Atendimento Multicanal
Aliado no Aumento de Conversões
BARREIRAS DO ATENDIMENTO
BARREIRAS DO ATENDIMENTO
dos consumidores nunca foram encantados;
Harvard Business Review, 2011
dos supervisores querem en...
A T E N D I M E N T O M U L T I C A N A L
IMPORTÂNCIA DA MULTICANALIDADE
 Para o consumidor:
A empresa é uma só;
 Para a empresa:
Maior conhecimento do seu
client...
PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO
Atendimento
pessoal
Autoatendimento
E-mail
Chat Online
Redes Sociais
Telefone
ESTRATÉGIAS
PARA CONVERTER
ESTRATÉGIAS PARA CONVERTER
Motivos do abandono:
Technographics Customer Experience, 2012
dos e-consumidores abandonam sua
...
 Disponível 24/7;
 Cerca de 20% das dúvidas ocorrem fora do horário comercial;
 Carrinho: Momento crucial para dúvidas;...
Autoatendimentonocarrinho
UTILIZANDO O AUTOATENDIMENTO PARA CONVERTER
UTILIZANDO O AUTOATENDIMENTO PARA CONVERTER
Promoçõesvinculadas
UTILIZANDO O AUTOATENDIMENTO PARA CONVERTER
Promoçõesvinculadas
 Maior produtividade por operador;
 Possibilidade de navegar em conjunto;
 Chat pró ativo em áreas críticas;
 Transfor...
ChatPróAtivo
UTILIZANDO O CHAT PARA CONVERTER
ChatPróAtivo
UTILIZANDO O CHAT PARA CONVERTER
OperadorescomoVENDEDORES
UTILIZANDO O CHAT PARA CONVERTER
 Treine seus agentes;
 Integre seu sistema de atendimento ao seu CRM;
 Prepare scripts VENDEDORES.
UTILIZANDO O E-MAIL ...
IntegraçãodeSistemas
UTILIZANDO O E-MAIL PARA CONVERTER
Scriptsdevenda
UTILIZANDO O E-MAIL PARA CONVERTER
 Utilize o atendimento de forma pró-ativa;
 Aproveite as oportunidades para incrementar as vendas;
 Compras não concluí...
Albert Deweik
adeweik@neoassist.com
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Atendimento multicanal: Aliado no aumento de conversões - Albert Deweik / Diretor Comercial da Neoassist

  1. 1. Atendimento Multicanal Aliado no Aumento de Conversões
  2. 2. BARREIRAS DO ATENDIMENTO
  3. 3. BARREIRAS DO ATENDIMENTO dos consumidores nunca foram encantados; Harvard Business Review, 2011 dos supervisores querem encantar; O consumidor está 4 vezes mais propenso a se “desfidelizar” ao término de um atendimento.
  4. 4. A T E N D I M E N T O M U L T I C A N A L
  5. 5. IMPORTÂNCIA DA MULTICANALIDADE  Para o consumidor: A empresa é uma só;  Para a empresa: Maior conhecimento do seu cliente > Mais vendas
  6. 6. PRINCIPAIS CANAIS DE ATENDIMENTO Atendimento pessoal Autoatendimento E-mail Chat Online Redes Sociais Telefone
  7. 7. ESTRATÉGIAS PARA CONVERTER
  8. 8. ESTRATÉGIAS PARA CONVERTER Motivos do abandono: Technographics Customer Experience, 2012 dos e-consumidores abandonam sua compra se não acharem uma resposta rápida a sua dúvida.
  9. 9.  Disponível 24/7;  Cerca de 20% das dúvidas ocorrem fora do horário comercial;  Carrinho: Momento crucial para dúvidas;  Utilizar a base para promoções. UTILIZANDO O AUTOATENDIMENTO PARA CONVERTER
  10. 10. Autoatendimentonocarrinho UTILIZANDO O AUTOATENDIMENTO PARA CONVERTER
  11. 11. UTILIZANDO O AUTOATENDIMENTO PARA CONVERTER Promoçõesvinculadas
  12. 12. UTILIZANDO O AUTOATENDIMENTO PARA CONVERTER Promoçõesvinculadas
  13. 13.  Maior produtividade por operador;  Possibilidade de navegar em conjunto;  Chat pró ativo em áreas críticas;  Transforme seus atendentes em VENDEDORES. UTILIZANDO O CHAT PARA CONVERTER
  14. 14. ChatPróAtivo UTILIZANDO O CHAT PARA CONVERTER
  15. 15. ChatPróAtivo UTILIZANDO O CHAT PARA CONVERTER
  16. 16. OperadorescomoVENDEDORES UTILIZANDO O CHAT PARA CONVERTER
  17. 17.  Treine seus agentes;  Integre seu sistema de atendimento ao seu CRM;  Prepare scripts VENDEDORES. UTILIZANDO O E-MAIL PARA CONVERTER
  18. 18. IntegraçãodeSistemas UTILIZANDO O E-MAIL PARA CONVERTER
  19. 19. Scriptsdevenda UTILIZANDO O E-MAIL PARA CONVERTER
  20. 20.  Utilize o atendimento de forma pró-ativa;  Aproveite as oportunidades para incrementar as vendas;  Compras não concluídas: Possibilidade de reverter. OUTRAS ESTRATÉGIAS
  21. 21. Albert Deweik adeweik@neoassist.com

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