Guia de bolso

1. Guia de Bolso para
profissionais de TI
estratégicos
Renê Chiari

2. Em 2006 eu tinha um emprego frustrante em TI onde não me sentia reconhecido e nem desafiado.
E uma única certificação em TI foi o meu passaporte para uma das maiores empresas de tecnologia do
mundo, a IBM.
Muita coisa mudou nestes últimos 12 anos...
A tecnologia avançou, permitindo que startups com menos de 10 funcionários, como Whatsapp,
desbancassem o mercado de SMS encabeçado pelas grandes Teles.
Novas metodologias surgiram ou foram aprimoradas,
permitindo que as empresas produzam o dobro na metade do tempo.
Foram introduzidos novos modelos econômicos,
permitindo que empresas gerem lucros recorrentes e incluam recursos externos (
as vezes o próprio cliente) como parte da criação de valor.
Mas a principal mudança é que a combinação destes fatores tornaram
o gerenciamento de serviços e a certificação ITIL mais importantes do que nunca.
Não há momento mais oportuno para ser um profissional de TI. Então convido
você a entender nas próximas linhas como aproveitar este momento único para fazer parte da vanguarda
dos profissionais de TI estratégicos.
Renê Chiari

3. "TUDO COMO SERVIÇO": O
NOVO MINDSET DAS
EMPRESAS

4. A ECONOMIA DE SERVIÇOS
No mercado mundial, a experiência do
consumidor ao utilizar um serviço nunca foi tão
visada e teve tanta importância.
A forma como as empresas se relacionam com o
cliente vem mudando drasticamente
Um estudo do banco da reserva federal de St
Louis mostra um crescimento significativo no
consumo de serviços da população americana
frente aos bens de consumo duráveis e não
duráveis

5. ALGUNS EXEMPLOS
ENTRETENIMENTO
COMO SERVIÇO
Hoje você não compra mais
um DVD. Você assina o
serviço de streaming de
filmes do Netflix
SOFTWARE COMO
SERVIÇO
Basta assinar o serviço Office
365 e ter acesso à toda suíte
do Office online, sempre na
versão mais atualizada
LAVANDERIA
COMO SERVIÇO
Tenha um custo fixo por mês,
sem assumir o ônus de
depreciação, manutenção e
espaço de uma lava-roupas
na sua casa

6. SERVIÇOS
HABILITADOS
POR
TECNOLOGIA
Aliado a este cenário, temos a
maior parte dos serviços
modernos habilitados 100% por
tecnologia.
Com isso, o gerenciamento de
serviços passa ter uma
importância estratégica, uma vez
que a má experiência de uso de
um serviço pode causar a perda
de milhares de clientes através
de um simples toque no celular.

7. ALÉM DOS BITS E BYTES:
O NOVO MINDSET DOS
PROFISSIONAIS DE TI

8. Os profissionais de TI que querem se destacar precisam desenvolver habilidades de
gerenciamento de serviços, mesmo que não tenham interesse em se tornarem gestores
de áreas.
As atividades operacionais de TI estão cada vez mais automatizadas e menos
dependentes de recursos humanos. Mas alguém precisa garantir que os processos
estejam otimizados antes de serem automatizados.
Haverá cada vez mais projetos de migração da infraestrutura para grandes provedores,
com Google, Microsoft e Amazon. Mas alguém precisa gerenciar estes contratos.
Os clientes estão cada vez mais responsivos sobre a experiência de uso dos serviços e
influenciam diretamente os resultados de uma marca. Se antes o único meio para fazer
uma reclamação era por telefone, hoje eles usam as redes sociais para publicamente
demonstrar o seu amor ou ódio pelo serviço que a empresa entrega.

9. Isso tudo abre um espaço
sem precedentes para
profissionais de TI que
tenham uma visão menos
operacional e mais
estratégica.

10. O modo de pensar do
profissional de TI moderno

11. VISÃO ESTRATÉGICA
Vamos estabelecer a prioridade caso a
caso de acordo com o impacto as
prioridades do negócio
Se eu padronizar a maneira como faço as
tarefas e replicar para a equipe, vamos
triplicar nossa produtividade!
Entendendo o que pode ser terceirizado
e ou automatizado, podemos reduzir
custos e consigo alocar 50% do meu
tempo em projetos de inovação
VISÃO OPERACIONAL
Os usuários querem tudo para ontem.
Tem que tender que a TI não é
pastelaria!
Faço tudo mais rápido e com menos
erros do que os outros da equipe. vou
promovido rapidamente.
Não posso falar sobre projetos de
inovação. Tenho todos estes servidores
e ativos de rede para gerenciar e ainda
tenho que lidar com usuários finais

12. A R[E]VOLUÇÃO ITIL: O
NOVO MINDSET DOS
FRAMEWORKS DE GESTÃO

13. O ITIL é o "framework dos frameworks" para gerenciamento de serviços de
TI e é adotado por 90% das 500 empresas mais lucrativas da bolsa de
valores de Londres (FTSE).
A atualização da nova versão, chamada ITIL4, incorporou filosofias mais
atuais como co-criação de valor, agilidade, automação e uso de
tecnologias disruptivas, como machine learning e IA.
Se o ITIL antes era taxado como um framework burocrático e
desatualizado com as abordagens atuais, esse problema definitivamente
não existe mais.

14. As 5 mudanças mais
significativas do ITIL4

15. Mudança #1: de processos para
práticas
As práticas da ITIL4 são
uma evolução do que eram
conhecidos como
processos ITILv3.
As práticas são um conjunto
de recursos organizacionais
para fazer algum trabalho
ou para atingir algum
objetivo
Tais recursos podem incluir
pessoas, processos ou
outro tipo de
documentação, ativos de
informação, tecnologia,
contratos, etc.

16. Mudança #2
DE CICLO DE VIDA DO SERVIÇO PARA
SISTEMA DE VALOR DE SERVIÇO

17. SVS
Diferentemente do modelo do ciclo de
vida de serviço proposto pela ITILv3, que
tinha forte orientação para processos, o
novo modelo conceitual da ITIL4 é
robusto, flexível e totalmente orientado a
valor.
O sistema de valor de serviço (SVS)
representa como os vários componentes
e atividades da organização trabalham
juntos para facilitar a criação de valor
através de serviços habilitados por TI.

18. MUDANÇA #3:
DE CRIAÇÃO DE
VALOR PARA CO-
CRIAÇÃO DE
VALOR
O ITIL4 considera que o
provedor de serviços não
é o responsável único por
habilitar a criação do valor,
sendo que o próprio
consumidor e
eventualmente outras
organizações contribuam
para a co-criação de valor

19. co-criação de
valor
NOVOS MODELOS DE NEGÓCIO
REQUEREM UM PONTO DE
VISTA MAIS SOFISTICADO
SOBRE A ORIGEM DA ENTREGA
DE VALOR, QUE AGORA PODEM
SURGIR DE DIFERENTES
CANAIS.
AFINAL, QUE É O CLIENTE DO
UBER, O PASSAGEIRO OU O
MOTORISTA? OU AMBOS? =)

20. Mudança #4: Dos 4 Ps do
gerenciamento para as 4
dimensões do gerenciamento
Aqui temos outra evolução
de um conceito da ITIL V3.
No caso o conceito de 4 Ps
do gerenciamento de
serviços, que era definido
como "Pessoas, Processos,
Produtos e Parceiros.
Agora na ITIL4 as 4
dimensões são: organização
e pessoas, informação e
tecnologia, parceiros e
fornecedores, fluxos de
valor e processos.
As dimensões também são
um dos componentes do
SVS e, portanto, tem papel
mais abrangente do que na
versão anterior, quando
ficavam restritos a fase de
desenho dos serviços.

21. Mudança #5 – Princípios
orientadores
Os princípios orientadores
surgiram originalmente na
publicação ITIL practitioner,
de 2016, e agora, dada a
sua importância, foram
incorporados na
fundamentação da ITIL4.
Este novo conceito na ITIL4 tem como
objetivo oferecer um conjunto de
recomendações universais que podem
nortear as organizações em todos níveis,
do estratégico ao operacional,
suportando ações bem sucedidas e
boas decisões em qualquer
circunstância,
Foque no valor
Comece de onde está
Progrida iterativamente com
feedback
Colabore e promova visibilidade
Pense e trabalhe de maneira holística
Mantenha simples e prático
Otimize e automatize

22. [E]CHA: O NOVO MODUS
OPERANDI PARA CRIAR UM
OCEANO AZUL DE
OPORTUNIDADES EM TI

23. Para progredir de maneira rápida e consistente em TI é preciso reunir uma
combinação de três fatores de maneira estratégica. São eles:
Conhecimento, Habilidade e Atitude.
Muitos profissionais de TI apostam todas as fichas na categoria
"conhecimento" e investem pesado em pós-graduações e MBAs
abrangentes e que nem sempre não são reconhecidas em , numa tentativa
de compensar a falta de experiência (habilidade).
Isso até pode funcionar, mas o custo benefício não é vantajoso. Um MBA
não confere a possibilidade de se tornar um Gerente de TI ou um CIO.

24. A melhor forma de equilibrar os fatores é investimento em conhecimento
específico.
As certificações conferem estas características e além disso custam
menos e são reconhecidas em qualquer lugar do mundo.
Além disso, as certificações vão abrir portas para novos projetos e
experiências. E as experiências em projetos (mesmo pequenos) geram
demanda para novos conhecimentos específicos.
Essa dinâmica pode criar um ciclo virtuoso de oportunidades que,
progressivamente, vão te levar ao topo.

25. A CERTIFICAÇÃO ITIL ESTÁ
ENTRE AS 15 MAIS
VALIOSAS CERTIFICAÇÕES
EM TI DE 2019
Com a chegada do novo programa de
certificação ITIL4, houve praticamente
um reset no mercado.
A atitude é o que vai te fazer tomar as
decisões certas - no momento certo -
para criar oportunidades sem
praticamente nenhuma concorrência..

26. CERTIFICAÇÃO ITIL4: O
NOVO PROGRAMA DE
CAPACITAÇÃO E
CERTIFICAÇÃO
PROFISSIONAL

27. ITIL4
Foundation
A certificação ITIL 4 Foundation é a
certificação de entradada para o ITIL4 e
habilita os candidatos a visualizar o
Gerenciamento de Serviços de TI através
de um modelo de operação fim-a-fim
para criar, entregar e melhorar
continuamente produtos e serviços
habilitados por tecnologia.

28. ITIL4
Specialist
CREATE, DELIVER AND
SUPPORT
Este módulo habilita profissionais de TI a
entregar continuamente serviços
habilitados por tecnologia inovadores e
confiáveis para seus clientes em um
mercado altamente competitivo.

29. ITIL4
Specialist
DRIVE STAKEHOLDER
VALUE
Este módulo fornece aos candidatos as
ferramentas para aumentar a satisfação
das partes interessadas, algo vital para o
sucesso dos negócios no cenário
competitivo atual

30. ITIL4
Strategist
DIRECT PLAN AND
IMPROVE
Este módulo fornece habilidades práticas
para criar uma organização de TI baseada
no "aprendizado e melhoria", com um
direcionamento estratégico abrangente e
efetivo.

31. ITIL4 Leader
DIGITAL AND IT STRATEGY
Este módulo cobre o alinhamento da
estratégia digital do negócio com a
estratégia de TI, ajudando líderes de TI a
construir e implementar estratégias
digitais eficazes

32. Perguntas Frequentes

33. ESTAVA ESTUDANDO PARA
A ITIL V3.
O QUE FAZER AGORA ?
SE VOCÊ NÃO TEM NENHUMA
MOTIVAÇÃO EMERGENCIAL PARA
SE CERTIFICAR EM V3, A
RECOMENDAÇÃO
É INICIAR SEUS ESTUDOS NA ITIL4

34. AS CERTIFICAÇÕES DA
ITIL V3 VÃO EXPIRAR?
A AXELOS CONFIRMOU QUE TODAS
AS CERTIFICAÇÕES DA ITIL V3 VÃO
CONTINUAR SENDO RECONHECIDAS.
MAS OS EXAMES DA V3 SERÃO
DESCONTINUADOS A PARTIR DE 2020.

35. COM O CONTEÚDO DA ITIL
V3 CONSIGO FAZER O
EXAME DA ITIL4?
NÃO. CERCA DE 70% DO CONTEÚDO
DA ITIL4 É NOVO OU COM
MODIFICAÇÕES. É MUITO ARRISCADO
TENTAR FAZER O EXAME DA ITIL4
BASEANDO-SE NO CONTEÚDO DA ITIL
V3.

36. A CERTIFICAÇÃO ITILV3 É
PRÉ-REQUISITO PARA A
CERTIFICAÇÃO ITIL4
FOUNDATION?
NÃO. NÃO HÁ NENHUM PRÉ-
REQUISITO PARA A CERTIFICAÇÃO
ITIL4 FOUNDATION. SOMENTE PARA
OS MÓDULOS AVANÇADOS

37. JÁ SOU CERTIFICADO EM
ITIL V3 FOUNDATION.
POSSO FAZER UM EXAME
BRIDGE PARA A ITIL4
FOUNDATION?
INFELIZMENTE NÃO. O ÚNICO CAMINHO DE
TRANSIÇÃO DISPONÍVEL SERÁ PARA QUEM JÁ
ATINGIU O NÍVEL EXPERT OU O MÍNIMO DE 17
CRÉDITOS DO PROGRAMA DA ITILV3. SE ESTIVER
APENAS NO NÍVEL FOUNDATION O RECOMENDADO
É INICIAR NO NOVO PROGRAMA DA ITIL4

38. QUANDO O EXAME DE
CERTIFICAÇÃO DA ITIL4
FOUNDATION ESTARÁ
DISPONÍVEL EM
PORTUGUÊS?
O EXAME ITIL4 EM PORTUGUÊS ESTARÁ
DISPONÍVEL A PARTIR DE DEZEMBRO DE 2019!

39. Continue aprendendo!
@revolucaoitil
@itsmnapratica @itsmnapratica

40. Obrigado!