O documento discute o impacto das mídias sociais em pessoas e organizações. Ele relata como a United Airlines ignorou reclamações de um passageiro no YouTube, resultando em prejuízos de US$ 180 milhões, e como moradores de bairro nobre de São Paulo se opuseram à construção de uma estação de metrô por acreditarem que traria "gente diferenciada" à região. Empresas como a Renault e a Locaweb tiveram problemas após reclamações de clientes nas redes sociais.

1. Mídias Sociais Como elas impactam pessoas e organizações (I) Por Davi Machado Professor e pesquisador

2. mídias sociais Davi Machado

3. Davi Machado

4. Davi Machado

5. Davi Machado

6. Subestimar críticas na web não é o melhor a fazer, como fez a United Airlines ao ignorar quando um passageiro insatisfeito afirmou que ia colocar um vídeo na internet contando sua história -- o passageiro em questão era o cantor canadense Dave Carroll (...) Os prejuízos estimados chegaram a 180 milhões de dólares e se materializaram com a queda nas ações. Camila Fusco – 1/10/2009 O poder das redes sociais Davi Machado

7. Davi Machado

8. Fortune Magazine, 2005 Davi Machado

9. Consumidora reclama no YouTube sobre problemas com carro da Renault Davi Machado

10. Renault poderosa consegue de Juiz liminar contra queixa da consumidora Liminar obtida pela Renault obriga a cliente, que reclamou da empresa nas redes sociais, a retirar do ar em 48 horas as denúncias que fez no Twitter, Youtube, Facebook e Orkut sobre o carro com falhas e a falta de atenção da fabricante. Veja nota hoje aqui e reveja o vídeo aqui. J ulio Hungria – Blue Bus - 14/03/2011 Davi Machado

11. Renault faz acordo com proprietária de Mégane danificado que relatou os problemas na internet O acordo incluiu a doação de um Renault Clio à AACD, a pedido da proprietária do Mégane Uma semana depois de conseguir uma liminar para impedir que a consumidora Daniely de Andrade Argenton mantivesse na internet um site ( www.meucarrofalha.com.br ), um perfil no Twitter e outro no Facebook em que reclamava de um Megane 2.0 , a Renault se arrependeu da atitude e fez um acordo com Daniely. Em nota a empresa reconhece que houve “falhas nos procedimentos internos” e informa que “sempre buscou, junto aos representantes da cliente, uma solução conciliadora para o caso”. Daniel Camargos - Estado de Minas 22/03/2011 Davi Machado

12. Governo agora diz que Higienópolis terá estação de metrô ESTADÃO - 13 de maio de 2011 - Márcio Pinho e Renato Machado Apesar do movimento contrário à estação do Metrô da Linha 6-Laranja em Higienópolis, estudos da companhia preveem que a nova localização será bem no coração do bairro. O próprio governador do Estado, Geraldo Alckmin (PSDB), garantiu que a estação não sairá do bairro. "Higienópolis terá estação de Metrô. Não é porque alguns não querem que não vai ter estação, mas a localização é uma decisão técnica", disse ontem. Churrasco de "gente diferenciada" em Higienópolis vira hit na web Mudança de metrô em bairro nobre de São Paulo mobiliza internautas iG São Paulo | 11/05/2011 O anúncio de que o Metrô de São Paulo mudou de local no bairro de Higienópolis, tradicional bairro de elite da capital paulista, levou a região ao ranking dos assuntos mais comentados do dia no Twitter - com todas as piadas que essa posição significa. Além disso, no Facebook, milhares de paulistanos aderiram ao “Churrascão da Gente Diferenciada”, marcado para acontecer no sábado, em frente ao shopping que leva o mesmo nome do bairro. Após protestos, governo desiste de metrô em bairro da elite paulistana 11/05/2011 - Do UOL Notícias - Em São Paulo Após pressão de moradores, empresários e comerciantes de Higienópolis, o governo de São Paulo desistiu de uma estação do Metrô na avenida Angélica, a principal do bairro, e vai reativar o projeto de uma estação na praça Charles Müller, no estádio do Pacaembu. Moradores de Higienópolis, em SP, se mobilizam contra estação de Metrô FOLHA - 13/08/2010 - JAMES CIMINO - DE SÃO PAULO (...) Abaixo-assinado elaborado pela Associação Defenda Higienópolis e espalhado por diversos condomínios da região contesta o projeto. (...) No mesmo documento, os moradores manifestam a preocupação de que a obra aumente o fluxo de pessoas na região "especialmente em dias de jogos e shows" e de "ocorrências indesejáveis". “ GENTE DIFERENCIADA" A psicóloga Guiomar Ferreira, 55, que trabalha e mora no bairro há 25 anos, diz ser contrária à obra. "Eu não uso metrô e não usaria. Isso vai acabar com a tradição do bairro. Você já viu o tipo de gente que fica ao redor das estações do metrô? Drogados, mendigos, uma gente diferenciada..." Davi Machado

13. Governo agora diz que Higienópolis terá estação de metrô ESTADÃO - 13 de maio de 2011 - Márcio Pinho e Renato Machado Apesar do movimento contrário à estação do Metrô da Linha 6-Laranja em Higienópolis, estudos da companhia preveem que a nova localização será bem no coração do bairro. O próprio governador do Estado, Geraldo Alckmin (PSDB), garantiu que a estação não sairá do bairro. "Higienópolis terá estação de Metrô. Não é porque alguns não querem que não vai ter estação, mas a localização é uma decisão técnica", disse ontem. Churrasco de "gente diferenciada" em Higienópolis vira hit na web Mudança de metrô em bairro nobre de São Paulo mobiliza internautas iG São Paulo | 11/05/2011 O anúncio de que o Metrô de São Paulo mudou de local no bairro de Higienópolis, tradicional bairro de elite da capital paulista, levou a região ao ranking dos assuntos mais comentados do dia no Twitter - com todas as piadas que essa posição significa. Além disso, no Facebook, milhares de paulistanos aderiram ao “Churrascão da Gente Diferenciada”, marcado para acontecer no sábado, em frente ao shopping que leva o mesmo nome do bairro. Após protestos, governo desiste de metrô em bairro da elite paulistana 11/05/2011 - Do UOL Notícias - Em São Paulo Após pressão de moradores, empresários e comerciantes de Higienópolis, o governo de São Paulo desistiu de uma estação do Metrô na avenida Angélica, a principal do bairro, e vai reativar o projeto de uma estação na praça Charles Müller, no estádio do Pacaembu. Moradores de Higienópolis, em SP, se mobilizam contra estação de Metrô FOLHA - 13/08/2010 - JAMES CIMINO - DE SÃO PAULO (...) Abaixo-assinado elaborado pela Associação Defenda Higienópolis e espalhado por diversos condomínios da região contesta o projeto. (...) No mesmo documento, os moradores manifestam a preocupação de que a obra aumente o fluxo de pessoas na região "especialmente em dias de jogos e shows" e de "ocorrências indesejáveis". “ GENTE DIFERENCIADA" A psicóloga Guiomar Ferreira, 55, que trabalha e mora no bairro há 25 anos, diz ser contrária à obra. "Eu não uso metrô e não usaria. Isso vai acabar com a tradição do bairro. Você já viu o tipo de gente que fica ao redor das estações do metrô? Drogados, mendigos, uma gente diferenciada..." Davi Machado

14. Churrasco de "gente diferenciada" em Higienópolis vira hit na web Mudança de metrô em bairro nobre de São Paulo mobiliza internautas iG São Paulo | 11/05/2011 O anúncio de que o Metrô de São Paulo mudou de local no bairro de Higienópolis, tradicional bairro de elite da capital paulista, levou a região ao ranking dos assuntos mais comentados do dia no Twitter - com todas as piadas que essa posição significa. Além disso, no Facebook, milhares de paulistanos Após protestos, governo desiste de metrô em bairro da elite paulistana 11/05/2011 - Do UOL Notícias - Em São Paulo Após pressão de moradores, empresários e comerciantes de Higienópolis, o governo de São Paulo desistiu de uma estação do Metrô na avenida Angélica, a principal do bairro, e vai reativar o projeto de uma estação na praça Charles Müller, no estádio do Pacaembu. Davi Machado

15. Governo agora diz que Higienópolis terá estação de metrô ESTADÃO - 13 de maio de 2011 - Márcio Pinho e Renato Machado Apesar do movimento contrário à estação do Metrô da Linha 6-Laranja em Higienópolis, estudos da companhia preveem que a nova localização será bem no coração do bairro. O próprio governador do Estado, Geraldo Alckmin (PSDB), garantiu que a estação não sairá do bairro. "Higienópolis terá estação de Metrô. Não é porque alguns não querem que não vai ter estação, mas a localização é uma decisão técnica", disse ontem. Churrasco de "gente diferenciada" em Higienópolis vira hit na web Mudança de metrô em bairro nobre de São Paulo mobiliza internautas iG São Paulo | 11/05/2011 O anúncio de que o Metrô de São Paulo mudou de local no bairro de Higienópolis, tradicional bairro de elite da capital paulista, levou a região ao ranking dos assuntos mais comentados do dia no Twitter - com todas as piadas que essa posição significa. Além disso, no Facebook, milhares de paulistanos aderiram ao “Churrascão da Gente Diferenciada”, marcado para acontecer no sábado, em frente ao shopping que leva o mesmo nome do bairro. Davi Machado

16. Governo volta atrás agora e diz que Higienópolis terá estação de metrô ESTADÃO - 13 de maio de 2011 - Márcio Pinho e Renato Machado Apesar do movimento contrário à estação do Metrô da Linha 6-Laranja em Higienópolis, estudos da companhia preveem que a nova localização será bem no coração do bairro. O próprio governador do Estado, Geraldo Alckmin (PSDB), garantiu que a estação não sairá do bairro. "Higienópolis terá estação de Metrô. Não é porque alguns não querem que não vai ter estação, mas a localização é uma decisão técnica", disse ontem. Davi Machado

17. Flamengo empata com o Ceará e está eliminado da Copa do Brasil 11/05/2011 - O Globo Davi Machado

18. OAB-CE denuncia usuários do Twitter ao MPF por mensagens preconceituosas Correio Braziliense 12/05/2011 Diante das manifestações discriminatórias de alguns tuiteiros contra nordestinos após a classificação do Ceará na Copa do Brasil, Ordem dos Advogados do Brasil no Ceará (OAB-CE) entrará com uma notícia crime no Ministério Público Federal nesta quinta-feira (12/5). A ação tem como principal alvo dois torcedores do Flamengo.. Preconceito explode no twitter após classificação do Ceará sobre o Flamengo Torcedores do Flamengo extrapolaram ao citar os nordestinos como uma "desgraça do Brasil". Acusados se desculpam e até deletam seus perfis do Twitter após repercussão Rhafael Padilha- Correio Braziliense Davi Machado

19. Davi Machado

20. Dominos Fires Employees for Disgusting YouTube Video Two North Carolina Domino's Pizza employees have been fired after posting a video showing them doing disgusting things to customers' food on YouTube. Posted: 11:12 AM Apr 15, 2009 Reporter: NBC NewsChannel Davi Machado

21. Locaweb demite diretor que ofendeu SPFC O diretor comercial da Locaweb foi demitido da companhia por enviar mensagens provocativas aos torcedores do São Paulo Futebol Clube pelo Twitter, no domingo. O executivo deixou a companhia em má situação quando publicou uma série de tuítes contra o clube com que a Locaweb havia firmado um patrocínio. 30/03/2010 - ADNews Comentário no Twitter causa saia-justa em patrocinador do São Paulo Um comentário no Twitter gerou polêmica envolvendo o São Paulo e a Locaweb. Um diretor da empresa apelou para termo pouco simpático ao comentar a vitória do Corinthians sobre os tricolores. Rapidamente a mensagem se espalhou por redes sociais e gerou revolta dos torcedores são-paulinos. A Locaweb, então, emitiu um comunicado oficial se desculpando e lamentando o ocorrido. 28/03/2010 - 23h47 - Do UOL Esporte - São Paulo Davi Machado Em clássico eletrizante, Corinthians vence por 4 a 3 e põe pressão no São Paulo UOL Esportes 28/03/2010 - 18h02 Locaweb patrocinará São Paulo Futebol Clube 26/03/2010 ADNews

22. Davi Machado Corinthians vence clássico eletrizante UOL Esportes 28/03/2010 - 18h02

23. Locaweb demite diretor que ofendeu SPFC O diretor comercial da Locaweb foi demitido da companhia por enviar mensagens provocativas aos torcedores do São Paulo Futebol Clube pelo Twitter, no domingo. O executivo deixou a companhia em má situação quando publicou uma série de tuítes contra o clube com que a Locaweb havia firmado um patrocínio. 30/03/2010 - ADNews Comentário no Twitter causa saia-justa em patrocinador do São Paulo Um comentário no Twitter gerou polêmica envolvendo o São Paulo e a Locaweb. Um diretor da empresa apelou para termo pouco simpático ao comentar a vitória do Corinthians sobre os tricolores. Rapidamente a mensagem se espalhou por redes sociais e gerou revolta dos torcedores são-paulinos. A Locaweb, então, emitiu um comunicado oficial se desculpando e lamentando o ocorrido. 28/03/2010 - 23h47 - Do UOL Esporte - São Paulo Davi Machado

24. Ashley Payne, Former Teacher Fired for Facebook Pictures Ashley Payne was a teacher at Appalachee High in Barrow County Georgia up until a short while ago, but she was fired after some pictures of her on Facebook drinking were shown to her superiors. The Barrow County school district claimed that Ashley had to go because her profile page had pictures of her with beer mugs and wine glasses from her European vacation. NowPublic 12/11/2009 Davi Machado

25. Ashley Payne, Former Teacher Fired for Facebook Pictures Ashley Payne was a teacher at Appalachee High in Barrow County Georgia up until a short while ago, but she was fired after some pictures of her on Facebook drinking were shown to her superiors. The Barrow County school district claimed that Ashley had to go because her profile page had pictures of her with beer mugs and wine glasses from her European vacation. NowPublic 12/11/2009 Davi Machado

26. Pilotos da TAP "obrigados" a fazer curso de ética por causa do Facebook A TAP convocou nove dos seus pilotos para um "curso de ética" alegadamente por estes terem discutido assuntos da empresa na rede social Facebook. Os pilotos acham que é uma "sanção disciplinar ilícita" e discriminatória, que pode culminar em greve. Agência Lusa 24/01/2010 Davi Machado Pilotos da TAP

27. Pilotos da TAP "obrigados" a fazer curso de ética por causa do Facebook A TAP convocou nove dos seus pilotos para um "curso de ética" alegadamente por estes terem discutido assuntos da empresa na rede social Facebook. Os pilotos acham que é uma "sanção disciplinar ilícita" e discriminatória, que pode culminar em greve. Agência Lusa 24/01/2010 Davi Machado

28. CNN demite editora por frase no Twitter Reuters Quinta-feira, 08 de julho de 2010 - 10h45 WASHINGTON - A CNN demitiu uma editora de noticiário do Oriente Médio por causa de uma mensagem no Twitter em que ela manifestava "respeito" por um ex-dirigente do Hezbollah morto no fim de semana, disseram jornais de hoje. Octavia Nasr trabalhou durante 20 anos na emissora. No domingo, repercutindo a morte de uma das principais autoridades religiosas xiitas, ela escreveu no microblog: "(Fiquei) triste por saber do falecimento do Sayyed Mohammed Hussein Fadlallah ... Um dos gigantes do Hezbollah que eu respeito muito." Davi Machado Octávia Nasr

29. CNN demite editora por frase no Twitter Reuters Quinta-feira, 08 de julho de 2010 - 10h45 WASHINGTON - A CNN demitiu uma editora de noticiário do Oriente Médio por causa de uma mensagem no Twitter em que ela manifestava "respeito" por um ex-dirigente do Hezbollah morto no fim de semana, disseram jornais de hoje. Octavia Nasr trabalhou durante 20 anos na emissora. No domingo, repercutindo a morte de uma das principais autoridades religiosas xiitas, ela escreveu no microblog: "(Fiquei) triste por saber do falecimento do Sayyed Mohammed Hussein Fadlallah ... Um dos gigantes do Hezbollah que eu respeito muito." Davi Machado

30. Jornalista é demitido da National Geographic por criticar Veja no Twitter O jornalista Felipe Milanez, editor da revista National Geographic Brasil, licenciada pela editora Abril, foi demitido nesta terça-feira (11) por ter criticado via Twitter a maior publicação da casa, a revista Veja. Milanez criticou a reportagem "A farsa da nação indígena", veiculada na última edição da revista, acusando a reportagem de fazer apologia ao racismo. Milanez foi surpreendido pela demissão. “Algumas frases no Twitter acabaram com uma porrada de projetos", lamentou o ex-editor. Por Eduardo Neco - Redação Portal IMPRENSA - 11/05/2010 Davi Machado

31. Jornalista é demitido da National Geographic por criticar Veja no Twitter O jornalista Felipe Milanez, editor da revista National Geographic Brasil, licenciada pela editora Abril, foi demitido nesta terça-feira (11) por ter criticado via Twitter a maior publicação da casa, a revista Veja. Milanez criticou a reportagem "A farsa da nação indígena", veiculada na última edição da revista, acusando a reportagem de fazer apologia ao racismo. Milanez foi surpreendido pela demissão. “Algumas frases no Twitter acabaram com uma porrada de projetos", lamentou o ex-editor. Por Eduardo Neco - Redação Portal IMPRENSA - 11/05/2010 Davi Machado

32. Cameron Reilly, de 18 anos, escreveu no site de relacionamentos: "Ela e William passaram de carro por mim na sexta e tudo o que eu recebi foi uma porcaria de aceno enquanto ela olhava pro outro lado". Na sequência, ele xingou a noiva do príncipe. Estado S. Paulo, 25 de abril 2011 Davi Machado Guarda Real é afastado após ofender Kate Middleton na internet Um guarda real do Palácio de Buckingham foi afastado do casamento real após se referir à futura princesa Kate Middleton com palavras de baixo calão em sua página no Facebook. Segundo o jornal britânico Daily Mail, Cameron Reilly, de 18 anos, disse ainda que se sentiu ofendido por conta da postura arrogante de Middleton ao passar por ele de carro, junto com o príncipe William, no mês passado.

33. Davi Machado Guarda Real é afastado após ofender Kate Middleton no Facebook Cameron Reilly, de 18 anos, escreveu no site de relacionamentos: "Ela e William passaram de carro por mim na sexta e tudo o que eu recebi foi uma porcaria de aceno enquanto ela olhava pro outro lado". Na sequência, ele xingou a noiva do príncipe. Estado S. Paulo, 25 de abril 2011

34. Alguns softwares de rastreamento de marcas em redes sociais Davi Machado

36. IBOPE lança BuzzMetrics e VideoCensus, ferramentas de análise das redes sociais A relação das marcas com as redes sociais é uma preocupação cada vez maior dentro das corporações. De olho nessa nova realidade, na qual empresas dialogam diretamente com consumidores e vice-versa, o IBOPE traz ao mercado duas ferramentas que ajudarão a diagnosticar a situação de uma marca nesse universo. Data de publicação: 13/05/2010 Fonte: Ibope Davi Machado

37. Empresas como Tecnisa, O Boticário e Totvs já recrutaram executivos para adequar estratégias de marketing tradicionais às redes sociais e ferramentas on-line. Davi Machado McDonald’s nomeia diretor de mídia social Rick Wio atua com mídia social para a marca desde 2006 e fundou o McDonald Digital Task Force O McDonald's nomeia Rick Wion como diretor de mídia social nos Estados Unidos. O executivo de Chicago já cria projetos de mídia social para a marca desde 2006. Em uma entrevista, Wion disse que suas ordens são: usar mídia social para construir negócios, gerenciar problemas de cliente e atrai grupos-alvos. O executivo se reportará à diretoria externa de comunicações e relações públicas. 13 Abril de 2010 - Por Emily Bryson York (Advertising Age)

38. Exemplos de empresas que já atuam nas mídias sociais e orientam seus colaboradores sobre como interagir com elas. Davi Machado

39. Se for para resumir em uma palavra: Mídias Sociais Relacionamento Davi Machado

40. Mídia Social não é lugar de impor desejos e vontades É local de conversação, troca e relacionamento Davi Machado

41. É importante estar preparado para administrar a crítica e o contraditório E decididamente não é assim que se faz... Por mais que muitas empresas ainda tenham esse desejo... Davi Machado

42. mesmo a empresa não participando das mídias sociais, ela está lá... Logo é fundamental estar preparado como atuar nesse novo ambiente ...pela opinião e conversação de seus consumidores e stakeholders Não podemos esquecer que... Davi Machado

43. YOU! THANK Davi Machado [email_address] Twitter: @DaviMachado Davi Machado