O documento discute como as tecnologias móveis permitiram que a maior empresa de distribuição de energia da América Latina construísse novos modelos de negócio e estratégias de marketing. A empresa implementou serviços de autoatendimento via SMS para relatórios de falta de energia, religação e segunda via de conta, reduzindo custos e melhorando a satisfação dos clientes. Isso permitiu que os serviços ficassem disponíveis 24 horas por dia, em qualquer lugar, atendendo ao conceito de ubiquidade e mudando a

1. Impacto das Tecnologias Móveis na
construção de novos modelos de
negócio e em novas estratégias de
marketing
Serviços públicos & abastecimento
 Valéria Cristiano
 Lidiane Azeredo
 Samir Armond
 Rafael Santervas

2. A Empresa

3. ● Maior empresa de distribuição da América
Latina
● 24 municípios da área metropolitana de São
Paulo
● 4.526 km2 de área de concessão responsável
por 16% do PIB brasileiro
● 44 TWh distribuídos em 2015
● 1,5 mil consumidores/km2
● 6,9 milhões de unidades consumidoras
● 20,1 milhões de clientes
● 15 mil colaboradores próprios e terceiros
● Contrato de concessão de 1998 até 2028
Brasil
São Paulo

4. Cenário Pré-Mobile

5. • No cenário pré-mobile, todas as necessidades dos clientes de contato com a empresa aconteciam
via 0800 – custo 100% empresa.
• Os clientes aguardavam na fila para atendimento.
• O Call Center da empresa recebia em 2011, em média, 100 mil ligações/mês, originadas de
celulares, sobre reclamações de falta de energia.
• Além das reclamações de emergência, os serviços de Religação, 2ª Via de Conta e Consulta de
Débitos geravam 60 mil contatos de clientes na operação.
• Na época do projeto, o custo de envio de SMS era de R$0,22 contra R$2,93 de um atendimento
humano.

6. A Disruptura

7. • Na época da implementação, o Brasil já tinha 160 milhões de celulares com tecnologia para
recebimento de SMS.
• 94% das pessoas que recebem, abrem a mensagem.
• Menor custo para a empresa.
• As pessoas não querem mais filas, URA (unidade de resposta automática), querem se
autoatender com rapidez.
• A empresa implementou os serviços Sem Luz, Religação e 2ª Via de Conta.
• Não há nenhuma interação humana nesta solicitação.
• A AES Eletropaulo foi pioneira nesta solução de autoatendimento (sem necessidade de interação
humana).

8. VILMAR, solicitação
registrada. Previsão
de retorno em 2:04h.
Protocolo 18666295.
AES
ELETROPAULO
Para:
27373
Texto:
Luz 26491516

9. Ubiquidade

10. • A empresa busca aumento de produtividade, otimização de processos, qualidade de atendimento
e satisfação de seus clientes, onde quer que eles estejam.
• O serviço está disponível 24 horas por dia, onde o cliente estiver, ou seja, atende 100% o conceito
de ubiquidade.
• Caso a empresa não consiga cadastrar a reclamação, uma mensagem de orientação é devolvida
ao cliente.
• Em alguns cenários, a empresa faz um Call Back com o cliente, para saber se o problema foi
resolvido.
• Caso haja problemas com a telefonia, o SMS passa a ser o canal de contingência.
• Em 2016, a empresa lançou seu APP, mais um canal de autoatendimento 24 x 7.

11. A mudança na proposta de valor

12. • A AES Eletropaulo quer mostrar a seus clientes que está acompanhando as mudanças tecnológicas
e sempre oferecendo novos canais de atendimento, disponíveis 24 horas, todos os dias.
• Os clientes passam a ter autonomia para usufruir dos serviços de forma mais conveniente.
• Além disso, a empresa está presente em plataformas como Facebook, Twitter e Youtube, visando
maior proximidade e interação com seus clientes, acompanhando assim, sua mobilidade e
agregando valor aos serviços prestados.

13. Exemplos e propostas
• Através dos números que enviam mensagens a empresa faz um enriquecimento de sua base de
dados.
• Todas as interações ficam gravadas em seu CRM, gerando histórico.
• Em dias de crise, quando muitos clientes estão sem energia, este é o maior canal de atendimento.