Treinamento reanálise aliansce

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Treinamento reanálise aliansce

  1. 1. O que será avaliado?
  2. 2. Análise de Loja e Fast Food CDC – Código de Defesa do Consumidor 4 itens para Loja e 3 para Fast Food Apresentação da Loja 4 itens para Loja e Fast Food Apresentação dos Profissionais 3 itens para Loja e Fast Food Atendimento / Processo de Venda 12 itens para Loja e 10 para Fast Food
  3. 3. Equipamento utilizado Gravação da interação (aparelho celular ou qualquer outro dispositivo de gravação) – todas as interações com as Lojas, devem ser gravadas na íntegra, com total discrição para que o cliente oculto não seja descoberto. Fotos de evidências - Aparelho celular para evidências positivas e principalmente negativas, quando possível devem ser fotografadas. Importante: Se não for possível fotografar, GRAVAR EM ÁUDIO - SEMPRE gerar evidência do que for inadequado, enfatizando na conversa pra ficar bem destacado na gravação. Essas gravações e fotos devem ser enviadas para os Supervisores do projeto via e-mail DIARIAMENTE para serem acompanhadas, pois se houver “ajustes” de abordagem o Cliente Oculto será orientado IMEDIATAMENTE. E-mail dos Supervisores: rui@ibrc.com.br e alessandra@ibrc.com.br
  4. 4. Exemplo de evidências negativas
  5. 5. Exemplo de evidências positivas
  6. 6. Preenchimento da Planilha Nome do Shopping Atributo CONFORME deverá ser registrado com a palavra “SIM” e não precisa ser justificado. SIM Todas as vezes que algum atributo for “NÃO NÃO CONFORME “– registre na planilha com a palavra “NÃO”, e OBRIGATORIAMENTE Data/Horário Nº da Loja Nome da Loja Todos os campos da Planilha devem ser preenchidos. Nenhuma célula deve ficar em branco. Vendedor/Atendente justifique. Avaliador IBRC ANÁLISE DA LOJA CDC - Código de Defesa do Consumidor Conformidade 0,0% Exposição do Produto: taxa de juros, preço e prazo de validade SIM / NÃO SIM Formas de Pagamento SIM / NÃO NÃO Política de Troca/devolução SIM / NÃO SIM Acesso a um exemplar do CDC SIM / NÃO NÃO COMENTÁRIOS A loja não trabalha com cheques e não deixou esta informação de maneira visível ao cliente. Não foi visualizado o CDC no balcão da loja nem placa informando que existe o mesmo.
  7. 7. Regras para avaliação das Lojas
  8. 8. Avaliação de Lojas Nome do Shopping Data/Horário Nº da Loja Shopping Taboão 01/11/2013 – 15:30 439 Nome da Loja Boticário Vendedor/Atendente Ana Luiza Avaliador IBRC Rogério
  9. 9. Avaliação de Lojas CDC - Código de Defesa do Consumidor Exposição do Produto: taxa de juros, Preço nos produtos da vitrine Formas de Pagamento ORIENTAÇÃO • Clareza nos preços à vista ou à prazo e informando a taxa de juros • Ex.: 2 x sem juros ou 10 x com juros de 1% a.m. Formas de pagamento visível ao consumidor. (Vide próxima tela). Política de Troca/devolução A loja troca produtos não duráveis em até 30 dias (comida, roupas, sapatos, livros etc.) e 90 dias para produtos duráveis (TV, carro, celular, geladeira etc.) Acesso a um exemplar do CDC Visível ao consumidor (o próprio código ou placa informando) - Vide fotos
  10. 10. Formas de Pagamento As formas de pagamento como cartões de crédito, débito e cheque pré-datado aceitos pelo estabelecimento devem estar visíveis ao consumidor. Se aceita todo o tipo de forma de pagamento não precisa citar. A ausência de informação significa que o estabelecimento aceita todo tipo de pagamento (cartão de débito, crédito, dinheiro e cheque). A empresa não é obrigada a aceitar cheque, mas tem que deixar esta informação clara e em local visível. Se aceita cheque, não pode discriminar o cliente (cheque fora da praça, cliente com menos de 6 meses no banco, etc.) , exceto em casos de CPF negativado em consulta a SPC / SERASA / TELECHEQUE entre outras. Se restringe alguma bandeira de cartão de crédito pode informar (exemplo: “NÃO ACEITAMOS O CARTÃO X”) ou simplesmente informar os que aceitam (exemplo: “ACEITAMOS OS CARTÕES A e B). Voltar
  11. 11. Exemplo de evidências positivas
  12. 12. Avaliação de Lojas APRESENTAÇÃO DA LOJA Conservação e Limpeza Organização Ambientação: iluminação, temperatura e sonorização ORIENTAÇÃO Conservação: pintura da loja, móveis, piso, provadores, cortinas, vitrines e manequins. Limpeza: higiene nas dependências do estabelecimento. Serão analisadas como estão organizados os produtos, as prateleiras, araras se as seções são sinalizadas etc. Iluminação: se os produtos estão em local escuro ou não. Temperatura: agradável ao cliente. Sonorização: música ambiente num volume agradável ao cliente, ou se atrapalha a comunicação com o vendedor. Vitrine massificada e poluição visual. Se o Acesso Visual (vitrine) e visual merchandising visual está adequado com o estilo da loja. Avaliar se o ambiente é convidativo. (dentro da loja).
  13. 13. Massificação e Poluição Visual Vitrine massificada: se refere à quantidade – EXCESSO DE PRODUTO MASSIFICAÇÃO VITRINE ADEQUADA MASSIFICAÇÃO
  14. 14. Massificação e Poluição Visual Poluição Visual: É a vitrine com produtos expostos de forma DESORGANIZADA. Poluição Visual Poluição Visual e Massificação Poluição Visual e Massificação
  15. 15. CORRETA – LIMPA, ORGANIZADA, COMPLETA, NÃO POLUIDA NEM MASSIFICADA
  16. 16. SUJA
  17. 17. DESORGANIZADA
  18. 18. INCOMPLETA
  19. 19. NÃO É POLUÍDA MAS É MASSIFICADA (EXCESSO DE ELEMENTOS)
  20. 20. É POLUÍDA (RUIM DE VER, SEM ATRATIVIDADE) MAS NÃO MASSIFICADA
  21. 21. POLUÍDA E MASSIFICADA
  22. 22. CORRETA – LIMPA, ORGANIZADA, COMPLETA, NÃO POLUIDA NEM MASSIFICADA
  23. 23. CORRETA – LIMPA, ORGANIZADA, COMPLETA, NÃO POLUIDA NEM MASSIFICADA
  24. 24. Avaliação de Lojas APRESENTAÇÃO DOS PROFISSIONAIS ORIENTAÇÃO Roupa, maquiagem, asseio, etc Roupa adequada ao tipo de loja (se usa uniforme). Avaliar limpeza e conservação do uniforme e se a maquiagem é exagerada. Postura do atendente Se o atendente se coloca em posição adequada ao atendimento ou se fica sentado, ou debruçado no balcão, fumando fora da loja etc. Identificação do funcionário É obrigatório o uso do botton.
  25. 25. Avaliação de Lojas ATENDIMENTO / PROCESSO DE VENDA ORIENTAÇÃO Tempo para ser atendido (até 1 minuto) O vendedor deverá atender o cliente em até 1 minuto. Se ele estiver atendendo alguém, poderá dizer: “Boa tarde, só um momento que eu já te atendo”. O vendedor não faz abordagem fora da loja. O vendedor não pode abordar o cliente nos corredores do Shopping. Abordagem do vendedor O vendedor deve: • Estar atento, de prontidão; • Observar o cliente e perceber o momento para abordar – não deve abordar instantaneamente, mas não pode deixá-lo solto sem atendimento; • Identificar algum interesse específico. Vendedor pergunta o nome Tem que perguntar o nome, se não perguntar despontuar. do cliente O tempo que leva para pegar o produto e realizar o Agilidade no atendimento atendimento. Educação e Cortesia Palavras de cortesia e se há abordagem com educação.
  26. 26. Avaliação de Lojas ATENDIMENTO / PROCESSO DE VENDA ORIENTAÇÃO Uso adequado da Língua Portuguesa Erros de português gritantes serão pontos negativos na análise. Ex. “Nóis vamo estar trazendo os produto semana que vem”. Resposta adequada a solicitação / conhecimento do produto Atendeu a sua expectativa? Vai sair satisfeito (a)? Sentiu que o vendedor conhece o produto que vende? Faça perguntas para testar esse conhecimento. Oferecer alternativa de produtos e preços Você deverá objetar o vendedor para ver se ele oferece outras alternativas. Ex: “Está muito caro”; “Não gostei dessa cor/modelo”. Pró-atividade de vendas (cross selling e up selling) Tempo para ser atendido no caixa de pagamento Falta de produto solicitado Cross Selling: o vendedor deve oferecer algum produto em complemento do adquirido (exemplo: compro um sapato e o vendedor me oferece uma meia); Up Selling: o vendedor oferece um produto superior ao que foi solicitado (exemplo: solicito um sapato, mas ele tenta me vender um sapato mais caro). Demorou? Se sim, anotar o tempo de espera. Escolher um produto da vitrine e pedir para o vendedor outras cores e tamanhos. Tem que ter.
  27. 27. Regras para avaliação dos Fast Foods
  28. 28. Avaliação de Fast Food Nome do Shopping Data/Horário Nº da Loja Nome da Loja Vendedor/Atendente Avaliador IBRC Shopping Taboão 01/11/2013 – 14:30 503 Rei do Mate Márcia Vitor
  29. 29. Avaliação de Fast Food CDC – CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Exposição do Produto: preço e prazo de validade Formas de Pagamento Acesso a um exemplar do CDC ORIENTAÇÃO Mesma avaliação das lojas
  30. 30. Avaliação de Fast Food APRESENTAÇÃO DA LOJA DO FAST FOOD Conservação e Limpeza Organização Ambientação: iluminação, temperatura e sonorização Acesso Visual (cardápios / pratos / bebidas) ORIENTAÇÃO Mesma avaliação das lojas O visual está adequado com a demonstração dos cardápios / pratos / bebidas etc. Avaliar se o ambiente é convidativo.
  31. 31. Avaliação de Fast Food APRESENTAÇÃO DOS PROFISSIONAIS Roupa, maquiagem, asseio, rede de cabelo Postura do atendente Identificação do funcionário ORIENTAÇÃO Roupa adequada ao tipo de loja (se usa uniforme). Avaliar limpeza e conservação do uniforme e se a maquiagem é exagerada. Rede de cabelo é fundamental para fast food. Mesma avaliação das lojas
  32. 32. Avaliação de Fast Food ATENDIEMNTO / PROCESSO DE VENDA ORIENTAÇÃO Tempo para ser atendido no caixa (filas no caixa) Abordagem do atendente Agilidade no atendimento Educação e cortesia Uso adequado da Língua Portuguesa Resposta adequada a solicitação/conhecimento do produto Oferecer alternativa de produtos e preços Pró-atividade de vendas (cross selling e up selling) Temperatura adequada dos alimentos e das bebidas Falta de produto solicitado Mesma avaliação das lojas
  33. 33. Contrato
  34. 34. O cliente oculto: • está sendo contratado para a reanálise de algumas lojas de 4 Shoppings, no prazo improrrogável de 7 dias, e ficará mais 10 dias disponíveis para o caso de ser necessário fazer retorno de alguma loja; • se compromete a enviar as planilhas preenchidas e todo material coletado (evidências de áudio e fotos) até o dia seguinte da visita para o e-mail rui@ibrc.com.br e alessandra@ibrc.com.br; • prestará conta (via apresentação de notas fiscais) ao final do projeto, da verba adiantada para a análise dos Fast Foods, conforme recibo assinado no ato da retirada do valor – (R$5,00 por loja de consumo); • Fica acertada para este projeto, a remuneração bruta de R$ 300,00, desde que haja o cumprimento integral deste contrato;
  35. 35. • O pagamento será realizado após o término total do projeto e após validação das análises das lojas pela área da qualidade do IBRC e a entrega, conferência e validação das notas fiscais das análises dos Fast Foods. Gastos não comprovados serão descontados da remuneração à receber pelo trabalho de cliente oculto. • Faremos adiantamento de despesas com a análise para a realização de consumo nas lojas de alimentação. Este valor é extra, não é remuneração e não será descontado; • Caso a pessoa abandone o projeto antes do prazo combinado, não importando qual a motivação do abandono, receberá proporcionalmente ao material entregue, mediante validação da qualidade, após finalização de todo o projeto e prestação de contas do valor antecipado para consumo. Neste caso, o IBRC efetuará o descontado de 25% do valor apurado como devido a título de multa pelo abandono, salvo abandono comprovadamente por motivo de doença grave que impeça o cumprimento deste contrato. • Caso o IBRC entenda, a seu único e exclusivo critério, que o trabalho do cliente oculto está abaixo da qualidade desejada poderá dispensá-lo a qualquer momento sem aviso prévio. Neste caso, o cliente oculto receberá proporcional ao material entregue, mediante validação da qualidade, após finalização de todo o projeto e prestação de contas do valor antecipado para consumo e cinema. Neste caso, o IBRC não efetuará nenhum desconto e não pagará nenhum tipo de multa a qualquer pretexto.

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