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O PAPELDO CONTEÚDO NA
EXPERIÊNCIADO CLIENTE
Webinar – 25 de Maio, 2016
Tiago Tarzia do Amaral
tiagoa@goigni.com
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QUEM SOMOS?
OLÁ, NÓS SOMOSAIGNI.
Acreditamos que o Marketing Moderno, aquele que ajuda
as marcas a se conectarem com cada ...
As soluções de marketing da
IBM facilitam a criação de
experiências positivas para os
clientes em diversas aplicações,
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Conteúdo
é Rei
JORNADADOCLIENTE
CONVERSAÇÃO
Descoberta
Interesse
Compra
Fidelização
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85% das empresas B2B
concordam que
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é crucial para uma
experiência do cliente efetiva
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Apenas
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se considera muito efetivas
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CONHECIMENTO CONTEÚDO CONTEXTO
• Dados
• Demográficos e
Comportamentais
• Visão 360° e...
EXPERIÊNCIADO CLIENTE / OBSTÁCULOS
Processos internos
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TAKEAWAYS
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 Documentação das Personas
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TAKEAWAYS
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TAKEAWAYS
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 Alinhamento entre Canais
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As soluções de marketing da
IBM facilitam a criação de
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Tiago Tarzia do Amaral
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O papel do conteúdo na experiência do cliente

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"Conteúdo é Rei". Quantas vezes você ouviu isso nos últimos meses? Certamente foram muitas. No entanto, criar e manter uma estratégia de conteúdo ainda é um desafio para a maioria das empresas. Um das maiores dificuldades é uma falta de clareza em relação ao papel que o Conteúdo desempenha na Experiência do Cliente. O conteúdo tem uma função essencial em várias etapas da jornada do cliente. Mapear e aperfeiçoar essa jornada é fundamental.

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O papel do conteúdo na experiência do cliente

  1. 1. O PAPELDO CONTEÚDO NA EXPERIÊNCIADO CLIENTE Webinar – 25 de Maio, 2016 Tiago Tarzia do Amaral tiagoa@goigni.com tags content marketing customer experience customer journey
  2. 2. QUEM SOMOS? OLÁ, NÓS SOMOSAIGNI. Acreditamos que o Marketing Moderno, aquele que ajuda as marcas a se conectarem com cada cliente de uma forma significativa e individual, de maneira automatizada e escalável, está ao alcance de todas as empresas. Basta conhecer o caminho. Esta é nossa missão: apoiar empresas inovadoras em sua Jornada para o Marketing Moderno.
  3. 3. As soluções de marketing da IBM facilitam a criação de experiências positivas para os clientes em diversas aplicações, dispositivos e canais, acelerando os resultados atuais e as expectativas futuras.
  4. 4. Conteúdo é Rei
  5. 5. JORNADADOCLIENTE CONVERSAÇÃO
  6. 6. Descoberta Interesse Compra Fidelização
  7. 7. EXPERIÊNCIA DOCLIENTE
  8. 8. 85% das empresas B2B concordam que consistência do conteúdo é crucial para uma experiência do cliente efetiva ” “ "B2B Customer Experience Benchmark Report". Kapost, 2016.
  9. 9. Apenas 12% das empresas B2B se considera muito efetivas na entrega de uma experiência do cliente consistente ” “ "B2B Customer Experience Benchmark Report". Kapost, 2016.
  10. 10. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / COMPONENTES CONHECIMENTO CONTEÚDO CONTEXTO • Dados • Demográficos e Comportamentais • Visão 360° em múltiplos canais • Relevante • Atraente • Consistente • Personalizado • Conteúdo certo • Pessoa certa • Canal certo • Momento certo • Em escala!
  11. 11. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / OBSTÁCULOS Processos internos ineficientes Medir e acompanhar os indicadores certos Falta de alinhamento entre as equipes internas 1. 2. 3. Consistência Visibilidade Alinhamento
  12. 12. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / CONSISTÊNCIA TAKEAWAYS  Documentação da Jornada do Cliente  Documentação das Personas  Documentação da Estratégia de Conteúdo  Documentação da Estratégia de Experiência do Cliente 7% 36% 43% 14% Temos uma Estratégia Documentada para Entregar uma Experiência do Cliente Consistente? Concorda Muito Concorda Discorda Discorda Muito Concorda ou Concorda Muito Total das Empresas Empresas Líderes 43% 83%
  13. 13. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / VISIBILIDADE TAKEAWAYS  Experiência do Cliente é uma função de todos: Marketing, Vendas, Atendimento, Produtos... Por isso metas claras e visibilidade são essenciais  Adoção de Tecnologias é crucial 14% 42% 36% 8% Temos Visibilidade das Iniciativas, Prazos e Metas entre as Equipes? Concorda Muito Concorda Discorda Discorda Muito Concorda ou Concorda Muito Total das Empresas Empresas Líderes 56% 75%
  14. 14. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / ALINHAMENTO TAKEAWAYS  Alinhamento entre Equipes  Alinhamento entre Canais  Alinhamento entre Tecnologias  Definição de um responsável pela Experiência do Cliente (Marketing?) 9% 22% 53% 16% Nossa organização está bem alinhada com os objetivos de negócios compartilhados Concorda Muito Concorda Discorda Discorda Muito Concorda ou Concorda Muito Total das Empresas Empresas Líderes 31% 75%
  15. 15. EXPERIÊNCIADO CLIENTE / ADOÇÃO DATECNOLOGIA Já investimos ou planejamos investir até o fim do ano nas seguintes tecnologias: Total das Empresas Empresas Líderes CRM Marketing Automation Content Mgmt System Content Mkt Platform CRM Marketing Automation Content Mgmt System Content Mkt Platform
  16. 16. As soluções de marketing da IBM facilitam a criação de experiências positivas para os clientes em diversas aplicações, dispositivos e canais, acelerando os resultados atuais e as expectativas futuras.
  17. 17. OBRIGADO! OPapel doConteúdo na Experiência doCliente Tiago Tarzia do Amaral tiagoa@goigni.com tags content marketing customer experience customer journey

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