2. O que será avaliado?

3. Análise de Loja e Fast Food
CDC – Código de Defesa do Consumidor
4 itens para Loja e 3 para Fast Food
Apresentação da Loja
4 itens para Loja e Fast Food
Apresentação dos Profissionais
3 itens para Loja e Fast Food
Atendimento / Processo de Venda
12 itens para Loja e 10 para Fast Food

4. Equipamento utilizado
Gravação da interação (aparelho celular ou qualquer outro dispositivo de
gravação) – todas as interações com as Lojas, devem ser gravadas na íntegra,
com total discrição para que o cliente oculto não seja descoberto.
Fotos de evidências - Aparelho celular para evidências positivas e
principalmente negativas, quando possível devem ser fotografadas.
Importante: Se não for possível fotografar, GRAVAR EM ÁUDIO - SEMPRE gerar
evidência do que for inadequado, enfatizando na conversa pra ficar bem
destacado na gravação.
Essas gravações e fotos devem ser enviadas para os Supervisores do projeto via
e-mail DIARIAMENTE para serem acompanhadas, pois se houver “ajustes” de
abordagem o Cliente Oculto será orientado IMEDIATAMENTE.
E-mail dos Supervisores: rui@ibrc.com.br e
alessandra@ibrc.com.br

5. Exemplo de evidências negativas

6. Exemplo de evidências positivas

7. Preenchimento da Planilha
Nome do Shopping
Atributo CONFORME deverá ser registrado com a
palavra “SIM” e não precisa ser justificado.
SIM
Todas as vezes que algum atributo for “NÃO
NÃO
CONFORME “– registre na planilha com a
palavra “NÃO”, e OBRIGATORIAMENTE
Data/Horário
Nº da Loja
Nome da Loja
Todos os campos da
Planilha devem ser
preenchidos. Nenhuma
célula deve ficar em
branco.
Vendedor/Atendente
justifique.
Avaliador IBRC
ANÁLISE DA LOJA
CDC - Código de Defesa do Consumidor
Conformidade
0,0%
Exposição do Produto: taxa de juros, preço e prazo de validade
SIM / NÃO
SIM
Formas de Pagamento
SIM / NÃO
NÃO
Política de Troca/devolução
SIM / NÃO
SIM
Acesso a um exemplar do CDC
SIM / NÃO
NÃO
COMENTÁRIOS
A loja não trabalha com cheques e não
deixou esta informação de maneira visível
ao cliente.
Não foi visualizado o CDC no balcão da loja
nem placa informando que existe o mesmo.

8. Regras para avaliação das Lojas

9. Avaliação de Lojas
Nome do Shopping
Data/Horário
Nº da Loja
Shopping Taboão
01/11/2013 – 15:30
439
Nome da Loja
Boticário
Vendedor/Atendente
Ana Luiza
Avaliador IBRC
Rogério

10. Avaliação de Lojas
CDC - Código de Defesa do Consumidor
Exposição do Produto: taxa de juros,
Preço nos produtos da vitrine
Formas de Pagamento
ORIENTAÇÃO
•
Clareza nos preços à vista ou à prazo
e informando a taxa de juros
•
Ex.: 2 x sem juros ou 10 x com juros de 1%
a.m.
Formas de pagamento visível ao
consumidor. (Vide próxima tela).
Política de Troca/devolução
A loja troca produtos não duráveis em até
30 dias (comida, roupas, sapatos, livros
etc.) e 90 dias para produtos duráveis (TV,
carro, celular, geladeira etc.)
Acesso a um exemplar do CDC
Visível ao consumidor (o próprio código ou
placa informando) - Vide fotos

11. Formas de Pagamento
As formas de pagamento como cartões de crédito, débito e cheque
pré-datado aceitos pelo estabelecimento devem estar visíveis ao
consumidor.
Se aceita todo o tipo de forma de pagamento não precisa
citar. A ausência de informação significa que o
estabelecimento aceita todo tipo de pagamento (cartão de
débito, crédito, dinheiro e cheque).
A empresa não é obrigada a aceitar cheque, mas tem que deixar esta
informação clara e em local visível.
Se aceita cheque, não pode discriminar o cliente (cheque fora da
praça, cliente com menos de 6 meses no banco, etc.) , exceto
em casos de CPF negativado em consulta a SPC / SERASA /
TELECHEQUE entre outras.
Se restringe alguma bandeira de cartão de crédito pode informar
(exemplo: “NÃO ACEITAMOS O CARTÃO X”) ou simplesmente
informar os que aceitam (exemplo: “ACEITAMOS OS CARTÕES
A e B).
Voltar

12. Exemplo de evidências positivas

13. Avaliação de Lojas
APRESENTAÇÃO DA LOJA
Conservação e Limpeza
Organização
Ambientação: iluminação, temperatura e
sonorização
ORIENTAÇÃO
Conservação: pintura da loja, móveis, piso,
provadores, cortinas, vitrines e manequins.
Limpeza: higiene nas dependências do
estabelecimento.
Serão analisadas como estão organizados
os produtos, as prateleiras, araras se as
seções são sinalizadas etc.
Iluminação: se os produtos estão em local
escuro ou não. Temperatura: agradável ao
cliente. Sonorização: música ambiente
num volume agradável ao cliente, ou se
atrapalha a comunicação com o vendedor.
Vitrine massificada e poluição visual. Se o
Acesso Visual (vitrine) e visual merchandising visual está adequado com o estilo da loja.
Avaliar se o ambiente é convidativo.
(dentro da loja).

14. Massificação e Poluição Visual
Vitrine massificada: se refere à quantidade – EXCESSO DE PRODUTO
MASSIFICAÇÃO
VITRINE
ADEQUADA
MASSIFICAÇÃO

15. Massificação e Poluição Visual
Poluição Visual: É a vitrine com produtos expostos de forma DESORGANIZADA.
Poluição Visual
Poluição Visual
e Massificação
Poluição Visual
e Massificação

16. CORRETA – LIMPA, ORGANIZADA, COMPLETA, NÃO POLUIDA NEM MASSIFICADA

17. SUJA

18. DESORGANIZADA

19. INCOMPLETA

20. NÃO É POLUÍDA MAS É
MASSIFICADA (EXCESSO
DE ELEMENTOS)

21. É POLUÍDA (RUIM DE VER, SEM ATRATIVIDADE) MAS NÃO MASSIFICADA

22. POLUÍDA E MASSIFICADA

23. CORRETA – LIMPA, ORGANIZADA, COMPLETA, NÃO POLUIDA NEM MASSIFICADA

24. CORRETA – LIMPA, ORGANIZADA, COMPLETA, NÃO POLUIDA NEM MASSIFICADA

25. Avaliação de Lojas
APRESENTAÇÃO DOS PROFISSIONAIS
ORIENTAÇÃO
Roupa, maquiagem, asseio, etc
Roupa adequada ao tipo de loja (se usa
uniforme). Avaliar limpeza e conservação
do uniforme e se a maquiagem é
exagerada.
Postura do atendente
Se o atendente se coloca em posição
adequada ao atendimento ou se fica
sentado, ou debruçado no balcão,
fumando fora da loja etc.
Identificação do funcionário
É obrigatório o uso do botton.

26. Avaliação de Lojas
ATENDIMENTO /
PROCESSO DE VENDA
ORIENTAÇÃO
Tempo para ser atendido
(até 1 minuto)
O vendedor deverá atender o cliente em até 1 minuto. Se ele
estiver atendendo alguém, poderá dizer: “Boa tarde, só um
momento que eu já te atendo”.
O vendedor não faz
abordagem fora da loja.
O vendedor não pode abordar o cliente nos corredores do
Shopping.
Abordagem do vendedor
O vendedor deve:
• Estar atento, de prontidão;
• Observar o cliente e perceber o momento para abordar – não deve abordar
instantaneamente, mas não pode deixá-lo solto sem atendimento;
• Identificar algum interesse específico.
Vendedor pergunta o nome
Tem que perguntar o nome, se não perguntar despontuar.
do cliente
O tempo que leva para pegar o produto e realizar o
Agilidade no atendimento atendimento.
Educação e Cortesia
Palavras de cortesia e se há abordagem com educação.

27. Avaliação de Lojas
ATENDIMENTO /
PROCESSO DE VENDA
ORIENTAÇÃO
Uso adequado da Língua Portuguesa
Erros de português gritantes serão pontos negativos
na análise. Ex. “Nóis vamo estar trazendo os produto
semana que vem”.
Resposta adequada a solicitação /
conhecimento do produto
Atendeu a sua expectativa? Vai sair satisfeito (a)?
Sentiu que o vendedor conhece o produto que
vende? Faça perguntas para testar esse
conhecimento.
Oferecer alternativa de produtos e
preços
Você deverá objetar o vendedor para ver se ele
oferece outras alternativas. Ex: “Está muito caro”;
“Não gostei dessa cor/modelo”.
Pró-atividade de vendas
(cross selling e up selling)
Tempo para ser atendido no caixa de
pagamento
Falta de produto solicitado
Cross Selling: o vendedor deve oferecer algum produto em complemento
do adquirido (exemplo: compro um sapato e o vendedor me oferece uma
meia);
Up Selling: o vendedor oferece um produto superior ao que foi solicitado
(exemplo: solicito um sapato, mas ele tenta me vender um sapato mais
caro).
Demorou? Se sim, anotar o tempo de espera.
Escolher um produto da vitrine e pedir para o vendedor
outras cores e tamanhos. Tem que ter.

28. Regras para avaliação dos Fast Foods

29. Avaliação de Fast Food
Nome do Shopping
Data/Horário
Nº da Loja
Nome da Loja
Vendedor/Atendente
Avaliador IBRC
Shopping Taboão
01/11/2013 – 14:30
503
Rei do Mate
Márcia
Vitor

30. Avaliação de Fast Food
CDC – CÓDIGO DE DEFESA DO
CONSUMIDOR
Exposição do Produto: preço e prazo
de validade
Formas de Pagamento
Acesso a um exemplar do CDC
ORIENTAÇÃO
Mesma avaliação
das lojas

31. Avaliação de Fast Food
APRESENTAÇÃO DA LOJA DO FAST FOOD
Conservação e Limpeza
Organização
Ambientação: iluminação, temperatura e
sonorização
Acesso Visual (cardápios / pratos / bebidas)
ORIENTAÇÃO
Mesma
avaliação
das lojas
O visual está adequado com a
demonstração dos cardápios / pratos /
bebidas etc. Avaliar se o ambiente é
convidativo.

32. Avaliação de Fast Food
APRESENTAÇÃO DOS PROFISSIONAIS
Roupa, maquiagem, asseio, rede de cabelo
Postura do atendente
Identificação do funcionário
ORIENTAÇÃO
Roupa adequada ao tipo de loja (se usa
uniforme). Avaliar limpeza e conservação
do uniforme e se a maquiagem é
exagerada. Rede de cabelo é fundamental
para fast food.
Mesma avaliação
das lojas

33. Avaliação de Fast Food
ATENDIEMNTO / PROCESSO DE VENDA
ORIENTAÇÃO
Tempo para ser atendido no caixa (filas no caixa)
Abordagem do atendente
Agilidade no atendimento
Educação e cortesia
Uso adequado da Língua Portuguesa
Resposta adequada a solicitação/conhecimento do produto
Oferecer alternativa de produtos e preços
Pró-atividade de vendas (cross selling e up selling)
Temperatura adequada dos alimentos e das bebidas
Falta de produto solicitado
Mesma
avaliação das
lojas

34. Contrato

35. O cliente oculto:
• está sendo contratado para a reanálise de algumas lojas de 4 Shoppings, no
prazo improrrogável de 7 dias, e ficará mais 10 dias disponíveis para o caso de
ser necessário fazer retorno de alguma loja;
• se compromete a enviar as planilhas preenchidas e todo material coletado
(evidências de áudio e fotos) até o dia seguinte da visita para o e-mail
rui@ibrc.com.br e alessandra@ibrc.com.br;
• prestará conta (via apresentação de notas fiscais) ao final do projeto, da verba
adiantada para a análise dos Fast Foods, conforme recibo assinado no ato da
retirada do valor – (R$5,00 por loja de consumo);
• Fica acertada para este projeto, a remuneração bruta de R$ 300,00, desde que
haja o cumprimento integral deste contrato;

36. • O pagamento será realizado após o término total do projeto e após validação das análises das
lojas pela área da qualidade do IBRC e a entrega, conferência e validação das notas fiscais das
análises dos Fast Foods. Gastos não comprovados serão descontados da remuneração à receber
pelo trabalho de cliente oculto.
• Faremos adiantamento de despesas com a análise para a realização de consumo nas lojas de
alimentação. Este valor é extra, não é remuneração e não será descontado;
• Caso a pessoa abandone o projeto antes do prazo combinado, não importando qual a motivação
do abandono, receberá proporcionalmente ao material entregue, mediante validação da
qualidade, após finalização de todo o projeto e prestação de contas do valor antecipado para
consumo. Neste caso, o IBRC efetuará o descontado de 25% do valor apurado como devido a
título de multa pelo abandono, salvo abandono comprovadamente por motivo de doença grave
que impeça o cumprimento deste contrato.
• Caso o IBRC entenda, a seu único e exclusivo critério, que o trabalho do cliente oculto está abaixo
da qualidade desejada poderá dispensá-lo a qualquer momento sem aviso prévio. Neste caso, o
cliente oculto receberá proporcional ao material entregue, mediante validação da qualidade, após
finalização de todo o projeto e prestação de contas do valor antecipado para consumo e cinema.
Neste caso, o IBRC não efetuará nenhum desconto e não pagará nenhum tipo de multa a
qualquer pretexto.