Atendimento ao cidadao na RFB / Receita Federal de Brasil

Atendimento ao cidadão
na RFB

OBJETIVO ESTRATÉGICO DA RFB

Aprimorar os serviços prestados à sociedade,
proporcionando um atendimento ao público de
excelência, mais ágil, fácil e confortável aos
contribuintes.

Diretrizes do atendimento na RFB

Integrar os canais de atendimento e uniformizar a prestação
de serviços;
✔

✔

Intensificar o atendimento não presencial;

✔

Incentivar e facilitar a autorregularização pelo contribuinte;

✔

Simplificar normas, procedimentos e obrigações;

Promover ações de Educação Fiscal integradas ao
atendimento ao cidadão.
✔

Canais de atendimento
O atendimento da Receita Federal do Brasil busca proporcionar ao
contribuinte um serviço de qualidade, buscando formas de diminuir o
tempo de espera, aumentar a conclusividade do serviço e promover o
auto atendimento, eliminando a necessidade do cidadão ter que se
deslocar até uma de suas unidades de atendimento.
Para atender tais objetivos, a RFB desenvolveu uma estrutura ampla que
envolve os seguintes canais:
✔

Atendimento Virtual

✔

Conveniados

✔

Telefone

✔

Unidades de atendimento

Modalidades de atendimento
• Presencial:
O cidadão e o atendente interagem no mesmo
espaço físico (unidades da RFB, nos
conveniados, e em parcerias com outros
órgãos e entidades)
• Não Presencial:
Ocorre por meio do Sítio da RFB, e-CAC, fale
conosco e Receitafone

Tipos de atendimento

Informações:
• comunicação ou notícia disponibilizada para conhecimento do contribuinte,
a fim de mantê-lo atualizado sobre novidades da administração tributária.
Orientações:
• instrução para o contribuinte executar atividades inerentes ao cumprimento
de obrigação acessória ou principal.
Serviços:
• atividades e/ou ações executados na RFB, pelo próprio contribuinte ou por
servidores, por meio de processos ou sistemas.

Indicadores atendimento 2013

Para mensurar, quantitativa e qualitativamente, os esforços institucionais
para o alcance dos objetivos estratégicos, a Receita Federal utiliza-se de
indicadores que apontam o desempenho de várias áreas.
Nas áreas afetas ao Atendimento, os indicadores estratégicos utilizados
pela Receita Federal são:
a) Percentual de Serviços Atendidos com Tempo Médio de Espera
Menor ou Igual a 15 Minutos - TME15;
b) Quantitativo de Serviços Acessados no Portal e-CAC; e


a) TME 15 – Percentual de serviços atendidos com tempo médio de espera menor
ou igual a 15 minutos

Finalidade: Aferir o percentual de serviços atendidos com tempo médio de
espera menor ou igual a 15 minutos, nas unidades de atendimento.
Periodicidade do indicador: Mensal
Meta para o ano de 2013: 84% para todas as regiões fiscais


Entre janeiro de 2009, ano da disponibilização do ecac e abril de 2013, o TME para atendimento
presencial na RFB caiu 64%, passando de 30
minutos para 11 minutos, mesmo considerando o
aumento na quantidade de atendimentos realizados,
que saltou, do ano de 2009 para 2012, de 19,9
milhões para 20,2 milhões.

b) Quantitativo de serviços acessados no portal e-CAC
Finalidade: Mensurar a quantidade de serviços acessados por meio do Portal e-CAC.
Periodicidade do indicador: Anual
Meta para o ano de 2013: 65.810.000 serviços acessados por meio do Portal, sendo:

Atendimento presencial X acessos ao e-CAC

Atendimento Não Presencial
RFB


Sítio da RFB
✔
✔
✔
✔

✔

Possui uma coerência organizacional;
Busca ser amigável;
Permite o acesso informações/orientações e serviços;
Divulga a atuação da RFB junto à sociedade (ações de
repressão ao contrabando e à pirataria)
Disponibiliza vídeos de interesse do cidadão.


Atendimento via internet: Sítio da RFB
✔

✔
✔
✔

Acesso à legislação sobre os tributos administrados
pela RFB;
Emissão de Certidões Negativas;
Impressão de Formulários para atendimento na RFB;
Acesso às informações protegidas por sigilo fiscal
(certificado digital ou código de acesso/senha
eletrônica)


Atendimento via internet: Sítio da RFB
✔
✔

✔
✔
✔

Acompanhamento de situação fiscal;
Entrega e acompanhamento da declaração de imposto
de renda da pessoa física (O Brasil foi a primeira
administração tributária a receber declarações pela
Internet);
Parcelamento simplificado;
Inscrição e regularização no CPF;
Outros.

Configuração do Sítio - assuntos divididos em quatro
grandes grupos:
✔
✔
✔
✔

Serviços
Tributos
Aduana
Instituição

Serviços – tipos de acesso:
Acesso Direto
Serviços que não precisam de senha, certificado digital ou código de acesso para serem
realizados. Entre eles, estão as emissões de certidão negativa, as consultas à situação cadastral
de CPF ou CNPJ, obtenção de programas, impressão de formulários, agendamento de senhas,
etc.

Código de Acesso
Serviços que não precisam de um certificado digital, mas exigem um código de acesso
para que seu atendimento tenha continuidade. A consulta ao extrato da DIRPF, por exemplo,
exige o código de acesso, bem como a pesquisa de situação fiscal dentro do portal e-CAC.

Certificado Digital
Serviços que só podem ser acessados através do certificado digital,necessário para garantir a
segurança e a integridade das transações efetuadas de forma a resguardar o sigilo fiscal do
contribuinte. Com essa garantia, o contribuinte, dentro do e-CAC, poderá obter cópia de
declarações, cópia de pagamentos, realizar retificação de pagamentos, negociar parcelamento,
pesquisar sua situação fiscal, realizar transações relativas ao Sistema Integrado de Comércio
Exterior, além de alterar seus dados cadastrais.

Existe uma página dinâmica que exibe em tempo real todos os serviços que estão
disponíveis no portal e-cac, finalidade, público alvo e forma de acesso. Na página, há
também uma opção para filtrar os serviços por público alvo (pessoa física e/ou jurídica)
e/ou por forma de acesso (código de acesso e/ou certificado digital):


Procuração RFB
✔

✔

Seu objetivo é facilitar o acesso aos serviços que exigem
certificação digital no e-CAC para os contribuintes que
não possuem certificado digital, diminuindo, assim, o
atendimento presencial nas unidades da RFB.
O atendimento presencial foi compensado com o
acesso dos contadores aos serviços ofertados no e-CAC,
principalmente os mais demandados nas unidades
(pesquisa de situação fiscal, parcelamento, cópia de
declarações, redarf, entre outros).

Procuração Eletrônica X Procuração RFB
✔

✔

✔

Existem dois tipos de procurações que permitem o acesso de
possuidores de certificado digital aos serviços de terceiros no eCAC: a procuração eletrônica e a procuração RFB.
A procuração eletrônica existe há mais tempo e é acessada dentro
dos serviços do e-CAC com a utilização da certificação digital. Como
funciona? O possuidor do e-CPF ou e-CNPJ, utilizando seu
certificado digital pode outorgá-la para um procurador também
possuidor de certificado digital. Esta procuração, em nenhum
momento, será impressa e/ou precisará de conferência e
autorização de servidor da RFB.
A procuração RFB, lançada em fevereiro de 2008, vem suprir a
exigência de certificado digital para o outorgante. Mas, neste caso,
ela tem que ser impressa, assinada com reconhecimento de firma
por autenticidade; necessita de conferência e aprovação na RFB.

EXEMPLO: IRPF

Consulta ao extrato completo da Declaração (acesso por
certificado digital ou código de acesso)


Funcionalidades do Extrato Completo

✔

Verificar o Status de sua declaração ( processada, em malha fiscal);

✔

Impressão do recibo de entrega;

✔

Impressão da declaração;

✔

Cálculo do imposto e impressão de documento de arrecadação;

Impressão da 2ª via da notificação da multa pelo atraso na entrega
da declaração (Maed) e Resgate de restituição indevida;
✔

✔

Retificacão on line (fontes pagadoras, dependentes e pagamentos);


A consulta ao Extrato da Declaração de Imposto de Renda é um dos
serviços mais procurados. Permite ao contribuinte verificar se cometeu
erros no prenchimento da declaração, além de orientá-lo sobre como
resolver as pendências por meio da retificação.
✔

Essa nova modalidade de relacionamento com o contribuinte permite
a autorregularização, evitando a malha fiscal e agilizando o
recebimento de restituição.
✔

DTE – Domicílio Tributário Eletrônico
A Receita Federal colocou a disposição dos contribuintes a opção de
eleger a Caixa Postal do Portal e-CAC como seu Domicílio Tributário
Eletrônico (DTE). O contribuinte é considerado intimado com relação às
comunicações de atos oficiais 15 dias após o registro da mensagem na
Caixa Postal.
✔

DTE – Juntada de documentos
O contribuinte com certificado digital e optante pelo Domicílio Tributário
Eletrônico - DTE já pode solicitar, pela internet, a juntada de documentos a
processos administrativos digitais de que seja parte.
✔

O interessado deverá utilizar o Programa Gerador de Solicitação de
Juntada – PGS, ferramenta integrada ao Centro Virtual de Atendimento da
Receita Federal – e-CAC. O PGS possibilita solicitar juntada de documentos
a processos digitais em dois casos:
✔

a) quando o contribuinte desejar juntar documentos por iniciativa própria,
independentemente de intimação;
b) quando o contribuinte desejar responder uma intimação recebida em sua
Caixa Postal no e-CAC.
Caso a documentação (impugnação ou recurso, por exemplo) seja enviada
pela nova funcionalidade (e-CAC) não há necessidade de juntar
comprovantes da representatividade.
✔

Em 2012, a RFB iniciou o
lançamento de aplicativos para
as
plataformas
móveis:
smartphones e tablets:
✔

Consulta à restituição;

✔

Consulta CPF;

Impressão de documento de
arrecadação;
✔

✔

✔

Cálculo do imposto;
Perguntão;

✔

Quiz IRPF; e

✔

m-IRPF.

Em abril de 2013, a RFB inaugurou a TV Receita, o canal oficial no youtube:
Os usuários podem assistir vídeos informativos e de orientações produzidos
pela administração, proporcionando mais transparência e disseminação da
cidadania fiscal.
✔

Fale Conosco
✔

✔

✔

Serviço de atendimento de dúvidas por meio do correio
eletrônico
Orienta o cidadão com informações e serviços do Sítio
Busca a simplificação no cumprimento das obrigações
tributárias pelos contribuintes

Fale Conosco


Receitafone
✔

Ligações realizadas no Brasil: 146

✔

Ligações originadas no exterior: (+) (55) (11) 3003 0146 ;

✔

Atende essencialmente pessoas físicas;

✔

Agendamento de serviços e informações da PGFN: para
pessoas físicas e jurídicas.

Agendamento
O agendamento de senha para atendimento presencial pode
ser realizado na página por acesso direto, código de acesso e
certificado digital; ou por meio do Receitafone.
✔

Deve-se consultar no sítio da RFB a documentação
necessária para o atendimento de acordo com o serviço
escolhido bem como a jurisdição do contribuinte.
✔

Atendimento Presencial
Atendimento Presencial nas Unidades da RFB
✔

CAC – Centro de Atendimento ao Contribuinte

✔

ARF – Agências da RFB

✔

IRF – Inspetorias da RFB

* A RFB possui 528 unidades de atendimento presencial.

Atendimento Presencial
Atendimento na Rede Conveniada
✔

Cadastro CPF - serviços realizados inscrição alteração e
emissão do comprovante :

•

Banco do Brasil

•

Caixa Econômica Federal

•

Correios

✔

•

Cadastro CNPJ - serviços de inscrição, alteração e baixa
do cadastro
Juntas Comerciais de alguns Estados.

Pós atendimento
Ouvidoria-Geral do Ministério da Fazenda
✔

Assegurar ao usuário o exame das suas reivindicações;

✔

Aprimorar a qualidade do serviço público prestado;

✔

Fortalecer o exercício da cidadania;

✔

Assegurar à sociedade o direito à informação;

✔

Valorizar a opinião dos cidadãos.

Pós atendimento
Ouvidoria
✔

✔

✔

Registra: elogios, reclamações, denúncias e dúvidas.
Acessos: - Sítio da RFB;
- Serviço telefônico gratuito: 0800 702 1111
- Correspondência: SAS Quadra 6 – Bloco “O”
Edifício dos Órgãos Centrais - 7º andar
CEP: 70070-917
Acompanhamento da mensagem no próprio aplicativo.

* A partir de 1º de junho, todos os pedidos de informação que
chegarem à RFB por meio do Sistema de Informação ao Cidadão SIC serão respondidos pela Ouvidoria da Receita

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