Denna presentation är en introduktion till effekt- och målstyrning samt avknoppningen impact mapping. Den förklarar skillnaderna mellan dessa tre och beskriver även hur dessa metoder skapar positiva effekter i organisationer, bland annat förbättrat samarbete och sammanhållning i team. Innehåll - Bakgrund - Vad är effekt-, målstyrning och impact mapping? - Hur skapar man en mål/effektkarta? - Oväntade effekter Baserad på “Achieving business impact with IT”: http://tiny.cc/impactthesis Jakob Persson Affärsutvecklare, UX- och tjänstedesigner Leancept AB www.jakobpersson.se

1. “Oväntade effekter”
Jakob Persson
Affärsutvecklare, UX- och tjänstedesigner
Leancept AB
www.jakobpersson.se
De oväntade nyttorna av effekt-,
målstyrning och impact mapping
Presenterad för SEB:s CX-team 2018-04-20

2. Bakgrund
Vad är effekt-, målstyrning och
impact mapping?
Hur skapar man en mål/
effektkarta?
Oväntade effekter

3. "Vad är den faktiska skillnaden mellan
effektstyrning, målstyrning och
impact mapping?”

4. 2002
“From Business
to Buttons”
2000 2010 2020
2003
Effektkartan
föds, Inuse börja
konsulta inom
effektstyrning
2005
“Mind the Gap”
2006
Antrop jobbar
med
målstyrning
2009
Gojko Adzic hör
talas om
effektstyrning
2012
“Impact
Mapping”
Impact Mapping | I
2014
“Getting the
most out of
impact
mapping”

5. Kärt barn har många namn…
Impact
Mapping Målstyrning
Effektstyrning

6. Hur många av er har använt en
av dessa metoder?
Räck upp handen.

7. Ledde det till ökad användar-
och affärsnytta?
Räck upp handen.

8. Vad är detta?

9. En modell!
Ett ramverk!
En metod!

10. Vi behöver definiera effekterna och hur vi mäter dem
Vi behöver förstå, design och bygga för användarbehov
Vi behöver en metod och plan för att förbättra
effekterna över tid
Uppnå förändring: effekter
Effekter uppstår i
användningen
Utveckling över tid

11. Så här förklarar Antrop
© 2014 ANTROP
Nytta uppstår i användning!
Verksamhetsmål
Lösningar

12. VARFÖR
ska vi genomföra detta?
Väldefinierat
syfte

13. VILKA
förändringar vill vi se?
Tydligt
specificerade
effekter

14. HUR
mäter vi förändringarna?
Mätetal

15. VEM
skapar nyttan?
Användarnas
behov

16. VAD
vill de uppnå?
Användarnas
mål

17. Så här förklarar Inuse kartan

18. “Ökad service till
stadens invånare”
Ökad kundnöjdhet med
goteborg.se
Vid utgången av 2008 skall X+5% av
besökarna vara nöjda eller mycket nöjda med den
service de får via goteborg.se.
Mäts genom årlig webbenkät.
Ökad kundeffektivitet genom bra navigering och
sökfunktion
Vid utgången av 2008 skall 80% av besökarna
lyckas få svar/hjälp med 8 av sina 10 vanligaste
frågor/ärenden via goteborg.se.
Mäts genom årligt användningstest.
goteborg.se
Exempel från Inuse AB

19. “De vill ha effektkartor,
inte effektstyrning”
Kul att rita,
mindre kul att mäta.

20. “Effektkartan är inte en
mindmap”
Kartorna styrs av formalismer,
regler, vilket gör dem till verktyg.

21. Varför ska jag bry mig
om detta?

22. Gemensamt konkretisera en strategi
Varför?
Vem?
Vem?
Hur?
Hur?
Hur?
Hur?
Vad?
Vad?
Vad?
Vad?
Vad?
Vad?
Affärsmål Leverabler

23. Formulera krav
“A big jump for me when I discovered impact mapping was realizing how you
can take an impact map and transform it into a series of user stories…“

24. Tvingas motivera funktioner
(och bli av med onödiga)
Ökad kunskap om
brandsäkerhetsfrågor
Vad försöker vi
åstadkomma?
Allmänheten
Vilka hjälper oss?
Känna sig säkra
hemma, i synnerhet
runt jul och nyår
Vilka mål och behov
har de?
Möjlighet att tipsa
andra om hur man
undviker bränder
Vad kan vi hjälpa dem
att göra åt det?
Vilket i sin tur leder till

25. Planera användningstest
Användningstest
Who?
Why? What?
Persona Wireframe
Prototyp

26. Formulera och testa antaganden
Antaganden
SMARTa mål
Effekter
Lära
Varför?
Vem?
Hur?
Vad?
Vad?
Agenter
Bygga
Mäta

27. Finns det inga andra
metoder?

28. FEM
David Lundberg, 2009
• Fokuserar på att kategorisera nyttor och värdera
nyttor.
• Kan användas för ekonomisk planering.
• En modell för att ta hand om och följa upp effekter på
sikt.

29. Visuell klassificering av nyttor

30. Tydligt sätt att prioritera nyttor

31. Nyttor beskrivs över tid

32. Effects-driven IT development
Hertzum & Simonsen, 2004
• Sprang ur insikten att funktionella krav inte fångar
användarbehov.
• Försöker lösa problemet med IT-projekt kräver
förändringsarbete för att lyckas.
• Bygger på pilotstudier och prototypning.

33. Effekter förklaras i sin kontext

34. Nyanserad beskrivning av effekter

35. PENG
Lundgren, Stigberg & Dahlgren, 1997
•Kanske den mest kända inom svensk offentlig verksamhet.
•Delar upp nyttor i direkta (gröna), indirekta (gula) och
svårvärderade (röda).
•Enligt PENG kan alla nyttor värderas i pengar och nästan
alla förutses givet man har bra data.

36. Tydlig visualisering

37. Nyttor har orsakssamband

38. Vad som gör effekt- och
målstyrning unika
•Bygger på idéen att affärsnytta uppstår i användning och därför är
användarinsikter avgörande.
•Beskriver sambanden mellan nytta, användare och funktioner.
•Kan kommunicera mål på flera nivåer så att analysen är relevant för många.
“Det betyder ju att flöden till exempel, ryms inte. Regelverk ryms inte.
Informationsmodeller ryms inte. Det finns massor av saker som man måste
beskriva med andra modeller. Men det finns ingen annan modell som
klarar av att beskriva nyttoperspektivet.” – Ingrid Domingues

39. Hur gör skapar man en
effekt/målkarta?

40. Det beror på…
Iteration Revolution
Befintlig produkt och
god kunskap om
användare och
marknad.
Ny produkt och
begränsad kunskap
om användare och
marknad.
Kräver mindre förarbete Kräver mer förarbete

41. Processen
(i de flesta fall)
Syfte,
effekter
och mått
Hypotes om
agenter, mål och
funktioner
Workshop Studier & syntes Workshop
Hypotetisk
karta
Studier och
intervjuer
Analys
Revidering &
prioritering
Första
version

42. Workshop
‣ 5-8 deltagare.
‣ Utvecklare och designers som kommer arbeta på att
implementera målet.
‣ Domänexperter och sakkunniga som är interna
intressenter.
‣ Individer från ledning (projekt, produkt eller
organisation) som är intressenter i projektet.

43. “Vi behöver en bättre
webbplats!”
“Det är jättesvårt att hitta
information om vilka vi
är och det finns inga sätt
att skriva kommentarer
och göra sig sedd!”
“En stor del av våra
kunder vill känna sig
sedda och delaktiga.”
“Vi behöver nå dessa
kunder för att generera
mer intäkter genom vår
webbplats.”
KAA-
POW!
$€£
“Men varför?”
“Varför är det
viktigt?”
“Ok. Varför skapar
det affärsnytta?”

44. Definiera syftet och mätsätt
Om du bygger ett socialt nätverk och strategin går ut på att
öka användartillströmningen kan detta syfte vara lämpligt:
100 000 månadsaktiva användare innan
slutet av november 2018

45. Definiera hypotes om
agenter
Användare Konkurrenter
Vänner till
användare
100 000 månadsaktiva
användare innan slutet av
november 2018.

46. Definiera hypoteser om mål
Konkurrenter
Vänner till
användare
Logga in
oftare
Bjuda in
vänner
Dela bilder och
personliga
upplevelser till
vänner
Tillbringa mer
tid på
nätverket
Användare
Detta vill vi att
användaren gör
Detta vill vi att
agenten gör.

47. Definiera hypoteser om
funktioner
Bjuda in
vänner
Dela bilder och
personlig
information
Tillbringa mer
tid på
nätverket
Få
påminnelser
om saker som
skett sedan de
loggat in
Använda
inloggning för
att komma åt
andra tjänster
Tvingas logga
in för att hålla
kontot aktivt
Få meddelanden
när viktiga saker
sker i umgänges-
kretsen
Logga in
oftare

48. Hypotetisk karta

49. Bekräfta hypoteser
• Är dessa alla målgrupper vi
behöver nå?
• Är dessa mål intressanta för
målgruppen?
• Kommer dessa leverabler bidra
till dessa mål?

50. Prioritera
• Vilka mål bidrar mest till syftet?
• Vilka användargrupper har dessa
mål?
• Vilka funktioner bidrar mest och
är enklast/billigast att bygga?

52. Några ord om
användargrupper

53. Användargrupper är inte
personor*
*Beror lite på vem man frågar…
En användare kan nämligen tillhöra
flera användargrupper samtidigt.

54. Beteenden och drivkrafter
Exempel från Inuse, projekt Örebro kommun

55. Övning

56. Förbättrad applikation för
utläggshantering på SEB

57. Effektkarta på 20 min
Syfte (3 min) – Varför gör vi detta?
Effektmål (6 min) – Hur vet vi att vi lyckats?
Målgrupper (4 min) – Vilka behöver engageras?
Användningsmål (4 min) – Varför används systemet?
Egenskaper (3 min) – Vad behöver lösningen kunna göra?

58. Fyra grupper
• Minst en erfaren per grupp.
• Jobba direkt i en mindmap.
• Hålla tiden med timer.

59. Syfte
• Varför gör vi denna investering?
• Vilken förändring vill vi se?
• Exempel: “systembolaget.se: Ökat intresse för
ansvarsfull konsumtion av Systembolagets
drycker”(exempel av Inuse)
3 min

60. Effektmål
(mätområden och mätpunkter)
• Vad är resultaten av att systemet används?
• Det som mäts ska skapa ett reellt värde för verksamheten:
produktivitet, effektivitet, snabbhet, nöjdhet, lärande, kvalitet
et c.
• SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-
Bound)
• Exempel: “Andelen anställda som upplever att intranätet är
ett verktyg där de kan lära av sina kollegor”
6 min

61. Användargrupper
(agenter)
• Vilka användare bidrar till effekterna?
• Vilka är deras beteenden och drivkrafter?
• Fokusera på vad
användaren anser viktigast.
• Försök låta bli att tänka
på demografi.
DRÖMMAREN
”Det här skulle kunna bli trevligt när...”
Spenderar tid på att tänka på inredning och smarta lösningar förhemmet, eller t.o.m. någon annans hem. Samlar på smarta ochvackra lösningar som inte behöver gälla bara ett aktuelltproblem, utan också framtiden. Älskar att dela sina idéer medandra
• Vill bli inspirerad av nya designlösningar
• Vill drömma sig bort
(Exempel av Inuse, hemnet.se)
4 min

62. Användningsmål
• Varför använder den här personen tjänsten?
• Vad vill personen uppnå?
• Finns det saker vi vill att personen ska göra?
• Exempel: “Vill snabbt förstå vad som är mest
viktigt” eller “Vill enkelt få uppdateringarna på sin
telefon”
4 min

63. Egenskaper
• Vad behöver man kunna göra med lösningen?
• Hur behöver lösningen utformas?
• Exempel: “Göra det möjligt att fritextsöka och
tillåta böjning av substantiv” eller “Skriva ut priser
med eller utan moms beroende på användarens
inställning” eller “Visuellt skilja på ny och ändrad
text”
3 min

64. Jobba i Mindmeister
• Varje grupp har en egen mall färdig i Mindmeister (ett
mindmap-verktyg).
• Ni kan ladda ned kartan som PDF när ni är klara.
Grupp 1
Team Zaphod
Grupp 2
Team Marvin
Grupp 3
Team Arthur
Grupp 4
Team Ford

65. Oväntade effekter

66. Jag intervjuade 12 designers, projektledare,
förvaltningsledare, produktägare och experter

67. “So, the guys started all help each other
and pretty soon you saw all the guys
started sitting two by two’s and... pair-
programming and... it really like kinda
changed the atmosphere in that team… So,
by the time I left the team they had like
this, their whole wall, like ‘these are our
five goals we want to achieve this year’ and
it was really transformational for them.“
Stärka samarbete och tillhörighet i gruppen

68. “Och sen finns det en massa hygienfaktorer som vi måste
göra ändå men då kan vi väl titta på andra lösningar i
branschen och kopiera det som verkar funka för dom.
Men vad är det som gör att vi sticker ut? Vad är det som
får vår produkt att lyfta? Det är ju det... behöver hitta
med... med några slags insikter i... i med nån... ähm både
utifrån vad vi vill åstadkomma och några insikter vid det
här laget. Det är det som kommer göra skillnaden om vi
hittar den perfekta lösningen som gör att dom där [pekar
på en målgrupp på kartan] kommer kommer att älska
oss. Sen kommer vi att hitta en massa hygienfaktorer
som gör att dom inte hatar oss. ”
Wow versus hygienfaktorer

69. “I mean it’s easy for a team to become purely reactive.
Um… if they have a lot of work to do. I think Impact
mapping can help them become proactive, right? They
can choose what goals they’re trying to achieve and
then understand what they’re trying to achieve instead
of just being… instead of just being like you know
someone at the company or some customer complains
and you… that becomes a bug which goes on top of the
backlog with fixes today. Instead we’re proactively
trying to find what goals we’re trying to accomplish for
the next quarter, for the next year and then you know…
impact map towards those.“
Bli mer proaktiv

70. “We had this team, it was a very technically oriented team. They had this huge
backlog of 300 tickets um… and no one outside the team understood at all what
the team was doing because they were all *incomprehensible* they were all
technical uh… language you know. It was like… modify this… this library so it
interacts with this database better so that we have faster um… throughput
through this… this interface. No one could understand what this means, right.
So… [colleague] and I were like, ‘okay let’s just this fix this’, so we had to took it
in, we took a huge room, cut up all these, print up all of these, all of these
tickets into a big list, cut them up, we had this list of like you know 300 tickets
in technical terms. We… uh we understood the thing, the products, so we
actually wrote them in terms of user stories each thing. Every single one of
them. Then we mapped it out and made a huge impact map covering the entire
wall. And we like looked at it and we’re like… ‘well half these stories, we’re doing
this because, of this flawed con… uh concept, we think that we’re doing this
thing’, so we’re like ‘kill this impact’ and it killed half the entire backlog of this
team of 15 developers. And it saved years of uh… development time. Easily. So
that’s when [colleague] and I was like, ‘this is incredible!’”
Prioritering och planering av backlog

71. “When your people gather around the goals instead of the
function that they exist in. Like obviously most companies
especially big companies like this are gonna be organized
around like there’s a department of guys who do finance...
there’s a department of guys who legal and a department
of guys who credit risk analysis and it goes on and on,
right. But I think whenever you talk about what you’re
trying to achieve then it’s gonna push you more towards
achieving things regardless of your function, of your
skillset and more towards what’s the... what’s the value
you’re trying to achieve at the end, right? So that means
breaking down those... those functionality silos down into
different kind of directions.”
Förbättrad kommunikation

72. • Stärka samarbete och tillhörighet i gruppen
• Wow versus hygienfaktorer
• Bli mer proaktiv
• Prioritering och planering av backlog
• Förbättrad kommunikation

73. http://tiny.cc/impactthesis
“Achieving business
impact with IT”

74. Jakob Persson
Affärsutvecklare, UX- och tjänstedesigner
@jakobper
www.jakobpersson.se
linkedin.com/in/jakobpersson