1. Reorganização de processos
Paulo Santos
Helpdesk da Siemens
2001-2002

2. Situação inicial
• Assistência a 2000 utilizadores/1500 pcs
• 50 a 70 pedidos por dia
• 12 técnicos de helpdesk
• Resposta: 30 horas úteis (3 dias e 6 horas)
• SLA (Nível de serviço): Cumprido a 60%

3. Obstáculos iniciais
• Elementos mais veteranos ocupados com
problemas mais difíceis
• Regra cada técnico por si
• Conhecimentos difíceis de passar
• Sistema sem visão de conjunto

4. Alteração inicial
• Especialização
• Divisão em 3 grupos:
– Apoio Local
– Reinstalação de PC’s
– Telefones
• Melhor comunicação
• Melhor enquadramento

5. Impacto da alteração inicial
• Nível de SLA 60% -> 80%
• Identificação de estrangulamentos na
instalação de PC’s
• Resposta mais rápida a questões simples por
telefone
• Comparação do desempenho entre equipas
• Permite distinguir entre dificuldade do
problema e desempenho das pessoas

6. Mudança de regras
• Não se dá apoio a computadores com mais de
4 anos
• Criação de stock de equipamentos em standby
• Uniformização das compras
• Alteração das regras de permissão de acesso
remoto aos PCs

7. Mudanças operacionais
• Lista de todos os problemas por edifício em
vez de por ocorrência
• Criação de imagens standard de discos
• Melhor enquadramento de novos técnicos
• Estatística sobre desempenho

8. Impacto das novas alterações
• Nível de SLA 80% -> 90%
• Desaparecimento da fila de espera de
deslocações ao utilizador
• Melhor resposta ao utilizador
• Redução de tarefas improdutivas

9. Afinar implementação
• Quando vão ao cliente levam e trazem
equipamentos
• Revisão das estatísticas de tempo onde se
espera pelo cliente
• Grau de satisfação dos clientes
• Análise por técnico, departamento, edifício e
tipo de problema

10. Resultado final
• Nível de serviço 60% -> 96%
• Tempo médio de resolução: 30 horas -> 6
horas
• Satisfação dos clientes: ~80%

11. Melhoria depende
• Análise
• Métricas
• Envolvimento
• Responsabilização
• Reorganização
– Processos
– Procedimentos
• Afinação