O documento descreve uma solução de gestão de interações com clientes chamada CTC. O CTC permite registrar interações através de vários canais como voz, email, fax e documentos. Ele integra diferentes tecnologias de comunicação e permite o acesso fácil aos registros de interações dos clientes. O CTC tem como objetivo gerir comunicações de forma integrada a baixo custo e automatizar o processamento e acesso à informação de comunicações.

2. Agenda
Apresentação institucional da Quidgest
Solução de registo de interacções
CRM Quidgest
Questões

3. Quem somos
…a inovar com experiência comprovada em
desenvolvimento de software específico, de
acordo com as necessidades de cada organização

4. Reconhecimento

5. Onde estamos

6. Áreas de domínio

7. Genio
Genio = Geração automática de sistemas
de informação
•Criação de sistemas de informação únicos
•Rapidez no desenvolvimento de software
•Zero erros
•Actualização permanente
Optimiza :
Prototipagem
Desenvolvimento
Manutenção Evolutiva

8. Algumas referências
Procuradoria
Geral da República

9. Projectos Especiais
• Projectos com elevado grau
de complexidade técnica
• Respondem a necessidades
particulares de cada cliente
• Únicos (uma solução para
cada cliente)

10. Sistemas Especiais

11. Projectos Especiais

12. Projectos Especiais

13. CTC – O que é?
• Centralização dos diversos canais de
comunicação existentes na empresa;
– Fax, Email, Voz, Documentos
• Integração de diferentes tecnologias de
comunicação e processamento de informação;
• Facilita o registo e posterior acesso às
interacções dos clientes de forma simples,
fácil e eficiente;

14. CTC - Objectivo
• Gestão Integrada de Comunicações;
• Solução de baixo custo;
• Automatizar o processamento, acesso à
informação e registo de comunicações;
• Integração com outras aplicações;
• Cumprir com os requisitos do Decreto Lei nº.
134/2009

15. Público alvo
• Empresas com elevado número de interacções
efectuadas principalmente por telefone;
• Empresas com diferentes áreas de intervenção
desde o telemarketing a serviços de apoio a
clientes;
• Organismos públicos e privados abrangidos
pelo Decreto Lei nº. 134/2009;

16. Arquitectura
Fax Server E-mail Server SMS Server Servidores
CTC
remotos
Switch
Sistema de
gravação
CTC Servidor
CTC Cliente CTC Cliente CTC Cliente

17. Arquitectura
CRM Gestão Documental Workflow CTC Cliente
CTC Server
VOZ E-MAIL FAX SMS DOC.
Aplicação do Cliente

18. CTC – Server - Funcionalidades
• Disponibilização de web-services;
• Gravação audio das chamadas;
• Database server;
• Email gateway;
• SMS gateway;
• Acesso remoto para registo de interacções
presenciais (WEB);

19. CTC – Client - Funcionalidades
• Tipificação de chamadas:
– Transacionais; informativas; outras
• Criação dinâmica de guiões de atendimento;
• Registo de respostas por guião;
• Base de conhecimento dinâmica por produto
acessível aos operadores, e editável por estes;
• Registo de interacções multi-canal;
• Identificação automatica do cliente;

20. CTC – Client - Funcionalidades
• Possibilidade de ter instalações remotas;
• Grupos de operadores;
• Multiplas maiboxes por operador;
• Encaminhamento de interacções entre

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