O relatório analisa a presença da rede hoteleira Accor Hotels nas redes sociais. A empresa possui páginas no Facebook com milhares de seguidores, porém sua página global tem baixo engajamento. As reclamações de clientes são frequentes no Reclame Aqui, criticando principalmente o atendimento nos hotéis Ibis. Funcionários costumam elogiar a empresa nas redes.

1. Relatório
de monitoramento
Accor Hotels

2. Análise de Mercado
Informações sobre a
Accor Hotels e sua
atuação nas redes
sociais
!

3. Análise de Mercado
A Accor Hotels é um grupo de serviços da França, presente nos
ramos de hotelaria, agências de viagens, restauração e gestão de
casinos.
É um dos principais grupos no ramo hoteleiro no mundo.
Está entre as 25 melhores empresas para se trabalhar no mundo
e entre as 100 empresas mais responsáveis que atuam no Brasil,
segundo a Revista Exame.

4. Análise de Mercado
A Fanpage global da marca possui mais de 45 mil fãs e um baixo índice de
engajamento, baseando seu conteúdo em opções de lazer, curiosidades
sobre lugares ao redor do mundo, faz relações entre a empresa e o cotidiano,
além de citar os serviços oferecidos e as redes de hotéis que fazem parte do
grupo.
Ponto de atenção: Como a página é global, parece que alguns conteúdos não estão
regionalizados corretamente e, apesar de estarem no idioma inglês, aparecem para
usuários no Brasil.

5. Análise de Mercado
Há ainda outras páginas da marca no Facebook, como a Le Clube AccorHotels
e Accorhotels.com, com 151mil e 336 mil fãs, respectivamente. Isto é, um
número de fãs significativamente maior que o da fanpage global da marca.
Ponto forte: Nessas páginas, o conteúdo é mais focado em dicas e facilidades que a
rede oferece, as interações e o engajamento mostram que as publicações são mais
atrativas para o público.

6. Análise de Mercado
No Twitter do grupo no
Brasil ,@AccorHotelBR, com
mais de 9 mil seguidores, os
conteúdos também são
focados em dicas para o
cliente, curiosidades e
informações sobre os
serviços.
As ofertas e promoções
exclusivas são mais
frequentes na pauta,
coerente com o propósito
do perfil.

7. Monitoramento
O que se fala sobre a
Accor, seus serviços
e hotéis nas redes
sociais
?

8. Objetivo Geral
Através deste estudo, buscamos identificar quem fala, onde se
fala e o que se fala sobre a Accor.
Com um olhar qualitativo sobre os assuntos mais discutidos, será
possível entender qual a percepção dos seus serviços,
detectando seus pontos fortes e fracos apontados
espontaneamente pelos internautas e assim gerar insights pra o
negócio.

9. Metodologia
Os dados extraídos são analisados e classificados por:
-Sentimento: positivos, negativos ou neutros.
-Público: cliente, funcionários, imprensa, parceiros ou outros.
-Redes: Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Reclame Aqui, Blogs e portais
de imprensa etc.
Termo de busca “Accor”
(para um primeiro report, usamos um termo mais genérico. No caso da Accor, é
importante avaliar a possibilidade de associar também os nome dos hotéis em específico e
aumentar a variedade dos termos de busca:“mercure”, “ibis”, “pullman” etc.)
Ferramenta: Seekr
Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de
2013.

10. Evolução do volume de menções no período
Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho o e setembro de 2013.

11. Sentimento do post
•
De todo o período estudado, a percepção da marca é
predominantemente negativa. Essas avaliações
contém, principalmente, relatos de clientes insatisfeitos
com o serviço e com o atendimento nos hotéis – o Ibis é
o mais citado.
•
O segundo motivo de crítica mais comum é relacionado
a problemas na hora de trocar pontos no programa Le
Club de fidelidade e de confirmar/alterar reservas feitas
pelo site.
•
Os depoimentos positivos sobre a Accor são feitos
principalmente por funcionários que relatam sentir
orgulho do local onde trabalham.
•
A festa das secretárias, realizada em setembro,
também aparece em destaque entre as menções
positivas deste público.
•
Elogios ao programa de fidelidade e dicas de hotéis
ressaltam a elevada qualidade dos serviços.
Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

12. Nuvem de termos – posts negativos
- Dificuldades para fazer ou alterar a reserva no site.
- Problemas com troca de pontos no programa de fidelidade Le Club.
- Críticas ao atendimento nos hotéis, desaparecimento de objetos e falta de
preparo dos atendentes.

13. Nuvem de termos – posts positivos
- Lançamento de novos hotéis, como o Novotel no bairro da Savassi – Belo
Horizonte.
- Festa em homenagem às secretárias que aconteceu no fim de setembro.

14. Público X Sentimento
Nota-se que o percentual significativo de
críticas é proveniente dos clientes.
Nos posts, fica evidente que o internauta
fez uso do serviço, se instalou em um hotel
ou tentou buscar uma informação relevante
e não conseguiu atendimento, gerando
desgaste e insatisfação.
As publicações feitas pela Imprensa são
mais neutros, de caráter informativo, mas
trazem também matérias positivas sobre
expansão e posição favorável da empresa
no mercado.
Os funcionários, por sua vez, citam a Accor
com elogios, orgulho por fazer parte do
grupo e relatam atividades promovidas pela
empresa para os colaboradores.
Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

15. Redes
O Reclame Aqui destaca-se entre as
redes mais utilizadas pelos clientes
para falar sobre a marca.
Normalmente, as empresas retornam
aos clientes neste canal, logo, é
importante monitorar a rede e
direcionar o atendimento neste canal.
O Instagram aparece em segundo
lugar, porém, aqui a maior parte dos
comentários são positivos, contendo
principalmente fotos de eventos
realizados nos interiores dos hotéis.
Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

16. Exemplos de posts
Reclamação de cliente do hotel Ibis
em Barueri que teve dificuldade em
receber a NF e solicitar reembolso da
hospedagem na empresa
Reclamação de cliente que teve problemas em
transferencias de pontos do Programa Multiplus
Fidelidade para o LeClub Accor Hotels
Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

17. Exemplos de posts
@mloureine O hotel mercure completa 40
anos e quem ganha o bolo somos nós!
#accor #melhorempresaparasetrabalhar
#mercure #parabéns
rodrigoramalho20 Quando a gente ama
nosso trabalho tudo fica mais fácil
sz #hotelaria #accor #brazil #work
Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

18. Oportunidade
A rede de hotéis Four Season
criou a rede Pin.Pack.Go. no
Pinteres.
O objetivo é oferecer ficas
personalizadas para viajantes.
Mecânica: os usuários do
Pinterest criam um painel com
o nome Pin.Pack.Go. Em
seguida, eles devem acessar o
pin Pin.Pack.Go do Four
Seasons e informar, os
comentários, qual cidade (e
obviamente o hotel da rede)
que irá visitar. A unidade ira
seguir o hóspede, que deverá
seguir o hotel de volta e
adicioná-lo como colaborador
do painel.
A partir de seus painéis no Pinterest, os especialistas
da rede vão oferecer dicas personalizadas para seu
roteiro de viagem, com os melhores endereços para
compras, gastronomia e passeios, entre outros, de
acordo com as preferências do hóspede.

19. Obrigado
:)