O gerenciamento de serviços de TI enfrenta desafios cada vez mais crescentes devido às suas demandas e à exigência de seus clientes.  O Service Desk ultrapassa o uso de ferramentas de registro de incidentes (sistemas) e robôs de atendimento. A proposta desta palestra consiste em empregar métodos ágeis em situações de crise para uma tomada de decisão eficaz com o menor tempo entre incidentes baseados na ITIL e SCRUM, a fim de reduzir retrabalho com base em: skills, métodos e atitude para solução.

1. Gerenciamento de Serviços TI
– Aplicado com Método Ágeis
Valdir Morales

2. 2
Gerenciamento de Serviço em
TI
 ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) é
um conjunto de publicações de melhores práticas para
o Gerenciamento de Serviço de TI.
 ITIL é baseado nas melhores práticas que já se
mostraram eficiente e que são utilizadas com sucesso
por muitas Organizações.
Proibida cópia ou divulgação sem
permissão escrita do CMG Brasil.

3. ITIL - SERVIÇO
 Serviço: É um meio de entregar valor para os clientes,
facilitando os resultados que eles desejam atingir sem a
propriedade de custos e riscos específicos.
 Características:
 Intangibilidade;
 Demanda associada com os ativos do Cliente:
 A demanda estimula a produção de serviço.
 Perecível;
 Elevado contato entre o fornecedor e o
consumidor de serviço.

4. ITIL – GERENCIAMENTO DE
SERVIÇO DE TI
 A implementação e o gerenciamento da qualidade dos
serviços de TI de forma a atender às necessidades de
negócio.
 O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos
provedores de serviço de TI por meio da combinação
adequada de pessoas, processo e tecnologia da
informação.

5. FASES DO CICLO DE VIDA DO
SERVIÇO

6. PROCESSOS DO CICLO DE
VIDA DE SERVIÇO

7. Métodos Ágeis - Scrum
 Scrum (subs): Um
framework dentro
do qual pessoas
podem tratar e
resolver problemas
complexos e
adaptativos,
enquanto produtiva
e criativamente
entregam produtos
com o mais alto
valor possível.
 O framework Scrum
consiste de times
Scrum associados a
papéis, eventos,
artefatos e regras.

8. ESTRUTURA SCRUM

9. SCRUM – VISÃO GERAL

10. VISÃO
 SOLICITAÇÕES
 INCIDENTES
 PROBLEMAS
 MUDANÇAS
 OPORTUNIDADES

12. Conectado
ITIL ao
SCRUM

13. APLICABILIDADE DO SCRUM NO
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
 Monitoramento dos painéis de
incidentes para tomada de
decisão
 Aplicar Cerimônias: Reunião
Diária conforme gravidade
 Dockstation (Ancoragem)
 Burndown com incidentes
agrupados
 Tratar os incidentes como um
Product Backlog
 O detalhamento dos
incidentes são requisitos
(Stories).

14. 14
Obrigado.