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1. UNIVERSIDADE
B2W MARKETPLACE

2. Como funciona o SAC na B2W?
No nosso modelo de atendimento, o parceiro responde
aos chamados diretamente para os clientes sendo
responsável por toda a tratativa da abertura até o
encerramento.

3. Benefícios
• Otimização do tempo e precisão na resposta aos
clientes;
• Estreitamento da relação Parceiro x Cliente;
• Autonomia para aplicar sua política de atendimento
(pautada no CDC);
• Interação com o cliente via interface do Portal Parceiro.

4. O que muda nessa nova versão?
• Agrupamento dos contatos abertos por “entrega”;
• Histórico do atendimento;
• Recebimento e envio de arquivos anexos;
• Possibilidade de responder sem encerrar o
atendimento;
• Novo layout com navegação facilitada.

5. Telas

6. Telas
Para acessar e tratar os contatos dos clientes nas novas
telas doAtendimento Intermediado acesse:

7. Telas
Atenção às
mudanças na
tela inicial de
“Atendimento
ao Cliente”.

8. Telas
Atentem-se ás novas abas:
INBOX: Novos contatos aguardando resposta
ENVIADOS: Contatos já respondidos aguardando retorno
do Cliente ou B2W
ENCERRADOS: Contatos respondidos e fluxo finalizado

9. Telas
Á partir de agora os protocolos ficam agrupados por
“entrega”, dessa forma fica mais fácil tratar “recontatos” de
clientes.
Volume de protocolos
abertos aguardando
resposta agrupados por
“entrega”.

10. Respondendo ao Cliente e à B2W

11. Dados gerais do cliente e pedido, data de
abertura e prazo para resposta.
Histórico da conversa organizado dos
protocolos mais antigos para os mais
recentes e visualização de anexo
recebido.
Campo aberto para resposta direta ao
cliente com limite para inclusão de até
4000 caracteres.
Campo para envio de anexos, aceitável qualquer
formato de arquivo com limite máximo de 2Mb.

12. Dados gerais do cliente e pedido, data de
abertura e prazo para resposta.
Histórico da conversa organizado dos
protocolos mais antigos para os mais
recentes e visualização de anexo
recebido.
Campo aberto para resposta direta à B2W
com limite para inclusão de até 4000
caracteres.
Campo para envio de anexos, aceitável qualquer
formato de arquivo com limite máximo de 2Mb.

13. Respondendo ao Cliente e à B2W
Existem três opções para efetivar a resposta:
FINALIZAR EARQUIVAR: Finalização de contatos sem
responder ao cliente ou à B2W
RESPONDER E MANTER NO INBOX: Responder ao
cliente mas manter o contato aberto no Inbox
RESPONDER: Responder e encerrar o contato do cliente

14. Respondendo ao Cliente e à B2W
Ao selecionar botão FINALIZAR EARQUIVAR é preciso
confirmar a ação em “Sim”.

15. Falar sobre uma entrega

16. Falar sobre uma entrega
Se precisar “Falar sobre uma entrega” com a B2W ou o
Cliente abra uma ocorrência no Portal Parceiro:
Ter em mãos o número do
pedido, da entrega ou CPF/CNPJ
do cliente para abertura da
ocorrência é essencial.

17. Falar sobre uma entrega
Quando localizado o cliente e entrega selecione para
abrir a ocorrência:

18. Falar sobre uma entrega
É possível ver todo o histórico de atendimento da entrega
selecionada (se houver).
Também visualize os detalhes do pedido
como: nome do cliente, telefones, endereço,
valores pagos e etc.

19. Falar sobre uma entrega
• Selecione o destinatário da
mensagem, pode ser o
Cliente ou B2W;
• Classifique a mensagem de
acordo com o assunto a ser
tratado;
• Escreva a mensagem;
• Anexe arquivos de qualquer
formato com limite de 10Mb
para envio.

20. Fique atento

21. Fique atento
• Respeite os prazos de resposta ao Cliente e à B2W – 48hrs;
• Evite usar termos técnicos – Ex.: PI, Cross Docking, etc;
• Sempre deixe o cliente informado quanto ao prazo para retorno e/ou
solução;
• Utilize os telefones disponíveis para entrar em contato e negociar com
o cliente se preciso;
• Seja gentil e cortês;
• Não se esqueça da “Regra de Contato”, á partir do 6º contato a B2W
se torna responsável pelo atendimento;
• APesquisa deAtendimento continua a ser enviado após 5 dias de
resposta ao cliente sem recontato;
• Mantenha sua Política de Entrega e Devolução sempre atualizada.

22. Dúvidas?
Acesse o Portal Parceiro.

23. UNIVERSIDADE
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