Superbrands Angola | Touchpoints and Omnichannel

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Presentation to CEI - Customer Experience Angola 2015, promoted by Ucall, CEIS and Exame.

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Superbrands Angola | Touchpoints and Omnichannel

  1. 1. CUSTOMER EXPERIENCE 360º A IMPORTÂNCIA DOS TOUCHPOINTS Pedro Diogo Vaz Senior Partner Superbrands Angola
  2. 2. MARCAS CRIAR UMA MARCA É FAZER UMA PROMESSA. MARCAR UM TERRITÓRIO QUE QUEREMOS OCUPAR. FALAR DE MARCAS É MAIS DO QUE FALAR DE LOGOTIPOS.
  3. 3. MARCA UM CONJUNTO DE PERCEPÇÕES NA MENTE DO CONSUMIDOR
  4. 4. 13 O ÊXITO DE UMA MARCA… PROMESSA CUMPRIR TEMPO COERÊNCIA PONTOS DE CONTACTO
  5. 5. WHEEL OF TERROR
  6. 6. TOUCHPOINTS
  7. 7. TOUCHPOINTS Prospecção Publicidade Boca-a-boca Reportagens (comparativos) Mailing Decisão deCompra Site Stand Vendedor Catálogos Test Drive DM Contacto pós visita (mail/tel) Termose Condições Stand Vendedor Contrato Transacção Stand Vendedor Serviço de entrega Documen- tação Garantia Conta Uso Kit Boas Vindas Manuais Clubes Serviços extra Serviço Pós-venda Contacto tel DM Inquérito Satisfação Revisões Periódicas Contacto tel Oficina Atendimento Conta Serviço de entrega Inquérito Satisfação Resolução Problemas Contacto tel Atendimento Inquérito Satisfação Compra denovo DM Follow-up (mail/tel) Proposta Inquérito Satisfação Prescrição Sistema de Incentivos ANTES DURANTE DEPOIS Investigação Envolvimento Compra Consumo Confirmação Conversa Percepção
  8. 8. FROM MULTICHANNEL TO OMNICHANNEL
  9. 9. ERA DO CONSUMIDOR RELAÇÕES PROFUNDAS ESCOLHA LIMITADA PERSONALIZAÇÃO NÃO ESCALÁVEL
  10. 10. ERA DAS CAMPANHAS RELAÇÕES ANÓNIMAS CAMPANHAS MASSIFICADAS MUITA ESCOLHA
  11. 11. ERA DA RELAÇÃO MASSIFICAÇÃO DA ERA DO CONSUMIDOR PERSONALIZAÇÃO DA ERA DA CAMPANHA PERSONALIZAÇÃO EM LARGA ESCALA
  12. 12. seguro
  13. 13. prize money
  14. 14. coerência lealdade walk the talk
  15. 15. pdvaz@superbrands.com.pt Rua Comandante Stona, 278 Alvalade | Luanda | Angola +244 943258184 superbrands.sapo.ao

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