TDC2018SP | Trilha ChatBots - Atendimento chatbot por voz, sera o fim do desenvolvimento da interface do usuario?

2. Atendimento chatbot
por voz, será o fim da UI?
/in/danteminucci
/in/jose-romualdo

3. Cenário

4. Expectativas movidas pela
disrupção
Consumidores
Baby boomers
Millennials
Gen X, Y, Z
Empresas
Bancos, telecom,
serviços, etc.
Device OEMs
Apple, Amazon, MS,
Google, Facebook,...
Novas expectativas
Direciona a demanda
Novas
experiências
Tecnologias
disruptivas
Inteligência artificial
Omnichannel
Interface de conversa
IoT
Reconhecimento de fala

5. Investimento do mercado global
Fonte: IDC 2017/4Q (Total mercado global 2017 – USD 3,55T)

6. 6 bilhões
de “dispositivos” conectados vão
proativamente requisitar suporte de
plataformas com IA. (Gartner)

7. Evolução do atendimento
Era da Linguagem Natural
2000 – 2012
Era da multicanalidade
2013 – 2018
Era da Inteligência Artificial
2016…
• Aplicações Web
• APPs móveis
• Mídias sociais
• Vídeo conferências
• Atendimento com
diálogo
• Biometria de voz
• Conversas direcionadas
• Reconhecimento de fala
• URA humanizada
• Roteamento de chamadas
• Soluções omnichannel
• Automações
• Preditivo com a próxima
melhor ação
• Antecipar necessidades
• Aprendizado e adaptação
• Assistentes virtuais

8. Padrões e
componentes

9. Inteligência Artificial

10. Padrões de Conversação

11. Problemas na construção de
diálogos
• Classificação de entidades
• Extração de entidades
Perguntas
• Diretas e frequentes
• Complexas com consultas a
bases
Respostas
• Complexos com avanços e retornos
• Regras de negócios, multiplas
opções, falsos positivos,
aprendizado contínuo
Diálogos

12. E o futuro da
UI?

13. 13
Video - Institucional

14. A tecnologia cria novas expectativas
IA é a nova UI...
com UI de chat...
ou sem nenhuma UI.

15. Qual a importância de escolha (CX)?
Fonte: PwC – Future of Customer Experience Survey 17/18

16. O que as pessoas valorizam?
Fonte: PwC – Future of Customer Experience Survey 17/18

17. Nosso case

18. Possibilidades de
negócios
• Identificar o contato com a pessoa certa.
• Agendamento de melhor horário e canal de contato.
• Vendas e migrações de produtos.
• Suporte técnico resolutivo e informativo de indisponibilidade planejada.
• Cobrança para confirmação de pagamento, negociação e envio de fatura.
• Conversa por texto ou voz com clientes em plataformas sociais e de telefonia.
Onde aplicamos?

19. Nossa
metodologia

20. Customer
Engagement
Product
Management
Employee
Empowerment
Workforce
Optimization
Rapid building and frequent
delivery of software and
system updates, with
continual user involvement
Set up and manage multiple
environments (sandboxes,
forks, A/B testing)
Test new ideas and learn
from the failures as well as
the successes
Automate development
environment setup (dev,
staging, prod), immutable
services
Powered by DevOps and Agile

21. Construction EmbedElaboration
• Extensive process
research
• Qualitative and
Quantitative
• Change customer
behavior
• Precise areas to be
addressed
• Completing
requirements
• Developing and
testing
• Acceptance criteria
• Trial
• Additional needs
• Training
• Single UI and next
best-action
• User centered design
• Collaboration and
insights
• Solve real problems
Discovery
• Prototyping
• Design
• Configuration
• Business requirements
Metodologia

22. Discover
Elaboration Construction
Embed
Requirement
analysis and review
(documented)
Initial
requirements Backlog
Sprint
meeting
High
priority
tasks
Sprint
Backlog
24Hs.
Scrum
Meeting
Backlog task
expanded by team
Sprint
Iteration
Review,
Integration,
Retrospection
and feedback
Working
product
Change
management
Defect report
Release the
product and
support for
defects
Metodologia

23. Nossa
arquitetura

24. Arquitetura que gera resultado
Processamento na nuvem
pública e privada, setup rápido e
escalável, segurança das
informações e rastreabilidade.
Protocolo SIP para voz que
trafega na MPLS privada da Liq.
Computação em Nuvem
Transformação do ambiente

25. Nossos
diferenciais

26. 26
Diálogo de
Conversação
Empoderamento dos
usuários para modificações
na árvore de atendimento
com interface Web.
Compatível com
atendimento texto para
fala (TTS – Text to Speech)
e gravações de áudio em
estúdio.

27. Integrações para experiência do autosserviço.
Conectividade:
Automatização do
atendimento com
bases e serviços
externos
Monitoramento
de diálogos:
Entendimento
das experiências
dos clientes
Speech to text:
Compreensão
da experiência
do cliente
Analytics:
Inteligência
para decisões
acertadas

28. Resultados

29. Inovação
que empodera
os consumidores
Chatbot:
Canais digitais
simplificados
Disponibilidade:
Integração
via app, voz, chat,
SMS e mídias
sociais
Agente virtual:
Avatar “persona”,
bot de vendas,
negociação,
localização e
ativação/welcome
Analytics:
Conteúdo
para audiência
específica
Omnichannel:
Empoderamento
do consumidor para
escolha de canal

30. Regionalismos e
Parceiros Tecnológicos
• Capacidade para identificar e interpretar a regionalidade da fala.
• Redução de ruídos do ambiente para melhor acurácia.
• Transcrições de voz para texto com diversos parceiros tecnológicos.
• Conversões de texto para voz, preservando o regionalismo do idioma português.
• Possibilidade de recebimento de voz e retorno com áudio.
• Estúdio para gravação de áudio com humanização do diálogo.
Como reconhecemos?

31. Repensamos os recursos tradicionais
de Voz, amplificando o alcance dos
chatbots para além das mídias
sociais e chats.
Alcance do case

32. Nossos números
8
meses
Conversações
32
milhões
Contatos ativos
188
milhões
Clientes
4
milhõesCampanhas
40
Fonte: NGR Liq de 04/08/17 - 27/03/18

33. Obrigado
/in/danteminucci
/in/jose-romualdo