Smbr2011 midias-sociais-empresas

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  1. 1. Mídias Sociais nas Empresas@FabioCiprianiSocial Media Brasil 201104 de junho de 2011
  2. 2. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.pptFoto de Gabriel Guimarães 22http://www.flickr.com/photos/gabrielfgo/3919726379 -2-
  3. 3. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.pptFoto de Corey and Laurahttp://www.flickr.com/photos/coreyandlaura/2273853919/ -3-
  4. 4. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.pptFoto de ktnlhttp://www.flickr.com/photos/kevintuhumury/2933996533 -4-
  5. 5. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.pptFoto de metacarpalshttp://www.flickr.com/photos/94429242@N00/178836230 -5-
  6. 6. Midias_Sociais_Cafe_Aberje.pptFoto de dadamwhttp://www.flickr.com/photos/nmonic1/548437423 -6-
  7. 7. Por que mídias sociais são importantes paraempresas?
  8. 8. Contexto atualAs implicações para as empresas nessa nova era da comunicaçãoAs novas formas de comunicação mudam fundamentalmente a forma como os consumidoresconhecem, interagem e tomam decisões sobre produtos e serviços. O mesmo ocorre dentro dasempresas e na colaboração entre os funcionários da mesma: Tendências Implicações para as empresas Acessar e compreender a informação na rede se torna Proliferação dos meios digitais e 1 mais difícil à medida que as audiências se tornam cada sociais vez fragmentadas As empresas estão perdendo o controle de suas marcas 2 Surgimento de novos influenciadores em um ecossistema de rede entre pessoas e influenciadores em constante evolução Os consumidores estão afogados com a crescente 3 Mudança no comportamento dos demanda por atenção. Em troca, estão mais exigentes e clientes buscam respostas para seus problemas As empresas tentam acompanhar as tendências acima 4 Crescimento do uso das mídias monitorando e/ou adotando o uso de mídias sociais para sociais pelas empresas não ficar para trás8 © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
  9. 9. O que isso causa nas empresas?O novo perfil das empresas no mundo das mídias e colaboração sociaisAs ferramentas sociais estão mudando a forma como as empresas planejam sua estratégia, operamno mercado, procuram suporte em tecnologia e realizam a gestão da cultura corporativa. Estratégia Operações Tecnologia CulturaMídias e ferramentas Todos os processos da Ferramentas de Linha limite entre a vidasociais se tornam peças empresa irão se tecnologia e softwares de pessoal e a vidaestratégicas pelo impacto transformar em processos gestão se modificam para profissional desaparece eque causam, podendo sociais em maior ou incluir elementos de web confunde. Transparênciainclusive serem menor escala de acordo 2.0 e sociais nas suas tática passa a ser apromovidas ao com o contexto do funcionalidades chave, só que para isso oplanejamento estratégico mesmo perfil da organizaçãoda empresa deve ser diferenciado Conversação/ Camada de Colaboração Camada de RSS Fóruns Suporte ao Processos de Processo Blogs Gestão de Contabilidade Suporte Gestão de Contato Widgets Gestão de Atividades Valor Tags Gestão de Liderança Gestão de Campanhas Ranking Processos de Wikis Gestão de Serviços Operação Gestão de Vendas Microblogs Redes Sociais Podcast /Videos Compartilhados © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
  10. 10. O que as empresas estão fazendo no Brasil?
  11. 11. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Mídias sociais são pouco vistas como plataforma de relacionamento Ações que se baseiam fortemente em relacionamento são as menos priorizadas pelas empresas brasileiras. Isso é preocupante sabendo que mídias sociais são plataformas sociais. Sua empresa já utiliza e/ou Que ações em Mídias Sociais monitora as Mídias Sociais? sua empresa explora? Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 83% 30% Monitoramento da marca ou mercado 71% Vendas ou captura de oportunidades 46% 70% Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 43% SIM NÃO Gestão do conhecimento 40% Identificação de talentos para contratação 25% Integração interna ou suporte a equipes 23% Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17% Outras 9% © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  12. 12. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* A sombra do modismo ronda as iniciativas das empresas Os objetivos de negócio das empresas que usam mídias sociais refletem uma tendência e a ordem de adoção global. Impacto da imprensa pode ou não agravar o uso desalinhado com melhores práticas. Qual fator preponderante levou sua empresa Quais os seus objetivos de negócio com a a usar ou monitorar as Mídias Sociais? utilização das Mídias Sociais? Aumentar a reputação da marca 85% Gerar mais marketing boca-a-boca 82% Criar vantagem competitiva 59% Aumentar a fidelidade do cliente 57% Busca por um ou mais dos 54% benefícios prometidos Aumentar as vendas 55% Inovação do modelo de negócios 53% Repercussão dada pela imprensa e nas próprias 35% Trazer idéias de fora da empresa 50% mídias sociais sobre o tema Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios 43% Reclamações sobre a Potencializar o sucesso de novos produtos 41% empresa feitas por clientes 8% Melhorar a qualidade do suporte ao cliente 38% nas mídias sociais Melhorar a produtividade de relações públicas 36% Concorrentes utilizam 4% Reduzir os custos de aquisição de clientes 25% Preparar a empresa para a gestão de crises 22% Reduzir os custos de pesquisa de marketing 19% Reduzir os custos de suporte ao cliente 12% Outros 6% © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  13. 13. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Falta de envolvimento da alta direção pode ser barreira para o sucesso Marketing é principal departamento responsável pelas Mídias Sociais. Sem o apoio da alta direção da empresa fica difícil promover uma maior integração entre os departamentos. Quantos departamentos cuidam das Qual é o departamento responsável ações em Mídias Sociais? pelas ações em Mídias Sociais? Marketing 73% 26% Possui somente um departamento responsável Tecnologia da Informação (TI) 16% Possui mais de um 74% departamento Vendas 13% responsável Relações Públicas 12% Outros, especificar: Outros 9% Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6% Comunicação 6% Diretoria 5% © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  14. 14. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Não mensurar de forma correta pode inibir o uso na empresa Empresas não compreendem qual o real valor que as mídias sociais oferecem. Isso pode inibir maiores investimentos pelas empresas. Como são mensuradas suas ações em Mídias Sociais? Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes 71% Visualização de páginas 63% Freqüência de visitas 59% Qual é o investimento anual da empresa em Mídias Sociais? Tempo de permanência no site 52% Taxa de crescimento de usuários 49% 4,0% 6,0% Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens 48% 10,1% Freqüência de postagens 45% Citações ou links em outros sites 41% Aumento do número de buscas por sua empresa 40% Número de pessoas que recomendam sua empresa 32% Número de idéias ou comentários úteis 32% Taxa de referências positivas versus negativas 26% 79,9% Valor da marca 24% até R$ 50 mil Mudança no tráfego ao longo do tempo 20% de R$ 51 mil até R$ 100 mil Retorno sobre investimento 18% de R$ 101 mil até R$ 200 mil Mudança em usuários de RSS 9% acima de R$ 200 mil Net promoter score 6% Outras formas 2% © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  15. 15. Pesquisa Mídias Sociais nas empresas* Pouca dedicação de recursos ainda impacta o alcance de resultados Sem a dedicação completa de recursos internos da empresa, as iniciativas em mídias sociais ficam prejudicadas e a disseminação interna entre os profissionais não ocorre como deveria Quantas pessoas se dedicam Quais os principais obstáculos que impedem o sucesso integralmente? das Mídias Sociais na sua empresa? Encontrar tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades 49% 45% Fazer com que as pessoas participem 38% 51% Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais 31% Fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando 25% Dificuldade para atrair usuários 24% 4% Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas 24% De 1 a 5 pessoas Obter dinheiro para continuar investindo em melhorias 23% Mais de 5 pessoas Relutância dos gestores em compartilhar informação 21% Nenhuma / Part-time Falta de comprometimento da alta liderança da empresa 14% Não Aplicável 12% Fazer com que as pessoas preencham o perfil 10% Outros 6% © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu* A pesquisa “Mídias Sociais nas empresas” foi conduzida pela Deloitte entre Fev e Mar/2010
  16. 16. O que é Estratégia em Mídias Sociais?
  17. 17. Visão sobre Estratégia em Mídias SociaisUma iniciativa de tecnologia direcionada pelo mundo dos negóciosAlém de uma avaliação estratégica para saber que direcionamento sua empresa poderia ter nasmídias sociais e estabelecer o seu objetivo, você deve escolher qual abordagem é mais adequadapara operacionalizar sua estratégia e em quais ferramentas sociais ela será aplicada. Além dissotoda e qualquer ação nesse universo deve levar em conta as 7 dimensões estratégicas para osucesso das suas iniciativas. Estratégia em Mídias Sociais Fora da organização Dentro da organização Percepção da Relacionamento e Inovação e Eficiência e Objetivo marca criatividade efetividade proximidade CRM SocialAbordagens Marketing 2.0 Inteligência online Empresa 2.0 [Invente a sua... ROI, SAC 2.0, Gov 2.0...] Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Governança Dimensões Tecnologia Comunicação Gestão de Riscos Gestão de projeto Mídias Sociais © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
  18. 18. Estratégia em Mídias SociaisQual o caminho que sua empresa deve seguir?Para desenhar uma melhor estratégia, é necessário realizar um diagnóstico para ajudar a suaempresa entender o posicionamento dela nas mídias sociais, identificar oportunidades e quaissão as melhores abordagens para extrair os benefícios, inclusive construindo comprometimentointerno de todos os departamentos envolvidos Fases Planejar e entender Avaliação do expectativas da ambiente interno e Formular visão futura Definir plano de ação empresa externo Planejar o projeto de Interno: Workshops para definir Criar o plano de definição estratégica Entender a operação e os objetivos estratégicos e trabalho para a Mapear o entendimento e processos da empresa abordagens para transformação suportar esses objetivos Atividades as expectativas dos Analisar sistemas e Identificando iniciativas principais executivos em políticas existentes Identificar as lacunas de menores que levam a relação às mídias sociais alinhamento entre a ganhos rápidos Entender como as diversas visão futura e a situação Identificar as partes áreas da empresa Definir a estrutura de interessadas a serem atual da empresa governança de mídias enxergam as mídias envolvidas na empresa ou sociais Definir público-alvo e sociais fora dela onde se encontram Externo: Avaliar principais Identificar e selecionar fragilidades no negócio Entender o comportamento quais ferramentas serão que poderiam ser atual de seus clientes desenvolvidas/ usadas endereçadas pelas mídias online sociais Levantar melhores práticas © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu de outras empresas
  19. 19. Objetivos e comunidades Objetivos estratégicos reforçam a importância das ferramentas Alinhar os objetivos com o planejamento estratégico da empresa faz com que a sua abordagem seja bem aceita em toda organização. Esses objetivos são atingidos por meio da formação de comunidades em torno da sua marca. Fora da Organização Aumentar a percepção da Interação espontânea entre marca no mercado com Percepção da clientes sem o envolvimento marketing e relacionamento marca Comunidades de da empresa. Marketing boca- fora para fora a-boca é um exemplos de benefício dessa comunidadeEstreitar relacionamento junto a parceiros e clientes, se Relacionamento e aproximando do mercado proximidade Diálogo contínuo com Comunidades de clientes e outras partes Estimular criatividade e dentro para fora externas feito por pessoasinovação usando a inteligência Inovação e da sua empresa de recursos internos e/ou criatividade externos Comunidades internas com Aumentar a produtividade dos Comunidades de interesses, objetivos oufuncionários e gerar eficiências Eficiência e dentro para dentro organizações similares operacionais por meio de efetividade colaboração Dentro da Organização © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
  20. 20. Dimensões estratégicasCada dimensão estratégica é essencial para o sucessoCada dimensão nos leva a uma série de perguntas importantes que foram endereçadas porempresas que tiveram êxito nas suas experiências com as ferramentas sociais. Estratégia & Operações Cultura & Pessoas Cultura Pessoas Governança Qual a nossa visão e estratégia para as  Quais os fatores culturais da nossa  Quem deve ser envolvido? mídias sociais corporativas? organização a serem considerados?  Quem liderará as ações nas mídias Como as mídias sociais afetam nossos  Como nós encorajamos uma correta sociais? Quantos profissionais precisa? processos? adoção e uso das mídias sociais?  Como será a estrutura de suporte? Como capturar conhecimento?  Quais cursos de aprendizado devem ser  Até onde vai nossa responsabilidade Qual segmento de clientes será aquele oferecidos? sobre o comportamento online de com o qual conversaremos nas mídias nossos funcionários sociais? Tecnologia Tecnologia Comunicação Comunicação Gestão de Riscos Gestão de Projetos Gestão de projeto Qual fornecedor e  Quais são as melhores  Quais são os riscos das  Como executar a estratégia? ferramenta devemos utilizar? práticas de comunicação em mídias sociais e como  Como medir e acompanhar o Como arquitetamos e mídias sociais? podemos mitigá-los? sucesso das iniciativas? integramos a solução?  Como devemos envolver as  Como garantir o retorno  Qual é o business case das Que design e experiência do partes interessadas e outras esperado? iniciativas em mídias sociais? usuário devem ser pessoas chave?  Como gerir uma crise que consideradas? poderá afetar a imagem da empresa? © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
  21. 21. Mídias SociaisA escolha e uso corretos faz toda a diferença no resultado • Comunicação Blog, Micro blogging, Social Networking, Social Network aggregation, Podcast, Clientes Forums, RSS Feeds • Multimídia Compartilhamento de fotos, vídeo, áudio, Live casting Opiniões e crítica Comunicação • Colaboração Wiki, Social Bookmarking, Notícias compartilhadas Mídias Multimídia Diversão Sociais • Híbridos e outros Agregadores de informação, Mashups, Híbridos e WidgetsProvedor outros Colaboração Empresa • Diversão Mundos virtuais, Jogos sociais, Game sharing • Opiniões e crítica Produtos, empresas, FAQs © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu
  22. 22. Esta apresentação no:facebook.com/estrategia.midias.sociais @FabioCipriani www.fabiocipriani.com www.slideshare.net/fhcipriani © 2011 Deloitte Touche Tohmatsu

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