Dicas do Facebook Studio para empresas lidarem com crises nas redes sociais. Tradução: Blog Social & Mídia

1. CRISE SEU NEGÓCIO É ATACADO QUANTO A UM PRODUTO, SERVIÇO, POLÍTICA OU DECLARAÇÃO
Orientações de Resposta para Crise em Mídia Social
Uma vez que a mídia social basicamente dá a todas as pessoas um megafone, pode ser mais desafiador para
empresas administrarem suas imagens se algo der errado. Mas assim como a mídia social torna o marketing mais
autêntico, ela também permite que empresas respondam às crises de uma maneira especialmente efetiva.
O macete, claro, é saber o que fazer e quando. Aqui estão algumas orientações para utilizar a mídia social no
gerenciamento de diferentes tipos de crises:
DESCUBRA QUAL É O PROBLEMA
1. Avalie a natureza do feedback:
- Determine se a critica está limitada a influenciadores-chave ou se
consumidores reais têm um problema com a sua empresa
- Estabeleça quais são as questões centrais a serem respondidas mais
adequadamente
2. Determine a validade do feedback:
- Se não for válido, sua resposta pode ser mais modesta e envolver menos mudanças internas
- Se for válido, responda de modo mais tático usando as orientações adicionais no tópico sete
MOSTRE AOS CLIENTES QUE VOCÊ SE IMPORTA
3. Mantenha a conversa:
- Publique atualizações de status na sua página do Facebook que reflitam os fatos reais da
questão
- Mantenha um tom de conversa consistente; evite jargões
FAÇA O TRABALHO DE MÍDIA SOCIAL PARA A SUA MARCA
4. Monte um time de resposta à crise:
- Organize sua equipe para responder reclamações na mídia social em um tempo hábil
- Certifique-se que o seu time tem autoridade apropriada para responder de forma ágil e consistente
assim que problemas surgirem
5. Use as ferramentas de mídia social para se aproximar do modo correto:
- Considere tratar problemas individuais off-line usando o Facebook Mensagens ou o e-mail para resolver as
reclamações
- Crie uma página separada no Facebook focada na questão se ela tiver se tornado um problema para
apenas uma minoria pequena, mas vocal
6. Dê respaldo para seus clientes leais e defensores:
- Aproveite para publicar uma nota de ‘obrigado’ no mural de um fã se eles disserem algo
positivo sobre o seu negócio
- Considere pedir permissão de clientes leais para republicar comentários deles que poderiam servir para rebater co-
mentários negativos na sua página ou em outros lugares
SE HOUVER FUNDAMENTO, FAÇA MUDANÇAS
7. Se houver validade no problema que desencadeou a crise, resolva rapidamente:
- Certifique-se que você tenha líderes que possam assumir a responsabilidade não apenas pelo problema, mas
também pela solução
- Comunique aos consumidores que você está trabalhando no problema, mesmo se você não tiver
nenhuma nova informação
- Quando você chegar na sua solução, certifique-se de envolver seus críticos no seu plano de comunicação
Fonte: http://www.facebook-studio.com/fbassets/media/753/FacebookSocialMediaCrisisGuidelines.pdf Tradução: