Paulo Fegueredo discute como organizar um Service Desk eficiente usando a ferramenta de código aberto GLPI. Ele explica os desafios de gerenciar incidentes em TI, as diferenças entre Help Desk e Service Desk, e como a GLPI oferece recursos como gerenciamento de chamados, problemas, mudanças e relatórios para melhorar o atendimento ao usuário.