O documento descreve um projeto de autoatendimento orientado oferecido pela Receita Federal do Brasil para auxiliar contribuintes a obterem serviços online de forma independente. O serviço tem o objetivo de fornecer orientação personalizada aos contribuintes e informações sobre os serviços disponíveis no site e portal eletrônico da Receita Federal. O espaço de autoatendimento é estruturado com computadores, impressora e equipe treinada para orientar os contribuintes no uso dos serviços online.

1. Taller Regional de Educación Fiscal en el
Ambito de la Enseñanza Superior
Autoatendimento Orientado
Porto Alegre, Brasil, Novembro de 2013
1

2. Conceit
o
Serviço de apoio ao contribuinte, especialmente àqueles
menos providos de recursos tecnológicos para acesso
independente ao portal de serviços eletrônicos da Receita
Fedral (e-Cac). O espaço de autoatendimento reveste-se de
forte aspecto educativo e de respeito à cidadania,
configurando-se numa perfeita integração entre Atendimento
e Educação Fiscal.

3. Objetivo
Oferecer autoatendimento orientado para facilitar ao
contribuinte a obtenção de serviços que podem ser buscados de
maneira autônoma pela internet.
Objetivos Específicos
a)
Orientação personalizada ao contribuinte para
obtenção dos serviços disponíveis no sítio da RFB na internet e,
especialmente, no ambiente e-CAC;
b) Informações gerais e disponibilização de folhetos
educativos acerca dos serviços disponíveis por meio da internet;
c) Oferecimento dos serviços públicos disponíveis no sítio da
RFB que não necessitam de senha de acesso.

4. Estrutura do Espaço de Autoatendimento
• Colaboradores: Supervisor de Autoatendimento e equipe
de Estagiários;
• Ambiente específico com computadores e impressora;
• Pessoal identificado com coletes “posso ajudar”;
• Folhetos de orientação sobre serviços.

5. SRRF03 - Divisão de Interação com o
Cidadão

6. SRRF03 - Divisão de Interação com o
Cidadão

7. SRRF03 - Divisão de Interação com o
Cidadão

8. SRRF03 - Divisão de Interação com o
Cidadão

9. Atendimento do Contribuinte
O contribuinte será atendido inicialmente pelo supervisor do
Autoatendimento, o qual, após ouvir sobre o serviço pretendido,
direcionará o cidadão para receber orientação dos estagiários.
Os próprios contribuintes deverão operar o computador, sob
orientação do estagiário.
Concluída a utilização do Autoatendimento, o contribuinte será
convidado a responder a Pesquisa de Satisfação por meio de formulário
eletrônico disponibilizado no próprio terminal em que obteve o serviço.

10. ANEXO 3 – Formulário
Eletrônico da Pesquisa de
Satisfação

11. PLANO BÁSICO PARA TREINAMENTO DO PESSOAL DO SERVIÇO DE
AUTOATENDIMENTO ORIENTADO
OBJETIVO GERAL
Preparar os colaboradores do serviço de Autoatendimento Orientado, especialmente os estudantes
universitários candidatos a estagiários na RFB, para atuarem neste formato de serviço prestando atendimento
de qualidade, com base na Missão e Valores da RFB e em conformidade com os fundamentos da Educação
Fiscal
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1)Apresentar a estrutura da RFB, sua missão, visão e valores, para engajar o colaborador nos princípios que
norteiam a atividade da instituição.
•Capacitar os colaboradores para instruir o contribuinte sobre o uso das ferramentas disponíveis no sítio da
RFB e nos serviços do portal e-CAC.
•Prestar um serviço de qualidade com excelência e conclusividade no atendimento, tendo em vista a
excelência no serviço público federal.
•Levar conhecimento e propiciar discussão crítica acerca da função social do tributo, da importância de sua
correta aplicação, de modo a atuar como multiplicador no incentivo ao desenvolvimento e exercício da
cidadania.
PÚBLICO ALVO
Pessoal que atuará no serviço de Autoatendimento Orientado da RFB na 3ª RF: supervisores, triadores e
estagiários.

12. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO SUGERIDO
(Carga horária total de 16 horas)
DISCIPLINA
CARGA
HORÁRIA
Noções de Financiamento do Estado Brasileiro
e a função socioeconômica do tributo
1 hora
Programa Nacional de Educação Fiscal
1 hora
Estrutura e Papel da Receita Federal do Brasil
1 hora
Excelência no Atendimento
O Atendimento na RFB e principais serviços
oferecidos
Laboratório: Sítio da RFB na Internet e portal eCAC
Laboratório: Autoatendimento orientado
1 hora
4 horas
4 horas
4 horas
METODOLOGIA
PowerPoint, leitura do texto e discussão no
grupo
Palestra e Powerpoint
Apresentação Powerpoint
Apresentação em Powerpoint
Exposição oral e apresentação em Powerpoint
Powerpoint e vídeo sobre e-CAC.
Navegação pelo sítio e portal e-CAC sob
orientação do instrutor e monitor. Criação de códigos
de acesso, ver caixa postal, opção pelo DTE.
- Apresentação em Powerpoint e navegação
pelos serviços definidos para o Autoatendimento.
- Orientações sobre Autoatendimento
mediante planejamentos entre Chefia do CAC,
supervisores, triadores e estagiários.

13. Pesquisa de Satisfação do Autoatendimento
Críticas e Sugestões
ESTE ESPAÇO É ÓTIMO, ANTES A GENTE FICAVA TENTANDO UMA SENHA VARIOS
DIAS ESPERANDO PARA RESOLVER UM ASSUNTO BEM SIMPLES
muito bom o serviço. estavamos precisando mesmo. Grata,
EU APRENDI TIRAR O COMPROVANTE DO MEU CPF, POIS VIVO PERDENDO MAS A
MOCA DISSE QUE POSSO TIRAR ATÉ NA LAN PERTO DE MINHA CASA, ISSO É
LEGAL MESMO
Se esse serviço pode ser feito pela internet, porque não é explicado quando vamos falar
com as atendentes. Seria muito melhor pra todos. Assim ninguém é prejudicado, pois
todos temos compromissos!
ACHO QUE COM MAIS UM POUQUINHO EU CONSIGO APRENDER USAR A PAGINA
DA RECEITA
Parabenizar o auxilio prestado pelo atendente que foi de fundamental importancia para
resolver o problema, tendo sido muito prestativo.
O tempo de espera é muito grande, seria melhor que tivesse mais computadores a
disposição do contribuinte!

14. Antônio Henrique Lindemberg Baltazar
Coordenador Nacional de Educação Fiscal e
Memória Institucional - Receita Federal
antonio.l.baltazar@receita.fazenda.gov.br