Este documento resume um estudo de caso sobre o impacto da gestão de relacionamento com cliente na empresa Movitel em Tete, Moçambique, de 2018 a 2020. O estudo analisou como a gestão de relacionamento contribui para o desenvolvimento empresarial da Movitel através de entrevistas com 30 clientes. Os resultados mostraram que a Movitel tem mantido clientes por longos períodos de tempo através de um bom relacionamento. O estudo conclui que a gestão de relacionamento com cliente influenciou a retenção e fidelização de client

1. UNIVERSIDADE POLITÉCNICA
A POLITÉCNICA
INSTITUTO SUPERIOR UNIVERSITÁRIO DE TETE- ISUTE
IMPACTO DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE NO
DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL
ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MOVITEL, CIDADE DE TETE (2018-
2020)
ASSUNÇÃO ARAUJO
TETE
2022

2. “A TAREFA NÃO É TANTO VER AQUILO QUE
NINGUÉM VIU, MAS PENSAR O QUE NINGUÉM
PENSOU SOBRE AQUILO QUE TODO MUNDO
VÊ.”
ARTHUR SCHOPENHAUER (2018)

3. 1. INTRODUÇÃO
Segundo o autor Bogmann (2000:29) um bom relacionamento
com os clientes é uma arma estratégica vital para as empresas,
a identificação dos seus clientes, e relações estreitas com eles,
permite com que a empresa concentre a atenção nos melhores.
Pergunta de partida: “Até que ponto o marketing de
relacionamento com os clientes da Movitel Tete, influência no
desenvolvimento empresarial da empresa Movite Tete“?
O tema se justifica pelo facto de ser actual uma vez que, a
gestão de relacionamentos tem sido um tema fulcral na gestão
de empresas visando não só atrair novos clientes, mas também
manter os clientes actuais.

4. ESTRUTURA DA
APRESENTAÇÃO
1. CARACTERIZAÇÃO DO OBJECTO DE ESTUDO
2. OBJECTIVOS (Objectivo Geral e Objectivos específicos)
3. HIPÓTESE (s)
4. MÉTODO
5. APRESENTAÇÃO DOS DADOS RECOLHIDOS
6. ANÁLISE E DISCUSÃO DOS DADOS RECOLHIDOS
7. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES

5. CARACTERIZAÇÃO DO
OBJECTO DE ESTUDO
• A empresa Movitel é uma das três operadoras de telefonia móvel existentes
em Moçambique, que surgiu como resultado de parceria entre uma empresa
Moçambicana SPI (Gestão de investimentos) e a empresa Vietnamita Viettel
Group (multinacional de telecomunicações) estabelecida em Moçambique
em 2011 com sua sede em Maputo. A empresa começou a operar em
Moçambique no ano de 2012, sendo que conta com 12 delegações nas 11
províncias dos Pais, 127 centros Distritais de negócio e emprega acima 2000
colaboradores a nível nacional.

6. OBJECTIVOS (Objectivo Geral e Especificos)
• Analisar até que ponto a gestão de relacionamento com cliente
contribui para o desenvolvimento empresarial da empresa na
Movitel Tete.
Objectivos Especificos
• Identificar os factores que afectam o nível de satisfação e a
fidelização dos clientes na empresa.
• Propor melhorias nos aspectos menos conseguidos com a
implementação da gestão de xdsxrelacionamento com cliente, para
o desenvolvimento empresarial.
• Descrever estrategia adoptadas pela empresa para a gestão de
relacionamento com o cliente.

7. HIPÓTESE (S) DE
INVESTIGAÇÃO
INVALIDADA (NULA)
 H0: A gestão de relacionamento com cliente não contribui para o
desenvolvimento empresarial da empresa Movitel Tete.
VALIDADA (ACEITE)
 H1: A gestão de relacionamento com cliente contribui para o
desenvolvimento empresarial da empresa Movitel Tete.

8. MÉTODO
TIPO DE PESQUISA QUANTO :
a) Objectivos ( pesquisa aplicada) ;
b) Abordagem (mista);
c) Método (estudo de Caso);
d) Conclusão (método indutivo)
PARTICIPANTES (30); Instrumentos (Questionario)
PROCEDIMENTOS (Método estatístico, Pesquisa Bibliográfica, Observação,
Questionário),
POPULAÇÃO (14 mil), e AMOSTRA (30);

9. 3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Principais Conceitos
Segundo CHIAVENATO (2008:5) Gestão como a afectação de
recursos de forma a maximizar os objectivos, tomada de
decisões, organização, liderança, comunicação, controlo.
Segundo Mc Daniel (2008:6), marketing é o processo de
planear e executar a concepção, o aperfeiçoamento, a
promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar
trocas que satisfaçam os objectivos individuais e
organizacionais.
Segundo o dicionário da lingua portuguêsa (2010:56)
relacionamento significa o acto de se relacionar, de estabelecer
uma ligação, uma conexão com algo ou alguém.

10. MARKETING DE RELACIONAMENTO
NAS ORGANIZAÇÕES
Segundo Kotler (2006:45) o bom relacionamento com o cliente
se tornou crucial no processo de construir e de manter a
lucratividade nas empresas, entregando-lhes valor superior e
satisfação.
Segundo Maximiano (2004:98), o relacionamento entre
vendedores e compradores deixou de ser algo apenas
momentâneo, de venda e compra, passou a ser visto como
relacionamento estratégico ou gestão estratégica, fazendo com
que este contacto entre as duas partes interessadas possa
impactar diretamente na competitividade existente no mercado
e comprometimento da organização com o cliente e
fornecedores.

11. CONT.
As empresas que seguem as diretrizes do marketing produzem o que o
cliente quer e não tentam vender o que se produz.
O conceito de CRM parte da premissa que é de cinco até dez vezes mais caro
obter um novo cliente do que reter os existentes, e que, o importante não é ter
uma imensa carteira de clientes, mas ter uma boa base de clientes rentáveis.

12. APRESENTAÇÃO DE DADOS
Género Número Frequência %
Masculino 20 66,7
Feminino 10 33,7
Total 30 100
Idades Número Frequência %
18 a 25 anos 5 16.7
26 a 30 anos 3 10.0
31 a 35 anos 7 16.7
36 a 40 anos 5 16.7
Mais de 40 anos 10 33.3
Total 30 100
Habilitações Número Frequência %
Primário 5 16.6
Secundário 10 33.3
Técnico Profissional 10 33.3
Universitário 5 16.6
Total 30 100
Tabela 3: Nível
de escolaridade
inquiridos
Tabela n˚ 2:
Distribuição das
idades dos
inquiridos
Tabela n˚ 1:
Género dos
inqueridos

13. Habilitações Número Frequência %
0-5 anos 18 60.0
6-10 anos 10 33.3
11-15 anos 02 6.7
16-20 anos 0 0
Mais de 20 anos 0 0
Total 30 100
Tabela 5: Tempo
como cliente da
empresa Movitel
Grupo Etnico Número Frequência %
Negro 25 83.3
árabe 03 10.0
Branco 02 6.7
Outros 0 16.6
Total 30 100
Tabela 4: Grupo
étnico dos
inquiridos

14. Habilitações Número Frequência %
Todos os dias 7 23.7
Uma vez por semana 1 3.3
Uma vez por mês 20 66.7
A cada dois meses 2 0
Não sei 0 0
Total 30 100
Habilitações Número Frequência %
Particular 14 46.7
Empresa 16 63.3
Total 30 100
Tabela 6:
Frequência na
aquisição dos
produtos e
serviços
Tabela 7: Tipo de
cliente

15. Gráfico nº1: Existe clareza nas
informações fornecidas pela
empresa.
Gráfico nº2: A qualidade do atendimento
prestado pela Movitel é satisfatória.
Gráfico nº3: Sente-se valorizado como
cliente pela empresa Movitel.
Gráfico nº5: Há facilidade no acesso aos
colaboradores da empresa Movitel.

16. Gráfico nº6: Os serviços e produtos
prestados pela Movitel satisfazem as
suas necessidades.
Gráfico nº7: A resolução de problemas
relacionados ao pós-venda da empresa é
satisfatória.
Gráfico nº 9: A empresa conhece as
necessidades e desejos dos seus clientes.
Gráfico nº 10: A empresa Movitel
desenvolveu muito nos últimos tempos.

17. ANALISE DE DADOS
Segundo os dados dos 30 clientes que constituíram a amostra,
66,7% são do sexo masculino e 33,3% feminino. Relativamente as
faixas etárias dos inqueridos, a tabela mostra que 33,3% tem idades
acima dos 40 anos, 16.7% tem idades entre os 18 a 25 anos e 36 a
40 anos. A tabela mostra igualmente que indivíduos com mais de 40
anos foram a maior fasquia dos entrevistados.
A tabela número 5, mostra que cerca de 60% dos inqueridos
compram os produtos e serviços da empresa a menos de cinco
anos, e 33.3% esta entre seis e 10 anos. Aqui podemos perceber
que a empresa tem conseguido manter os seus clientes por um
longo tempo.

18. A tabela número 6, mostra que 66.7% dos inqueridos
compram os produtos e serviços uma vez por mês, estes
clientes são os que pagam pacotes mensais e, 23.7% são os
que compram os produtos e serviços diariamente, neste
grupo incluem-se os revendedores de recargas a retalho e a
grosso.
No que tange a qualidade no atendimento, 70% dos
inqueridos concordam plenamente que a empresa os valoriza
20% concordaram parcialmente e 7% ficaram indiferentes.
De um modo geral os dados nos mostraram que a relação
entre a empresa e os clientes tem sido satisfatória, devendo
a empresa enveredar mais esforços no sentido de melhorar
cada vez mais a qualidade dos produtos e serviços
prestados, assim como, melhorar a qualidade do atendimento
dos clientes através da simpatia e redução do tempo de
espera.

19. CONCLUSÕES
Chegados a este estágio, podemos concluir que a empresa
Movitel ocupa actualmente um posicionamento de mercado
muito relevante no mercado nacional, sendo que, neste
momento ocupa a 2ª posição de melhor operadora movel. Com
esta pesquisa pudemos perceber que o relacionamento com os
clientes, tornou-se imprescindível para o desenvolvimento de
qualquer empresa.
A gestão e relacionamento com os clientes influenciou na
retenção e fidelização de clientes da empresa Movitel visto
que, a relação entre os clientes e a empresa Movitel tornou-se
num compromisso mútuo entre as partes. Este relacionamento
constituiu um processo dinâmico merecedor de uma constante
atenção por parte da Movitel devido a alta competitividade e

20. CONT.
A pesquisa obteve sucesso nos objectivos, na medida em que
permitiu analisar as estratégias do Marketing de Relacionamento
adoptadas pela Movitel assim como, percebemos que um bom
relacionamento com os clientes permitiu que houvesse uma boa
fidelização.
Neste processo, procedeu-se uma revisão da literatura, seguida da
identificação das actuais estratégias de fidelização, mensuração da
satisfação do cliente quanto aos produtos ofertados pela empresa e
do atendimento recebido.
Também foi possível através desta pesquisa constatar que, quanto
mais informação obtém-se do cliente, mais conhecimento é gerado
em prol de suas necessidades e exigências.

21. RECOMENDAÇÕES
Na sequência, propõem-se melhorias nos processos da empresa para
alcançar a diferenciação de produtos frente aos concorrentes, e o
desenvolvimento de ferramentas de comunicação e divulgação dos
produtos e serviços.
Portanto, a recomendação para a empresa é a aquisição de um software de
banco de dados que possibilite o manuseio rápido das informações, e a
geração de relatórios de buscas por clientes e outras ferramentas que
ajudem os funcionários a melhorar o atendimento ao cliente.
Além disso, a tecnologia atualmente disponível gera oportunidades
significativas de fornecimento de informações que possibilitam à empresa
se anteciparem às expectativas do cliente, conforme abordamos na revisão
da literatura. Para tanto, é necessário definir o tipo de informação que o
software precisa fornecer, e que todas as ferramentas sejam devidamente
instaladas para gerar o resultado esperado.

22. MUITO OBRIGADO PELA ATENÇÃO
DISPENSADA