O documento descreve as frustrações de um cliente com a experiência de compra no site Ipiranga Shop. Ele teve problemas com pontos não creditados automaticamente, atraso na entrega e atendimento inadequado. O cliente sugere que a empresa foque em simplificar processos, integrar sistemas e melhorar a logística e atendimento para evitar futuros problemas e satisfazer clientes.

1. Marketing de Serviços
Abril de 2012
Maurício Castro Pinzkoski
Trabalho 2
Por que tem que ser assim?
Tudo começou com uma necessidade. Resfriar meu escritório para trabalhar mais e melhor. O
resultado? Báh (bem como dizem os gaúchos) não foi nada simples. Leia você mesmo abaixo:
Quero reclamar expressamente pela desimportância no atendimento com o cliente IPIRANGA que sou:
1) Palhaçada ter que colocar CPF, data nascimento, sobrenome...etc Para fazer login toda vez que se entra
no site. (Por que não simplificar como todo sistema pede login e senha?)
2) Fiz uma compra no Ipiranga Shop e meus 1600 pontos não entraram automaticamente (comprei na
porcaria do site só por que tinha os 1600 pontos). Mandei email e (mesmo depois de uma semana
ninguém respondeu). Entre no chat online e a atendente não sabia/podia informar. Me deu um outro
email que me passou para outro setor...PALHAÇADA! (Acredito que os pontos deveriam ser registrados
online, bem como a compra foi)
3) Minha compra (feita dia 08.02.12) tinha a previsão de 8 dias úteis (segunda de carnaval é dia útil e hoje
completa 9 dias). Um dia inteiro de atraso e sem aviso algum. (A transportadora atrasou me virtude do
carnaval – note...segunda-feira não é feriado – e depois fez “exigências” de horários para poder vir
entregar)
Pessoal...não recomendo a NINGUÉM comprar no Ipiranga Shop.
Maurício Pinzkoski - http://www.reclameaqui.com.br/2487114/ipirangashop/desimportante/
A resposta...da Ipiranga Shop...
RespostadaEmpresaSexta-feira,24deFevereirode2012-11:05
Prezado Mauricio,
Primeiramente pedimos desculpas pelo ocorrido.
Conforme informado em nosso contato telefônico, nosso departamento de logístico está verificando a
junto à transportadora, o motivo da divergência de informações. Contudo, já solicitamos agilidade na sua
entrega.
Quanto aos Km de Vantagens, encaminhamos o seu pedido para o departamento responsável para que
providencie o crédito o mais rápido possível.
Solicitamos que aguarde nosso retorno com solução.
Atenciosamente,
Equipe Ipirangashop.

2. No fim...o que eu senti? Que sou um bobo e não considerado cliente. Mas porque eu coloquei – lá
no início – a questão do sotaque? Por que comprei acreditando que estava fazendo de uma empresa
gaúcha (por toda sua credibilidade, confiança e solidez) e depois descobri que comprei do Catálogo
Compra Fácil.
Minhas sugestões de atendimento às minhas reclamações seriam diferentes. Mas como isso é possível se
esses atendentes (via telefone, chat ou email) estão “programados” para respostas prontas? De qualquer
forma agiria diferente do tipo:
Sr. Cliente, entendemos suas citações e estamos trabalhando – verdadeiramente – para evitar que esses
transtornos ocorram novamente. Por favor, nos desculpe e acredite que a Ipiranga Shop será melhor em
sua próxima compra. Melhoraremos os itens:
1) Simplificaremos o processo de login apenas com login e senha.
2) Em sua próxima compra, nosso sistema já estará atualizado e ligado ao sistema Compra Fácil. Dessa
forma seus pontos entrarão logo a seguir da confirmação de pagamento.
3) Já estamos trocando de fornecedor logístico para atender a sua demanda bem como de outros clientes
igualmente exigentes. Atrasos e descasos dessa natureza não acontecerão novamente.
Pessoal...não recomendo a NINGUÉM comprar no Ipiranga Shop.
No final ficou claro que falta treinamento e gestão de processos para que haja satisfação total
desde a compra até a entrega final. Mas como resolver isso? São questões de gestão que envolvem sim o
Marketing de Serviços e também toda a complexidade do processo de compra e finalização. Porque fazer
isso? Para não me deixar sentindo a frustração que está bem presente em minha memória e também
para preservar a marca pois vários contatos das minhas redes sociais leram o caso.