Comunicação não verbal

Comunicação
terça-feira, 22 de abril de 14

Níveis de comunicação diferentes faz
entendemos conforme interpretamos

CADA PESSOA PERCEBE AS
COISAS DE DIFERENTE MANEIRA
FRENTE A UMA MESMA
REALIDADE CADA QUAL A
INTERPRETA SEGUNDO
SEUS MAPAS DA REALIDADE
TAMBÉM
CONHECIDO COMO
PONTO DE VISTA

QUE TIPO DE RELAÇÃO QUEREMOS
OBTER DIANTE DE NOSSOS
CLIENTES?
RELAÇÃO A
“CURTO PRAZO”
GANHAR!
PERDER

RELAÇÃO A
“LONGO PRAZO”
GANHAR!
GANHAR
QUE TIPO DE RELAÇÃO QUEREMOS
OBTER DIANTE DE NOSSOS
CLIENTES?

NOVO CÉREBRO
RACIONAL
LÓGICO
INTERESSADO EM
NÚMEROS
PONTOS DE VISTA
CIENTÍFICO
RIGOROSO
A MENTE
DO
CLIENTE

SISTEMA LÍMBICO O
CÉREBRO PRIMITIVO
LUGAR ONDE SOMOS JULGADOS
ONDE ESTÁ A LINGUAGEM
CORPORAL, O SOM, O
MOVIMENTO
UM SORRISO É UMA RESPOSTA
UM APERTO DE MÃOS
O OLHAR
A TERNURA DA VOZ
A MENTE
DO
CLIENTE

A ATITUDE POSITIVA é um atributo que
os clientes valorizam no atendimento.
OFERECER SERVIÇOS
NÃO É UMA
AÇÃO!
OFERECER SERVIÇOS
É UMA
ATITUDE!

Os clientes que vão ao seu local de trabalho
NÃO SÃO E JAMAIS SERÃO UMA
INTERRUPÇÃO DO SEU TRABALHO
OS CLIENTES SÃO SEU TRABALHO!!!!
São a única razão que justiﬁca sua presença na
empresa.

NÃO POSSO CONTROLAR O QUE ME DIZEM
MAS POSSO CONTROLAR COMO REAGIR
FRENTE AO QUE ME DIZEM

TUDO COMUNICA!!!!
• Seu ASPECTO FÍSICO COMUNICA
• Como você se COMPORTA COMUNICA
• Seu TOM DE VOZ COMUNICA
• Seus GESTOS COMUNICAM
• A maneira como OLHA COMUNICA

ELEMENTOS QUE INTERFEREM NA
“LINGUAGEM SILENCIOSA”
Postura
Gestos
Expressões faciais
Olhares

INFLUENCIAM EM
7%
AS
PALAVRAS

O TOM DA
VOZ
INFLUENCIAM EM
38%

LINGUAGEM
CORPORAL
INFLUENCIAM EM
55%

O TOM DA VOZ 86%
AS PALAVRAS 14%
NA COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA

Quanto a linguagem corporal:
Nós formamos uma impressão das pessoas em
menos de dez segundos.
E o único critério, acreditem, é a
“ APARÊNCIA EXTERIOR”

Quando nos sentimos bem com nossa aparência (auto
estima), demonstramos um sentimento de conﬁança em
nós mesmos como se fossemos capazes de enfrentar tudo.
SEU ASPECTO EXTERNO DEVE COMUNICAR O
SEU SENTIMENTO EXTERNO.

Transmite múltiplas
mensagens.
O modo como
posicionamos o corpo,
traduz em grande parte
seu estado interior,
demonstrando
O INTERESSE OU NÃO
PELO OUTRO.

AS PALAVRAS QUE USAMOS
As pessoas tendem a ouvir
aproximadamente 50% do que
falamos…
e só armazenam 10% do que
ouvem.

Procure fazer com que sua voz
transmita energia e interesse
Não apresente nada com voz
monótona, seja mais vibrante
A velocidade normal de falar é de
150 palavras por minuto, quando
aceleramos ou retardamos muito
perdemos o entusiasmo e o
interesse

Agora que você sabe que seu cliente vai
recordar uma parte muito pequena do
que você falar...
Decida-se antes o que LHE DIRÁ E
COMO LHE DIRÁ.

Ouvir
• Demonstra interesse
• Oferece interação
social
• Ajuda a garantir a
informação
• Faz de você um ser
humano mais
compreensivo

• Bons ouvintes são
pessoas conﬁáveis
• Aumenta a performance
no trabalho
• Oferece segurança às
relações
• Separa fatos de ﬁcção
• Abre portas para novas
idéias
Ouvir

• Distúrbio de atenção
• Quebra o entendimento
• Separa as pessoas
• Aumenta o pré-julgamento
• Aumenta a resistência à
mudança
• Deixa de perceber detalhes
Ouvir mal

Quem conhece os outros é inteligente.
Quem conhece a si mesmo é iluminado.
Quem vence os outros é forte.
Quem vence a si mesmo é invencível.

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Comunicação não verbal

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