Pesquisa de Satisfação do Assinante Amazon Prime sobre o Relacionamento

4. Jeff Bezos idealizou a Amazon em 1994, procurando por uma nova oportunidade
com o boom dos negócios na internet, e como parte, de acordo com ele de sua
“estrutura de minimização de arrependimentos” (regret minimizing framework).
A companhia foi incorporada em 1995 na cidade de Bellevue, no
estado de Washington (não confundir com a capital dos USA) e
depois, em 1996, foi reincorporada no estado de Delaware.
Amazon: Breve Histórico

5. Inicialmente foi decidido que a Amazon venderia livros, por serem, dentre
a lista desenvolvida por Bezos com base em quantidades de vendas por
catálogo, itens com baixo preço por unidade e enorme amplitude de itens
produzidos, dados os diversos gêneros literários e espécies de livros.
Em maio de 1997 iniciou sua oferta de ações
na bolsa, tendo suas ações cotadas a US$ 1,96
no encerramento do 1º dia de oferta.

6. Em 1998 o catálogo do site foi expandido
com o início da venda de CDs.
Em 2005 é apresentado um programa de
assinatura, que oferece frete grátis em dois dias
para uma seleção de produtos.

7. Em fevereiro de 2005 é instituída a assinatura do Amazon Prime,
custando US$ 79 por ano oferecendo entrega gratuita no prazo
de dois dias para qualquer lugar nos USA em produtos elegíveis.
Em 2011, é incluído na assinatura o Amazon Video on
Demand, rebatizado Amazon Instant Video, atualmente
conhecido como Amazon Prime Video permitindo aos
membros Prime o stream de 5000 títulos.
Breve histórico do Prime

8. Em março de 2014 o preço da assinatura
Prime é reajustado para US$99.
Em junho de 2014, é anunciado o serviço Prime Music.
Em novembro de 2014, a assinatura do
Prime recebe a adição do Prime Photos.

9. Em 2016 é incluído o serviço Prime
Reading na assinatura, com um catálogo
rotativo de mais de 1000 e-books.
Em julho de 2015 o site da Amazon tem o primeiro Amazon Prime
Day, com descontos em uma gama de produtos, trazendo
comparações com a Black Friday, tornando-se um evento anual
no site (no Brasil ocorre em outubro).

10. Em 2018 o preço da assinatura Prime aumenta de US$ 99 para US$119.
Em abril de 2018 Jeff Bezos revela que o serviço de
assinatura Prime já tem mais de 100 milhões de assinantes.
Em outubro de 2016, é incluído o serviço Twitch Prime,
com Twitch Premium, assinatura de 1 canal twitch de
graça por mês, games digitais com descontos, entre outros.

11. Em setembro de 2019, é lançada a assinatura Prime no Brasil

12. Em setembro de 2019, é lançada a assinatura Prime
no Brasil, com os seguintes serviços incluídos:
Prime
Music
Prime
Reading
Prime
Gaming
Ofertas
exclusivas
Amazon Prime: Serviços Inclusos
Prime
Video
Frete grátis
para
produtos
selecionados

13. Prime Video
Acesso a streaming com possibilidade de download do título para seu
dispositivo por meio do aplicativo Prime Video.

14. O complemento interno: Prime Video Channels, que oferece para
membros Prime a oportunidade de assinar canais sem
compromisso de longo prazo, porém somente membros Prime
podem assinar os canais, configurando a prática de Cross-selling.

15. Prime Video
A concorrência externa:
Em breve no Brasil...

16. A concorrência interna: Amazon Music Unlimited: acesso a
mais de 70 Milhões de músicas sem anuncios em dispositivos
elegíveis
Acesso a mais de 2 milhões de músicas sem
anúncios, offline em dispositivos elegíveis
Prime Music

17. Prime Music
A concorrencia externa:

18. A concorrência interna: Kindle Unlimited: acesso a mais de 1
Milhão de e-books quando e onde quiser, configurando a prática
de Upselling.
A concorrência externa:
Acesso a uma seleção rotativa mensal de mais de 1000 e-books

19. Acesso a loot de jogos para aproveitar em alguns dos
maiores títulos do mundo, além de uma seleção gratuita
de jogos a cada mês, uma assinatura em um canal da
Twitch por mês
A "concorrência" externa:

20. Frete grátis para produtos selecionados: acesso a frete ilimitado, sem valor
mínimo de compra, para qualquer CEP do país em produtos elegíveis
Prime Day: Membros Prime tem acesso às ofertas
exclusivas das 48 horas que compreendem o evento
anual Amazon Prime Day
Ofertas exclusivas: assinantes Prime tem acesso a ofertas diárias exclusivas
Frete Grátis e Ofertas exclusivas

21. Estatísticas
e
Curiosidades
PARTICIPAÇÃO
142 milhões de assinantes nos EUA.
Aproximadamente 43% da população
CONSUMO
Em média, nos EUA, assinantes Prime gastam
quase o dobro das pessoas que não são
Prime ($1.300 x $700).
PRIME DAY - BRASIL
Em seu primeiro Prime Day no Brasil, a
Amazon teve um lucro maior que na Black
Friday do mesmo ano (2019).

22. Entregas diferenciadas
Entrega em 2 horas
Milhares de itens
selecionados podem ser
entregues em até 2 horas.
Entrega no mesmo dia
Para itens selecionados, você
pode receber no mesmo dia
se pedir até determinado
horário.
No-Rush
Nesse modo de entrega, o
cliente aceita que sua
encomenda demore um
pouco mais e é
recompensado com
descontos
In-Home, Car & Garage
Você pode optar por receber
a entrega dentro da sua casa,
carro e garagem.

23. Benefícios em compras
Prime Wardrobe
Escolha até 8 itens para
experimentar e devolva os
que não gostar.
Prime Day
48 horas de descontos
exclusivos para membros da
Amazon Prime
Acesso antecipado
Membros da Amazon Prime
têm a oportunidade de
acessar descontos
relâmpagos antes dos outros
Cashback
O cartão da Amazon Prime
possui o benefício de
cashback para os usuários.

24. 14
Mais alguns benefícios
Amazon Smile
Escolha uma instituição de caridade
para arrecadar 0,5% do valor que você
consumir na Amazon.
Amazon Pharmacy
Compre até mesmo seus remédios na
Amazon e receba em até 2 dias.
Amazon Photos
Armazenamento ilimitado, em nuvem,
de fotos.
Muitos outros
Recomendação de sites para quem
quiser saber mais.

25. Estatísticas
e
Curiosidades
CRESCIMENTO - PRIME DAY
2016 2017 2018 2019 2020
10
7,5
5
2,5
0
Em 2020, 62% da receita veio dos EUA,
contra 38% do resto do mundo.

26. Estatísticas
e
Curiosidades
DOMÍNIO - PRIME DAY
0 5 10 15 20 25
Macy's
Kohl's
Sears
Nordstrom
Ross
JCPenney
Saks
Prime Day
Dillard's
Belk

27. ANÁLISE DA
PESQUISA

28. Quem foram os
respondentes?
de 15 a 24 anos de 25 a 34 anos
Mais de 35 anos
TOTAL:
Respondentes

29. Quem foram os respondentes?
feminino
masculino

30. Com que frequência
utilizam os serviços?

50. Quais os serviços mais utilizados?

51. Quais os serviços menos utilizados?

52. PONTOS DE
DESTAQUE

53. PONTOS DE DESTAQUE
DISPOSIÇÃO A COMPRAR
OUTROS PRODUTOS
PREÇO
82,1%
82% dos entrevistados dizem concordar
totalmente com a política de preços praticada
pela Amazon Prime
76,8%
77% dos entrevistados disseram ter grande
disposição para comprar outros produtos no
no site Amazon.com

55. PONTOS
CRÍTICOS

56. PONTOS CRÍTICOS
Sentimento de
importância
Personalização
11,6% 11,6%
Em ambos os pontos críticos
13 pessoas (11,6%) acharam que a empresa não
personaliza o serviço para o seu gosto

57. promotores = 71,5%
passivos = 23,2%
detratores= 5,4%
NPS Muito bom – entre 50 e 74

58. PERGUNTAS
ABERTAS
Pesquisa qualitativa para complementar...
A pesquisa qualitativa tem a capacidade de descobrir as razões,
que não se encontram claras, pelas quais determinada população
age de determinado modo, assim como detectar graus de
preferências e interesses sobre marcas, produtos e serviços.

59. Quem foram os respondentes?
de 14 a 17 anos de 18 a 21 anos de 22 a 26 anos
TOTAL: 18
respondentes
3 não são
mais
assinantes

60. Quem foram os respondentes?
masculino
feminino
Ensino Médio
Ensino Superior

61. Com que frequência usam os serviços?
12 dos 15 respondentes (os que ainda são assinantes)
utilizam com uma grande frequência:
diariamente ou semanalmente

62. Qual foi o fator principal que
te levou a assinar a Amazon
Prime?
FRETE
GRÁTIS
CUSTO
PRIME
VIDEO
AMAZON
MUSIC
não foi
mencionada
8
6
7
Inscrição na
Twitch
Prime reading

63. Inscrição na
Twitch
Prime reading
Já teve algum problema como assinante
da Amazon Prime?
O problema foi resolvido?
Conte um pouco sobre.
NÃO
14
AMAZON
3
SIM
1
Os que não são mais
assinantes nunca tiveram
problemas.
Dos que tiveram
problemas:
1 resolveu rápido, 1
demorou, mas resolveu e o
outro não resolveu ainda.

64. Você gosta e utiliza os serviços da
Amazon Prime?
Conte um pouco da sua experiência.
SIM
NEUTRO
14
1
GOSTO
mas não
utilizo mais
2
twitch
prime
reading
frete
grátis
prime
video
custo
alguns reclamam
"podia melhorar"
"apesar"

65. NÃO UTILIZA
OUTRO
SERVIÇO DE
STREAMING DE
VIDEO
5
PRIME VIDEO
é melhor
Você utiliza algum concorrente da Amazon
Prime Video? Se sim, qual? Faça uma
comparação entre os dois serviços.
PRIME VIDEO
NETFLIX
7
1
1
8
DISNEY
PLUS
GLOBO
PLAY
A
concorrente
é melhor
1
X-Ray
custo
Plataforma
Não precisa
pagar nada a
mais
1

66. AMAZON MUSIC Você utiliza algum concorrente da
Amazon Prime Music? Se sim, qual? Faça
uma comparação entre os dois serviços.
6
São
semelhantes
SPOTIFY
9
A
concorrente
é melhor
Variedade
Plataforma
NÃO UTILIZA
OUTRO
SERVIÇO DE
STREAMING DE
MÚSICA
8
3

67. Na sua opinião, dentre os serviços oferecidos pela Amazon
Prime quais devem servir de exemplo para outras empresas?
Por quê?
FRETE
GRÁTIS
5
3
CUSTO
PRIME
VIDEO
7
NADA
2

68. Na sua opinião, o que nos pacotes de
serviços oferecidos pela Amazon Prime
precisa ser melhorado? Por quê?
AMAZON
MUSIC
8
NADA
2
PRIME
VIDEO
plataforma
catálogo catálogo
plataforma
3
mais incrições
para a twitch
mais livros no
prime reading
mais promoções
exclusivas

69. Você acha que Amazon Prime tem um
bom custo-benefício?
SIM
17
1 não respondeu

71. Melhorar as
plataformas
Melhorar o
catálogo?
Mas e o cross-selling e
o up-selling?
A assinatura é barata
para a quantidade de
benefícios oferecidos.
A Amazon vai ganhar
na venda dos
upgrades desses
serviços.
Oferecer
melhor
personalização?
Como?
Suporte em forma de
CHAT!
Onde os clientes
podem enconrar um
atendimento mais
personalizado para
resolver os
problemas.
Aparência
Opção de aumentar
velocidade de
reprodução
Interatividade

72. Um presente de até
R$ 30,00 da WishList
da Amazon para
o primeiro colocado!
Estava prestando atenção?