case de implantação de tecnologia na Coca Cola

1. Case Coca-Cola
Resolução positiva no primeiro contato
Comunicações Unificadas e Contact Center da Siemens
Enterprise Communications integram processos de negócios
na Coca-Cola Company Brasil, garantindo gestão eficiente dos
recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação
Communication for the open minded
Siemens Enterprise Communications
www.siemens.com/open
© Siemens Enterprise Communications Tecnologia da Informação e Comunicações Corporativas Ltda is a Trademark Licensee of Siemens AG.

2. 2
Comunicação
é isso aí
OpenScape UC Server
permite à Coca-Cola migrar de uma
rede de voz com seis plataformas para uma única
aplicação com gerenciamento centralizado.
A solução integra serviços de voz, vídeo, colaboração,
mobilidade e contact center
Coca-Cola, a marca mais conhecida do mundo, foi Para transformar a rede de comunicação, composta
ideia do farmacêutico John Pemberton que em por seis centrais de comunicação distintas, em uma
1886, ao alterar a fórmula original de um remédio, plataforma única e gerenciada centralmente e ainda
criou o refrigerante de maior sucesso de todos os modernizar o Contact Center, a Coca-Cola precisava
tempos. A bebida, vendida em mais de 200 países, de uma solução topo de linha, pronta para integrar-
internacionalizou a Coca-Cola Company. Sediada em se às novas tecnologias de mercado. A inovação veio
Atlanta (EUA), a companhia tem no Brasil a terceira pelas mãos da Siemens Enterprise Communications,
maior operação do mundo. São 34 mil empregados escolhida por ser um parceiro global e por apresentar
diretos, mais de 310 mil indiretos, um milhão de a melhor relação entre custo e benefício com sua
pontos de venda, dezenas de escritórios e fábricas ferramenta de Comunicações Unificadas, baseada em
espalhadas por todo o País. software e padrões abertos, o OpenScape UC Server.
Esses números são diretamente proporcionais “Foi o melhor pacote técnico e financeiro.
ao tamanho do desafio da empresa de migrar a Consideramos também a estrutura de suporte que
infraestrutura de telecomunicações da subsidiária o Network Operations Center da Siemens Enterprise
brasileira para um sistema convergente de voz e Communications oferece”, avalia Carlos Anciães,
dados. Foi preciso substituir os sistemas de voz sob Technology Towers & Projects Manager da Coca-Cola
tecnologia tradicional (TDM) instalados na matriz em para a América Latina. Por meio de uma gerência
Botafogo e em Del Castilho, ambas no Rio de Janeiro, de rede centralizada, o departamento de tecnologia
e interligar a rede com os escritórios de São Paulo, poderia ter maior visibilidade sobre o que acontece
Fortaleza, Porto Alegre e Brasília. na organização e reverter a informação em eficiência
de gestão e consequente corte de custos.

3. 3
Carlos Anciães, Technology Towers &
Projects Manager da Coca-Cola para América
Latina: solução de Comunicações Unificadas
possibilitou corte de custo para a empresa

4. 4
Mais eficiência e
flexibilidade
OpenScape UC Server dá à
Coca-Cola economia de custos,
alta produtividade e agilidade aos executivos
para as tomadas de decisão, fatores fundamentais para
fortalecer o crescimento e a competitividade

5. 5
Em 2008, a equipe de TI da Coca-Cola elaborou a aplicações sempre que considerar necessário.
RFP (sigla em inglês para pedido de proposta), da Uma grande vantagem no caso da telefonia é
qual participaram, além da Siemens, os principais que o ramal não está ligado à mesa e sim ao
provedores de soluções de Unified Communications usuário. Se ele utilizar o laptop em outra cidade,
do mercado. A análise da infraestrutura da rede de desde que esteja conectado à rede, atenderá o
comunicações não foi animadora. A gerência de rede mesmo número de telefone. Uma das metas da
era descentralizada, sem recursos de telefonia IP e Coca-Cola é economizar em ligações DDD entre
mobilidade para os usuários. as localidades no Brasil e futuramente na América
Latina. A administração de somente um sistema
“Da forma que estava não poderia crescer. Os de comunicação deve diminuir os custos de
equipamentos tinham mais de dez anos de uso. operação e contribuir para redução do custo total
A central de comunicação instalada na matriz, de propriedade (TCO).
por exemplo, já passava dos 17 anos de vida
útil”, detalha Anciães, da Coca-Cola. O executivo A centralização das Comunicações Unificadas
lembra que todas as atualizações possíveis foram baseadas em software também reduz o
realizadas, mas a Coca-Cola esbarrou na falta de consumo de energia comparando com sistemas
capacidade da infraestrutura para implementar descentralizados. Outros ganhos são contabilizados
novas funcionalidades de comunicação móvel. na Coca-Cola com a telefonia IP. A família de
terminais OpenStage, por exemplo, traz diversas
“Formamos uma companhia basicamente de funcionalidades de comunicação integradas e
executivos. Por isso, informação e mobilidade são reduz em 35% o consumo de energia com o uso de
as chaves para agilizar as tomadas de decisão. Não tecnologia inteligente. Foram instalados dois desses
podíamos deixar de viabilizar a comunicação dos modelos nas mesas de telefonistas. O projeto
profissionais de qualquer lugar”, avalia. contempla ainda 984 telefones IP, 85 softphones e
152 ramais analógicos.
A mudança era necessária e visava principalmente
garantir mais eficiência na comunicação entre Segurança em destaque
funcionários, fabricantes autorizados, revendas,
distribuidores e parceiros de negócios. O A preocupação da Coca-Cola com confiabilidade da
atendimento ao consumidor também era um ponto rede foi outro aspecto considerado pela Siemens
crítico da operação, já que milhares de aficionados Enterprise Communications. Gateways com
pela Coca-Cola consultam a empresa. recursos de sobrevivência instalados em todas as
localidades garantem a continuidade dos serviços,
Migrar direto para um sistema IP nativo foi o no caso da comunicação entre as localidades e o
caminho escolhido pela equipe de TI para obter data center ficar indisponível. “Os equipamentos
resultados concretos em economia de custos da rede de voz foram atualizados para operar
e aumento de produtividade, no curto prazo. como gateways e também utilizados sistemas
A Coca-Cola optou pela Siemens Enterprise de mercado, graças a capacidade do OpenScape
Communications com a adoção do OpenScape UC Server em trabalhar com padrões abertos.
UC Server, solução baseada no protocolo de Isto garante 99,999% de disponibilidade da
iniciação de sessão (SIP) e desenvolvida sobre uma solução”, explica Juliano Menegazzo, Gerente de
Arquitetura Orientada a Serviços (sigla em inglês Desenvolvimento de Negócios de Comunicações
SOA), essenciais para a integração dos serviços Unificadas da Siemens Enterprise Communications.
de comunicação com o restante da rede e com as
aplicações de negócio. Antes de iniciar o projeto de migração tecnológica,
a equipe da Siemens assistiu a área de TI da
O OpenScape UC Server é o centro do ambiente de Coca-Cola com uma consultoria de rede (VoIP
comunicação e colaboração. Diferente das centrais Assessment) para incorporar níveis de qualidade
tradicionais que utilizam hardware proprietário, de serviços (QoS). Atividades de pre-assessment
por ser uma solução de Comunicações Unificadas foram realizadas pelo Arquiteto de soluções
baseada em software, ela possibilita que a qualquer responsável pelo projeto, apoiado por Consultores,
momento sejam incluídas novas aplicações. Para o que agregou maior confiabilidade.
começar a usá-las, basta ativar licenças para novos
usuários de voz, videoconferência, colaboração, Um dos resultados, obtidos por meio da nova
mobilidade, mensagens unificadas, entre outras. rede, agora muito mais confiável, foi a redução
na quantidade de chamadas no Helpdesk.
Na Coca-Cola, o projeto de migração tecnológica “Os incidentes caíram em média 70%. Além
inicia com mais de mil usuários e pode aumentar de reduzimos recursos alocados na atividade,
rapidamente, uma vez que a solução tem a economia anual, com o custo mensal de
escalabilidade para atendimento em toda a América manutenção dos sistemas antigos, foi de cerca
Latina. A companhia pode ampliar o leque de de US$ 100.000,00”, informa Anciães.

6. 6
Inovação em
Contact Center
Novo modelo 100% baseado
em software traz agilidade em ampliações
com a aquisição de novas licenças, garantindo
o controle de expansão do ambiente
A Coca-Cola deu mais vida aos processos de O novo Contact Center conta ainda com a
negócios ao modernizar as ferramentas de ferramenta de gravação, HiCorder Live Media,
comunicação para melhorar o dia a dia dos necessária para armazenar o registro das
funcionários e também o atendimento ao chamadas realizadas no serviço de atendimento ao
consumidor. Pesquisa recente da SQM Consulting consumidor (SAC) a cada 90 dias, como exige a lei
Group mostra que o índice de satisfação dos brasileira para o setor.
clientes de Contact Centers está diretamente ligado
à resolução no primeiro contato. A capacidade de integração com a infraestrutura legada
foi outro fator importante para a escolha da solução.
Com o objetivo de aprimorar cada vez mais o Por usar padrões abertos, o OpenScape UC Server (base
atendimento aos consumidores, a Coca-Cola para inclusão da aplicação de Contact Center) opera
adquiriu a aplicação OpenScape Contact Center em qualquer ambiente de TI ou de telefonia, incluindo
Enterprise. São 50 posições de atendimento e seis aqueles herdados de outros fornecedores.
de supervisores que podem ser ampliadas quando
for necessário. Isto porque, diferente das soluções Na Coca-Cola, o Contact Center foi integrado ao
tradicionais, que necessitam de um planejamento correio de voz que a companhia utilizava. “Nossa
antecipado para instalação de novos hardwares, grande preocupação era conduzir a migração para
a solução é 100% baseada em software e permite a nova solução de forma suave e transparente
maior agilidade nas ampliações, pois necessita ao usuário. Graças a uma competente gerência
apenas da aquisição de novas licenças. de projeto e a um alto grau de interação entre
as equipes da Siemens e da Coca-Cola em
Na avaliação de José Geraldo, responsável pelo níveis nacional e global, podemos dizer que
segmento de Contact Center na Siemens, “a a implementação foi um sucesso”, explica o
Coca-Cola também foi inovadora ao implementar desenvolvedor de Negócios da Siemens Enterprise
o OpenScape Contact Center Voice Portal”. Communications, Paulo Alonso.
Trata-se de um portal de voz para atendimento
automático em Contact Centers. A solução utiliza O segredo para o rápido e fácil processo de
tecnologias mais amigáveis integração está na forma como a solução da
de atendimento eletrônico Siemens foi construída, com base nos princípios
e faz uso inteligente da da Arquitetura Orientada a Serviços, em que os
combinação de voz serviços podem ser adicionados em módulos, além
e discagem para de uma sólida estrutura de gerência de projetos.
navegação em
seus menus de A instalação do projeto completo, incluindo o Contact
atendimento. Center, ocorreu no prazo recorde de quatro meses
e o contrato engloba manutenção por três anos.
“Trocamos as centrais defasadas por uma solução
100% IP. Também mudamos o sistema de mensagens

7. 7
Ficha técnica
O portfólio da Siemens Enterprise Communications
que compõe a solução completa de Tecnologia da
Informação e Comunicação da Coca-Cola engloba:
de voz e fizemos o upgrade do correio eletrônico Lotus
Notes, com o objetivo de integrá-lo ao OpenScape UC • OpenScape UC Server
Server a curto prazo”, detalha Anciães.
• OpenScape Voice, em arquitetura
“O alinhamento entre as equipes de gerenciamento redundante, para 1.136 usuários
de projetos da Siemens e da Coca-Cola fez a grande • OpenScape Contact Center Enterprise com
diferença para garantir a implementação do projeto de
maneira segura e dentro dos prazos exigidos”, completa
50 agentes e 6 supervisores
Jonas Mariano, gerente de Projetos da Siemens. • OpenScape Contact Center Voice Portal (IVR)
com 20 canais
Considerada benchmark mundial, a modernização
tecnológica da Coca-Cola no Brasil colherá mais • HiCorder Live Media (Aplicação
frutos. Segundo Anciães, a companhia planeja, de Gravação) para 50 agentes
ainda este ano, implementar a mesma solução
no escritório da Argentina. A Siemens também • OpenScale Professional Services
foi convidada para apresentar as soluções de • OpenScale Essential
Comunicações Unificadas na reunião anual
do comitê de TI dos fabricantes da Coca-Cola • Gerenciamento de Projetos
Brasil. “Credito o sucesso do projeto à parceria
estabelecida, ao planejamento detalhado e ao
• Gateways HiPath 4000 e AudioCodes
envolvimento mútuo”, conclui. Mediant 1000
• ATAs Siemens AP1120 e AudioCodes
A tecnologia tem se transformado em commodity, MediaPack 124
mas informação e conhecimento, resultantes
da capacidade de processamento dos dados, se • 984 telefones IP optiPoint 410 standard
perpetuam e fortalecem a marca Coca-Cola, um
eterno fenômeno de mercado. • 2 telefones IP OpenStage 80 para
as mesas de telefonista
• 85 softphones optiClient 130
• 152 ramais analógicos
• Integração com sistema de correio
de voz de terceiros (legado)
• Integração com sistema de tarifação
de terceiros (legado)

8. 8
As marcas registradas usadas são de propriedade da Siemens Enterprise Communications
Tecnologia da Informação e Comunicações Corporativas Ltda. ou seus respectivos proprietários.
© Siemens Enterprise Communications Tecnologia da Informação e Comunicações Corporativas Ltda
is a Trademark Licensee of Siemens AG.
As informações fornecidas neste folheto contêm apenas
as descrições gerais e as características do desempenho,
que em uso real não se aplicam necessariamente sempre
Communication for the open minded conforme descrito, ou que possam ser alteradas como
resultado do desenvolvimento adicional dos produtos.
Uma obrigação de fornecer as características desejadas
Centro de Atendimento somente existirá se expressamente acordado nos
termos do contrato. A disponibilidade e as especificações
Siemens Enterprise Communications 0800 555850 estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.
www.siemens.com/open atendimento.ic.br@siemens-enterprise.com