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  1. 1. DIRIGE NTE IST Ano4i-Nua7-Moio2oi5-as9.9o HCNOL MFCDL HUN da" . SPC INCENTIVAR E RETER TALENTOS: O DESAFIO PARA O EMPRESÁRIO LOJISTA r g i coach Atendimento: illlemicial e conquistado pela valorização do tim Planejamento Paradigmas do planejamento estratégica varejista
  2. 2. luz l IIII I) ICU( II . . scgund-. rieim de abril Í'ili 'fÍI/ :HJ u l u” ai'. Íiiliu i-› 4 ilN m começou tlillwenic' para Fred Rocha. melo e especialista em Vendas fe": qtlesifzrt de ir nn trabalho O cx-ca- de transporte público. para de mrmstrar como di: fato conta-ça o dia de grande parte dos ven- dedores espalhados pelo Brasil. a difercitça e que. desta ver, o seu trajeto foi gmvntlo. Ele que já foi comerciante, sacnlcirc) de roupas e ambulante -IDICN de atuar como psilestranie e con- sultor. tlecitliu 'IL'D(IJI' 2! rt-. ili- dade dos IUIISÍJÉ brasileiros para entender como pertsam e . igcm os novos consumidores. . lIlEí TT›l'. l : :se «cria iñeaiiiíyorziiíne * para desvendar o perñl do consumidor MARKETING Fred Rocha O programa foi gravado cm uma luja di: Belo Horizonte. MG. com o objetivo de . ajudar donos de pequenos C ntéxlios cw mercins c vt-ntlt-tltuc-. x do varejo na busca pela vcrtlatleira 'expe- riencia tlt' consumo' dos seus clientes. A ideia surgiu tlurantc . a NRF 20H e. inicialmente. st'- ria colncatla em prática nos Es- Lidos Llnidos. Apesar da concepçàt» ximpltw. o material tornou-st* relevante c os videos conquistam¡ m nmis de 100 mil likes em uma . VJIII-IIIJ de CYIIWIÇÃO no Youtube.
  3. 3. MARKEYING A caminho do trabalho O primeiro video do dia começou dentro do onibus. 0 consultor fez. questao de ir tra- balhar utilizando um transpor- te público pa ra demostrar como de feito começa o dia da grande parte de vendedores que usam este meio de transporte para chegar em seu local de trabalho. Treinamento introdutório na loja Durante a manha, participou com mais tres “noivos contrata~ dos" de um treinamento intro- dutório cujo principal objetivo foi ; tprc-. sentair . .i empresa. orient- tar e alinhar as informações para conhecimento dos novos colaboradores. No treinamento ficou claro que o foco da Cris~ tiano (Zasa e (Íonstrução e o relacionamento com o cliente. cujo objetivo e buscar o atendi~ mento com excelência para que este seja. de fato. o diferencial da empresa. Escolha da loja Em funçao da sua gran- de variedade de produtos. um mix que oferece desde chinelos. produtos para decoração. até acabamentos e material para construçao. No Bairro Milionários da Região de Barreiro Com materia cujo conto údo ntostra depoimento di: comerciantes e moradores apresentando o bairro e a lo« caliraçãr) da loja. Na região do Barreiro . são mais de nove mil empresas de comercio e pres- tação de . serviços. bem como profissionais autônomos, ín- dustrias de pequeno. nte-dio e grande porte. shopping e t'a- rias instituições que dão um perñl de cidade à região. que esta localizada a 15 km do centro de Belo Horizonte. O llarreiro e a segunda re- gião mais movimentada da capital mineira. apos o centro comercial da capital. O vendedor No ñnal da tarde l-'red foi para o balcao para fazer o que mais gosta: vender de verda- de! Os vídeos dos atendimen- tos foram ñnalizados com di- cas de atendimento e de como aborda t' o cliente. vv¡ a ; JL A. .. . x | x , ;Í'. ›. f: 1 f v CrrsálúrJg 'tl v l P. Y V: l 2 . ' , ou _. í_ _ , ':¡', _'¡<'. °' *~_ e - - ag_ ~ ° › 'LI - i"-- 7 ti? - 'Cn › v 4
  4. 4. O protagonista do reality co- mandou o treinamento c o rc~ sultudt) Vciu a wguir: in 13h. as nte-tas de vendas já tinham sido batidas. pela equipe. Dia D de Vendas Em ttma nçàn nlIpÍCa_ a loja Cristiano Casa c: Construção' abriu suas portas mais tarde que o habitual. Isso porque às. 7h20, pontualmente. n consultor deu início ao treinamento aos cola- boradores da loja. E importante ressaltar que. com uma média dc 1800 via¡- tas de clientes por dia. «l0'? ..- dos ¡llclldllllfnlos _são convertida» em vendas. um dado que de- mmtra c reforça a intportínncia de so: investir em treinamento e tocar no atendimento com cxcc- léncia. Aproximadamente |3O pcsaoaa prcstigiara m o cvcnto. v_ 1.¡ . › - r l E . . , , 'nyffn y "iu ' ›' _a ' _ a_ › r *' I "N, , : H- | 1,» I ¡. i. 12x' ' 1 __ ; ' r. &ml; f l * l "t . / ~ Í "Tf-w-u Ç "íâ ' ' _Jr LI¡ ' V- ¡ w' : au ' , .nv Í, 7 , ' ln_- ' l¡ . ~y - . V. l. › 7 , / ' ' ^ › w x* l f ' t. ? ~ n x a _ , _, K , _ h . É 1 . u Resultado Nem só de vendas vive o varejo Voc(- sabc o que um proñs~ sional da arca Contabil ou tiscal faz? Como uma nota ñscal é emitida? Um dos' nmtivos que iustifica a escolha da loja para a gravação. (- que ela (- um exem- plo quando o assunto é a area fiscal. Eles planejam. gcrcnciam. ñscalizam as contac. ntantém os contratos sempre válidos e os impostos sempre pagos. Para falar de como toda em¡ parte é flllldilnlülllill em uma empresa. Fred COIWCHUU com a Supervi- sora Fiscal da loja - 'Tânia Cris'- tina c o Analista dc Negócios da ND! ) Cleytou¡ Heusccr, sobre o tema. MARKETING Em uma conversa rápida, o gerente dc v-ndns Alnrcelo Oliveira sc mostrou satisfeito com o resultado do Dia D. Até as |3 horas. quase mil clientes ja tinham entrado na loja (que 'abriu suas portas às 9 horas), e n¡ nwlas batidas pelos vendedo- rc› conquistaram o maior ticket nlcdio em . suas Vendas. v, * : ~_- s*
  5. 5. MARKETING Esteja preparado ' O cliente não ecpera buscar ajuda com alguém cheio de dú- vidas e incertezas. Nem . sempre temos a resposta. mas enrolar ou inventar uma soluçao não e o caminho. Se precisar. peça um tempo para retornar depois com a resposta. Estar prcpara- r do e demostrar conhecimento e segurança sào caracteristicas fundamentais que qualquer ven- dedor, independente da área que _ atua. precisa ter. Lembre-se que o atendimento e o TCÍIUXO de sua empresa. e caso não haja segu- e- rnnça na mensagem passada. a imagem da sua equipe . acaba sendo prejudicada. Não ignore seu cliente à* c* -* O minimo de atençao e edu- - cação não fa¡ mal a ninguém e / nem vai atrapalhar o andamen- ^'% _a to do , seu dia agitado e corrido. 'V l R" Se está em um aitendimento, não a _ custa nada parar por alguns se- e gundos e orientar um cliente l que ainda não foi . itendido. Seja a educado. peça um minuto pa ra concluir a venda que já estava _ _ _ em andamento e Ingo em segui- Nao sela um robô' sela um vendedor da atenda o cliente que estava Fuja das respostas prontas e do atendimento frio. Cada cliente aguardando. Uma simples . ação c- único e tem a sua própria história e necessidades particula- como essa demostra respeito e res. Com um vocabulário simples e claro : :ac a mesma língua do consideração com o cliente. cliente. .atendimento "engessadf não funciona no varejo.
  6. 6. MARKETING Empreendedorismo, tecnologia, estratégia, conversão, fluxo de clientes e ticket médio foram alguns dos temas tratados. Comando alinhado Na primeira reuniao do dia com ; t gerencia da empresa. o tema era apresentação e análise de números_ Fred chamou a . atençao ¡vara . i im- portància de utilizar sistemas que possibilitam a contagem de clientes. por exemplo. Por meio da análise dos números c- possível traçar eslraté~ gins. corrigir erros e investir ainda mais' no que esta dando certo de forma eficiente. Durante a reunião. o consultor informou tantbem o resul- tado da estrategia do “Dia D" de vendas, em que d loja funcionou duas horas . t menos em rcla~ ção ; i (iperaçàt) e vendeu o dobro do dia anterior com ticket médio mais alto. e* . 4 . t4 ' _m_ ›_ ' A í. _í- __ - J _à í à' . ' i › íÍÍ . - › í» _V é j -r / , - l ~; '_Í; .Í: _á. ›:_ . M _ à . . Arquiteto especializado no varejo O renomado arquiteto Curlinltos Burros Santos da PDV Brasil Arquitetura de Vare- jo. que desenvolveu projetos para lojas' como a Centauro e Ricardo líletro. conversou com Fred Rocha sobre n estrutura da loja Cristiano Casa e (Íonstruçào. (Iarlinhos falou do mix de produtos. qualidade. PDV. e . sobre a comunica- ção visual da loja. A importância do sistema O consultor mcdiou um bate papo entre o Diretor da EMI Softtvnrc, Marcos Nannetti e o gerente Àiaircelo Emilio. fornecedor e cliente. respectivniiieiite. i-Ltiaram sobre . t importân- cia de Ulll sistema de gestão de qualidade e de manter essa relação de serviço saudável. Tecnologia a favor do varejo Fernando Daniisio. diretor da empresa Ofer~ las Perto. responsável pelo ; iplicativo desenvol- vido para informar aos clientes as ofertas da loja. Os dados sào entindos para os CllCnlCS quando estiverem nas proximidades da loja. O . sistema utilizado também tcm ottlms bc- neficios conto: .a gemçào e airmuzenaunento de dados dos clientes que ¡ioderiio ser utilizados em cantpanhas e ações posteriormente.
  7. 7. MARKETING Quinto tlliií: O processo de entrega da compra e d eittregat ¡iessottlntente O consultor destacou a entrega desde o depósito ate' a casa do cliente. Com o objetivo de conhecer a fundo todas as áreas que compõem a empresa. o consultor fez questão de entregar uma dc suas vendas. Coincidentcmcnte a compra- dora é cliente há mais de i0 anos. O consultor acompanhou o carregamento dos materiais no depósito e fez questão de ir no caminhão com o motorista e o carregador. O olho do dono engorda o gado O fundador da empresa. ioão Batista. contou como come- çou em 1989 numa pequena loja de materiais de construção e hoje a empresa oferece soluções para construção. reforma. decoração, jardinagem. bricolagem. móveis, eletroeletrôni- cos e utilidades para o lar. A estrutura da loja é composta por 156 colaboradores. mais de 30.000 itens ativos. média de 1.500 clientes por dia Especialista financeiro Fred Rocha conversou com o especialista na área econo- mica e financeira. lawrence Machado, da empresa Caule Consultoria. Falaram sobre a remarcaçào de produtos (as consequências do ato), faturamento. inflação, rentabilida- de. preciñcaçáo. percepção de valor e fatura mento. "Muitos varejistas ainda acreditar» que para competir tem que ter preço'. lembrou 0 consultor. Empresa exemplar A Cristiano Casa e Construção é de fato uma empresa 100% correta quando se trata de impostos. 0 consultor mos- trou que é possivel sim. apesar de todas as dificuldades, ser uma empresa idónea que cumpre com todos os seus deveres legais e que consegue ser bem sucedida. S6 ltiitlt . i Ii II IJ| l 'lu- JII Sexto dia: Mais (licas l. Admita erros Não existe nenhum problema em errar. o que não pode acontecer é você tentar enganar ou mentir para o seu cliente. Seja transparen- te. fale a situação real e peça des~ culpas. caso necessário. 2. O cliente reclamou, e agora? Numa situação assim. cada caso é um caso. Se você não souber o que fazer. chame o responsável ou algum vendedor ntais experiente. e foque em solucionar o problema. Evite tentar dar respostas ou resol- ver algo que você sabe que não esta ao seu alcance. 3. Celular na loja Evite ao máximo usar o celular enquanto estiver com um cliente. Não deixe o aparelho ou conversas paralelas distraírem você. pois o cliente gosta de atenção e exclusive dade e nâo pode ser deixado em se- gundo plano jamais.
  8. 8. elimn tlui. : iialise: 'L'lltlt'tltll' e kitillxlllllltltli' Dicas dos vendedores Geraldo. Gerente de Vendas. está há 16 anos na em- presa e deu importantes dicas de como atender com excelência. Os demais vendedores da loja também gra- varam seus depoimentos com dicas do que para eles seria um bom atendimento. Estratégia de vendas Em uma estratégia simples. Fred trocou alguns produtos de lugar para chamar a atenção dos clien- tes que estavam na loja. A ideia foi que ações sim- ples também pcissam surtir resultados incriveis. dei- xando claro que algumas mudanças não precisam necessariamente modificar a estrutura da loja ou envolver investimento. basta ser estratégico e apro- veitar o fluxo da propria loja. Despedida e vendas! O último dia foi marcado também pelas despedi- das. V-ndedores e gerentes gravaram videos agrade- cendo e aproveitaram para falar também de como a presença e as dicas do consultor influenciaram a ro- tina deles. c a importância de iniciativas como essa para movimentar e estudar o varejo e o comporta- mento dos consumidores. É MARKETlNG Consumidores Clientes da loja foram ouvidos para que o consultor pudesse traçar um per- fil c entender melhor o comportamento de consumo moderno. Dicas de atendimento: l. Cliente Fiel Quando um atendimento c- lient feito. o consumidor provavelmente ira procu- rar o vendedor em outras ocasiões. Seja prestativo. atento e cative um amigo. não apenas um cliente para uma única venda. 2. Lembre-se, cada cliente éúnko Não existem regras para um bom atendimento. já que o mercado lida com pessoas diferentes todos os dias. São sentimentos. anseios, caráter. edu- cação e principios elistinms. Por isso. nada de "atendimento padrão” ou res- postas automáticas! Converse. olhe no olho, escute com atenção o seu cliente. 3. Desenvolva o pós-venda Crie formas de manter-se presente. o simples fato de telefonar ou enviar um e-mail para saber se alguem gostou dos . serviços ou precisa de mais alguma ou- tra solução. m, o indivíduo se sentir es- pecial. Utilize as ferramentas que a sua empresa merece para estar proximo ao cliente de alguma forma. [»t1i, «I5|›i¡Ií57 l. ›- . Uh
  9. 9. MARKETING O balanço final da experiência Acompanhei os vendedores durante a semana. entrevisteí especialistas. conversei com consumidores e com os gerentes da loja para tratarmos de assuntos estratégicos. como performance e análise de resultados. Confesso que a rotina é pes-ado. estou fora de forma. Engana-se quem diz que uma pessoa se torna um vendedor por falta de opção. E claro que tem aqueles que apenas tiram pedidos, mas o verdadeiro vendedor tem que ser bom. tem que dominar o oficio com presteza e conhecimento. Tive o privilégio de ir para uma loja fantástica. onde os vendedores são realmente bons. comprometidos. que compreendem que é preciso trocar o vender por atender. . E Y I - - e. u . s L i - › - ' . A b ' . r ' 4 A . T '› . , ' l | ' l | " ' *a l ' -' a I 2 l . _ . . - L _ ln-'l Vcr~1wn(' n L wy 'L-fín r »da "Wo" l ~ n nd. 1'¡ irn- _ _mam mn rom I v- "i-dnm Reunir- . Os consumidores O ponto alto dessa jornada foi o relacionamento com o clien- te - esse era o principal objetivo, Uma coisa 4- voce estudar e ter conhecimento teórico. outra e vivenciar na prática. viver o varejo de verdade. O chão de loja oferece experiencias que livro nenhum conseguira transmitir fielmente. Para . subir num palco e falar de varejo e preciso. .Intes de tudo. viver o varejo. Fiquei encantado com os Consumidores e. sim. sào esses con- sumidores que movimentam o Brasil! Não digo que foi uma sur- tara-tva, mas ele» realmente estão empoderados financeiramente. São bem informados. conscientes e emprcendem o tempo todo. Exemplo disso . '- a Dona Laurita. uma senhora que eu live a opor- tunidade de conhecer e de levar uma compra em sua casa. Aos 72 anos. a animada consumidora e empreendedora tem sete casas alugadas e cuida pessoalmente da reforma e manutenção de todas. Ela e um exemplo de cliente tradicional que sabe comprar. nao se endivida e zela pelo seu nome no mercado. Vendedores Como e tlificil vender! Colocar as dicas que escut-. imos com frequencia não e fácil. e olha que eu ja lui ambulante e vendedor em outras épocas da minha xida. Para falar de vendas e atendi- mento. e necessário ser um legítimo vendedor. de verdade. F. . di› ferente do que muitos ¡vens-am. e preciso se preparar para enfren~ tar a labuta diária. eu andei muito. mas muito mesmo e percebi. inclusive. que preciso perder un: quilinhoc.

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