Entrevista - 2º Encontro Brasileiro de Seguros Massificados | E-commerce para mercado de seguros

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Como o senhor vê o mercado de seguros diretos em seu país? O senhor acredita que
houve um amadurecimento?
O mercado de seguros direto a cada ano vem avançando e se consolidando no Brasil.
Passamos por um período onde constatamos um aumento no consumo dos brasileiros – a
fase de conquista - com maior destaque na classe C. Agora, entramos em um período onde
as pessoas estão tendo a consciência que é preciso cuidar do que conquistou – a fase do
manter - logo os seguros figuram como uma excelente alternativa.
A boa notícia é que ainda não atingimos a maturidade, sendo assim uma excelente
oportunidade para o mercado, além de inúmeras chances profissionais que estão surgindo
em decorrência deste avançado do consumo de seguros pelos brasileiros.
A partir de seu ponto de vista, quais são os grandes desafios que o setor enfrenta, temas
que sem dúvida serão analisados neste encontro?
São diversos pontos que necessitam um debate, mas enxergo que o grande desafio que o
setor enfrenta é como as seguradoras estão encarando estrategicamente a Internet nos
seus negócios. Quando falo de forma estratégica, é pensar que a Internet está presente em
todo o ciclo - prospecção, venda e pós-venda. Estes desafios e debates se estendem por
diversas áreas como o comercial, legislação, relacionamento com o cliente, etc.
Como as empresas estão se preparando enfrentar estes desafios? Quais são os pontos
fracos e pontos fortes que o senhor observa nas empresas em relação a essas mudanças?
Gustavo Zobaran
Digital Communication and Strategies
Manager
CAIXA Seguradora

Vejo um movimento interessante das empresas em se adequarem a esta nova forma de se
fazer negócios e se relacionar. Algumas ainda de forma muito tímida e entendendo por
onde e, o principal, como começar.
O que me deixa contente é em relação à forma que algumas empresas estão se
estruturando no online, isto porque não é apenas adaptar ou se adequar, é quase construir
tudo.
Sobre os pontos fortes e fracos, é muito importante que as empresas que nem começaram
a discutir este assunto internamente estejam cientes que estão assumindo um grande risco
para o futuro do seu negócio, este para mim é o principal ponto fraco.
Agora em relação aos pontos fortes é só imaginar que as gerações Y e Z já estão com a
Internet inserida no seu dia a dia e cada vez mais confortáveis em adquirir produtos pela
web, logo as empresas que estão agindo hoje se beneficiarão no futuro.
Resumindo: o ponto fraco é a inércia e o ponto forte é a agilidade.
O novo mundo digital, sem dúvida, está mudando a forma como as empresas operam. De
que modo?
Costumo dizer que a Internet não é mais o futuro, já é passado! Diante desta afirmação as
empresas que não se apressarem e repensarem a sua forma de atuação neste novo mundo
digital poderão sofrer consequências com esta demora.
Lembrando sempre que quando se fala de Internet não tem como não falar de tecnologia.
Fazendo uma rápida análise das empresas americanas e europeias do mercado de seguros
conseguimos perceber que diversas seguradoras estão investindo em muita tecnologia,
inclusive montando laboratórios que estão com a missão de desenvolverem e promoverem
para seus clientes a excelência na experiência digital, comercialização e distribuição.
Para onde aponta o futuro digital do setor de seguros? Que novas áreas do âmbito digital
as empresas podem explorar?
São diversas áreas que as empresas precisam se preocupar, desde a prospecção e a venda,
mas na minha opinião a que mais precisa de uma atenção, e poderá ser o diferencial, é toda
a parte de relacionamento com o seu cliente.

Como o senhor definiria a nova relação da seguradora com o cliente? Em que mudou e
como evoluirá para o futuro?
Este é o ponto chave e de maior atenção!
A Internet está aí para ser usada e abusada, de forma estratégica e inteligente, no
relacionamento com seus clientes. O Brasil se destaca como sendo uma potência no uso das
redes sociais, somos considerado o país do mobile, o e-commerce se destacando a cada ano
que passa, número de novos e-consumidores vem aumentando aos milhões a cada ano e a
Internet das Coisas está a cada dia mais presente em nossas vidas, seja através de um
relógio, sua TV, o smartphone, seu carro, sua geladeira, etc...
Desta forma já são diversas maneiras que já estão disponíveis para as empresas se
relacionarem com seus clientes.
A evolução do relacionamento com o cliente é saber entender todo este ecossistema de
formas, ferramentas e redes e não pensar o QUE terá que fazer e sim pensar em COMO sua
empresa irá se portar.
Em todo este novo entorno operacional, que papel as ferramentas de tecnologia digital
podem desempenhar na hora de impulsionar o crescimento nas empresas?
Pensando em todo o ciclo de prospecção, venda e pós-venda são diversas as ferramentas
disponíveis, mas reforço que não adianta ter uma gama de opções se não enxergarem a web
como pilar estratégico de negócios e sem saber COMO querem chegar lá.
O papel destas ferramentas digitais dentro de uma corporação, hoje em dia, é praticamente
vital.
Através delas que podemos investir melhor em mídia, entregando para o usuário uma
oferta no momento que ele está interessado. Realizar uma experiência de venda simples,
com instrumentos que ajudarão o cliente a entender melhor o produto que ele está
interessado e por fim entender o comportamento do seu cliente para potencializar o
relacionamento com ele tornando esta jornada uma experiência positiva.
Quais são, hoje em dia, as ferramentas que o setor têm à sua disposição para lidar com
sua adaptação ao mundo digital? No caso concreto de sua empresa, qual é sua oferta
neste campo?

Entendo que para o mundo digital a adaptação de ferramentas não é o melhor dos
caminhos, é preciso "pensar digitalmente" desde o início do processo.
No meu entendimento a melhor ferramenta que existe hoje para resolver esta situação é o
ferramental humano. Investir em pessoas, montar equipe técnica e estratégica que saberão
o COMO. Este é o caminho!
A respeito de sua apresentação, quais são os maiores desafios para implementar uma
estratégia de e-commerce?
Primeiramente é fazer com que as empresas entendam e enxerguem a Internet como um
pilar estratégico dentro da companhia, esse é o maior desafio!
Costumo dizer que a área de Internet é fluida, pois ela consegue se infiltrar nas diversas
áreas de uma empresa e quando começarem a perceber que a Internet, além de
potencializar os negócios e os relacionamentos, pode ajudar estrategicamente a companhia
em diversas áreas como o Recursos Humanos, por exemplo, começarão a montar
departamentos próprios. É uma ida sem volta!
Agora para se montar uma estratégia de e-commerce para o mercado segurador são
diversos desafios, vou citar um aqui e os demais vocês só saberão na palestra...rsrs.
Um dos maiores desafios é saber trabalhar o conteúdo para o cliente. É saber traduzir o
"segurês" em vídeos, infográficos, ou seja, deixar de ter longos textos e trabalhar mais o
visual onde o menos é mais!
Há algum tema controverso para o setor que precisa de uma lei específica?
Como se trata de uma nova forma de comercialização e ainda em um ambiente que
também está se regulando, a questão de políticas regulatórias não é tão simples e precisa
ser debatida em conjunto com o órgão regulador, sociedade civil e governo federal.
Ano passado o Brasil deu um passo importante com a aprovação do Marco Civil da Internet
e em 2013 a CNSP aprovou a resolução 294 que permite a comercialização de produtos
relacionados aos planos de seguros e de previdência complementar aberta por meios
remotos, são bons exemplos de iniciativas e passos importantes que o nosso mercado está
dando. Isto me deixa bastante confiante com o nosso setor, pois assim estamos trabalhando
sempre com o foco no desenvolvimento sustentável deste novo modelo de negócios
digitais.

A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, a principal entidade do setor, possui uma
iniciativa interessante e que acredito será bem vista pelo mercado. Através do Comitê de
Seguros as empresas se unirão para debaterem e aprimorarem o conjunto normativo de
instruções, trabalhar no aprimoramento do marco regulatório e no fomento do e-commerce
de seguros.
Colocando o foco mais no curto prazo, como o senhor visualiza a empresa nos próximos
dois anos, e o que precisa ser alcançado?
Tudo na Internet é muito dinâmico e os acontecimentos são rápidos, mas para isso os
movimentos de uma empresa precisam acompanhar este dinamismo.
Acredito que o primeiro passo a ser dado é quebrar paradigmas, para após isso começarem
a desenvolver um plano estratégico digital e sempre pensando de forma sistêmica, onde o
online, o off-line e o promocional se tornem uma coisa só. Tudo integrado!
Reforço que para se chegar lá é essencial o investimento no capital humano.
Tenham em mente que o retorno não é imediato, mas é garantido!
Gustavo Zobaran irá falar no 2º Encontro Brasileiro Anual De Seguros Massificados. Para maiores informações sobre essa
conversa, e outros palestrantes, por favor, visite www.segurosmassificadosbrasileiros.com

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