6ª edição do informativo do Grupo Assessor Público traz reportagem sobre o 2º Prêmio Assessor Público de Qualidade, no qual fui um dos vencedores na categoria desenvolvimento.
The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô RioRafael Schaeppi
O documento discute os princípios e sistemas da Disney para oferecer serviços de alta qualidade. Ele descreve a importância do Guestology, do tema da empresa, dos padrões de serviço e dos sistemas de entrega do serviço, incluindo elenco, cenário e processos.
O documento lista os alunos aprovados no vestibular de 2012 de uma instituição de ensino, com destaque para 46 aprovações em Medicina e mais de 250 aprovações nas melhores instituições do país. A lista inclui os nomes dos alunos aprovados e os cursos/instituições onde foram aprovados.
INFORMÁTICA EDUCATIVA 1º AO 5º DO ENSINO FUNDAMENTALprofleandrog
Este plano de aula descreve uma série de aulas sobre o folclore brasileiro para alunos de educação infantil até o 5o ano. As aulas incluem vídeos, jogos e atividades sobre lendas e personagens folclóricos brasileiros. O objetivo é ensinar aos alunos sobre as origens do folclore no Brasil e promover a compreensão e apreciação da cultura brasileira.
A DOM/SP é a primeira consultoria nacional focada em estratégia corporativa. Ela foi criada para entregar soluções de alta qualidade de forma rápida, aplicando rigor intelectual e domínio de melhores práticas internacionais, mas de maneira criativa e flexível para entender a realidade brasileira.
A empresa Eficaz Serviços em Cobranças atua há 20 anos na recuperação de crédito para bancos, empresas de telecomunicações, saúde e varejo. A empresa possui mais de 150 funcionários e atende clientes em todo o Brasil utilizando canais digitais e tradicionais de cobrança. A Eficaz busca a satisfação dos clientes por meio de valores como ética, qualidade e respeito.
Este documento discute a importância da implementação de um sistema de gestão da qualidade para a satisfação dos clientes. Ele apresenta os objetivos gerais e específicos do trabalho, realiza uma revisão teórica sobre gestão da qualidade e ferramentas como ISO 9001 e Just in Time. Também descreve a metodologia de pesquisa aplicada a empresas da região de Criciúma.
The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô RioRafael Schaeppi
O documento discute os princípios e sistemas da Disney para oferecer serviços de alta qualidade. Ele descreve a importância do Guestology, do tema da empresa, dos padrões de serviço e dos sistemas de entrega do serviço, incluindo elenco, cenário e processos.
O documento lista os alunos aprovados no vestibular de 2012 de uma instituição de ensino, com destaque para 46 aprovações em Medicina e mais de 250 aprovações nas melhores instituições do país. A lista inclui os nomes dos alunos aprovados e os cursos/instituições onde foram aprovados.
INFORMÁTICA EDUCATIVA 1º AO 5º DO ENSINO FUNDAMENTALprofleandrog
Este plano de aula descreve uma série de aulas sobre o folclore brasileiro para alunos de educação infantil até o 5o ano. As aulas incluem vídeos, jogos e atividades sobre lendas e personagens folclóricos brasileiros. O objetivo é ensinar aos alunos sobre as origens do folclore no Brasil e promover a compreensão e apreciação da cultura brasileira.
A DOM/SP é a primeira consultoria nacional focada em estratégia corporativa. Ela foi criada para entregar soluções de alta qualidade de forma rápida, aplicando rigor intelectual e domínio de melhores práticas internacionais, mas de maneira criativa e flexível para entender a realidade brasileira.
A empresa Eficaz Serviços em Cobranças atua há 20 anos na recuperação de crédito para bancos, empresas de telecomunicações, saúde e varejo. A empresa possui mais de 150 funcionários e atende clientes em todo o Brasil utilizando canais digitais e tradicionais de cobrança. A Eficaz busca a satisfação dos clientes por meio de valores como ética, qualidade e respeito.
Este documento discute a importância da implementação de um sistema de gestão da qualidade para a satisfação dos clientes. Ele apresenta os objetivos gerais e específicos do trabalho, realiza uma revisão teórica sobre gestão da qualidade e ferramentas como ISO 9001 e Just in Time. Também descreve a metodologia de pesquisa aplicada a empresas da região de Criciúma.
Este documento é a segunda newsletter da equipa D.R.E.A.M. no âmbito do concurso ODM Campus Challenge. A equipa relata as atividades realizadas nas últimas duas semanas, como planos de estudos sobre os ODM e momentos de discussão sobre os objetivos. A equipa encontra-se atualmente em 8o lugar no ranking e planeia novas atividades antes do final do concurso.
Este documento descreve um programa de formação sobre gestão da imagem corporativa e reputação. O programa aborda tópicos como identidade corporativa, stakeholders, construção de boa imagem, assessoria de imprensa, gestão da reputação online e planeamento de crises. Inclui também um estudo de caso sobre os esforços de responsabilidade social da Sonae que melhoraram sua reputação.
Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da metodologia METRICS e sua aplicação à área de TI.
O documento discute a história e evolução do marketing de serviços. Começou a ganhar importância na metade do século XX com a industrialização e o crescimento do setor terciário das economias. Atualmente, o marketing de serviços difere do marketing de produtos devido às características intangíveis, simultâneas, heterogêneas e perecíveis dos serviços.
O documento discute programas de incentivo como ferramentas para motivar resultados, explicando sua origem na Grécia Antiga e como podem ajudar empresas aumentando produtividade, vendas e integração. Também fornece exemplos de reconhecimento, áreas que mais demandam incentivos e dicas de sucesso, e apresenta o caso do programa do McDonald's no Brasil.
A Humana Quality vem em 10 anos, conduzindo empresas a obter a certificação das normas ISO, 9001,14001,17025,OSHAS e RDC59. Onde nosso diferencial é o cuidar e manter o sistema SGQ com resultados eficientes atraves de pessoas motivadas e comprometidas.
Este documento discute os principais conceitos da gestão da qualidade, como foco no cliente, visão sistêmica de processos, melhoria contínua versus melhoria radical, e modelos de gestão da qualidade como PDCA, Kaizen, 5W2H entre outros. Além disso, aborda temas como liderança, prêmios da qualidade e atividade de caso sobre a aplicação destes conceitos em diferentes empresas.
A empresa Ideiateca Consultores completa 10 anos e oferece soluções nas áreas de vendas, marketing e gestão. A empresa desenvolveu projetos que melhoraram as vendas de clientes em mais de 50% e aumentaram a recomendação de produtos de 80% para 30%. A Ideiateca Consultores possui uma base de dados própria com 5.000 auditores para realizar avaliações em larga escala.
Este documento discute como o comportamento focado na qualidade do atendimento técnico pode influenciar o crescimento de uma empresa de sistemas. Ele descreve a equipe da empresa, sua missão de oferecer novas soluções, e define qualidade no atendimento, satisfação do cliente e qualidade total. Também discute comportamentos positivos e negativos no atendimento, e como qualidade profissional, conhecer os clientes e atender suas expectativas podem ser diferenciais e levar ao crescimento.
Este documento discute a importância dos clientes para as organizações. Aborda a necessidade de entender as necessidades e expectativas dos clientes para desenvolver produtos que criem valor. Também destaca a importância de ter conhecimento do mercado, incluindo clientes atuais, potenciais e a concorrência, para melhor atender os clientes e garantir o sucesso da organização.
Cliente x - A real experiência do seu clienteAdriano Santos
Imagine a sua empresa analisada pelos seus próprios clientes sem prejudicar sua imagem no mercado; ouvindo desses clientes exatamente o que pensam, esperam e precisam; depois treinar sua equipe usando essas informações como referência.
Com a ferramenta Cliente Oculto, é possível compreender a real experiência que o seu cliente vive ao ter qualquer tipo de contato com sua empresa.
Além disso, é possível fazer um amplo monitoramento dos seus principais concorrentes e identificar quais são os pontos de vantagem e desvantagem em relação a sua empresa.
Vivo - Tableau Du Bord - Garantia E SatisfaçãO Do ClienteJuliana Maria Lopes
1) O documento discute o processo de pesquisa de satisfação do cliente realizado pela operadora de telefonia VIVO, incluindo a definição de suas cadeias de valor e o desenvolvimento de questionários e métricas para medir a satisfação.
2) A VIVO mapeou as cadeias de valor da empresa e do cliente em dois níveis de detalhe para entender melhor os fatores que afetam a satisfação. Ferramentas como matrizes de relevância e contagem foram utilizadas.
3) O objetivo é analisar tendências e tomar decisões
Este documento discute práticas de qualidade no Brasil e premiações relacionadas à qualidade e qualidade de vida no trabalho. Ele fornece detalhes sobre a Associação Brasileira para a Qualidade de Vida, o Prêmio Nacional de Qualidade de Vida, o Prêmio SESI de Qualidade e o Prêmio Nacional da Qualidade.
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente e o seu processo de operação, realizada no evento DMC LATAM 2014.
O documento descreve um caso de uso do Endoacting na Petrobras para promover uma mudança cultural e melhorar o relacionamento com os clientes. O programa original de endomarketing não foi implementado devido a fatores políticos. Em vez disso, a Petrobras usou o Endoacting, que envolveu entrevistas com 200 funcionários para caracterizar a cultura existente e identificar áreas para mudança no foco no cliente.
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 finalAngelo Peres
O documento discute os conceitos de qualidade total (GQT) e gestão da qualidade (QT) de acordo com vários autores. Ele explora as perspectivas internas e externas da qualidade, as ferramentas da qualidade total e o ciclo PDCA.
Este documento descreve um plano de mudança para melhorar o uso de ferramentas digitais e tecnologias de informação em uma empresa de vendas. O plano inclui a criação de uma equipe de projeto, treinamento para a força de vendas, e prêmios para incentivar a adoção das novas ferramentas.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente para a fidelização. O atendimento e a qualidade são decisivos para a compra e levam o cliente a retornar, enquanto a propaganda e o preço apenas atraem os clientes inicialmente. Um treinamento é proposto para capacitar os funcionários a fornecerem um atendimento qualificado e satisfazer plenamente os clientes.
O documento discute o tema de Call Center e clientes. Aborda o que é um Call Center, como surgiu e o uso de CRM (Customer Relationship Management) neste ambiente. Também explica como identificar e interagir com diferentes tipos de clientes, a importância da comunicação no atendimento e as mudanças no perfil dos operadores para atender às novas demandas do mercado.
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Informativo do Grupo Assessor Público - 6ª Edição
Este documento é a segunda newsletter da equipa D.R.E.A.M. no âmbito do concurso ODM Campus Challenge. A equipa relata as atividades realizadas nas últimas duas semanas, como planos de estudos sobre os ODM e momentos de discussão sobre os objetivos. A equipa encontra-se atualmente em 8o lugar no ranking e planeia novas atividades antes do final do concurso.
Este documento descreve um programa de formação sobre gestão da imagem corporativa e reputação. O programa aborda tópicos como identidade corporativa, stakeholders, construção de boa imagem, assessoria de imprensa, gestão da reputação online e planeamento de crises. Inclui também um estudo de caso sobre os esforços de responsabilidade social da Sonae que melhoraram sua reputação.
Descrição do curso METRICS for IT destinado a discutir os conceitos e aspectos relacionados com a qualidade dos serviços de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários. Apresentação da metodologia METRICS e sua aplicação à área de TI.
O documento discute a história e evolução do marketing de serviços. Começou a ganhar importância na metade do século XX com a industrialização e o crescimento do setor terciário das economias. Atualmente, o marketing de serviços difere do marketing de produtos devido às características intangíveis, simultâneas, heterogêneas e perecíveis dos serviços.
O documento discute programas de incentivo como ferramentas para motivar resultados, explicando sua origem na Grécia Antiga e como podem ajudar empresas aumentando produtividade, vendas e integração. Também fornece exemplos de reconhecimento, áreas que mais demandam incentivos e dicas de sucesso, e apresenta o caso do programa do McDonald's no Brasil.
A Humana Quality vem em 10 anos, conduzindo empresas a obter a certificação das normas ISO, 9001,14001,17025,OSHAS e RDC59. Onde nosso diferencial é o cuidar e manter o sistema SGQ com resultados eficientes atraves de pessoas motivadas e comprometidas.
Este documento discute os principais conceitos da gestão da qualidade, como foco no cliente, visão sistêmica de processos, melhoria contínua versus melhoria radical, e modelos de gestão da qualidade como PDCA, Kaizen, 5W2H entre outros. Além disso, aborda temas como liderança, prêmios da qualidade e atividade de caso sobre a aplicação destes conceitos em diferentes empresas.
A empresa Ideiateca Consultores completa 10 anos e oferece soluções nas áreas de vendas, marketing e gestão. A empresa desenvolveu projetos que melhoraram as vendas de clientes em mais de 50% e aumentaram a recomendação de produtos de 80% para 30%. A Ideiateca Consultores possui uma base de dados própria com 5.000 auditores para realizar avaliações em larga escala.
Este documento discute como o comportamento focado na qualidade do atendimento técnico pode influenciar o crescimento de uma empresa de sistemas. Ele descreve a equipe da empresa, sua missão de oferecer novas soluções, e define qualidade no atendimento, satisfação do cliente e qualidade total. Também discute comportamentos positivos e negativos no atendimento, e como qualidade profissional, conhecer os clientes e atender suas expectativas podem ser diferenciais e levar ao crescimento.
Este documento discute a importância dos clientes para as organizações. Aborda a necessidade de entender as necessidades e expectativas dos clientes para desenvolver produtos que criem valor. Também destaca a importância de ter conhecimento do mercado, incluindo clientes atuais, potenciais e a concorrência, para melhor atender os clientes e garantir o sucesso da organização.
Cliente x - A real experiência do seu clienteAdriano Santos
Imagine a sua empresa analisada pelos seus próprios clientes sem prejudicar sua imagem no mercado; ouvindo desses clientes exatamente o que pensam, esperam e precisam; depois treinar sua equipe usando essas informações como referência.
Com a ferramenta Cliente Oculto, é possível compreender a real experiência que o seu cliente vive ao ter qualquer tipo de contato com sua empresa.
Além disso, é possível fazer um amplo monitoramento dos seus principais concorrentes e identificar quais são os pontos de vantagem e desvantagem em relação a sua empresa.
Vivo - Tableau Du Bord - Garantia E SatisfaçãO Do ClienteJuliana Maria Lopes
1) O documento discute o processo de pesquisa de satisfação do cliente realizado pela operadora de telefonia VIVO, incluindo a definição de suas cadeias de valor e o desenvolvimento de questionários e métricas para medir a satisfação.
2) A VIVO mapeou as cadeias de valor da empresa e do cliente em dois níveis de detalhe para entender melhor os fatores que afetam a satisfação. Ferramentas como matrizes de relevância e contagem foram utilizadas.
3) O objetivo é analisar tendências e tomar decisões
Este documento discute práticas de qualidade no Brasil e premiações relacionadas à qualidade e qualidade de vida no trabalho. Ele fornece detalhes sobre a Associação Brasileira para a Qualidade de Vida, o Prêmio Nacional de Qualidade de Vida, o Prêmio SESI de Qualidade e o Prêmio Nacional da Qualidade.
Suporte visual da apresentação descrevendo a aplicação da metodologia METRICS para a definição dos principais fatores que influenciam a Experiência do Cliente, a arquitetura de um Centro de Controle e Comando da Experiência do Cliente e o seu processo de operação, realizada no evento DMC LATAM 2014.
O documento descreve um caso de uso do Endoacting na Petrobras para promover uma mudança cultural e melhorar o relacionamento com os clientes. O programa original de endomarketing não foi implementado devido a fatores políticos. Em vez disso, a Petrobras usou o Endoacting, que envolveu entrevistas com 200 funcionários para caracterizar a cultura existente e identificar áreas para mudança no foco no cliente.
Aula 7 e 8 modelos de gestão 2011.1 finalAngelo Peres
O documento discute os conceitos de qualidade total (GQT) e gestão da qualidade (QT) de acordo com vários autores. Ele explora as perspectivas internas e externas da qualidade, as ferramentas da qualidade total e o ciclo PDCA.
Este documento descreve um plano de mudança para melhorar o uso de ferramentas digitais e tecnologias de informação em uma empresa de vendas. O plano inclui a criação de uma equipe de projeto, treinamento para a força de vendas, e prêmios para incentivar a adoção das novas ferramentas.
O documento discute a importância do atendimento ao cliente para a fidelização. O atendimento e a qualidade são decisivos para a compra e levam o cliente a retornar, enquanto a propaganda e o preço apenas atraem os clientes inicialmente. Um treinamento é proposto para capacitar os funcionários a fornecerem um atendimento qualificado e satisfazer plenamente os clientes.
O documento discute o tema de Call Center e clientes. Aborda o que é um Call Center, como surgiu e o uso de CRM (Customer Relationship Management) neste ambiente. Também explica como identificar e interagir com diferentes tipos de clientes, a importância da comunicação no atendimento e as mudanças no perfil dos operadores para atender às novas demandas do mercado.
Semelhante a Informativo do Grupo Assessor Público - 6ª Edição (20)
1. InformatIvo
6ª Edição - Fevereiro de 2011
RECONHECIMENTO
Assessor Público
realiza 2ª edição do
Prêmio de Qualidade
Objetivo é motivar colaboradores e melhorar
atendimento aos clientes.
O Assessor Público realizou a 2ª
edição de seu Prêmio de Qualida-
de ampliando as categorias em des-
Cliente” a equipe ven-
cedora foi a Célula 5
(o setor é dividido em
taque. O evento de entrega de home- sete células), compos-
Equipe vencedora da categoria “Atendimento ao Cliente”
nagens reuniu aproximadamente 150 ta por: Alicson Kioshi
colaboradores, sexta-feira (04), no Matuda, Bruno de Bar-
anfiteatro da empresa. Este ano foram ros Santos, Daniel de
criadas as categorias “Destaque pelo Moraes Silva, Daniel
Cliente” e “Desenvolvimento”. “Aten- Soleira Santos, Diego
dimento ao Cliente” já existia desde a Rodrigues Marques,
1ª edição. Diogo Malagoli Brito,
O Prêmio de Qualidade Assessor Gustavo Rodrigues
Público tem como objetivo promover Marques, Henrique
a melhoria dos serviços prestados aos Fabrício da Silva, Luiz
clientes através da motivação dos Siqueira, Marcos Ta-
colaboradores. A partir da criação do deu Favero Guelli e
prêmio foram instituídos mecanismos Sidney Vicentini Ju-
de monitoramento e avaliação dos nior (Gerente do Se-
setores envolvidos que estão permi- tor). A equipe recebeu
tindo avançar significativamente em o troféu de qualidade
qualidade. “Hoje trabalhamos com (rotativo) e todos par-
metas e pesquisas, que contribuem ticiparão de um jantar Vencedores da categoria “Desenvolvimento”
muito para a melhoria do atendimen- especial.
to e na própria relação com os clien- Em “Destaque pelo liar os serviços prestados, respon-
tes”, explica César Martins, do setor Cliente”, categoria individual avalia- dendo mais rapidamente sempre
de Qualidade de Processos. da a partir de comentários e obser- que há necessidade de mudanças
Na categoria “Atendimento ao vações dos próprios clientes, os ven- e aprimoramento”, afirma. “Como
cedores foram: Laís Ribeiro Sinatra atendemos clientes em várias par-
e Fernando Florentino da Silva, que tes do país, cada região tem neces-
receberam cada um uma cesta de sidades específicas, que hoje são
chocolates. conhecidas e auxiliam na melhoria
Na categoria “Desenvolvimen-
to”, também individual, venceram: Atendimento registrou
Anderson João Domingues, Ander- melhora de 30%
son Kanegae Soares Rocha, Antônio na qualidade
Carlos Oliveira Pereira, Juliano Men-
donça de Lima e Márcia Cristina Gon-
çalves Loureiro. Eles receberam uma do atendimento.”
placa de homenagem e também par- Na área de Desenvolvimento tam-
ticiparão do jantar. bém já foi possível verificar melho-
O diretor de operações, Hevan- rias. “Antes não tínhamos parâme-
dro João Conti Ferreira, destaca que tros, agora a avaliação é mês a mês,
o setor de Atendimento registrou o que permite estabelecer metas,
melhora de 30% na qualidade após avaliar e premiar de forma justa”, co-
a criação do prêmio. “Passamos a menta Ricardo Gava, representando
“Destaque pelo Cliente”: Laís Ribeiro Sina-
tra e Fernando Florentino da Silva
ter condições de acompanhar e ava- a Diretoria de Tecnologia.
EXPEDIENTE - Grupo Assessor Público: Rua Humaitá, 231 sobreloja, Vl. Mendonça, Araçatuba/SP - CEP: 16015-090. Tel: (18) 2102-6000 E-mail:contato@assessorpublico.com.br
Projeto gráfico: Pontual Propaganda, tel: (18) 3607-3366. Reportagens: Fernanda Mariano. Jornalista responsável: Paulo Mantello - MTB 24.441.