Estudo: A crise aérea e o consumidor 2.0

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A CRISE AÉREA E O CONSUMIDOR 2.0
Estudo

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Introdução.......................................................................03
Análise dos Gráficos – Mídias Sociais ..........................05
Análise dos Gráficos – Mídia Online..............................10
Conclusão.......................................................................13
Método de pesquisa........................................................14
Ficha Técnica do Estudo.................................................15
Índice

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Nos últimos anos a aviação brasileira vem sendo assunto nos veículos de comunicação e também fortemente debatido
nas redes sociais, principalmente considerando a facilidade de acesso de todas as camadas sociais ao transporte
aéreo e os problemas causados pelos constantes atrasos dos voos e as reclamações dos consumidores com relação
ao atendimento das companhias aéreas brasileiras. Tentando entender as causas desses problemas e a relação com o
passageiro, a MITI desenvolveu uma Análise, monitorando o tema em suas ferramentas postX e Clipping.
Para entender o Apagão Aéreo
A crise na aviação brasileira teve início em 2006, logo após o acidente envolvendo um jato particular e um avião da
Gol. Após as perícias, foi relatado que o motivo do desastre foi a falta de condições de monitoramento do espaço aéreo
nacional. Assim, alertou-se sobre a precariedade do setor aéreo do país, que possui controladores de voos com
sobrecarga no horário de trabalho e funcionários insatisfeitos. O Apagão, como ficou conhecido os constantes atrasos
nos voos, ocorreu após a greve destes mesmos controladores de voo que aproveitaram o acidente para expôr a
fragilidade do setor. Somando-se ao aumento do número de passageiros e a falta de infra-estrutura dos aeroportos,
instalou-se o caos na aviação brasileira.
Aos poucos o governo foi tentando contornar o problema e aumentar o efetivo de controladores, mas uma solução
realmente efetiva demanda investimentos a longo prazo. Apesar do Apagão ter terminado em 2007, as condições
aéreas do Brasil ainda são muito precárias e os atrasos e filas nos aeroportos são constantes.
O quadro abaixo mostra os índices de atrasos registrados nos cinco primeiros meses de 2008 e 2009, pelas duas
maiores companhias aéreas nacionais, nos anos que seguiram o Apagão.
2008 TAM GOL
Janeiro 16,30% 32,80%
Fevereiro 13,80% 22,30%
Março 17,40% 22,70%
Abril 14,70% 18,70%
Maio 16,00% 20,80%
2009 TAM GOL
Janeiro 23,90% 13,20%
Fevereiro 14,60% 12,40%
Março 17,20% 9,70%
Abril 10,70% 10,70%
Maio 6,00% 5,40%
Fonte: ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).
 É possível perceber a queda de um ano para outro, mas os atrasos ainda representam transtornos
consideráveis, principalmente considerando que as duas maiores companhias aéreas do Brasil (TAM e GOL),
são responsáveis por mais de 80% dos voos no país, segundo a ANAC.
A CRISE AÉREA E O CONSUMIDOR 2.0

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Expansão X Infra-estrutura: uma nova crise aérea
Apesar dos problemas com o Apagão, os brasileiros passaram a utilizar mais o transporte aéreo por causa da queda
nos preços das passagens – condição criada pelas companhias devido a necessidade de aumento na quantidade de
passageiros para preencher o grande número de poltronas vazias a cada voo. Este processo de expansão pode ser
considerado um sucesso, no que corresponde ao acesso e adesão ao meio de transporte até então “elitizado”,
aquecendo e impulsionando este mercado. Esse ''boom'' do transporte aéreo no Brasil fez com que as companhias
aéreas colocassem à disposição do consumidor mais horários e voos para atender a demanda. E quanto mais voos,
mais pilotos, comissários, comandantes, mecânicos, atendentes, entre outros, são necessários.
Os gráficos abaixo apontam o crescimento no número de passageiros e da ocupação das aeronaves, nos últimos nove
anos.
Fonte: ANAC
 O aumento é de aproximadamente três vezes no número de passageiros nos voos em menos de dez anos. O
índice aumenta até 2006, ano do Apagão aéreo, e volta crescer no ano seguinte.
 O aumento na ocupação das aeronaves também demonstra o crescimento em livre expansão. Companhias
mais novas como a Webjet, que iniciou as atividades em 2005 e a Azul, em 2008, obtiveram índices altíssimos
logo no início.

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Com o aquecimento do mercado, gerando uma concorrência até então pouco visível, os profissionais da aviação
passaram a migrar de uma companhia para outra, atraídos por salários mais elevados, plano de carreira e benefícios.
Dados dos Sindicato Nacional dos Aeronautas (SNA), apontam que apenas no mês de setembro de 2010,
aproximadamente 60 comissários mudaram da GOL para a TAM, confirmando esta tendência.
Mas essas transferências, positiva para os passageiros por um lado, podem trazer dificuldades por outro - como é o
caso da Webjet. A empresa teve que cancelar vários voos no período, devido a falta de tripulantes que trocaram a
empresa pela concorrência, com mais atrativos. A Webjet não estaria conseguindo formar novos pilotos e comissários
com a velocidade necessária para a reposição, ocasionando a falta de pessoal e, conseqüentemente, atrasos. A GOL
também foi a responsável por inúmeros atrasos alegando falhas na escala de trabalho dos tripulantes.
Para compreender este reflexo em relação aos atrasos os voos, a MITI monitorou as mídias sociais por um período de
6 dias e traçou um paralelo entre as citações envolvendo a TAM e a palavra Atrasos.
Interações por palavras-chave TAM e Atrasos – plataforma postX
 Os índices de atrasos dos voos da TAM são proporcionais as interações com relação à companhia aérea TAM.
 Houve dois picos de atrasos registrados durante o monitoramento, identificado também em outras companhias
aéreas. Segundo a Infraero, 5,9% dos voos neste período sofreram atrasos, 2,5% estavam atrasados e 10,1%
foram cancelados, entre os dias 10 e 11 de outubro.
A situação pode mudar?
A Trip está abrindo os cofres e pretende aumentar o número de co-pilotos e comandantes, e a Azul já dobrou o número
de profissionais em um ano. Mas por que isso acontece? Principalmente pelo fato de que cada vez mais brasileiros
optam pelo transporte aéreo, o que acarreta uma disputa maior de mercado. Mais voos, mais profissionais
empregados. Mas com a crise econômica mundial que teve maiores reflexos em 2008 e 2009, as companhias
reduziram a contratação de profissionais. Agora em 2010, o mercado aqueceu novamente, a demanda por voos voltou
a crescer e nem todas as companhias estão aumentando seus quadros funcionais, que foram mantidos durante a crise.

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Novo mercado
Outro fator responsável pelo aquecimento deste mercado é o serviço de passagens online que se tornou promissor no
Brasil, a partir do momento do ''boom'' na baixa de preços das passagens aéreas e o acesso dos brasileiros aos
computadores e banda larga. Era questão de tempo. Várias empresas com foco exclusivo na venda de passagens
online, como o submarinoviagens.com.br, viajanet.com.br, decolar.com.br e lastminute.com.br apostaram firme neste
segmento e no novo consumidor que surgia: o consumidor 2.0.
O comércio eletrônico já está inserido no mercado nacional desde o começo da década, mas a venda exclusiva de
passagens é recente. O consumidor tem a possibilidade de pesquisar e encontrar os melhores preços, sem ter que ir
ao guichê das companhias. Existe uma agilidade muito grande, uma característica destes novos consumidores que não
querem perder tempo.
O Submarinoviagens.com.br, por exemplo, possui mais de 33 mil seguidores no twitter, onde trocam informações, dicas
e promoções. Com uma base de 1,5 milhões de acessos por mês, o Viajanet.com.br espera atingir o dobro de
internautas até o final deste ano, propensos a ocupar as poltronas das aeronaves das mais diversas companhias e aos
mais variados destinos.
Exemplo de Twitter que promove a venda de passagens e a interação

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Perfil do Consumidor 2.0
Com o aumento constante de pessoas comprando passagens online, já é possível traçar um perfil deste consumidor
2.0. Segundo pesquisa realizada pela Submarino Viagens, trata-se de um consumidor que em 80% das compras busca
garantir um assento no avião, ou seja, garantir a passagem. O restante se divide entre outros interesses como a
compra de pacotes turísticos e reserva de hotéis. A maioria desses consumidores, cerca de 70%, pertence as classes
C, D e E, mostrando o avanço do poder aquisitivo dessas classes.
O crescimento desse mercado online é visível, mas ainda encontra duas restrições: o medo de voar e a incerteza de
realizar compras pela internet – fatores que inibem um consumo ainda maior.
A divisão desses consumidores pode ser feita em três perfis distintos:
 Deal Seeker: aquele que compra sempre motivado pelo melhor preço. Busca em primeiro lugar a economia.
 Last Minute Adventures: não planeja a viagem com antecedência e leva em consideração as promoções de
última hora. Age mais por impulso.
 Deep Planner: planeja todas as etapas da viagem, desde o momento da decolagem até o retorno.
Vez do consumidor
O aumento do consumo também garantiu alguns benefícios para os consumidores, como por exemplo “O Espaço do
Passageiro”, que foi desenvolvido pela ANAC para os passageiros avaliarem a qualidade dos serviços prestados pelas
companhias aéreas brasileiras.
Através do preenchimento de vários quesitos, o consumidor pode dar notas de 1 a 10.
Abaixo o quadro mostra o ranking atualizado no dia 14/10/10.
 Apesar de serem as companhias mais conhecidas do mercado, a TAM e a GOL não configuram entre as de
melhores resultados nas avaliações dos consumidores, mostrando um espelho da qualidade de seus serviços.
 Por serem as mais utilizadas, as duas companhias estão mais sujeitas a atrasos e falhas na qualidade do
atendimento, o que explica uma colocação menos expressiva.

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Para compreender a visão do consumidor perante as mídias sociais sobre as principais companhias aéreas brasileiras,
vemos abaixo gráficos que ilustram a tonalidade das citações envolvendo essas empresas no período deste estudo.
Tonalidade por palavra-chave TAM – plataforma postX
 Equilíbrio total no que se refere as avaliações positivas e negativas sobre a companhia TAM - apresentando
ambas as impressões com 25,71%. A avaliação confirma que apesar dos problemas de atrasos e infra-
estrutura, outros itens importantes como atendimento e conforto relevam as dificuldades da companhia.
 A maioria das citações de conteúdo neutro, contemplaram citações focando em promoções de passagens.
 No dia 13/10 houveram muitas interações a respeito da TAM, devido a companhia ter apresentado novidades
no projeto “Paixão por Torcer para iPhone”
Positivo
26%
Negativo
26%
Neutro
48%
(posts)

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Tonalidade por palavras-chave GOL, AZUL e WEBJET – plataforma postX
 Nas avaliações das demais companhias aéreas, os conteúdos classificados como positivos e negativos juntos
somaram quase 40% das interações.
 O conteúdo neutro, divergente da companhia TAM possui um grande número de citações, com mais de 60%
da amostragem avaliada.
Se em qualidade e satisfação do consumidor as companhias TAM e GOL não estão no topo do ranking, em números,
representam as maiores companhias aéreas do Brasil, segundo último levantamento feito pela ANAC em setembro de
2010.
1º TAM: 42,60% | 2º GOL: 39,46% | 3º AZUL: 6,7% | 4º WEBJET: 5,34%
A divisão deste mercado pode ser percebida no gráfico a seguir.
Negativo
19%
Positivo
19%Neutro
62%
(posts)
43%
39%
7%
5%
3% 2%
1%
TAM/Pantanal
Gol/Varig
Azul
WebJet
Avianca
Trip
Passaredo

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Devido ao porte das principais companhias aéreas brasileiras, sem dúvida elas configuram entre as principais
empresas do país e, por isso, estão sempre presentes também nas mídias online, gerando grande repercussão através
de matérias nos principais veículos de comunicação. Outro motivo que justifica essa presença constante, é a
participação dos veículos na divulgação de notícias que revelam detalhes da crise aérea nacional.
Notícias por palavras-chave TAM e GOL - plataforma Clipping Express
 Apesar de não ser a líder de mercado, a GOL obteve mais registro de notícias no período monitorado devido a
companhia ter sido escolhida a transportadora oficial da turnê brasileira da banda Black Eyed Peas.
 As duas companhias também foram muito citadas no dia 10/10, data que ocorreram muitos atrasos: TAM (13
voos) e Gol (6 voos). Além de 12 cancelamentos por parte da GOL e 16 da TAM.
1229
477
Gol TAM

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Notícias por região - plataforma Clipping Express
 A região sudeste possui os aeroportos mais movimentados do país, explicando o maior número de registros de
notícias.
Notícias por categoria de veículo - plataforma Clipping Express
 No caso da GOL, os veículos regionais registram um pouco menos que o dobro de notícias divulgadas nos
demais veículos.
 Referente a TAM, as notícias são bastante equilibradas, com destaque para veículos especializados (128) e
online (113).
160
93
178
2
510
280
44
28
65
2
257
75
Origem desconhecida
Centro-oeste
Nordeste
Norte
Sudeste
Sul
TAM Gol
7
5
175
114
272
651
6
12
128
54
113
158
Agência de notícias
Blog
Especializado
Grande Imprensa
Online
Regional
TAM Gol

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Notícias por palavras-chave TAM, Atrasos e Passagens - plataforma Clipping Express
 Apenas 16 notícias separam a palavra-chave TAM da palavra-chave Atrasos, mostrando uma relação muito
próxima. Pode-se concluir que quando mencionadas, TAM e Atrasos estavam juntas em praticamente quase
todas as notícias monitoradas.
473
457
354
TAM Atrasos Passagens

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Previsões para o futuro
O futuro da aviação brasileira pode seguir dois caminhos distintos: a modernização ou o colapso.
Os motivos que já eram preocupantes para o consumidor, pois envolve a segurança do espaço aéreo, cumprimento
das regras determinadas pela ANAC para evitar prejuízos aos passageiros e até a falta de estrutura dos aeroportos
nacionais - agora, ganha corpo, pois encontrou uma condição de projeção ainda maior que, com isso, despertou a
atenção e interesse das principais autoridades do país – Os eventos de 2014 - Copa do Mundo, e 2016 - Jogos
Olímpicos.
Para o Mundial, a previsão da Abag (Associação Brasileira de Aviação Geral) é que o número de voos seja duplicados
devido a estimativa de mais de 500 mil turistas utilizando os serviços aéreos do país. A FIFA, entidade responsável
pela Copa, já demonstrou preocupação com o cenário atual da aviação no Brasil, visto que identificou principalmente o
fato de que hoje o país não possui infra-estrutura adequada para receber tantos passageiros.
Uma coisa é fato - os investimentos devem ser feitos e o mais breve possível. É a única opção para resolver o
problema até a data do Mundial.
A iniciativa privada e o governo federal precisam andar juntos e reformar boa parte dos aeroportos, pistas e hangares.
Além do treinamento de tripulação e funcionários das companhias. A Infraero, empresa estatal que administra os
principais aeroportos do país, afirma que está realizando investimentos também.
Apesar da corrida pela modernização e readequação da aviação no Brasil ser movida por esses eventos, as melhorias
permanecerão e atenderão o consumidor brasileiro com maior qualidade. Fato positivo, pois a perspectiva é de que
este crescimento observado nos últimos anos represente apenas o início desta expansão _ com a melhoria no poder
aquisitivo da classe C e o aumento do acesso da classe D – que prevê a continuidade do aquecimento da economia,
tornando o transporte aéreo tão acessível quanto necessário a todas as camadas do país.

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Método de pesquisa
As mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer discussão e análise de informações,
principalmente quando o assunto é de projeção nacional. Para analisar a crise aérea e o perfil do consumidor 2.0,
realizamos um monitoramento de seis dias nas mídias sociais envolvendo as palavras-chave de referência. Utilizando a
plataforma postX como ferramenta de rastreamento, conseguimos uma cobertura do Twitter, Orkut, YouTube, Blogs,
Fóruns e Sites de Reclamação – Reclame Aqui, Reclamão e Reclamando.
As mídias online foram utilizadas para mensurar a representatividade do tema estudado perante mais de 4000 veículos
de comunicação monitorados, através das plataformas Clipping Retroativo e Clipping Express. As plataformas
permitiram embasar o conteúdo apresentado como panorama anterior e cenário atual sobre o tema e mensurar seu
reflexo quantitativo e qualitativo nas mídias online, apresentados graficamente por palavras-chave, por período, por
região e por categoria de veículos de comunicação.
Os dados avaliados para este estudo de apresentação são principalmente quantitativos, revelando em números o
quanto as palavras-chave tiveram repercussão nas mídias sociais e mídias online. Os dados qualitativos, permitiram a
avaliação de uma amostragem de 10% das interações nas plataformas, apresentando a tonalidade das citações como
positivas, neutras ou negativas conforme o assunto relacionado, visto que as plataformas possibilitam sob vários
aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas sobre toda a captura abrangida.

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Ficha Técnica
PostX
Palavras-chave: GOL, TAM, AZUL e WEBJET
Período monitorado: 10/10/2010 a 15/10/2010
Total de interações: 268 posts e 502 comentários
Interações por palavra-chave
TAM: 243 posts e 502 comentários
GOL: 2 posts e 0 comentários
AZUL 9 posts e 0 cometários
WEBJET: 14 posts e 0 cometários
Interações por mídia social
Twitter: 33
YouTube: 338
Facebook: 72
Blogs: 324
Reclamações: 3
Clipping Express
Palavras-chave: GOL e TAM
Período monitorado: 10/10/2010 a 15/10/2010
Total de notícias: 1.695
Notícias por palavra-chave
GOL: 1.224 (24)
TAM: 471
Notícias por região
Sudeste: 769
Sul: 357
Norte: 4
Nordeste: 243
Centro Oeste: 121
Indefinida: 204

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Esse estudo foi desenvolvido pela MITI Inteligência.
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