Cristiani Passolongo

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AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS:
ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS

Os Sistemas de Informações Financeiras (SIFs) podem auxiliar os administradores a
tomarem decisões mais acertadas. No entanto, nem sempre um Sistema de
Informações Financeiras (SIF) fornece as informações necessárias para a tomada
de decisão, e isto pode estar relacionado com alguma deficiência/limitação do
sistema. As deficiências/limitações do sistema precisam ser descobertas, o que é
possível mediante a avaliação do sistema. Esta pesquisa pautou-se na seguinte
pergunta de pesquisa: Os SIFs fornecem informações financeiras adequadas e
suficientes para administradores tomarem decisões? O objetivo geral desta pesquisa
consistiu em avaliar se as informações financeiras geradas pelos SIFs atendem às
necessidades de informações dos administradores. Para atingir tal objetivo, foram
realizados três estudos de casos, nos quais se utilizaram diversas metodologias de
levantamento de dados, como entrevistas, pesquisa documental, observação e
questionários. Os dados foram analisados por meio da análise de conteúdo,
triangulação e modelagem, além da análise quantitativa dos dados. Chegou-se a
conclusão de que os SIFs analisados não atendem às necessidades de informações
dos administradores para a tomada de decisão. Os usuários utilizam sistemas
alternativos/complementares, como o Excel, para gerarem relatórios mais
específicos e gráficos. Outra deficiência relaciona-se com a pouca flexibilidade dos
SIFs, fator que dificulta a adoção de mudanças em conformidade com as
necessidades dos administradores.

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  1. 1. UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ UNIVERSIDADE ESTADUAL DE LONDRINA CRISTIANI PASSOLONGOAVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS: ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS Maringá 2004
  2. 2. CRISTIANI PASSOLONGOAVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS: ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Administração da Universidade Estadual de Maringá e Universidade Estadual de Londrina, na área de Gestão de Negócios, como requisito final para obtenção do título de Mestre em Administração. Orientador: Prof. Antônio Artur de Souza, Ph.D. Maringá 2004
  3. 3. CRISTIANI PASSOLONGO AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS: ESTUDO DE CASOS MÚLTIPLOS Dissertação aprovada como requisito para obtenção do grau de Mestre no Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Estadual de Maringá e Universidade Estadual de Londrina, pela seguinte banca examinadoraAprovada em 01 de novembro de 2004. Prof. Antônio Artur de Souza, Ph.D. Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) Profª. Dra. Márcia Regina Gabardo Câmara Universidade Estadual de Londrina (UEL) Prof. Márcio Augusto Gonçalves, Ph.D. Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG).
  4. 4. À minha mãe (in memoriam) e ao meu pai, que, apesar de não perceberem aimportância de tal esforço, sempre me apoiaram e me incentivaram para que euchegasse ao final de mais uma etapa da minha vida.
  5. 5. AGRADECIMENTOSEm primeiro lugar, a Deus, que me proporcionou a vida e a oportunidade de alcançarmais este objetivo, conduzindo-me e amparando-me nos momentos mais difíceis.À minha mãe, que hoje já não está mais entre nós, por seu amor, dedicação eatenção durante toda a sua vida; e ao meu pai, que sempre me apoiou e meincentivou, apesar de não perceber o porquê de tanto esforço. Muito obrigada.À minha família, principalmente às minhas irmãs, Claudete e Cleunice, que tanto queme ajudaram e incentivaram a alcançar este objetivo.Ao Márcio, que me ajudou a enfrentar a perda da minha mãe e todos os momentosdelicados pelos quais passei durante o mestrado. Muito obrigada pelo apoio eatenção.Aos meus amigos, pela tolerância e apoio; por ouvirem meus desabafos quandotudo estava difícil.Ao professor Antônio Artur de Souza, exemplo de educador, de profissional e deamigo, pelos momentos de atenção dedicados à condução desta pesquisa e ao meuaprendizado como estudante, profissional e também como pessoa.Aos professores da Universidade Estadual de Maringá e da Universidade Estadualde Londrina, pelos ensinamentos, incentivos, críticas e contribuições para que aconclusão do mestrado fosse possível.Às empresas M. A. Falleiros, Noma e Indel, que permitiram que a realização destapesquisa fosse possível.E a todos que, direta ou indiretamente, contribuíram para que este objetivo fossealcançado.
  6. 6. “O futuro não nos traz nada, não nos dá nada; nós é que, para construí-lo, devemosdar-lhe tudo, dar-lhe a nossa própria vida, outra seiva a não ser os tesourosherdados do passado e digeridos, assimilados, recriados por nós”. Simone Weil
  7. 7. RESUMOOs Sistemas de Informações Financeiras (SIFs) podem auxiliar os administradores atomarem decisões mais acertadas. No entanto, nem sempre um Sistema deInformações Financeiras (SIF) fornece as informações necessárias para a tomadade decisão, e isto pode estar relacionado com alguma deficiência/limitação dosistema. As deficiências/limitações do sistema precisam ser descobertas, o que épossível mediante a avaliação do sistema. Esta pesquisa pautou-se na seguintepergunta de pesquisa: Os SIFs fornecem informações financeiras adequadas esuficientes para administradores tomarem decisões? O objetivo geral desta pesquisaconsistiu em avaliar se as informações financeiras geradas pelos SIFs atendem àsnecessidades de informações dos administradores. Para atingir tal objetivo, foramrealizados três estudos de casos, nos quais se utilizaram diversas metodologias delevantamento de dados, como entrevistas, pesquisa documental, observação equestionários. Os dados foram analisados por meio da análise de conteúdo,triangulação e modelagem, além da análise quantitativa dos dados. Chegou-se aconclusão de que os SIFs analisados não atendem às necessidades de informaçõesdos administradores para a tomada de decisão. Os usuários utilizam sistemasalternativos/complementares, como o Excel, para gerarem relatórios maisespecíficos e gráficos. Outra deficiência relaciona-se com a pouca flexibilidade dosSIFs, fator que dificulta a adoção de mudanças em conformidade com asnecessidades dos administradores.Palavras-chave: Sistemas de Informações; Sistemas de Informações Financeiras;avaliação; necessidade de informações.
  8. 8. ABSTRACTThe Financial Information Systems (FIS) may help the managers making betterdecisions. However, a FIS may not supplies useful informations to decision-makingand this may be related with some deficiency/limitation of the system. Thedeficiencies/limitations of the system need to be discovered and this is possible byevaluating the system. Thus, this research was lined on the following researchquestion: Do the FIS supply suitable and sufficient financial information to themanagers making decisions? The main objective of this research was to evaluate ifthe financial information produced by the FIS meet the information needs of themanagers. This objective was reached through three cases studies, using differentmethodologies for data gathering, like interviews, documents’ research, observationand questionnaire. The data were analyzed by using content analysis, triangulationand data modeling, besides that quantitative analyze of the data was usedcomplementarily. The conclusion was that the FIS analyzed do not meet theinformation needs of the managers for the decision making. The users usealternative/complementary systems, like Excel, to get more specific reports andgraphs. Another deficiency is the low flexibility of the FIS, that make difficult changingthe systems in a way that meets the information needs of the managers.Key-words: Information Systems; Financial Information Systems; evaluation;information needs.
  9. 9. LISTA DE FIGURASFigura 1 – Componentes dos Sistemas de Informações __________________ 28Figura 2 – Categorias de SIFs ______________________________________ 42Figura 3 – Visão geral de um SIF ____________________________________ 44Figura 4 – Quatro possíveis orientações para avaliação de SI _____________ 65Figura 5 – Módulos do SI implantados na M. A. Falleiros _________________ 90Figura 6 – Opções do módulo financeiro do SI implantado na M. A. Falleiros __ 91Figura 7 – Opções de relatórios do módulo financeiro – contas a receber ____ 92Figura 8 – Tela inicial do sistema SAP ________________________________ 94Figura 9 – Módulo contábil/financeiro do sistema SAP ___________________ 95Figura 10 – Módulo de Controladoria do sistema SAP ____________________ 96Figura 11 – Alguns relatórios que podem ser emitidos pelo sistema SAP _____ 97Figura 12 – Exemplo de relatório emitido pelo SAP (1) ___________________ 98Figura 13 – Exemplo de relatório emitido pelo SAP (2) ___________________ 99Figura 14 – Exemplo de relatório emitido pelo SAP (3) ___________________ 100Figura 15 – Módulo financeiro – Sistema de Informações Protheus _________ 103Figura 16 – Atualizações do item contas a receber – módulo financeiro ______ 104Figura 17 – Atualizações do item contas a pagar – módulo financeiro _______ 105Figura 18 – Consultas – módulo financeiro ____________________________ 106Figura 19 – Opções de relatórios – módulo financeiro ____________________ 107Figura 20 – Exemplo de relatório – módulo financeiro ___________________ 108
  10. 10. LISTA DE QUADROSQuadro 1 - Perguntas de pesquisa __________________________________ 20Quadro 2 – Organização da dissertação ______________________________ 21Quadro 3 – Tipos de decisões ______________________________________ 48Quadro 4 – Atributos da informação de qualidade _______________________ 55Quadro 5 – Custos/benefícios da implantação de um SI __________________ 60Quadro 6 – Métodos para avaliação da satisfação do usuário da informação __ 62Quadro 7 – Método de Torkzadeh e Doll para avaliar o impacto da TI notrabalho do usuário final____________________________________________ 63Quadro 8 – Relação dos entrevistados________________________________ 73Quadro 9 – Protocolo para a realização dos estudos de casos_____________ 83Quadro 10 – Perguntas que orientaram as entrevistas e objetivosespecíficos______________________________________________________ 84Quadro 11 – Questionário__________________________________________ 86Quadro 12 – Problemas/deficiências encontradas _______________________ 138
  11. 11. LISTA DE GRÁFICOS E TABELASGráfico 1 – Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informaçõesfornecidas pelo sistema (M. A. Falleiros) ______________________________ 111Gráfico 2 – Avaliação do item concisão/prolixidade das informações fornecidaspelo sistema (M. A. Falleiros) _______________________________________ 112Gráfico 3 – Avaliação do item interface entre o usuário e o sistema (M. A.Falleiros) _______________________________________________________ 113Gráfico 4 – Avaliação do item utilidade das informações fornecidas pelosistema (M. A. Falleiros) ___________________________________________ 114Gráfico 5 – Avaliação do item relevância/importância das informaçõesfornecidas pelo sistema (M. A. Falleiros) ______________________________ 114Gráfico 6 – Avaliação do item necessidade de redigitação das informaçõesfornecidas pelo sistema (M. A. Falleiros) ______________________________ 115Gráfico 7 – Avaliação do item flexibilidade do sistema (M. A. Falleiros) ______ 116Gráfico 8 – Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidaspelo sistema (M. A. Falleiros) _______________________________________ 117Gráfico 9 – Avaliação do item disponibilidade de informações fornecidas pelosistema (M. A. Falleiros) ___________________________________________ 118Gráfico 10 – Análise das categorias (M. A. Falleiros) _____________________ 119Gráfico 11 – Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informaçõesfornecidas pelo sistema (Noma) _____________________________________ 120Gráfico 12 – Avaliação do item relevância/importância das informaçõesfornecidas pelo sistema (Noma) _____________________________________ 122Gráfico 13 – Avaliação do item flexibilidade do sistema (Noma) ____________ 123Gráfico 14 – Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidaspelo sistema (Noma) ______________________________________________ 124Gráfico 15 – Avaliação do item disponibilidade de informações fornecidas pelosistema (Noma) __________________________________________________ 125Gráfico 16 – Avaliação do item necessidade de redigitação das informaçõesfornecidas pelo sistema (Noma) _____________________________________ 125Gráfico 17 – Análise das categorias (Noma) ___________________________ 126
  12. 12. Gráfico 18 – Avaliação do item exatidão/confiabilidade das informaçõesfornecidas pelo sistema (Indel) _____________________________________ 127Gráfico 19 – Avaliação do item concisão/prolixidade das informaçõesfornecidas pelo sistema (Indel) _____________________________________ 128Gráfico 20 – Avaliação do item utilidade das informações fornecidas pelosistema (Indel) __________________________________________________ 129Gráfico 21 – Avaliação do item relevância/importância das informaçõesfornecidas pelo sistema (Indel) ______________________________________ 129Gráfico 22 – Avaliação do item facilidade de acesso às informações fornecidaspelo sistema (Indel) _______________________________________________ 130Gráfico 23 – Avaliação do item flexibilidade do sistema (Indel) _____________ 131Gráfico 24 – Análise das categorias (Indel) ____________________________ 132Tabela 1 – Freqüência das categorias ________________________________ 135Tabela 2 – Síntese dos dados quantitativos ____________________________ 137
  13. 13. SUMÁRIORESUMO _________________________________________________________ 06ABSTRACT _______________________________________________________ 07LISTA DE FIGURAS ________________________________________________ 08LISTA DE QUADROS _______________________________________________ 09LISTA DE GRÁFICOS E TABELAS ____________________________________ 101 INTRODUÇÃO ___________________________________________________ 16 1.1 TEMA E PROBLEMA DA PESQUISA ______________________________ 16 1.2 JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA _________________________________ 17 1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA _____________________________________ 18 1.3.1 Objetivo geral _____________________________________________ 19 1.3.2 Objetivos específicos _______________________________________ 19 1.4 ORGANIZAÇÃO DA DISSERTAÇÃO ______________________________ 212 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS (SIFs) ___________________ 22 2.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 22 2.2 O ENFOQUE SISTÊMICO _______________________________________ 22 2.3 FUNCIONAMENTO DOS SISTEMAS ______________________________ 24 2.4 DADOS, INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ______________________ 25 2.5 CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _____________________ 27 2.6 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _______________ 29 2.7 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS______________________ 41 2.8 INFORMAÇÕES FINANCEIRAS PARA A TOMADA DE DECISÃO _______ 45 2.8.1 Administração de caixa _____________________________________ 49 2.8.2 Administração de investimentos _____________________________ 49 2.8.3 Orçamento de capital _______________________________________ 50 2.8.4 Planejamento financeiro ____________________________________ 51
  14. 14. 2.9 CONCLUSÃO _________________________________________________ 513 AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _______________________ 53 3.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 53 3.2 DEFINIÇÃO DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES _______ 53 3.3 MODELOS DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES ________ 54 3.4 CONCLUSÃO _________________________________________________ 664 METODOLOGIA__________________________________________________ 68 4.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 68 4.2 DELINEAMENTO E PERSPECTIVA DA PESQUISA __________________ 68 4.3 UNIDADE DE ANÁLISE _________________________________________ 70 4.4 DEFINIÇÃO DO NÚMERO DE CASOS _____________________________ 71 4.5 SELEÇÃO DAS EMPRESAS ESTUDADAS _________________________ 72 4.6 COLETA DE DADOS ___________________________________________ 74 4.7 ANÁLISE DOS DADOS _________________________________________ 77 4.8 PROTOCOLO PARA A REALIZAÇÃO DOS ESTUDOS DE CASOS ______ 82 4.9 CONCLUSÃO _________________________________________________ 875 ESTUDOS DE CASOS_____________________________________________ 88 5.1 INTRODUÇÃO ________________________________________________ 88 5.2 CASO M. A. FALLEIROS ________________________________________ 88 5.2.1 Características ____________________________________________ 88 5.2.2 Sistema de Informações utilizado_____________________________ 89 5.3 CASO NOMA DO BRASIL S.A. ___________________________________ 92 5.3.1 Características ____________________________________________ 92 5.3.2 Sistema de Informações utilizado_____________________________ 93 5.4 CASO INDEL ________________________________________________ 100 5.4.1 Características ___________________________________________ 100 5.4.2 Sistema de Informações utilizado____________________________ 101
  15. 15. 5.5 CONCLUSÃO ________________________________________________ 1086 AVALIAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS ESTUDADOS________________________________________________________________ 109 6.1 INTRODUÇÃO _______________________________________________ 109 6.2 O CASO M. A. FALLEIROS _____________________________________ 110 6.2.1 Aspectos positivos do sistema ______________________________ 110 6.2.2 Aspectos negativos do sistema _____________________________ 114 6.3 O CASO NOMA ______________________________________________ 119 6.3.1 Aspectos positivos do sistema ______________________________ 119 6.3.2 Aspectos negativos do sistema _____________________________ 122 6.4 O CASO INDEL ______________________________________________ 126 6.4.1 Aspectos positivos do sistema ______________________________ 126 6.4.2 Aspectos negativos do sistema _____________________________ 129 6.5 SÍNTESE E DISCUSSÃO DA ANÁLISE DOS DADOS ________________ 132 6.6 SUGESTÕES E RECOMENDAÇÕES _____________________________ 138 6.7 CONCLUSÃO ________________________________________________ 1417 CONCLUSÃO___________________________________________________ 142 7.1 INTRODUÇÃO _______________________________________________ 142 7.2 QUANTO À METODOLOGIA ____________________________________ 142 7.3 QUANTO À REVISÃO DA LITERATURA___________________________ 143 7.4 QUANTO AOS ESTUDOS DE CASOS ____________________________ 144 7.5 QUANTO AOS OBJETIVOS PROPOSTOS_________________________ 145 7.5.1 Objetivo 1: Descrever os processos de gestão com relação aos fluxos de informações financeiras. _____________________________________ 145 7.5.2 Objetivo 2: Identificar as informações financeiras necessárias para os administradores. ______________________________________________ 146 7.5.3 Objetivo 3: Identificar as informações financeiras atualmente disponibilizadas pelos SIFs. _____________________________________ 147
  16. 16. 7.5.4 Objetivo 4: Analisar se as informações financeiras disponibilizadas pelos SIFs correspondem às informações financeiras necessárias para os administradores. ______________________________________________ 148 7.5.5 Objetivo 5: Identificar possíveis deficiências e limitações quanto à operação, utilização e avaliação dos SIFs. _________________________ 149 7.5.6 Objetivo 6: Propor estratégias para que os administradores possam ter a sua disposição as informações necessárias. __________________ 150 7.6 CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA _______________________________ 150 7.7 PERSPECTIVAS PARA PESQUISAS FUTURAS ____________________ 153 7.8 CONSIDERAÇÕES FINAIS _____________________________________ 1548 REFERÊNCIAS _________________________________________________ 157ANEXO A ________________________________________________________161ANEXO B ________________________________________________________163
  17. 17. 161 INTRODUÇÃO1.1 TEMA E PR OBLEMA DA PESQUISAA evolução tecnológica tem possibilitado diversas mudanças no dia-a-dia dasempresas. Destaca-se, nesse sentido, o grande benefício proporcionado pelaTecnologia da Informação (TI). Segundo Serafeimidis e Smithson (1999, p. 94),muitas empresas estão investindo em Tecnologia da Informação como uma maneiranão apenas de reduzir custos e aumentar lucros, mas de melhorar o fornecimento deserviços e produtos ao consumidor, aumentando a flexibilidade e facilitando ainovação.Uma das conseqüências mais significativas dessa evolução está na crescenteimplementação dos Sistemas de Informações (SIs), instrumentos capazes de auxiliaros administradores na tomada de decisão e no gerenciamento da empresa como umtodo. De acordo com Zwass (1992, p. 6), “um Sistema de Informações é um portfólioorganizado de sistemas formais para obter, processar e distribuir informações parasuporte às operações comerciais e para o gerenciamento de uma empresa”.As empresas que utilizam SIs podem, por meio do gerenciamento correto dainformação, obter vantagens competitivas e estratégicas em tempo real para que atomada de decisão ocorra da maneira mais eficiente. Como salienta O’Donnell(2003, p. 117), os SIs são fundamentais para as empresas, pois processam osdados referentes aos seus negócios e permitem que as empresas utilizem estesdados/informações para acompanhar o desempenho dos seus objetivos.
  18. 18. 17Os Sistemas de Informações Financeiras (SIFs) são um componente dos SIs.Contribuem para a geração de relatórios com informações financeiras relevantes,para a utilização mais eficiente de recursos e para a manutenção da saúdefinanceira da empresa. Permitem aos administradores tomar decisões financeirasmais convenientes, possibilitando o crescimento e a prosperidade da empresa.No entanto, é necessário verificar se o Sistema de Informações (SI) disponibilizatodas essas informações para a tomada de decisão na empresa. Caso isso nãoocorra, pode haver alguma deficiência/limitação no sistema. De acordo com Kumar(apud Abu-Musa, 2002, p. 141), a avaliação de um SI tem como principaisfinalidades: verificar se o sistema está de acordo com o que foi solicitado;proporcionar feedback para o desenvolvimento de usuários; justificar a aquisição,continuidade ou término de um projeto de SI e identificar mudanças necessárias.Assim, na fase de avaliação do sistema, é possível identificar problemas ouoportunidades em potencial e verificar se o SI está atingido ou não os objetivos e asmetas da empresa.Neste contexto, o problema desta pesquisa está relacionado à seguinte questão: OsSistemas de Informações Financeiras fornecem informações financeiras adequadase suficientes para os administradores tomarem decisões?1.2 JUSTIFICAT IVA E RELEVÂNCIAUm grande número de empresas implementa SIs para auxiliar na tomada de decisãoe no gerenciamento de informações. Geralmente, essa implementação acarreta um
  19. 19. 18alto custo para a organização e um certo desgaste para seus membros, devido adificuldades na adaptação ao novo sistema.Os SIs implantados podem não atingir os objetivos iniciais, como, por exemplo,auxiliar os administradores a tomarem decisões mais precisas e rápidas. Issogeralmente ocorre porque, na maioria das vezes, esses sistemas não são avaliadoscorreta e freqüentemente. O resultado é uma inadequada utilização do sistemaimplantado.Com a avaliação dos SIs, é possível verificar os eventuais problemas apresentadose as potencialidades ainda inexploradas do sistema. A avaliação dos SIs permite,portanto, utilizar de forma mais efetiva e eficaz os recursos disponibilizados pelosistema. De acordo com Stair (1998, p. 312), a avaliação de SI tem como finalidade“determinar se os objetivos alcançados pelo sistema atual estão satisfazendo ou nãoas metas da organização”.Neste contexto é que esta pesquisa se justifica, pois é de fundamental importânciaavaliar os SIFs e verificar se eles atendem às necessidades de informaçõesfinanceiras dos administradores para a tomada de decisão.1.3 OBJETIVOS DA PESQUISAOs objetivos apresentados a seguir têm como finalidade orientar o processo depesquisa. Para facilitar esse processo, elaboraram-se algumas perguntas depesquisa, conforme consta no Quadro 1.
  20. 20. 191.3.1 Objetivo geralAvaliar se as informações financeiras geradas pelos SIFs atendem às necessidadesde informações dos administradores para a tomada de decisão.1.3.2 Objetivos específicos Descrever os processos de gestão com relação aos fluxos de informações financeiras; Identificar as informações financeiras necessárias aos administradores; Identificar as informações financeiras atualmente disponibilizadas pelos SIFs; Analisar se as informações financeiras disponibilizadas pelos SIFs correspondem às informações financeiras necessárias aos administradores; Identificar possíveis deficiências e limitações quanto à operação, utilização e avaliação dos SIFs; e Propor estratégias para que os administradores possam ter a sua disposição as informações necessárias.Para cada objetivo específico foram elaboradas as perguntas de pesquisaapresentadas no Quadro 1.
  21. 21. 20Quadro 1: Perguntas de pesquisa OBJETIVOS ESPECÍFICOS PERGUNTAS DE PESQUISADescrever os processos de gestão com Quais são os processos envolvidos narelação aos fluxos de informações tomada de decisão?financeiras. Quais são as informações financeiras necessárias? Qual é a origem da informação financeira?Identificar as informações financeiras Quais são as informações financeirasnecessárias para os administradores que os administradores necessitamtomarem decisões. para a tomada de decisão?Identificar as informações financeiras Quais informações financeiras sãoatualmente disponibilizadas pelos SIFs. disponibilizadas pelo SIF utilizado pela organização?Analisar se as informações financeiras As informações financeirasdisponibilizadas pelos SIFs disponibilizadas pelo sistemacorrespondem às informações financeiras correspondem às necessidades denecessárias aos administradores. informações dos administradores? Os procedimentos de coleta de dados e de distribuição das informações financeiras são adequados?Identificar possíveis deficiências e Quais são as principais dificuldadeslimitações quanto à operação, à presentes na utilização do sistema?utilização e à avaliação dos SIFs. Quais são as principais dificuldades encontradas na avaliação do sistema?Propor estratégias para que os Quais são os aspectos positivos eadministradores possam ter a sua negativos do sistema?disposição as informações necessárias. Como as informações financeiras necessárias podem ser disponibilizadas de maneira mais eficiente?
  22. 22. 211.4 ORGANIZA ÇÃO DA DISSERTAÇÃOO Quadro 2 apresenta a organização da dissertação, por capítulo e respectivos títuloe conteúdo.Quadro 2: Organização da dissertaçãoCAPÍTULO TÍTULO CONTEÚDO 1 Introdução Tema e problema da pesquisa; justificativa e relevância; objetivos da pesquisa e organização da dissertação. 2 Sistemas de Enfoque sistêmico; funcionamento dos Informações Financeiras sistemas; dados, informações e conhecimento; conceito de Sistemas de Informações; classificação dos Sistemas de Informações; Sistemas de Informações Financeiras; informações financeiras para a tomada de decisão. 3 Avaliação de Sistemas Definição de avaliação de Sistemas de de Informações Informações; modelos de avaliação de Sistemas de Informações. 4 Metodologia Delineamento e perspectiva da pesquisa; unidade de análise; definição do número de casos; seleção das empresas estudadas; instrumentos de coleta de dados; técnicas de análise de dados utilizadas; protocolo para a realização dos estudos de casos. 5 Estudos de Casos Caracterização das empresas estudadas e dos Sistemas de Informações utilizados. 6 Avaliação dos Sistemas Avaliação dos pontos fortes e deficiências de Informações dos Sistemas de Informações estudados. Financeiras estudados 7 Conclusão Conclusões da pesquisa quanto à metodologia, à revisão da literatura, aos estudos de casos e aos objetivos propostos; contribuições da pesquisa; perspectivas para pesquisas futuras.
  23. 23. 222 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRAS (SIFs)2.1 INTRODUÇÃOEste capítulo apresenta os aspectos mais relevantes dos SIFs. Inicialmente,apresentam-se as características da abordagem sistêmica e explica-se comofunciona um sistema. Depois de analisar os sistemas e suas características,enfatizam-se os SIs, destacando, entre outros aspectos, a classificação.Finalizando o capítulo, apresentam-se os Sistemas de Informações Financeiras e ascaracterísticas das informações financeiras relevantes para a tomada de decisão.Com essa estrutura, o capítulo, que é parte integrante do referencial teórico destapesquisa, esclarece a importância dos SIFs para as empresas.2.2 O ENFOQUE SISTÊMICODe acordo com Oliveira (2000, p. 149), “um sistema é uma rede de componentesinterdependentes que trabalham em conjunto para tentar realizar o objetivo dosistema”. Isto significa que as partes que compõem um sistema não são isoladas,mas ligadas entre si de forma a complementarem-se.Considerando sua relação com o ambiente, um sistema pode ser aberto oufechado. Um sistema fechado, segundo Daft (1999, p. 8), não depende do seuambiente, sendo por isso autônomo e isolado do ambiente externo. Na realidade, umsistema totalmente fechado é difícil de ser encontrado, pois geralmente há umainteração com o ambiente externo.
  24. 24. 23Um sistema aberto, ao contrário, interage com o ambiente para sobreviver,consumindo e exportando recursos. As empresas, geralmente, são sistemas abertose interagem com o ambiente, tanto influenciando-o como sendo influenciadas porele. Neste contexto, Daft (1999, p. 8) define sistema como um “conjunto deelementos interativos que recebe entradas do ambiente, transforma-as e emitesaídas para o ambiente externo”.Para Stair (1998, p. 6), “um sistema é um conjunto de elementos ou componentesque interagem para se atingir objetivos”. Pode-se medir a performance de umsistema analisando sua eficiência e sua eficácia. A eficiência caracteriza-se como “amedida do que é produzido dividido pelo que é consumido” e a eficácia “é a medidada proporção em que o sistema atinge seus objetivos” (Stair, 1998, p. 9).De acordo com O’Brien (2002, p. 17), “um sistema é um grupo de componentesinter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum recebendoinsumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformação”. Ossistemas, neste contexto, possuem três componentes básicos: entradas,processamento e saída.Os SIs, como sistemas abertos, dependem do ambiente e da interação com estepara sobreviver e podem ter sua performance analisada segundo critérios deeficiência e eficácia. Possuem os três componentes básicos de um sistema,recebendo dados como entrada, processando-os e fornecendo informações comosaída. Dessa forma, é importante analisar o funcionamento dos sistemas para,posteriormente, estudar os SIs, mais especificamente os SIFs.
  25. 25. 242.3 FUNCIONAMENTO DOS SISTEMASDe acordo com Oliveira (1993, p. 23), um sistema apresenta em seu funcionamentoos seguintes componentes: Objetivos: são a própria razão de existência do sistema, ou seja, a finalidade para a qual o sistema foi criado. Entradas: caracterizam-se como tudo o que o sistema necessita para realizar suas operações, sendo obtidas no meio ambiente com o qual o sistema interage. Segundo Oliveira (2000, p. 150), são exemplos de entradas para o sistema: a mão-de-obra ou pessoal, a matéria-prima ou materiais, as informações ou leis, normas e padrões estabelecidos, tecnologias e máquinas. Processo de transformação: esse processo possibilita a transformação da entrada em um produto, serviço ou resultado, caracterizado como a saída do sistema. Saídas: são os resultados do processo de transformação. Para Oliveira (1993, p. 24), devem ser coerentes com os objetivos do sistema e devem ser quantificáveis de acordo com os critérios e os parâmetros previamente estabelecidos. Controle e avaliação do sistema: permitem verificar se as saídas estão de acordo com os objetivos estabelecidos. Retroalimentação ou realimentação: considerada como a reintrodução, no sistema, de uma saída sob a forma de informação. De acordo com Oliveira (1993, p. 24), “essa realimentação é um instrumento de regulação retroativa ou de controle, em que as informações realimentadas são resultados das
  26. 26. 25 divergências verificadas entre as respostas de um sistema e os parâmetros previamente estabelecidos”.2.4 DADOS, INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOAntes de apresentar os conceitos de SI presentes na literatura, é fundamentaldiscutir os conceitos de dados, informações e conhecimento, procurando mostrar asdiferenças entre cada um.Para Laudon e Laudon (1999, p. 10), os dados podem ser considerados como fatosbrutos, ao passo que as informações são os dados aos quais seres humanos deramforma para torná-los significativos e úteis. Já o conhecimento pode ser visto comoum conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelos seres humanospara criar, colecionar, armazenar e compartilhar a informação. É importante destacarque os dados não têm significado inerente e registram apenas aquilo que aconteceu;não fornecem julgamento nem interpretação para auxiliar na tomada de decisão.Além disso, dados em excesso podem dificultar a identificação e a extração designificado de dados que realmente têm importância. Segundo Davenport e Prusak(1998, p. 3), os dados são importantes para as empresas, geralmente, porque sãomatéria-prima essencial para a criação da informação.A informação é o dado organizado para alguma finalidade, e a tecnologia ajuda aagregar valor aos dados. Mas, assim como para o conhecimento, a tecnologiautilizada para obtenção da informação depende dos seres humanos, pois atecnologia por si só não possibilita a completa transformação dos dados eminformação, e desta em conhecimento. Da mesma forma que a informação deriva
  27. 27. 26dos dados, o conhecimento deriva da informação. Para que esse processo ocorra,os seres humanos precisam fazer, virtualmente, todo o trabalho. Para Davenport ePrusak (1998, p. 6), o conhecimento é uma mistura de vários elementos; é intuitivoe, portanto, difícil de colocar em palavras ou de ser plenamente entendido emtermos lógicos. O conhecimento existe dentro das pessoas; faz parte dacomplexidade e da imprevisibilidade humana.De acordo com Stair (1998, p. 4), “dados são os fatos em sua forma primária, como,por exemplo: o nome de um empregado, o número de horas trabalhadas em umasemana, o número de peças no estoque ou de pedidos de venda”. A informaçãocaracteriza-se como “um conjunto de fatos organizados de tal forma que adquiremvalor adicional além do valor do fato em si”. E o conhecimento “é o corpo ou asregras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular osdados, para torná-los úteis para uma tarefa específica”.Os SIs são alimentados com dados, que, depois de processados, fornecem ainformação necessária para a tomada de decisão ou para alguma outra atividade dodia-a-dia da organização. Quando os usuários dos SIs utilizam as informaçõesdisponibilizadas para a tomada de decisão ou quando agregam valor a essasinformações, de alguma maneira, estas tornam-se um conhecimento útil para aorganização e para seus membros.
  28. 28. 272.5 CONCEITO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕESSegundo Stair (1998, p. 11), “um Sistema de Informações é um tipo especializado desistema”, podendo ser definido como “uma série de elementos ou componentesinter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo),disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um mecanismo defeedback”.A entrada, para os SIs, caracteriza-se como a atividade de captar e reunir os dadosprimários. O processamento envolve a conversão dos dados em saídas úteis, sendoque a saída caracteriza-se como a produção de informações úteis, geralmente naforma de documentos, relatórios e dados de transações. O feedback é caracterizadocomo uma saída utilizada para realizar ajustes ou modificações nas atividades deentrada ou processamento.Para Laudon e Laudon (1999, p. 4), um Sistema de Informações é um (...) conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e organizações.Esses sistemas são compostos de pessoas, organizações e tecnologia, sendo umerro descrevê-los apenas em termos de computadores.As pessoas introduzem os dados no sistema e utilizam as informações vindas dosistema para a tomada de decisão. A tecnologia inclui o hardware – equipamentofísico usado para entrada, processamento e saída em um Sistema de Informações −;o software – instruções pré-programadas que coordenam o trabalho dos
  29. 29. 28componentes do hardware −; a tecnologia de armazenamento – organiza earmazena os dados utilizados por uma empresa −; e a tecnologia de comunicações– usada para conectar partes diferentes do hardware e para transferir dados de umponto a outro, via redes. As organizações moldam os Sistemas de Informações deacordo com suas necessidades.A Figura 1 mostra os componentes dos SIs, incluindo as pessoas, a organização, atecnologia e o ambiente externo. Ambiente Externo Pessoas Organizações Sistemas de Informação TecnologiaFigura 1: Componentes dos Sistemas de InformaçõesFonte: Laudon; Laudon (1999, p.5)De acordo com O’Brien (2002, p. 20), um SI depende de vários recursos parafuncionar. Ou seja, (...) depende dos recursos humanos (os usuários finais e os especialistas em SI), de hardware (máquinas e mídia), software (programas e procedimento), dados (banco de dados e bases de conhecimento) e redes (mídia de comunicação e apoio de rede) para executar atividades de entrada, processamento, produção, armazenamento e controle que convertem recursos de dados em produtos de informação.
  30. 30. 29Pode-se perceber pelas duas abordagens que os SIs não podem ser analisadosapenas em termos de tecnologia, sendo necessário considerar também, eprincipalmente, os recursos humanos envolvidos e a organização como um todo.2.6 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÕESDependendo da abordagem utilizada, um SI pode ter classificações diversas. Deacordo com Stair (1998, p. 14), os Sistemas de Informações podem ser classificadosem: Sistemas de Processamento de Transações; Sistemas de InformaçõesGerenciais; Sistemas de Apoio à Decisão e Inteligência Artificial; e SistemasEspecialistas.Segundo O´Brien (2002, p. 28), os SIs podem ser classificados tendo por base o tipode atividade organizacional que apóiam: operações; ou tomada de decisãogerencial. Os Sistemas de Apoio às Operações dividem-se em: Sistemas deProcessamento de Transações (processamento de transações); Sistemas deControle de Processos (controle de processos industriais); e Sistemas Colaborativos(colaboração entre equipes e grupos de trabalho). Os Sistemas de Apoio Gerencialdividem-se em: Sistemas de Informação Gerencial (relatórios padronizados para osgerentes); Sistemas de Apoio à Decisão (apoio interativo à decisão); e Sistemas deInformação Executiva (informações elaboradas especialmente para os executivos).O´Brien (2002, p. 30) considera mais algumas categorias de SI que podem apoiar asoperações, a administração ou as aplicações estratégicas. Esses sistemas dividem-se em: Sistemas Especializados (fornecem informações especializadas emdeterminada área funcional); Sistemas de Administração do Conhecimento (apóiam
  31. 31. 30a criação, organização e disseminação do conhecimento na organização); Sistemasde Informação Estratégica (fornecem produtos e serviços estratégicos para avantagem competitiva); e Sistemas de Informação para as Operações (apóiam asaplicações operacionais e gerenciais das funções organizacionais básicas de umaorganização).Para Zwass (1992), os SIs podem ser classificados em: Sistemas de Processamentode Transações; Sistemas de Relatórios Gerenciais; Sistemas de Suporte à Decisão;Sistemas de Informações Executivas; e Sistemas de Informações de Escritório. Estaclassificação é brevemente detalhada a seguir.1. Sistemas de Processamento de Transações (SPT). De acordo com Stair (1998, p. 38), um SPT “é um conjunto organizado de pessoas, procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para registrar transações de negócios completadas, como folhas de pagamento”. Estes sistemas armazenam os dados inseridos para posterior utilização pelos demais SIs, como o SRG. Têm por finalidade tratar e processar as trocas diárias de negócios ou as transações. Representam a aplicação da Tecnologia da Informação em transações rotineiras, repetitivas e, geralmente, comuns de negócios.Os principais objetivos dos SPT são, segundo Stair (1998, p. 187): Processar dados gerados por e sobre transações; ou seja, capturar, processar e armazenar transações e produzir uma variedade de documentos relacionados às atividades comerciais rotineiras, tais como: venda de produtos e serviços a clientes.
  32. 32. 31 Manter um alto grau de precisão, permitindo que os dados entrem e sejam processados sem erros. Assegurar a integridade dos dados e da informação; ou seja, certificar-se de que todos os dados e informações armazenados nos bancos de dados computadorizados sejam exatos, atuais e apropriados. Produzir documentos e relatórios em tempo. Com a introdução de tecnologias apropriadas, é possível reduzir substancialmente o tempo de resposta do SPT. Aumentar a eficiência do trabalho, procurando justificar o custo do investimento em um SPT pela economia de trabalho que ele possibilita, inclusive de retrabalho. Ajudar no fornecimento aos clientes de mais serviços em quantidade e qualidade, facilitando a sua rotina e resolvendo seus problemas mais rapidamente.2. Sistemas de Relatórios Gerenciais (SRG). Podem ser chamados de Sistemas de Informações Gerenciais (SIG). Têm como principal objetivo, segundo Zwass (1992), fornecer à gerência relatórios impressos com a finalidade de auxiliar no controle operacional e gerencial da organização. Para Stair (1998, p. 208), esses relatórios podem ser obtidos por meio da filtragem e análise de dados altamente detalhados em bancos de dados de processamento de transações e da apresentação aos administradores dos resultados para a tomada de decisão.De acordo com Stair (1998, p. 208), as fontes de informações para um SIG podemser tanto internas quanto externas. A fonte de dados interna mais importante para oSIG é o SPT, ao passo que as fontes externas podem incluir clientes, fornecedores,
  33. 33. 32concorrentes e acionistas cujos dados ainda não foram coletados pelo SPT daempresa.Segundo Laudon e Laudon (1999, p. 351), os SIG têm como função disponibilizaraos gerentes relatórios sobre o desempenho da empresa, tanto passado quantopresente. Eles ajudam os gerentes a “monitorar o desempenho atual da empresa e aprever o desempenho futuro, possibilitando assim que os gerentes intervenhamquando as coisas não estiverem indo bem”.De acordo com Stair (1998, p. 208), a principal finalidade de um SIG é “ajudar aorganização a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma visão dasoperações regulares da empresa, de modo que possam controlar, organizar eplanejar mais eficaz e eficientemente”. Estes sistemas ajudam na solução deproblemas estruturados e nas decisões programadas.Como mostra Zwass (1992), os SRG têm capacidade analítica limitada e contamcom resumos e extrações do banco de dados de acordo com um critérioestabelecido. Não fornecem diretamente a decisão, mas, sim, informaçõesfundamentais para facilitar o processo de tomada de decisão na organização.De acordo com Stair (1998, p. 212), para a maioria das empresas um SIG é “umacoleção integrada de Sistemas de Informações funcionais, cada um dando suporte aáreas funcionais específicas”. Por exemplo, um SIG financeiro gera relatóriosfinanceiros para a empresa, ao passo que um SIG de marketing gera relatórios demarketing, e assim cada área funcional da empresa tem um Sistema de Informaçõesque gera informações adequadas para aquela área. Neste sentido, de acordo comcada área funcional da organização, os Sistemas de Informações Gerenciais podemser assim classificados:
  34. 34. 33 Sistemas de Informações Gerenciais Financeiro. Fornecem informações financeiras a todos os administradores financeiros em uma organização. Têm como principais finalidades: analisar as atividades financeiras históricas e atuais; projetar as necessidades financeiras futuras; e monitorar e controlar o uso de recursos através do tempo. Sistemas de Informações Gerenciais de Marketing. Fornecem apoio à atividade administrativa nas áreas de desenvolvimento de produtos, de distribuição, de decisões de preço e de promoção e de previsão de vendas. Sistemas de Informações Gerenciais de Recursos Humanos. Trabalham com as atividades relacionadas aos trabalhadores, funcionários, gerentes e outros indivíduos empregados pela organização. Entre as atividades executadas por este SIG, podemos citar a análise e o planejamento da força de trabalho, a contratação, o treinamento e a designação de cargos e tarefas. Sistemas de Informações Gerenciais Industriais. Apóiam a área de produção da organização, facilitando o controle de estoque, controlando o processo de produção e testando a qualidade dos produtos e serviços produzidos.Como mostra O´Brien (2002, p. 250), os SIG fornecem quatro tipos principais derelatórios gerenciais: Relatórios periódicos programados. São produzidos de maneira programada e periódica, seja diária, semanal ou mensal. Citam-se como exemplos os relatórios de vendas diários ou semanais e os demonstrativos financeiros mensais. Relatórios de exceção. De acordo com Stair (1998, p. 210), “são relatórios produzidos automaticamente quando uma situação é incomum ou requer alguma
  35. 35. 34 atitude da administração”. Exemplos: relatório sobre os clientes que excederam o limite de crédito, mas não sobre todos os clientes. Informes e respostas por solicitação. Fornecem informações a pedido do usuário, que não precisa esperar até que o relatório programado esteja disponível. Relatórios em pilha. As informações são empilhadas na estação de trabalho em rede do gerente.3. Sistema de Suporte a Decisão (SSD). De acordo com Zwass (1992), os SSD são desenvolvidos para suportar diretamente o processo de decisão e estão aptos a solucionar problemas tanto estruturados como não estruturados, que podem ser facilmente programados.Para Stair (1998, p. 38), um SSD é “um grupo organizado de pessoas,procedimentos, bancos de dados e dispositivos usados para dar apoio à tomada dedecisão referente a problemas específicos”. Geralmente, estes SIs são utilizadosquando o problema a ser solucionado é complexo ou quando a informaçãonecessária para a tomada de decisão é de difícil obtenção.Entre as principais características dos SSD citadas por Stair (1998, p. 233) estão:possibilitam a manipulação de grandes volumes de dados; permitem a obtenção e oprocessamento de dados de fontes diferentes, sendo capazes de acessar dadosexternos à organização e de integrá-los aos dados internos; proporcionamflexibilidade de relatórios e de apresentação; possuem orientação tanto textualquanto gráfica, produzindo textos, tabelas, gráficos e desenhos; executam análises ecomparações complexas e sofisticadas utilizando pacotes de software avançados;possuem condições de dar suporte às abordagens de otimização e satisfação,
  36. 36. 35possibilitando, no caso de problemas menores, encontrar a solução ótima; eexecutam análises por meio de simulações e metas, sendo possível com issorealizar modificações hipotéticas nos dados e observar o impacto destasmodificações nos resultados.Os SSD, segundo O´Brien (2002, p. 253), fornecem informações e técnicas de apoioà decisão para a análise de problemas ou de oportunidades específicas; permitemconsultas e respostas interativas; e disponibilizam informações flexíveis eadaptáveis. Além disso, utilizam uma metodologia de processamento de informaçõesbaseada na modelagem analítica de dados dos negócios.4. Sistemas de Informações Executivas (SIE). De acordo com O´Brien (2002, p. 257), esses sistemas têm como finalidade “fornecer aos altos executivos acesso fácil e imediato a informações sobre os fatores críticos ao sucesso de uma empresa, ou seja, os fatores-chave decisivos para a consecução dos objetivos estratégicos de uma organização”.Os SIE foram desenvolvidos para atender às necessidades de informação da altaadministração que não estavam sendo atendidas pelas outras categorias de SI.Como mostra Zwass (1992), os SIE fornecem suporte direto para os executivos, eestes (...) precisam de uma grande diversidade de informações externas para comparar a performance de sua companhia com aqueles com que competem e para investigar as tendências gerais das economias de muitos países onde a companhia pode estar fazendo negócio.De acordo com Stair (1998, p. 245), um SIE é um Sistema de Suporte à Decisãoespecializado que “inclui todo o hardware, software, dados, procedimentos e
  37. 37. 36pessoas utilizadas para auxiliar os executivos de nível sênior da organização”. Essesistema tem relação com a tomada de decisões executivas sobre processoscomerciais de valor agregado.Segundo Zwass (1992), as principais características dos SIE são: fornecem acesso imediato e fácil à informação, refletindo os fatores-chave de sucesso da companhia e de suas unidades; interfaces interessantes, como gráficos coloridos e vídeos, permitem aos usuários do SIE compreender as tendências de relance; provêm acesso a uma variedade de bancos de dados, internos e externos, por meio de uma interface uniforme − ou seja, mesmo consultando diversos bancos de dados o sistema deve ser transparente para os usuários; permitem fácil adaptação às preferências do usuário particular ou do grupo de usuários; e oferecem a capacidade de alterações nos dados.Além das características apontadas por Zwass (1992), é importante ressaltaraquelas enfatizadas por Stair (1998, p. 246): executam sofisticadas análises de dados, realizando testes de simulação e de alcance de metas relacionadas a decisões executivas; e oferecem suporte a todos os aspectos da tomada de decisões, reconhecendo aqueles que exigem fontes externas de informações, aqueles que podem ter alto
  38. 38. 37 grau de incerteza e risco e aqueles que exigem entradas de múltiplas fontes de dados.Os SIE são, portanto, uma ferramenta essencial para que os executivos possamexercer melhor suas funções de controle e gerenciamento da organização.5. Sistemas de Informações de Escritório (SIES). De acordo com Zwass (1992), os SIES auxiliam o trabalho de conhecimento geral no contexto de um escritório comercial. Neste sentido, como a tecnologia de escritórios tradicionais e as tecnologias de comunicação convergiram, os SIES se desenvolveram velozmente, tornando-se o “escritório do futuro”.Zwass (1992) cita como exemplos de atividades suportadas pelos SIES: oprocessamento de documentos; a escala de tempo individual e a coordenação dofluxo de trabalho; o gerenciamento de projetos; as conferências via computador; e atroca de mensagens em vários formatos, como documentos, imagens, mensagensde voz e jogos de dados.Além dos sistemas apresentados acima, outros sistemas merecem destaque, comoa Inteligência Artificial, os Sistemas Especialistas e os Sistemas Integrados deGestão. Segundo O´Brien (2002, p. 259), a Inteligência Artificial (IA) tem comoprincipal objetivo “desenvolver computadores que consigam pensar, bem como ver,ouvir, andar, falar e sentir”. Procura desenvolver funções computacionaisnormalmente associadas à inteligência humana, como raciocinar, aprender esolucionar problemas.De acordo com Stair (1998, p. 256), os Sistemas de Inteligência Artificial “incluem aspessoas, procedimentos, hardware, software, dados e conhecimento necessários
  39. 39. 38para desenvolver sistemas computacionais e máquinas que demonstramcaracterísticas de inteligência”.Como salienta O´Brien (2002, p. 268), os Sistemas Especialistas são uma aplicaçãoda IA nas empresas, sendo que um Sistema Especialista “é um Sistema deInformação baseado no conhecimento que utiliza seu conhecimento sobre uma áreade aplicação específica e complexa para atuar como consultor especializado para osusuários finais”. O Sistema Especialista “faz perguntas ao usuário, consulta sua basede conhecimento em busca de fatos, regras ou outro conhecimento, explica seuprocesso de raciocínio quando é perguntado e dá conselho especialista ao usuáriona área que está sendo explorada”.Os principais benefícios dos Sistemas Especialistas, segundo O´Brien (2002, p.273), são: capturam o know-how de um especialista ou grupo de especialistas emum Sistema de Informações computadorizado; ajudam a preservar e reproduzir oconhecimento dos especialistas; e podem ajudar a organização a aumentarsignificativamente a eficiência de seus processos empresariais ou gerar novosprodutos e serviços baseados no conhecimento. No entanto, os SistemasEspecialistas apresentam também algumas limitações, tais como: foco limitado;incapacidade de aprender; problemas de manutenção; e alto custo dedesenvolvimento.De acordo com Zwass (1992), os Sistemas Especialistas são utilizados paraselecionar a maneira mais conveniente e econômica de enviar uma encomenda;definir a decisão de crédito de um consumidor; diagnosticar defeitos deequipamentos; planejar um portfólio de investimentos; e configurar um complicadopedido de equipamento. Neste sentido, os Sistemas Especialistas “são programas
  40. 40. 39baseados em conhecimento que imitam um processo lógico para sugerir a soluçãode um problema dentro de seus domínios de aplicação”.Segundo Mendes (1997), “os Sistemas Especialistas são sistemas baseados emconhecimento, construídos, principalmente, com regras que reproduzem oconhecimento de um perito e utilizados para solucionar determinados problemas emdomínios específicos”. Entre as vantagens da utilização de um Sistema Especialista,podemos citar: permite estender as facilidades da tomada de decisão para muitaspessoas; provê um vasto conhecimento aos seus usuários, o que permite seudesenvolvimento; e reduz o grau de dependência da empresa em relação a umúnico especialista.Os Sistemas Integrados de Gestão são conhecidos pela sigla ERP (EnterpriseResource Planning). De acordo com Souza e Zwicker (2003, p. 64), (...) os sistemas ERP são sistemas de informações integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais de software, com a finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma empresa industrial (suprimentos, manufatura, manutenção, administração financeira, contabilidade, recursos humanos, etc.).Entre as características de um sistema ERP, podem-se citar: são pacotes comerciaisde software; incorporam modelos de processos de negócios; são sistemasintegrados e utilizam um banco de dados corporativo; apresentam grandeabrangência funcional; e requerem ajustes para que possam ser utilizados em umadeterminada empresa.De acordo com Saccol (2003, p. 325), o ERP (...) é um sistema que se propõe dar suporte a todos os processos e áreas funcionais de uma empresa, valendo-se de uma base de dados única, na qual todas as transações estejam interligadas. É
  41. 41. 40 composto por módulos integrados que atendem a cada área funcional ou processo, como Finanças, Produção, Custos, Vendas, RH etc. O objetivo maior de um sistema ERP é a integração dos dados organizacionais e sua disponibilização em tempo real. Com isso, ele promete interligar setores, unidades e filiais em diferentes locais, possibilitando a adoção de um único padrão de metadados e indicadores para a organização.Para Davenport (2002, p. 20), os sistemas ERP “oferecem a primeira grandeoportunidade para a concretização de uma verdadeira interconectividade, um estadono qual cada um sabe o que todos estão fazendo em matéria de negócios no mundointeiro ao mesmo tempo”. Entre os benefícios proporcionados pela implementaçãode um sistema ERP estão: redução de custos e de prazos em processosfundamentais de negócios; informações mais rápidas sobre transações; e melhoriana administração financeira da empresa; além da integração.De acordo com Souza e Zwicker (2003, p. 66), “os sistemas ERP realmenteintegrados são construídos como um único Sistema de Informações que atendesimultaneamente aos diversos departamentos da empresa, em oposição a umconjunto de sistemas que atendem isoladamente cada um deles”. Geralmente estessistemas são divididos em módulos que, de acordo com Souza e Zwicker (2003, p.66), “representam conjuntos de funções que normalmente atendem a um ou maisdepartamentos da empresa”.No entanto, os sistemas ERP não apresentam apenas benefícios. De acordo comZanoteli (2001, p. 79), alguns dos problemas encontrados na implementação desistemas ERP são: “custos elevadíssimos, pouco ou nenhum treinamento daspessoas envolvidas, dimensionamento inadequado das necessidadesinformacionais, desconhecimento da cultura das organizações, falhas deplanejamento e falta de flexibilidade”.
  42. 42. 41Segundo Zanoteli (2001, p. 79), no Brasil há ainda outro problema: a adaptação dosistema à cultura e às leis e normas brasileiras. Estes sistemas tendem a impor seupróprio modelo de gestão que traz consigo a cultura e as normas e leis do país ondeforam desenvolvidos.Esta pesquisa teve como foco os Sistemas de Informações Gerenciais (O’Brien,2002; Stair, 1998) ou Sistemas de Relatórios Gerenciais (Zwass, 1992), maisespecificamente os Sistemas de Informações Financeiras. Neste sentido, éfundamental detalhar os SIFs, apresentando suas características e sua relevânciapara a organização e seus administradores.2.7 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES FINANCEIRASOs Sistemas de Informações Gerenciais, como mostrado anteriormente, estãopresentes em todas as áreas funcionais de uma organização. Nas áreas deFinanças e Contabilidade, como salienta Stair (1998, p. 17), (...) os sistemas de informação são usados para prever receitas e a atividade empresarial, determinar as melhores fontes e usos de fundos, administrar o dinheiro e outros recursos financeiros, analisar investimentos e executar auditorias para assegurar a saúde financeira da empresa e precisão de todos os relatórios e documentos financeiros.Para O’Brien (2002, p. 188), os SIFs auxiliam os administradores nas decisõesreferentes “ao financiamento de uma empresa e à alocação e controle de recursosfinanceiros na empresa”. As principais categorias de SIFs incluem os sistemas deadministração de caixa – auxilia na previsão e gerencia a posição de caixa; deadministração de investimentos – gerencia títulos de curto prazo e outros; de
  43. 43. 42orçamentos de capital – avalia risco/retorno de dispêndios de capital; e deplanejamento financeiro – prevê o desempenho financeiro e as necessidades definanciamento.A Figura 2 apresenta os principais SIFs. Sistemas de Informação em Finanças Administração Administração Orçamentos Planejamento de de Caixa de Capital Financeiro InvestimentosFigura 2: Categorias de SIFsFonte: adaptado de O’Brien (2002, p. 188)Segundo Stair (1998, p. 214), os SIFs fornecem informações financeiras relevantes atodos os administradores financeiros dentro de uma empresa; e seus principaisrecursos são: analisa as atividades financeiras históricas e atuais; projeta asnecessidades financeiras futuras; e monitora e controla o uso de recursos através dotempo.As entradas para um Sistema de Informações Financeiras (SIF), segundo Stair(1998, p. 214), podem ser tanto internas quanto externas, e são, basicamente:
  44. 44. 43 plano estratégico ou políticas corporativas: as informações que geralmente estão atreladas ao plano estratégico da empresa são o retorno sobre investimentos de vários projetos, razões débito-equidade desejadas e expectativas das necessidades de caixa; sistema de processamento de transações: as informações financeiras importantes são geralmente tiradas dos sistemas de processamento de transações, como, por exemplo, folhas de pagamento, controle de estoques, processamento de pedido, contas a pagar, contas a receber e contabilidade geral; e fontes externas: constituem-se principalmente de informações da e sobre a concorrência, como relatórios anuais e balanços financeiros dos concorrentes, novos itens e relatórios gerais dos concorrentes.Um SIF pode apresentar alguns subsistemas que auxiliam o administrador financeiroa tomar melhores decisões com base nas saídas proporcionadas por estes sistemas.Esses subsistemas e suas saídas podem ser resumidos da seguinte maneira (Stair,1998, p.215): previsão financeira: processo de se fazer previsões sobre o crescimento futuro de produtos ou de uma organização como um todo e que pode, entre outras coisas, ajudar os executivos financeiros a evitar problemas de fluxo de caixa por meio da previsão das necessidades de fluxo de caixa; sistemas de lucro e perdas e de custo: organizam os dados de faturamento e custos para a empresa, de modo que os dados de faturamento e despesas de vários departamentos são coletados pelo sistema de processamento de
  45. 45. 44 transações e se tornam uma fonte interna básica de informação financeira para o SIG; auditoria: envolve a análise das condições financeiras de uma organização e determina se os balanços e relatórios financeiros produzidos pelo SIG financeiro são exatos; e uso e gerenciamento de verbas: o SIG financeiro auxilia no gerenciamento e uso de verbas de maneira a auxiliar a administração na aplicação eficaz de verbas para que a empresa não apresente baixos lucros ou se depare com a falência.A Figura 3 mostra uma visão geral do SIF, enfatizando suas entradas, subsistemas esaídas. Entradas Subsistemas Saídas Auditorias internas e externas Missão Estratégica Previsão Financeira Previsão Financeira Sistema de Dados Financeiros dos Extratos Financeiros Procesamento de Departamentos (lucros/ Transações perdas e custos) Uso e Gerenciamento de Verbas Auditoria Estatísticas Financeiras Fontes Externas para ControleFigura 3: Visão Geral de um SIFFonte: Stair (1998, p. 215)Como salientam Laudon e Laudon (1999, p. 33), a área financeira de umaorganização refere-se ao gerenciamento adequado de ativos financeiros, como
  46. 46. 45dinheiro em caixa, papéis negociáveis, ações, debêntures e similares. Os SIFsapóiam esse gerenciamento e auxiliam a organização a maximizar os retornos dosativos financeiros e a administrar seus passivos.2.8 INFORMAÇÕES FINANCEIRAS PARA A TOMADA DE DECISÃOA tomada de decisão é fator crucial nas empresas, uma vez que esta influenciadiretamente o desempenho da empresa, seja no curto, no médio ou no longo prazo.De acordo com Simon (1965, p. 54), as decisões (...) são descrições de um futuro estado de coisas, podendo essa descrição ser verdadeira ou falsa, num sentido estritamente empírico. Por outro lado, elas possuem também, uma qualidade imperativa, pois selecionam um estado de coisas futuro em detrimento de outro e orientam o comportamento rumo à alternativa escolhida.A questão é que nem sempre o processo de escolha na tomada de decisão ésimples. De acordo com Shimizu (2001, p. 15), “com exceção dos problemas derotina, bem conhecidos e com estrutura de opções bem definida, o processo deformular alternativas de decisão e escolher a melhor delas é quase sempre caótico ecomplexo”.Uma maneira de simplificar o processo de tomada de decisão é admitir a existênciada racionalidade limitada, proposta por Simon (1965). Ao admitir a racionalidadelimitada admite-se que “somente aqueles fatores que estão estreitamente ligados,casual e temporalmente, com a decisão, podem ser levados em consideração”.(SIMON, 1965, p. 97)Segundo Shimizu (2001, p. 15), o modelo de decisão baseado na racionalidadelimitada
  47. 47. 46 (...) trabalha com um modelo simplificado da realidade, considerando que muitos aspectos da realidade são substancialmente irrelevantes em dado instante. Ele efetua sua escolha de alternativa baseado no padrão satisfatório da situação real considerando apenas alguns dos fatores mais relevantes e cruciais.Mesmo considerando esse modelo de decisão baseado na racionalidade limitada, épreciso levar em consideração que a tomada de decisão implica em escolhas pararesolver determinados problemas e estes podem ser classificados, segundo Shimizu(2001, p. 16) em três categorias: estruturados, semi-estruturados e não estruturados.Além disso, a decisão pode ser tomada no nível estratégico (decisão para dois acinco anos); tático (decisão para alguns meses até dois anos); e operacional (algunsdias a alguns meses).De acordo com Shimizu (2001, p. 29), “um problema é considerado estruturado oubem definido se sua definição e fases de operação para chegar aos resultadosdesejados estão bem claros e sua execução repetida é sempre possível”. Umexemplo de problema estruturado é a folha de pagamento.Os problemas semi-estruturados são considerados por Shimizu (2001, p. 29) como“problemas com operações bem conhecidas, mas que contêm algum fator ou critériovariável que pode influir no resultado”. Exemplos de problemas semi-estruturadosincluem a previsão de vendas e a previsão de compras.Para Shimizu (2001, p. 29), “nos problemas não estruturados, tanto os cenários,como o critério de decisão, não estão fixados ou conhecidos a priori”. Um exemplode problema não estruturado é o investimento em P&D.As decisões podem ser programadas e não programadas. De acordo com Batemane Snell (apud Porto, 2000, p. 23), as decisões programadas apresentam “respostas
  48. 48. 47objetivamente corretas e podem ser resolvidas pela utilização de regras, políticas ouresultados de computações numéricas simples. Diante de uma decisão programada,existe um procedimento ou uma estrutura clara para se chegar ao resultado correto”.Stoner e Freeman (1995) definem decisões programadas como sendo decisõesenvolvendo assuntos rotineiros e que podem ser tratados através de procedimentos,políticas ou regras, escritas ou não, tornando o processo decisório mais simples.São decisões que se explicam mediante um conjunto de procedimentos pré-estabelecidos e são tomadas em ambiente de certeza ou baixa incerteza, em razãode quase todos os resultados já serem conhecidos.As decisões não programadas caracterizam-se, segundo Porto (2000, p. 23), “porresultarem de situações e/ou problemas inéditos ou não esperados, os quaisgeralmente representam decisões únicas e complexas, cujo resultado não seencontra previamente descrito”. Para Stoner e Freeman (1995) as decisões nãoprogramadas destinam-se a problemas incomuns ou excepcionais que requeiramsoluções específicas. Por sua vez, não tem regras para seguir e nem possuem umesquema específico para ser utilizado. Podem ser conhecidas ou inéditas. Nasdecisões não-programadas conhecidas, o tomador de decisão já esteve envolvidocom problema igual ou parecido. Embora todas as variáveis não sejam conhecidas,já existe uma certa experiência em situações semelhantes. Nas decisões não-programadas inéditas, o tomador de decisão se vê diante de uma situaçãocompletamente nova e não pode contar com nenhuma regra pré-estabelecida paraauxiliá-lo.O Quadro 3 apresenta os dois tipos de decisões e os respectivos tipos de problemase procedimentos.
  49. 49. 48Quadro 3: Tipos de decisões Decisões Decisões não programadas/não programadas/rotineiras rotineirasTipo de Freqüentes, repetitivos, Singulares, desestruturados, muitaproblema rotineiros, pouca incerteza incerteza envolvendo as relações envolvendo as relações de de causa e efeito. causa e efeito.Procedimento Dependência de políticas, Necessidade de criatividade, regras e procedimentos intuição, tolerância à ambigüidade e definidos. soluções criativas para problemas.Fonte: adaptado de Gibson et al. (apud Porto, 2000, p. 23)As decisões em finanças podem ser classificadas em decisões de longo prazo edecisões de curto prazo. As decisões de curto prazo referem-se basicamente àgestão de caixa da empresa e geralmente são decisões do tipo programadas. Asdecisões de longo prazo estão relacionadas com as decisões de investimento efinanciamento e são, essencialmente, decisões não-programadas.As informações financeiras são de fundamental importância para a tomada dedecisão nas empresas. Sem um gerenciamento financeiro adequado, as empresaspodem perder recursos e ter sua sobrevivência abalada. Como expostoanteriormente, O’Brien (2002, p. 188) apresenta quatro categorias fundamentais deSIFs: administração de caixa; administração de investimentos; orçamentos decapital; e planejamento financeiro. É possível trabalhar as informações financeirasconsiderando essas quatro categorias.
  50. 50. 492.8.1 Administração de caixaA administração de caixa envolve a gestão das entradas e saídas de caixa de umaorganização. De acordo com Leets (1997, p. 662), uma correta administração decaixa auxilia no alcance da lucratividade de uma organização, “ao reduzir o períodode cobrança e os custos de transação relacionados ao processo de cobranças epagamentos”.Os administradores financeiros, quando estão envolvidos com a administração decaixa, procuram acelerar os recebimentos de valores e retardar os pagamentos,tentando minimizar a necessidade de financiamento. Os SIFs de administração decaixa, segundo O’Brien (2002, p. 188), auxiliam nessa tarefa e “coletam informações,em tempo real ou em determinado período, sobre todos os recebimentos edesembolsos de caixa da empresa”.As previsões de fluxo de caixa (diária, semanal ou mensal) também são fornecidaspelos SIFs de administração de caixa e são de fundamental importância para aorganização, pois auxiliam na identificação de futuros déficits ou excessos de caixa.A administração eficiente desses déficits ou excessos de caixa possibilita asobrevivência da organização a longo prazo.2.8.2 Administração de investimentosAntes de investir o excesso de caixa de um determinado período em matéria-primaou em equipamentos, por exemplo, as empresas podem investir esse montante emtítulos negociáveis de curto ou de longo prazo. De acordo com O’Brien (2002, p.
  51. 51. 50188), os SIFs de administração de investimento podem auxiliar na administração doportfólio desses títulos para que ofereçam o menor risco e o maior rendimento.Estes SIFs de administração de investimento geralmente estão on-line, com diversasfontes na Internet. Segundo O’Brien (2002, p. 188), “ajudam o gerente financeiro atomar decisões de compra, venda ou retenção para cada tipo de título, de forma adesenvolver uma composição ótima de títulos que minimize riscos e maximizereceitas de investimento para a empresa”.2.8.3 Orçamento de capitalDe acordo com Gitman (1997, p. 288), “o processo de orçamento de capital envolvea geração de propostas de investimento a longo prazo; a avaliação, análise eseleção delas; e a implementação e acompanhamento das que foram selecionadas”.O uso dos SIFs pode auxiliar o administrador financeiro a determinar a combinaçãoótima de projetos de capitalização para a organização.O orçamento de capital é fundamental para as empresas, pois estas desembolsamgrandes montantes em investimentos a longo prazo, e estes precisam ser bemselecionados. Gitman (1997, p. 288) salienta que “orçamento de capital é o processoque consiste em avaliar e selecionar investimentos a longo prazo que sejamcoerentes com o objetivo da empresa de maximizar a riqueza de seus proprietários”.Welsh (1996, p. 230) enfatiza que “os projetos de investimento normalmenteenvolvem aplicações de recursos substanciais, e seu impacto na empresa estende-se por períodos relativamente longos”. Por isso, precisam ser bem selecionados,
  52. 52. 51sempre levando em consideração a rentabilidade e o impacto financeiro dedeterminadas propostas de dispêndio de capital.2.8.4 Planejamento financeiroO planejamento financeiro é importante para as empresas, na medida em que,segundo Gitman (1997, p. 588), “fornece roteiros para dirigir, coordenar e controlarsuas ações na consecução de seus objetivos”. Os SIFs auxiliam os administradoresfinanceiros a atingir os objetivos da organização, pois ajudam a avaliar odesempenho financeiro presente e projetado, e a determinar a necessidade e aspossibilidades de financiamento para a organização.No curto prazo, um aspecto importante do planejamento financeiro refere-se aoorçamento de caixa. De acordo com Gitman (1997, p. 590), “o orçamento de caixapermite à empresa prever suas necessidades de caixa a curto prazo, geralmente noperíodo de um ano, subdivido em intervalos mensais”. Esse tipo de planejamento émuito relevante para a organização, pois permite que esta planeje investimentos acurto prazo se a previsão for de excesso de recursos e se prepare com antecedênciapara obter financiamento caso haja previsão de falta de caixa.2.9 CONCLUSÃOEste capítulo teve como objetivo promover uma discussão teórica sobre os Sistemasde Informações Financeiras e sua relevância para o dia-a-dia das empresas. Paratanto, procurou-se percorrer uma trajetória de evolução, enfatizando, primeiramente,
  53. 53. 52os sistemas de maneira geral para, posteriormente, enfocar os Sistemas deInformações.Com relação aos SIs, apresentaram-se algumas possíveis classificações desses SIs,detalhando melhor a apresentada por Zwass (1992). Depois de classificados os SIs,enfatizaram-se os Sistemas de Informações Financeiras e as informaçõesfinanceiras fundamentais para a tomada de decisão.
  54. 54. 533 AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES3.1 INTRODUÇÃOEste capítulo tem como objetivo esclarecer alguns aspectos importantes daavaliação de SI. Um SI não deve ser implantado em uma organização e esquecido.É necessário considerar uma constante avaliação para saber se o SI está cumprindocom seus objetivos e auxiliando a organização a atingir suas metas.Inicialmente, apresentam-se algumas definições de avaliação de SI. Posteriormente,relacionam-se alguns modelos de avaliação de SI, enfatizando suas características erelevância.3.2 DEFINIÇÃO DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕESDe acordo com Stair (1998, p. 312), o objetivo da avaliação de SI “é determinar seos objetivos alcançados pelo sistema atual estão satisfazendo ou não as metas daorganização”. Por meio dessa avaliação, podem ser identificados possíveisproblemas ou oportunidades ainda não relevados.Para Laudon e Laudon (1999, p. 244), a implementação de SI passa por fases. Oconjunto dessas fases é denominado ciclo de vida do SI. Esse ciclo de vida éformado por seis estágios: definição do projeto; estudo do sistema; projeto;programação; instalação; e pós-implementação. Nesta última fase, avalia-se osistema depois de sua instalação para verificar se há necessidade de mudanças
  55. 55. 54para satisfazer as novas necessidades de informações ou para aumentar a eficiênciado processamento.3.3 MODELOS DE AVALIAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕESQuando se avalia um SI, podem-se utilizar diversos modelos para atingir tal objetivo.Uma das maneiras de realizar essa avaliação consiste em considerar a qualidadedas informações geradas pelo SI. De acordo com Zwass (1992), é fundamentaldeterminar qual informação é necessária bem como a qualidade dessa informaçãoquando o SI está sendo avaliado, pois quando se implementa um SI espera-se queeste forneça informações com a qualidade esperada.Quando se buscam informações de qualidade, espera-se que esta tenha algunsatributos. Zwass (1992) considera que os atributos fundamentais da informação dequalidade são: conveniência, exatidão, precisão, ser completa, relevância e formaapropriada. O Quadro 4 resume esses atributos e estabelece as definições básicasde cada um.
  56. 56. 55Quadro 4: Atributos da informação de qualidade Atributo DefiniçãoConveniência Informação disponível quando necessária e não desatualizada quando estiver disponível.Exatidão Corresponde à realidade que a informação representa; livre de erros.Precisão Oferece informação com um grau de precisão apropriado aos dados em questão para a tomada de decisão.Ser Completa Incluir tudo o que o usuário precisa saber sobre a situação em questão.Concisão Não incluir elementos desnecessários ao usuário.Relevância Tem influência direta na situação de tomada de decisãoForma apropriada O nível de detalhes e o formato são selecionados e adequados para cada situação.Fonte: adaptado de Zwass (1992).Zanoteli (2001) realizou um estudo de caso múltiplo em que avaliou os SIs por meioda percepção de valor dos usuários, enfatizando os atributos das informaçõesgeradas pelo SI e os atributos do sistema. No entanto, o autor não utilizou apenas ométodo da percepção de valor dos usuários (avaliando os atributos das informaçõese dos sistemas) para avaliar os SIs estudados. Fez uso também de outros métodos,como a estrutura WCA de Alter (1996), apresentada a seguir. Esse modelo deavaliação de SI foi também utilizado por Cardoso (2001) na avaliação de um sistemaSAP R/3.Alter (1996) propõe um método para avaliar os SIs que pode ser utilizado tambémpara analisar qualquer processo de negócio. Esse método, denominado AnáliseCentrada no Trabalho (WCA – Work-Centered Analysis), é baseado no princípio deque o administrador pode e deve analisar os SIs focalizando o trabalho que estásendo realizado. O trabalho, neste contexto, é considerado como a aplicação de
  57. 57. 56recursos, como pessoas, equipamentos, tempo e dinheiro para gerar saídas quepossam ser utilizadas por clientes internos e externos. Dessa forma, o trabalho sóocorre de fato se as saídas decorrentes do SI puderem ser utilizadas por clientesinternos e externos.Alter (1996) identifica seis elementos necessários à compreensão do papel de um SIem um processo de negócio: Clientes: podem ser internos e externos. São considerados como as pessoas que utilizam as saídas. Para fins de SI, são os usuários das informações disponibilizadas pelo sistema. Produtos: são as saídas do sistema. No caso dos SIs, são as informações fornecidas pelo sistema aos clientes internos ou externos. Processo de negócio: é um grupo relacionado de passos ou atividades que utiliza pessoas, informação e outros recursos para criar valor para os clientes internos ou externos. Consiste em passos relacionados a tempo e espaço, com começo e fim e com entradas e saídas. Participantes: são as pessoas que inserem os dados no SI, processam esses dados e utilizam a informação disponibilizada pelo SI. Informação: são as informações recebidas, criadas ou modificadas pelo SI. Podem apresentar-se de diversas formas, como textos, sons, figuras e vídeo. Tecnologia: representa a tecnologia que o sistema utiliza. É a ferramenta que executa o trabalho diretamente ou que é utilizada para ajudar as pessoas a realizarem o trabalho.
  58. 58. 57Salienta o autor que quando se utiliza o modelo WCA para avaliar os SIs é precisoanalisar primeiro o processo de negócios desejado antes de pensar no SI que apóiaesse processo. Quando as empresas falham nessa avaliação, o SI pode ser utilizadopara automatizar um processo que está desorganizado e obter como resultado umprocesso desorganizado automatizado e nada mais.No modelo WCA, considerado por Alter (1996) como uma estrutura (conjunto deidéias utilizado para organizar um pensamento sobre um tipo particular de coisa ousituação), o SI inclui a informação, a Tecnologia da Informação, alguma parte dosesforços dos participantes e alguma parte do processo de negócios. Dessa forma, épossível analisar os SIs não apenas como sistemas puramente técnicos, mas simlevando-se em consideração também o porquê de este sistema existir.Alter (1996) apresenta cinco perspectivas por meio das quais um SI pode seranalisado, baseando-se na estrutura WCA: arquitetura; desempenho ouperformance; infra-estrutura; contexto; e riscos. Arquitetura: especifica como o SI atual ou proposto opera mecanicamente, apresentando seus componentes, a maneira como estes componentes estão unidos e como estes componentes operam de maneira sistêmica. O aspecto básico da arquitetura é a decomposição sucessiva, ou seja, dividir os componentes nas suas unidades mais básicas até que a pessoa que está realizando a análise entenda suficientemente a arquitetura. Desempenho ou performance: procura verificar como o sistema opera e se opera corretamente. Como o desempenho de um sistema depende de um equilíbrio entre os componentes do sistema, melhorar o desempenho de apenas uma parte
  59. 59. 58 do sistema pode não afetar os resultados caso as outras partes mantenham-se inalteradas. Infra-estrutura: compreende os recursos dos quais o sistema depende e com os quais compartilha com outros sistemas. No caso de SI, a infra-estrutura técnica inclui redes de computador, sistemas de telefone e software necessários para operar os SIs. A infra-estrutura humana é representada pelo pessoal de apoio que mantém o SI funcionando. Quando se analisa a infra-estrutura, podem-se descobrir oportunidades inexploradas para utilizar determinados recursos disponíveis, como também podem-se descobrir obstáculos capazes de impedir ou prejudicar determinada mudança que seja necessária. Contexto: é o ambiente técnico e organizacional no qual o sistema opera, incluindo acionistas, assuntos competitivos e reguladores externos à empresa, além de políticas, práticas e a cultura da organização. O contexto pode tanto incentivar a mudança como criar obstáculos para que ela aconteça. Riscos: consistem em eventos previsíveis cuja ocorrência poderia resultar em degradação ou falha do sistema. Os riscos podem estar relacionados a três aspectos principais: acidentes e mau funcionamento (bugs, falhas humanas e etc.); crime de computador (hackers, vírus, falsificações, transferências bancárias sem autorização e etc.); e falhas de projeto.Cardoso (2001) utilizou a perspectiva de desempenho, ou performance da estruturaWCA, anteriormente apresentada, para realizar a avaliação de um sistema SAP R/3,já que esta permite a análise das características e atributos das informaçõesdisponibilizadas pelo sistema. Realizou a avaliação do desempenho ou performancedo sistema levando em consideração os seis elementos compreendidos pela
  60. 60. 59estrutura WCA como necessários para completar tal análise; ou seja: clientes,produtos, processo de negócios, participantes, informação e tecnologia. Além daperspectiva do desempenho ou performance do sistema, avaliou o SI também sob aperspectiva de riscos do sistema, levando em conta também os seis elementosnecessários a tal avaliação.Um SI pode também ser avaliado levando em consideração a relaçãocusto/benefício. De acordo com Zwass (1992), a análise custo/benefício procuraestabelecer se os benefícios gerados por um SI superam os custos necessários parasua implementação. Além disso, utiliza-se esta análise para comparar se asalternativas que o SI oferece satisfazem as necessidades informacionais dosusuários.Segundo Stair (1998, p. 326), “a análise custo/benefício é uma técnica que listatodos os custos e benefícios” da implantação de um SI. Quando se implementa umSI, incorre-se em custos (muitas vezes, altíssimos) que podem ou não sercompensados pelos benefícios proporcionados à organização. O Quadro 5 ilustraalguns custos e benefícios decorrentes da implantação de um SI na organização.

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