O documento fornece recomendações para melhorar a experiência de compra no comércio eletrônico brasileiro usando smartphones e tablets. Ele descreve problemas encontrados nos principais sites, como erros que impedem a compra e lentidão. Recomenda otimizar a busca, detalhes de produtos, checkout e cadastro de clientes para dispositivos móveis.

2. RE
COM
EN
DA
ÇÕES
PAS
SO A
PASSO
DA
COM
PRA
A
MO
BI
LID
ADE
NO
BRA
SIL
MET
ODO
LO
GIA
A
PR
E
SEN
TA
ÇÃO
Í
ND
ICE
5.4.3.2.

3. A
PR
E
SEN
TA
ÇÃO
1.

4. Acreditamos que o planejamento de
ótimas experiências digitais exige a
execução de testes em smartphones e
tablets. Porque nada substitui o toque
na tela e a experiência de uso.
Diante da diversidade de ambientes
e aparelhos existentes atualmente,
criamos a deviceLab, nosso laboratório
de testes com ambiente controlado.
Contamos com mais de 120 ambientes
que estão em constante evolução
devido a nossa rápida resposta em
relação ao lançamento de novos
devices.
A quantidade de aparelhos e
configurações diferentes trouxeram
novos desafios para gestores e
líderes empresariais, especialmente
no comércio eletrônico. Muito tem se
falado sobre o crescimento do mercado
de m-commerce no Brasil, porém,
objetivamente pouco se sabe sobre a
qualidade da experiência de compra
com o uso de smartphones e tablets.
É fato que a taxa de conversão é
afetada negativamente se a experiência
de uso for insatisfatória. Entender como
é o processo de compra em diferentes
aparelhos móveis no comércio
eletrônico foi o que nos motivou a
realizar a pesquisa.
Este estudo traça um panorama
amplo sobre experiência de uso mobile
dos principais sites de comércio
eletrônico do país e apresenta as
principais oportunidades de melhorias
do ponto de vista do cliente.
É com esse olhar que pautamos toda a
pesquisa que será apresentada a seguir.
Leandro Ginane
Founder e CEO – deviceLab
Nós acreditamos
em testes reais.
Nós acreditamos
em testes reais.

5. MET
ODO
LO
GIA
2.

6. A avaliação da experiência de compra do
comércio eletrônico no Brasil com uso de
smartphones e tablets, foi realizada sob a ótica
dos seguintes critérios: performance,
compatibilidade e usabilidade.
Critérios de Avaliação
80%
Foram estudados os sites que representam cerca de
do faturamento do varejo
online no país

7. Fluxos
Com o objetivo de analisar todo o processo de
compra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo:
BUSCA PREENCHIMENTO RESULTADO
DETALHE DO PRODUTO
CHECK OUT CARRINHO DE COMPRAS IDENTIFICAÇÃO
ENTREGA/ENDEREÇO PAGAMENTO
CONFIRMAÇÃO
Todos os problemas identificados que inviabilizaram
a contuidade de cada tarefa foram categorizados
como críticos.
Ambientes
Os ambientes utilizados para avaliação
contemplaram os sistemas operacionais móveis que
obtiveram maior crescimento nos últimos meses:
Android (3.2.2 – 4.0.3 – 4.0.4)
iOs (5 e 6)
Windows Phone
Foram estudados também os aparelhos com
maior penetração no Brasil: Samsung Galaxy Tab
(7’’e 10’’), iPad (2 e 3), iPhone 4S e 5, Samsung
Galaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. A pesquisa foi
realizada com browsers nativos dos aparelhos.
Período da avaliação
A avaliação foi realizada por profissionais especializados em
UX e front-end entre os dias 20 de março e 3 de maio
de 2013. Foram realizados 1701 testes no período.
˜
˜
˜

8. A
MO
BI
LID
ADE
NO
BRA
SIL3.

9. de brasileiros já navegam
com dispositivos móveis*
41
Milhões
dos usuários de tablets declaram
fazer compras com este dispositivo*
24%
COMPRAR
acreditam que
uma experiência
mobile ruim
diminui as chances
de engajamento
com a marca**
C D&
77%
21%
2%
PRÉ-PAGO
PÓS-PAGO
WI-FI
Classes
52%
ACESSAM A INTERNET VIA:
WI-FI 2G 3G
APARELHOS
SÓ NÃO
PERMITEM
DOWNLOAD
DE APPS
36%
dos internautas de
celular e/ou tablets
já usaram os dispositivos
para buscar informações
sobre uma compra de
rua pouco antes, ou
durante, a compra*
Pessoas das
classes C e D
trocam lanhouses
por planos pré
pagos para navegar*
2,5milhões de brasileiros
costumam comprar
usando tablets e/ou
celulares*
Fontes: *F/Radar – DataFolha e F/Nazca (2012) **Google – pesquisa mobile (2012)
FORMAS DE ACESSO À
Internet móvel com celular

10. PAS
SO A
PASSO
DA
COM
PRA
4.

11. Clientes insatisfeitos
Todos os sites analisados
possuem ao menos um erro
que inviabiliza a compra.
12% do total de erros
encontrados impedem
a compra.
primeira compra!
Clientes já cadastrados enfrentam menos problemas.
Confirmação 10%
Pagamento 5%
Entrega/Endereço 18%
Identificação 21%
Carrinho 14%
Detalhe do Produto 8%
Resultado de Busca 2%
Busca Preenchimento 3%
ERROR
Percentual de erros críticos por fluxo de compra
A maior perda de faturamento é na
25%
100% 12%
Erros
Críticos
18%
Percentual de erros críticos por fluxo de compra
13%
69%
Busca
Detalhe do Produto
CheckOut

12. CheckOut: o maiorproblema
69%
do total
de erros estão
concentrados
no CheckOut
PRINCIPAIS ERROS:
Dificuldade no cálculo do
preço total da compra após
a alteração da quantidade
de produtos no carrinho
2
Uso do CEP para
cálculo de preço total
da compra é um
desafio para clientes
?????-???
Cadastro ou alteração
de endereço de entrega
muitas vezes inviabiliza
a compra
As principais
dificuldades
encontradas no
momento da
finalização da
compra estão
relacionadas à
usabilidade
Grande quantidade
de boletos não pagos!
Parte dos clientes não
consegue visualizar
o boleto e não tem
certeza se a compra
foi concluída
?!

13. dos erros estão localizados nos passos de
Identificação (Login e Cadastro)
e Carrinho de compra
Descrição dos
produtos:
Textos precisam ser
pensados para
telas
menores
Preenchimento do campo de
busca e lentidão exagerada
ao exibir o resultado tornam a
experiência insatisfatória.
A maior dificuldade no
cadastro de novos clientes está no
preenchimento de CEP, CPF
e Data de nascimento. Lentidão
exagerada na busca do endereço
após preenchimento do CEP
também é um aspecto que torna o
cadastro lento e complicado.
Distribuição dos erros passo a passo
Busca / Preenchimento
Resultado de Busca
Detalhe de produto
Carrinho
Identificação
Entrega / Endereço
Pagamento
Confirmação
10%
13%
8%6%
8%
16%
21% 17%
ERROR
38%

14. Tablets
11%
Perfil Tecnológico
Pessoas que usam smartphones tem mais
dificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso de
versões móveis para smartphones de alguns sites estudados.
Percentual de erros críticos por tipo de aparelho
Smartphones
14%
Percentual de erros críticos por sistema operacional
iOS 6 9%
16%iOS 5
Android 4.0.4 11%
Android 4.0.3 13%
Android 3.2.2 11%
Windows
Phone 7.5 12%
20%

15. Windows Phone 7.5
iOS 5
iOS 6
Clientes que usam
a busca em aparelhos com
Android e
Windows Phone
têm mais dificuldade
Distribuição dos erros por sistema operacional
22%
16%
23%
12%
16%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
Busca
12%
RESULTADO NAO
ENCONTRADO
Dificuldade no uso do teclado
de alguns aparelhos para preenchimento do campo
de busca. Diversas vezes o teclado apresenta
comportamento instável.
Login
********

16. Distribuição dos erros por sistema operacional
18%
19%
16%
15%
13%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
Detalhe do Produto
19%
Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza
é difícil em qualquer aparelho e
sistema operacional
Distribuição dos erros por sistema operacional
Check-Out
19%
17%
13%
15%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
19%
Clientes enfrentam problemas no check-out com diferentes sistemas
operacionais e aparelhos utilizados. Soluções de interação para
arrastar produtos na interface geram
problemas que inviabilizam a compra
Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza
é difícil em qualquer aparelho e
sistema operacional.
17%
Detalhe do Produto

17. Check-Out: Passo a Passo
Clientes que usam a
versão mais antiga do Android
encontram mais problemas no Check-Out
A lentidão do
browsers nativos da Apple
no passo de pagamento compromete
a experiência de uso
Todos as combinações de aparelhos com sistemas
operacionais apresentam problemas similares no
passo de entrega e endereço
Distribuição dos erros por sistema operacional
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
Carrinho Identificação Entrega/
Endereço
Pagamento Confirmação
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

18. Windows Phone 7.5
iOS 5
iOS 6
25%
dos erros no carrinho de
compras estão localizados no
Android 3.2.2
Distribuição dos erros por sistema operacional
25%
19%
15%
12%
12%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
18%
Check-Out: Carrinho
Distribuição dos erros por sistema operacional
20%12%
15%
16%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
19%
Check-Out: Identificação
16%

19. Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
Distribuição dos erros por sistema operacional
15%
19%
13%
18%
17%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
Windows Phone 7.5
iOS 5
iOS 6
18%
Check-Out: Endereço / Entrega
52%
dos problemas no
passo de pagamento foram
encontradosno iOs
Distribuição dos erros por sistema operacional
14%
5%
16%
27%
14%
25%
Check-Out: Pagamento
Clientes com
iPhone
e iPadtêm
mais dificuldade no
pagamento
$

20. 63%
dos erros no passo de confirmação foram
encontradosnoAndroid
Distribuição dos erros por sistema operacional
29%
15%
6%
19%
19%
Android 3.2.2
Android 4.0.3
Android 4.0.4
iOS 5
iOS 6
Windows Phone 7.5
17%
Check-Out: Confirmação

21. RE
COM
EN
DA
ÇÕES
5.

22. Busca
Utilização de corretor otto ortográfico para tornar a busca mais
relevante e intuitiva, pois erros de digitação são mais comuns em mobile.
Uso do auto complete no campo de busca.
Apresentação e desempenho da tela
com os resultados da busca precisam ser melhorados.
Detalhe de Produto
Textos e imagens
precisam ser otimizados
para acessos móveis, porém devem
manter as informações principais para
tomada de decisão.
Revisão da arquitetura da informação
para facilitar a leitura das informações em
telas menores.
Check-Out
Uso de geolocalização
para facilitar o preenchimento de endereço.
Utilização da funcionalidade de 1-click purchase
planejada especialmente para clientes que estão em movimento.
COMPRAR
Otimização da usabilidade
do check-out e dos formulários de cadastro.
Redução da quantidade de informações
solicitadas no cadastro de novos clientes, utilização apenas de campos essenciais.
Integração de canais:
possibilidade de completar o cadastro em ambiente desktop.
Soluções de interação que funcionem satisfatoriamente em
desktop e mobile.

23. As recomendações aqui
apresentadas são alguns
insights importantes para
melhorar a experiência de
compra com dispositivos
móveis no Brasil.
Porém, é fundamental ouvir
os clientes e inseri-los no
processo de planejamento,
desenvolvimento e implantação
para impulsionar as vendas
pelo m-commerce.
deviceLab
(21) 3437.9884
contato@devicelab.com.br