1. Essa avaliação da qualidade do serviço prestado pelos escritórios de arquitetura consiste de
uma avaliação baseada nas características da qualidade e considerará apenas os aspectos que
puderam ser observados nas respostas das entrevistas e na observação do ambiente dos
escritórios.
Dos fatores determinantes da qualidade em serviços que foram citados, os subsídios existentes
não permitiram avaliar alguns. Os que foram avaliados são:
Tangibilidade: os aspectos tangíveis na prestação de serviço dos três escritórios de arquitetura
pesquisados aparentaram serem excelentes. Os ambientes de trabalho dos escritórios são
limpos, organizados, bem divididos (espaço físico) e bem decorados (com o bom gosto estético
que um escritório de arquitetura exige), e os funcionários (arquitetos e estagiários)
apresentaram-se bem vestidos.
Competência: Os funcionários dos escritórios entrevistados que são, na grande maioria
estagiário, e os arquitetos titulares possuem conhecimento adequado para realizar as tarefas
determinadas e necessárias para os seus respectivos cargos.
Cortesia: Durante as entrevistas e nos momentos de espera para o início destas, pôde-se
observar o atendimento a alguns clientes dos três escritórios. Em todas as pessoas que tiveram
contato com os clientes demonstraram polidez, respeito e comportamento amigável,
demonstrando, inclusive, interesse em diminuir a formalidade no relacionamento.
Segurança: A segurança é oferecida pelos escritórios de arquitetura pesquisados com base no
contrato de prestação de serviço que garante o desenvolvimento do projeto no tempo
determinado, na forma determinada e contendo todas as informações necessárias à execução
da obra da maneira como foi acordado entre as partes.
Acesso: Em relação a esse aspecto, os arquitetos entrevistados afirmaram que podem manter
contato com os clientes pelos diversos meios de comunicação citados anteriormente
(pessoalmente, telefone, fax, Internet), o que torna o serviço mais acessível. Porém, não é
possível afirmar com essa base se, efetivamente, todos esses meios de comunicação facilitam
o contato nos momentos mais necessários.
Compreensão das necessidades do cliente: Quando questionados na primeira entrevista
emrelação a concepção sobre qualidade de projeto, os arquitetos dos três escritórios desta
segunda o atendimento da satisfação dos clientes.
Assim, acredita-se que esses profissionais busquem a compreensão a respeito do cliente.
Satisfação:Não há avaliação e monitoramento sistemático da satisfação dos clientes, pois não
existe uma avaliação de pós-ocupação nas obrasexecutadas, o que ocorre muitas vezes são
visitas aos edifícios após sua construção e /ou conversas informais com os construtores.
Enfoque no cliente:As necessidades dos clientes (construtores / incorporadores) são
expostasnas reuniões e registradas nas atas para posteriormente formarem o programa de
necessidade se, consequentemente, o projeto. Assim, as necessidades dos clientes diretos são

2. atendidas. Porém, as necessidades dos clientes finais (compradores dos imóveis) não são
completamente atendidas porque ainda não existem pesquisas de mercado na cidade que
determinem as reais necessidades e desejos dos clientes, levando a equipe de projeto
apresumir essas informações.
Confiabilidade: A confiabilidade dos clientes é alcançada com o cumprimento dos prazos de
entrega de projetos, com a entrega dos projetos contendo as especificações e informações
corretas e eliminando os erros dos projetos. Ou seja, a confiabilidade dos clientes é alcançada,
nos escritórios pesquisados, a partir do controle da qualidade nos documentos de projeto.
Responsabilidade: Esse aspecto é alcançado pela assistência pós-entrega que os escritórios
oferecem às obras e aos construtores. A responsabilidade é também obtida pelo atendimento
aos padrões de desempenho estabelecidos em conjunto nas reuniões, ainda quede maneira
empírica.
Unicidade: Não existe um estabelecimento formal (e muitas vezes nem informal) das
estratégias competitivas adotadas pelo escritório frente ao mercado e com base nas
capacidades do escritório. Assim, os escritórios não enfocam um segmento único de mercado.
Avaliação do serviço: O produto e o processo de desenvolvimento do projeto são avaliados,
mas não de maneira abrangente, avaliando desde a forma de contratação até a manutenção
do contato com o cliente. Na verdade, apenas ocorre a avaliação do serviço nos aspectos mais
fundamentais.
Treinamento: Como já foi relatada, a mão-de-obra dos escritórios de arquitetura na cidade é
composta principalmente por estagiários. Muitos desses estagiários têm o primeiro contato
coma profissão no escritório em que está trabalhando. Ocorre que apesar da assistência do
arquiteto no desenvolvimento dos projetos, observou-se durante as entrevistas que ainda falta
um treinamento mais abrangente sobre o funcionamento do escritório, as formas de contrato,
o gerenciamento, honorários de projeto, metas a serem alcançadas etc.
Incentivos e recompensas:Não há nenhum sistema de incentivos e recompensas que incentive
a gestão da qualidade nos escritórios de arquitetura.
Conclusão
Observou-se que os escritórios de arquitetura da cidade de João Pessoa estão buscando
implantar métodos de gestão da qualidade no processo de desenvolvimento dos seus projetos.
Porém, ainda é necessário se implantar um sistema de gestão da qualidade para abranger
todos os aspectos e atividadesdos escritórios, inclusive na prestaçãode serviço e atendimento
aos clientes.Para se gerenciar a qualidade na prestação do serviço dos escritórios de
arquitetura se faz necessário criar mecanismos de identificação das necessidades dos clientes
finais como pesquisas de mercados, índices de velocidade de vendas, entrevistas com
compradores e possíveis compradores etc. Também é de fundamental importância o
estabelecimento de estratégias competitivas para os escritórios de arquitetura.
Assim, os escritórios também devem avaliar sistematicamente a satisfação dos clientes na
prestação do serviço em aspectos como tempo de espera para o atendimento, acesso ao
serviço, cortesia, ambiente de trabalho etc. Em relação aos recursos humanos nos escritórios,é
necessário um melhor gerenciamento, promovendo treinamentos e cursos para os

3. funcionários e estagiários com o intuito de capacitar para o conhecimento do escritório e para
as metodologias atuais de desenvolvimento de projeto baseadas na gestão da qualidade.
Dessa forma deve-se também criar metodologias de incentivos e recompensas à qualidade e
produtividade dos estagiários. Como foi constatado, todas as atividades dos escritórios de
arquitetura estão interligadas, então setorna impossível implantar e gerenciar a qualidade
apenas em alguns aspectos como o desenvolvimento de projetos. Portanto, a gestão da
qualidade na prestação de serviço é fundamental para a gestão da qualidade em todo o
escritório.

4. ENTREVISTA COM ARQUITETO
01-Quais motivos levaram você a escolher a Arquitetura?
02 - Quais foram as principais mudanças ocorridas no setor da arquitetura
nesses últimos anos?
03–Há escassez de vagas para arquitetoscomo funcionários, seja dentro de
empresas públicas ou privadas. Por que isso acontece?
04 - Quais são as principais dificuldades enfrentadas pelos profissionais recémformados para montar negócios duradouros?
05–Que alternativa você daria para contornar essas falhas todas, o que pode
ser feito pelos futuros empreendedores da área, entre a saída da faculdade e a
criação do próprio negócio?
06 - Ter características empreendedoras e montar um negócio corretamente
não são medidas suficientes para garantir o sucesso. Como é a concorrência
nesse mercado?
07 - Existealguma receita para a conquista dos primeiros clientes?
08 - Depois que o escritório começa a caminhar, com clientes, funcionários etc,
quais os problemas mais comuns que ainda podem colocar em risco o
negócio?
09 - Entre os arquitetos e designers de interior quem tem mais dificuldade na
hora de montar e gerir o próprio escritório?
10–Isso é muito diferente do que acontece com os engenheiros?