Este documento discute opções de soluções de call center baseadas no Asterisk. Apresenta o VICIDIAL como uma opção gratuita e de código aberto para call centers ativos e receptivos. Explica que o Asterisk é adequado para este propósito, mas pode necessitar de divisão de tarefas entre vários servidores para escalabilidade.

1. Asterisk em Call Centers Panorama Geral

2. Objetivos Mostrar as opções de solução Modelo de negócios VICIDIAL AHEEVA SINEDialer

3. Existem diversas soluções de Call Center para Asterisk Call Center Receptivo Asterisk Básico Opções proprietárias Opções de Receptivo/Ativo GPL

4. Call Center Receptivo Asterisk Básico é uma escolha simples Pontos positivos Milhares de companhias o usam. O setup é simples Trabalha com várias ferramentas de configuração básica Trabalha com reletórios gerados pelo queuemetrics Pontos negativos Difícil de usar com múltiplos servidores com as mesmas filas É apenas receptivo Recursos limitados Interfaces são limitadas por opções de configuração Quaisquer mudanças no padrão requerem mexer no código Não existe uma interface de agente para os usuários

5. Outbound and Blended Call Centers Sistemas proprietários Aheeva ($500,00 por agente) DACX DragonSuite Indosoft SineDialer SkyyConsulting OmegaDial Nissim Vários outros Sistemas GPL GnuDialer VICIDIAL

6. VICIDIAL http://astguiclient.sourceforge.net GPL e gratuito Suporte disponível de muitas companhias de consultoria ao redor do mundo. Recursos Administração baseada em WEB Interface de agente em nove linguagens Interface de administração em quatro Fácil de traduzir Suporta balanceamento de carga Suporta múltiplos servidores

7. Dimensionamento A operação ativa demanda mais que a receptiva Para grandes instalações é interessante separar as funções em vários servidores. Banco de Dados Apache Asterisk A gravação usa muitos recursos de disco

8. Dimensionamento p/estações Telefones Softfones requerem um bom chipset de audio e uma CPU mais rápida do que sem softfone. Telefones por hardware podem ser mais difíceis de provisionar e reparar. ATAs podem ser usados com boa relação custo benefício. Computadores 800 Mhz, 256MB de RAM é adequado.

9. Escalabilidade O sistema base do Asterisk não escala facilmente em múltiplos servidores Use servidores separados para PSTN<->VOIP e Filas Exemplos do mundo real Servidor com quatro CPUs para as filas Troncos e telefones SIP Agentes e Filas do Asterisk

10. Relatórios Para uma instalação de CC receptivo você pode usar o queuemetrics. Ë robusto e detalhado. A maioria dos discadores oferecem relatórios integrados e estatísticas. O CDR do Asterisk pode ser usado para pelo menos os relatórios básicos em todos os call centers baseados em Asterisk.

11. Apresentação do VICIDIAL Sistema de telemarketing ATIVO/RECEPTIVO Telas de agente em Português Foco nas operações ativas com discador Manual Automático Preditivo

12. Instalação e Configuração Bastante trabalhosa Linux/Apache/MySQL Toneladas de add-ins, sox/perl-cpan/lame…..

13. Funcionamento Relativamente simples Cadastro de telefones Cadastro de agentes Cadastro de campanhas Importação de listas Execução da campanha

14. Parte1:Telefones

15. Detalhes do Telefone

16. Detalhes do telefone (cont.)

17. Parte 2: Usuários

18. Parte 3: Campanhas

19. Detalhes da campanha

20. Listas dentro da campanha

21. Reciclagem dos contatos

22. Cadastro das listas

23. Upload das listas

24. Login do telefone

25. Login do agente

26. Tela do agente

27. Tela de script

28. Pop-up de tela

29. Hotkeys

30. Tela Real Time da Campanha

31. Relatórios da campanha

32. Sumário Nesta apresentação você pode entener que o Asterisk é uma boa ferramenta para callcenters tanto ativo quanto receptivo. A escalabilidade da solução pode ser obtida através da divisão das tarefas entre múltiplos servidores. VICIDIAL é uma opção interessante para discador.

33. Tem interesse em soluções VoIP? ShopVoIP – tudo para VoIP Site: www.shopvoip.com.br Email: info@shopvoip.com.br V.Office – Projetos p/ Telefonia IP, Site: www.voffice.com.br email: info@voffice.com.br SIP Pulse – Softswitch para provedores Site: www.sippulse.com email: [email_address] Gnovit – Call Center usando Asterisk Site: www.gnovit.com.br