Social Media BR 2011 SAC 2.0 - COMO MANTER O CONTROLE DO ATENDIMENTO E NÃO DEIXAR A BOMBA EXPLODIR <br />
Sac 2.0                              @AloBradesco                   @marcelosalgado<br />
#boralá<br />Sac 2.0                              @AloBradesco                   @marcelosalgado<br />
#twitternãoéSAC<br />Sac 2.0                              @AloBradesco                   @marcelosalgado<br />
#comofas?<br />Sac 2.0                              @AloBradesco                   @marcelosalgado<br />
1. Pré<br /><ul><li> Inserir-se na rede, se não estiver;
 Entender o foco e a linguagem de cada mídia social (ou procurar quem entenda);
 Procurar cases de sucesso e insucesso. E aprender com eles.</li></ul>Sac 2.0                              @AloBradesco   ...
2. Planejamento<br /><ul><li> Definir os fluxos internos de tratamento e SLA’s;
 Definir ferramenta(s) e métricas;
 Definir estrutura física e hierarquia;
 Definir o Facilitador, alguém que participe de redes e as conheça.  </li></ul>Sac 2.0                              @AloBr...
3. Execução<br /><ul><li>Monitorar on line;
Analisar on line;
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Palestra #smbr2011

  1. 1. Social Media BR 2011 SAC 2.0 - COMO MANTER O CONTROLE DO ATENDIMENTO E NÃO DEIXAR A BOMBA EXPLODIR <br />
  2. 2. Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  3. 3. #boralá<br />Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  4. 4. #twitternãoéSAC<br />Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  5. 5. #comofas?<br />Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  6. 6. 1. Pré<br /><ul><li> Inserir-se na rede, se não estiver;
  7. 7. Entender o foco e a linguagem de cada mídia social (ou procurar quem entenda);
  8. 8. Procurar cases de sucesso e insucesso. E aprender com eles.</li></ul>Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  9. 9. 2. Planejamento<br /><ul><li> Definir os fluxos internos de tratamento e SLA’s;
  10. 10. Definir ferramenta(s) e métricas;
  11. 11. Definir estrutura física e hierarquia;
  12. 12. Definir o Facilitador, alguém que participe de redes e as conheça. </li></ul>Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  13. 13. 3. Execução<br /><ul><li>Monitorar on line;
  14. 14. Analisar on line;
  15. 15. Interagir online – O usuário não quer resposta em três dias;
  16. 16. Responder rápido o que é rápido e cobrar o que precisa de tratamento aprofundado;
  17. 17. Atender 24 x 7;
  18. 18. Criar banco de dados.</li></ul>Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  19. 19. 4. Pós<br /><ul><li> Revisar processos constantemente;
  20. 20. Mapear pontos de melhoria e alimentar gestores;
  21. 21. Estar atento a tendências;
  22. 22. Antecipar-se ao aumento de volume e propor expansões.</li></ul>Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  23. 23. #diretrizes<br /><ul><li> Liberdade de criação da equipe;
  24. 24. Acesso irrestrito às mídias sociais (incentivar);
  25. 25. Transparência;
  26. 26. Informalidade, com cuidado;
  27. 27. Respeitar espaço do usuário;
  28. 28. Não fazer guerrilha. </li></ul>Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  29. 29. Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  30. 30. #conexão<br />Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  31. 31. #todosfala<br />Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />
  32. 32. Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado<br />

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