e-commerce: muito mais do que apenas vender online

e-commerce
muito além de um site que vende

Q vergonha

@leohackin

Raquin

Léo Hackin (Rá-kim) Héquin

Paulo César Machado Jeveaux

@jeveaux
(jéve, jêve, jevô, jevú, jevax, já foi, já vou, já vai ...)
jevô

Na Giran só tem
pessoas excepcionais

E-commerce no Brasil
• Até o 1º semestre de 2010

• 23 milhões de brasileiros compraram na internet

• 86% dos consumidores estavam satisfeitos

• crescimento de 40% comparado com o mesmo
período do ano anterior

• faturamento no semestre de 7.8 bilhões de reais

• Previsão para fechamento de 2010: faturamento de
15 bilhões de reais
fonte: ebit.com.br

Peeeeega! É meu, é meu!!!
Quero chegar primeiro!

site que vende?

tp://www.ﬂickr.com/photos/americanvirus/3692025287

e-commerce?

DIFICULDADES
tp://www.ﬂickr.com/photos/dnorman/3732851541

Onde você
quer chegar?

Do que o seu negócio precisa?

Você está
preparado?

http://www.ﬂickr.com/photos/markwalker/3749673425/

Tenho uma loja física
e quero vender na
internet!

Tenho uma loja física
e quero vender na
internet!
e não entendo nada de e-commerce

Loja Física E-commerce

Atendimento Atendimento
Vendedor Site / Telemkt / Chat

Negociação Negociação
Vendedor/Gerente Fixo / Telemkt

Pós-venda Pós-venda
Telefone/Vai na loja Telefone / Email / Chat

Você está preparado para
atender 10 pessoas por dia?

http://futurosadm.ﬁles.wordpress.com/2009/11/1bonecos_uniao.jpg

e 1000 pessoas?

http://www.missionmission.org/wp-content/uploads/2010/07/sdc10909.jpg

O atendimento
online deveria
dar feedback rápido
resoluções concretas
não se extender por N e-mails/ligações
escolonado de acordo com a demanda

Prepare sua equipe de lojas para o site
Eles não são concorrentes

Não crie canais de atendimento que
não consiga manter

Responda rápido e efetivamente
Isso conta para diminuir a frustração do cliente

Isso
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Prepare sua equipe de lojas para a fsite re
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Eles não são concorrentes se E p a
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Não crie canais de atendimento que
não consiga manter

Responda rápido e efetivamente
Isso conta para diminuir a frustração do cliente

#2
Logística
ou:
sua responsabilidade não acaba quando a
caixinha entra no caminhão da transportadora

Aliás, como vai o seu
estoque?

hoje amanhã
http://www.clker.com/cliparts/5/1/9/a/11954319101307220149molumen_cardboard_box.svg.med.png

Já pensou em como será...
o picking e pack?

emissão das notas? NF-e?

parceiro logístico para entrega?

integração ERP ou controle do estoque?

embalagens, tamanhos, etiquetas?

manutenção do estoque?

seja pragmático
Se não puder entregar em 2 dias não prometa

e seja sempre sincero
“Bom, são 2 dias” depois que recebemos, conﬁrmamos
o recebimento, mandamos pra entrega e o caminhão
sai. Depois disso tudo ok, conta-se 2 dias.

É um direito do consumidor
CDC lei 8.078, 11 set 1990

Se você atendeu bem na
compra, porque trata-lo mal
na devolução?

Crie uma política de devoluções clara

Atenda bem na venda e na devolução

Analise o motivo da devolução
Produto ruim ou entrega ruim?

Evite tudo via e-mail
=)
horas...
=(

... depois

http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg

http://3.bp.blogspot.com/_ENCZjf32AB8/SWXH1DlrOOI/AAAAAAAABPs/N4EQ0IEftn4/s320/smile-triste.jpg

enquanto não
chega vou navegar
=)
horas...
=(

... depois

http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg


enquanto não
chega vou navegar
=)
horas...

achei mais barato
em outro site
=(

... depois

quero mais não ... http://2.bp.blogspot.com/_8tb_olPkfOM/TCv0w2A1QEI/AAAAAAAAACs/uxyUg4to61Y/s1600/smile.jpg


http://1.bp.blogspot.com/_Thogf36Swno/R7JSH89Fp-I/AAAAAAAAAEQ/Bsx5S0V_bG4/s400/desﬁle+2.jpg

quem não está no facebook
e twitter não está na moda


quem não está no facebook
e twitter não está na moda

não crie canais de atendimento
para ﬁcarem abandonados

as pessoas não procuram
preços e promoções no
twitter, elas buscam
informações e conteúdo
relevante


Cuidado com o #modismo

Seguir o movimento das massas
fazendo copy&paste sem saber o
que está fazendo é meio caminho
andado pro #fail

Analise tudo!

http://www.mestreweb.com/wp-content/uploads/2011/03/analytics.gif
http://3.bp.blogspot.com/_p4s_j2SMxWU/S_apHzJvqNI/AAAAAAAAAlo/E-Rx5JV53Iw/s320/sherlock-holmes-798353-751624.jpg

Anuncie! Apareça!!!

http://readwriteweb.com.br/wp-content/uploads/2010/11/google-adwords-logo.jpg

Nem sempre recursos técnicos
modernos e avançados ajudam

Cuidado ao incorporar funcionalidades
“só porque o concorrente tem”

Analise, peça feedback sempre e mude
para o que realmente faz sentido

“você está em um
site seguro”

http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg

“você está em um
site seguro”

A segurança da sua loja vai muito
além do “cadeadinho”
quais informações você guarda?
quem tem acesso?

http://info.abril.com.br/aberto/infonews/fotos/cadeado-ssl-20090302203005.jpg

Você ainda acha que
está “preparado”?

Dúvidas?

tp://www.ﬂickr.com/photos/-bast-/349497988

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