O documento discute a importância da qualidade percebida do serviço e do atendimento das necessidades relacionais dos clientes para o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável. As oito necessidades relacionais fundamentais são: segurança, validação, proteção e aceitação, confirmação da experiência pessoal, auto-definição, causar impacto, ter o outro iniciando e expressar afeto.

1. MARKETING DE SERVIÇOS E NECESSIDADES RELACIONAIS Compreendendo melhor o cliente

2. PARA PENSAR... “ Serviços são processos inerentemente orientados para relacionamento.” “ Qualidade de relacionamento – é a dinâmica da formação de qualidade de longo prazo em relacionamentos contínuos com clientes.”

3. CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇO: Profissionalismo e capacidade (relacionado com resultado) Atitudes e comportamento (relacionado com processo) Acessibilidade e flexibilidade (processo) Confiabilidade e integridade (processo) Recursos de serviço (processo) Reputação e credibilidade (relacionado com a imagem)

4. QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO QUALIDADE PERCEBIDA TOTAL IMAGEM DA EMPRESA QUALIDADE TÉCNICA DO RESULTADO: O QUE QUALIDADE FUNCIONAL DO PROCESSO: COMO POSSIBILIDADE DE SE DESENVOLVER UM DIFERENCIAL COMPETITIVO

5. E O DIFERENCIAL ENVOLVE... O atendimento das NECESSIDADES RELACIONAIS

6. “ São necessidades próprias do contato pessoal, elementos essenciais que ampliam a qualidade de vida e o sentido de si mesmo no relacionamento. Fazem parte do desejo humano universal pelo relacionamento.” (Richard Erskine) O QUE SÃO NECESSIDADES RELACIONAIS? São componentes que estão presentes todos os dias nas nossas vidas.

7. Quando insatisfeitas, tornam-se mais intensas, são experimentadas como algo vazio, indefinido. Essa ausência de satisfação continuada pode se manifestar como agressão, frustração, OCASIONANDO QUEBRA NAS RELAÇÕES .

8. AS OITO NECESSIDADES RELACIONAIS SÃO: 1. SEGURANÇA

9. 3. PROTEÇÃO E ACEITAÇÃO 2. VALIDAÇÃO, AFIRMAÇÃO E IMPORTÂNCIA

10. 4. CONFIRMAÇÃO DA EXPERIÊNCIA PESSOAL 5. AUTO-DEFINIÇÃO

11. 6. CAUSAR IMPACTO

12. 7. TER O OUTRO INICIANDO

13. 8. EXPRESSAR AFETO

14. Recuperação de Serviços Diretrizes: Antecipar a correção antes que a reclamação ocorra. Tratar reações emocionais em primeiro lugar. Posicionar com clareza o cliente sobre a falha.

15. Pedido de desculpas Compensação justa Tratamento carinhoso (cuidadoso) Ressarcimento de valor agregado Cumprir promessas de recuperação Expectativas do cliente quando ocorrem falhas ou problemas no serviço

16. RENATA LIVRAMENTO [email_address] Psicóloga Administradora Professora de Marketing do Centro Universitário UNA Mestre e Doutoranda em Marketing OBRIGADA!