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Trust Industry Report
Serviços Financeiros
TRUST INDUSTRY REPORT:
SERVIÇOS FINANCEIROS
Trust Industry Reports
Os Trust Industry Reports (TIR) são
relatórios de análise do estado da
confiança por setores de atividade
em Portugal, bem como a nível
Global e Europeu. A elaboração
destes relatórios contou com o
contributo de representantes das
principais empresas de cada setor
em Portugal e no consequente
debate dos resultados de confiança
anuais para o seu setor e respetiva
conjuntura, obtidos através do
maior estudo de Confiança realizado
globalmente, o Edelman Trust
BarometerTM.
Em 2013 realizaram-se quatro
Trust Industry Reports, agora
materializados em quatro white
papers, entre os quais se insere o
presente relatório:
TIR Tecnologias e
Telecomunicações
[Tecnologias;
Telecomunicações
e Eletrónica de Consumo];
TIR Serviços Financeiros
[Banca e Serviços
Financeiros];
TIR Indústria
[Automóvel, Ind.Química,
Ind. Metalúrgica e Energia];
TIR Bens de Consumo
[Alimentação e Bebidas,
Ind. de Cervejas e Bebidas
Espirituosas, Bens de
Consumo não duráveis].](https://image.slidesharecdn.com/tirserviosfinanceiros201401141-140127072820-phpapp01/85/Trust-Industry-Report-Servicos-Financeiros-2-320.jpg)
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Trust Industry Report - Serviços Financeiros
O relatório 'Trust Industry Report' analisa a confiança no setor financeiro em Portugal e globalmente, identificando uma queda na confiança em 2013, especialmente em comparação com a média europeia. Apesar de um aumento global na confiança, em Portugal, o setor financeiro é considerado o menos confiável, com 76% do público informativo avaliando mal sua performance. Fatores socioeconômicos como idade e educação influenciam a confiança, com cidadãos mais velhos e educados demonstrando maior confiança no setor.
Trust Industry Report - Serviços Financeiros
- 1. 1 Trust Industry Report TRUSTINDUSTRY REPORT: SERVIÇOS FINANCEIROS Serviços Financeiros
- 2. 2 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros TRUST INDUSTRY REPORT: SERVIÇOS FINANCEIROS Trust Industry Reports Os Trust Industry Reports (TIR) são relatórios de análise do estado da confiança por setores de atividade em Portugal, bem como a nível Global e Europeu. A elaboração destes relatórios contou com o contributo de representantes das principais empresas de cada setor em Portugal e no consequente debate dos resultados de confiança anuais para o seu setor e respetiva conjuntura, obtidos através do maior estudo de Confiança realizado globalmente, o Edelman Trust BarometerTM. Em 2013 realizaram-se quatro Trust Industry Reports, agora materializados em quatro white papers, entre os quais se insere o presente relatório: TIR Tecnologias e Telecomunicações [Tecnologias; Telecomunicações e Eletrónica de Consumo]; TIR Serviços Financeiros [Banca e Serviços Financeiros]; TIR Indústria [Automóvel, Ind.Química, Ind. Metalúrgica e Energia]; TIR Bens de Consumo [Alimentação e Bebidas, Ind. de Cervejas e Bebidas Espirituosas, Bens de Consumo não duráveis].
- 3. 3 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros SUMÁRIO EXECUTIVO A TIR Serviços Financeiros tem como objetivo fazer uma análise crítica da Confiança e, implicitamente, da reputação e credibilidade no setor Bancário e Financeiros, compreendido entre Bancos e Serviços Financeiros. Em 2013, a maioria dos países desenvolvidos apresentam valores de confiança geral abaixo de 50%. No entanto, quer a nível Global como ao nível da U.E. verificou-se um aumento de confiança por parte dos cidadãos. Já Portugal revela a tendência oposta. Os dados referidos podem ser analisados em mais detalhe, ao considerar os níveis de confiança em cada uma das quatro instituições (ONGs, Empresas, Media e Governo) por parte dos cidadãos. Enquanto a nível Global se verifica um aumento dos níveis de confiança nas quatro instituições, contrariando a depressão de 2012, em Portugal, ONGs e Governo verificam uma descida nos níveis de confiança coerente com o ano anterior. Empresas e Media revelam valores mais ou menos estáveis de confiança, mas em crescimento, sendo que são as Empresas quem revela o maior crescimento níveis de confiança. No que diz respeito ao setor financeiro, verifica-se a nível Global, U.E. e nacional, que Bancos e Serviços Financeiros são os setores menos confiados, apresentando valores de confiança sempre inferiores aos da confiança nas Empresas. Por outro lado, os níveis de confiança globais apresentamse superiores aos europeus desde 2009, o que pode ser explicado pelos elevados níveis de confiança tidos pelos países emergentes, em particular asiáticos, nos setores financeiros em contexto de elevado crescimento económico. Por seu lado, Portugal apresenta valores de confiança no setor financeiro superior à média europeia desde 2010. Em Portugal, as razões apontadas para a desconfiança no setor financeiro são internas (59%), seguindo-se a falta de regulação (20%). Cerca de 76% do Público Informado português avalia a performance dos Bancos e Serviços Financeiros como Má e/ou Muito Má. Relativamente à confiança na Zona Euro, o cenário não é positivo. A totalidade dos países analisados considera que a Europa está num “mau caminho”, ainda que a maioria do Público Informado europeu confie mais na U.E para gerir a atual crise do que no seu próprio Governo. As exceções são o Reino Unido, Suécia e Alemanha. Por outro lado, a maioria dos países são neutros ou não confiam no Governo alemão para desempenhar esse papel. A totalidade dos países europeus não confia no sistema europeu de Bancos Centrais. Relativamente aos fatores socioeconómicos que influenciam a confiança do Público Geral português, pode concluir-se que a idade, género, grau de instrução e distribuição geográfica são os mais relevantes. De uma forma geral, são os cidadãos mais velhos (“60+ anos”), mais instruídos (“Pós-graduado” ou “Licenciatura”), “Reformados” ou “Domésticos” e de maior rendimento (“Mais de 80.000 euros”) quem mais confia nestes setores. A constituição do agregado familiar parece não ser significativa para a confiança, enquanto os cidadãos das regiões Algarve e Açores apresentam os maiores níveis de desconfiança relativamente à banca e aos serviços financeiros. Por outro lado, são cidadãos residentes na região de Lisboa quem mais confia.
- 4. 4 Trust Industry Report TheTrust Summit Serviços Financeiros O The Trust Summit é uma iniciativa da GCI em parceria com o The Lisbon MBA que tem como principal objetivo a apresentação e divulgação dos resultados do Edelman Trust Barometer™, bem como a discussão e análise da Confiança nas perspetivas nacional, europeia e global. Em 2013, para além da apresentação do estudo, compuseram o The Trust Summit ‘13 a realização de quatro workshops e quatro encontros setoriais – os Trust Industry Reports (TIR), centrados na temática da Confiança em cada um dos setores considerados: Serviços Financeiros, Tecnologia e Telecomunicaçoes, Industria e Bens de Consumo. Os Trust Industry Reports são momentos de análise e debate baseados no Edelman Trust Barometer™, em formato roundtable, entre os principais responsáveis pela gestão da Confiança de empresas respetivas a cada um dos setores acima identificados. Nestas sessões, os dados globais, europeus e de Portugal do Edelman Trust Barometer™ são analisados em maior detalhe, pretendendo-se determinar as implicações que esses podem trazer para os diferentes setores e que estratégias poderão reforçar ou manter a confiança dos consumidores e outros stakeholders. Da metodologia explicitada resultam os quatro relatórios: TIR Serviços Financeiros, TIR Tecnologia e Telecomunicações, TIR Industria e TIR Bens de Consumo. No que diz respeito à análise dos setores da Banca e Serviços Financeiros, procedeu-se à elaboração do presente relatório (TIR Serviços Financeiros), no qual se executa uma análise crítica da sua Confiança e Credibilidade. Dentro dos conteúdos abordados, incluise o contexto económico atual, a tendência global de Confiança geral, os níveis de Confiança nas diferentes instituições (ONG, Governo, Empresas e Media); as tendências do setor a nível Global, da U.E. e em Portugal, dentro do setor e relativamente a Empresas correspondentes a outros setores; é realizada uma análise de que fatores socioeconómicos mais influenciam a Confiança e em que medida. Por fim, procede-se a uma análise crítica dos fundamentos que levam à construção da Confiança numa organização.
- 5. 5 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros
- 6. 6 Trust Industry Report Confiançae Reputação Serviços Financeiros Por definição, o sucesso de qualquer empreendimento ou iniciativa depende em muito de fatores externos ao seu controlo, como por exemplo o surgimento de crises económicas e financeiras ou a constante mudança de tendências e necessidade de inovação em produtos e formas de atuar. Neste contexto, torna-se essencial a construção de uma relação sólida com os diferentes stakeholders no sentido de reforçar a legitimidade de atuação de uma empresa/ organização, assim como a sua credibilidade e reputação (junto de cidadãos e organizações). Nas palavras de Richard Edelman, CEO da Edelman “O Public Engagement exige que as empresas participem, de forma significativa, no constante diálogo global”. Ao identificar forças e fraquezas no âmbito da Confiança e Credibilidade de uma empresa, é possível descobrir, definir, exemplificar e amplificar a identidade da mesma, assim como transmitir esta mensagem aos stakeholders, inspirando a sua participação ativa na missão de negócio da empresa, numa relação mutualmente benéfica. Segue-se a descrição de cada um dos setores em análise no presente whitepaper, segundo o 2013 Edelman Trust Barometer™: BANCOS: Fornecedores de serviços bancários. SERVIÇOS FINANCEIROS: Fornecedores de serviços financeiros como seguros ou crédito ao consumo.
- 7. 7 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros “O Public Engagement exige que as empresas participem, de forma significativa, no constante diálogo global” Richard Edelman
- 8. 8 Trust Industry Report EdelmanTrust Barometer™(1) O Edelman Trust Barometer™ trata-se um estudo realizado através de Questionário online em 26 países sobre Confiança nas instituições, indústria e liderança, contando anualmente com a recolha de mais de 31.000 testemunhos. Os dados recolhidos são analisados a nível Global, da União Europeia (U.E.) e, de particular interesse para o presente relatório, Portugal. Todos os anos é apresentado internacionalmente no Fórum Mundial de Davos. O estudo referente a 2013 foi conduzido pela Edelman Berland em Outubro/ Novembro de 2012, constituindo o 13º estudo anual de mercado realizado pela Edelman. Em Portugal, 2013 marca a 4ª edição do Edelman Trust Barometer™ Portugal. Serviços Financeiros O Edelman Trust Barometer™ é um estudo realizado em 26 países sobre Confiança, contando anualmente com a recolha de mais de 31.000 testemunhos. No estudo, são considerados dois grupos amostrais: i) Público Geral (PG), composto por 1.000 respondentes constituindo uma amostra representativa de cada país – 1.002 em Portugal – de idade superior a 18 anos. ii) Público Informado (PI), composto por 500 respondentes dos Estados Unidos da América e China, 200 respondentes dos restantes países e 147 de Portugal, com idades entre os 25 e 64 anos, dotados de Educação Superior e pertencentes ao quartil superior do rendimento familiar por escalão etário em cada país; que acompanhem ativamente notícias de economia/negócios e de políticas públicas. Os níveis de confiança apresentados agrupam-se em Confiança (mais de 60%), Neutralidade (entre 50% e 60%) e Desconfiança (abaixo de 50%). 1. O Edelman Trust Barometer™ 2013 pode ser consultado no site oficial da Edelman (http://www.edelman.com/insights/intellectual-property/ trust-2013/) e o Edelman Trust Barometer™ Portugal pode ser consultado no site oficial da GCI (http://gci.pt/2013/07/31/trust-barometer-portugal-aapresentacao-da-edicao-de-2013/).
- 9. 9 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros TIR: SERVIÇOS FINANCEIROS 1. 1. CONFIANÇA NOS SERVIÇOS FINANCEIROS 1.1 PANORAMA GERAL DA CONFIANÇA: GLOBAL, EUROPA E PORTUGAL O contexto atual de confiança Geral a nível Global (calculada como a média da confiança nas quatro instituições em estudo – Empresas, ONG’s, Governo e Media) tende para a neutralidade (Público Informado) e mesmo para a desconfiança (Público Geral) – como demonstrado na Figura A, Edelman Tb™ 2013.
- 10. 10 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Figura A, Confiança Geral Público Informado vs. Público Geral 2013 2013 PÚBLICO INFORMADO PÚBLICO GERAL GLOBAL 57 GLOBAL 48 Singapura 76 Singapura 76 Hong Kong 68 Hong Kong 68 E.U.A. 67 E.U.A. 67 Alemanha 65 Alemanha 65 França 63 França 63 Suécia 63 Suécia 63 Polónia 61 Espanha 61 Irlanda 61 Polónia 61 Portugal 58 Irlanda 58 Espanha 57 Portugal 57 A.Confiança Geral do Público Informado e Público Geral medida entre os respondentes de 26 países(2). Como se pode verificar, o Público Informado apresenta, em regra, níveis de confiança superiores aos do Público Geral. Da mesma forma se pode concluir que Portugal se integra no grupo de países desconfiados, tanto para o Público Geral como para o Público Informado. Note-se que os maiores níveis de confiança são exibidos pelos países emergentes. No entanto, a nível global, o ano 2013 abriu com um considerável aumento de confiança por parte dos cidadãos (aumento de 6 pontos percentuais). A recuperação da confiança surge após a queda de 4 pontos percentuais de 2011 para 2012, como apresentado na Figura 1. Figura 1 Evolução da Confiança Geral Global (2009-2013) ÍNDICE DE CONFIANÇA (GLOBAL) 60% 55% 57% 55% 50% 50% 51% 51% 45% 40% 2009 2010 2011 2012 2013 Figura 1. Confiança geral Global (média da confiança nas quatro instituições), como medida em relação ao Público Informado. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. 2. . Média de 26 países exclui Portugal.
- 11. 11 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros O ano de 2013 representa uma nova viragem na confiança dos cidadãos, a qual subiu consideravelmente (6 pontos percentuais), atingindo o valor mais elevado desde 2009. Esta subida revela que os cidadãos parecem voltar a acreditar no desempenho das quatro instituições avaliadas pelo Edelman Trust Barometer™: Governo, Empresas, Media e ONGs. Numa altura em que a economia global parece estar a dar os primeiros passos na recuperação da crise financeira que se faz sentir um pouco por todo o mundo, torna-se notório o crescente otimismo dos cidadãos face à capacidade das instituições para responderem às suas necessidades. No entanto, depois do choque da implementação das primeiras medidas de austeridade, sentido pelos europeus sobretudo em 2011 e 2012 após a aprovação dos planos de resgate aos vários países, o Edelman Trust Barometer™ 2013 demonstra que a confiança dos europeus volta a crescer em 2013, mantendo-se, no entanto, abaixo dos valores de confiança globais. Figura 2 Evolução da Confiança Geral na U.E. (20092013) ÍNDICE DE CONFIANÇA (U.E.) 60% 55% 50% 48% 45% 45% 40% 2009 51% 50% 45% 2010 2011 2012 2013 Figura 2. Confiança geral na U.E. (média da confiança nas quatro instituições), como medida em relação ao Público Informado. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. Por análise das Figuras 1 e 2, a confiança à escala global apresenta-se sempre superior à observada ao nível da U.E. desde 2009. O facto pode ser explicado pelos elevados níveis de confiança que os países emergentes revelam nos diferentes setores, justificados pelo potencial de recursos por explorar nestes países – o que se traduz num desenvolvimento acentuado – aliado à necessidade de geração de riqueza, o que estimula a confiança. Por outro lado, apesar das projeções internacionais apontarem para um crescimento económico global em 2013, no plano europeu o futuro próximo parece não ser tão otimista. Tendo vindo a enfrentar alguns dos maiores desafios à sua unidade enquanto organização nos últimos anos, a U.E. tem conseguido garantir o auxílio aos países da zona Euro mais afetados com a atual crise económica (através dos resgates financeiros a países como Grécia, Irlanda, Portugal, Chipre e, mais recentemente, Espanha). No entanto, a recuperação económica da zona Euro parece estar ainda longe(3). Em Portugal, o cenário também não é positivo: para além de apresentar uma quebra da confiança em relação a 2012 de 4 pontos percentuais, Portugal revela níveis de confiança abaixo dos 50% desde 2010, como se pode verificar na Figura 3. É também relevante referir que a tendência entre 2010 e 2012 foi o aumento da confiança em Portugal, verificando-se um aumento total de 13 pontos percentuais. 3. FMI, 2013, in World Economic Outlook – Growing Pains em (http://www.imf.org/external/pubs/ft/weo/2013/update/02/)
- 12. 12 Trust Industry Report Figura3 Evolução da Confiança Geral em Portugal (2010-2013) Serviços Financeiros ÍNDICE DE CONFIANÇA (PORTUGAL) 60% 55% 50% 49% 45% 45% 40% 35% 30% 41% 36% 2010 2011 2012 2013 Figura 3. Evolução da Confiança Geral (média da confiança nas quatro instituições) do Público Informado, entre 2010 e 2013, em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. O padrão de confiança apresentado entre 2012 e 2013 pode ser explicado pela descida acentuada da “confiança dos consumidores” portugueses face ao atual contexto financeiro, aos níveis de desemprego e perspetivas de poupança, no período relativo à realização do Edelman Trust Barometer™ 2013. Em 2013, os níveis da confiança geral em Portugal apresentam-se superiores aos de 2010, o pode ser explicado pela ligeira subida dos níveis de “confiança dos consumidores”, resultante do contributo positivo das expectativas sobre a evolução do desemprego, da situação económica do país e da situação financeira do agregado familiar, sendo mais significativo nos dois primeiros casos(4). O contexto de desconfiança verificado em Portugal é ainda justificado pela queda da confiança no Governo, de 11 pontos percentuais(5) entre 2012 e 2013, motivada em muito pelo agravamento das medidas de austeridade anunciadas ainda em 2012 e pelas previsões pessimistas relativas à situação económica do país, ainda apesar de 2012 ter sido um ano particular na economia portuguesa, com o valor das exportações a ultrapassar o valor das importações pela primeira vez em décadas, como se pode verificar na Figura B. 4. Instituto Nacional de Estatística, 2013, Inquéritos à Conjuntura de Empresas e Consumidores, p 2-3. 5. FIGURA 5, TIR Serviços Financeiros, p 11.
- 13. 13 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Figura B Evolução das Exportações e Importações em Portugal (projeção 2005-2014). Fonte: Eurostat 80 70 67 64 57 60 56 54 50 40 30 65 69 69 68 60 50 65 73 64 61 62 64 54 47 43 2005 2006 EXPORTAÇÕES 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 IMPORTAÇÕES B.Valor de Exportações vs. Importações em Portugal entre 2005 e 2014, sendo os valores de 2013 e 2014 projeções(6). No caso de Portugal, as projeções internacionais apontam para um futuro semelhante ao europeu: foi prevista a manutenção da situação de recessão no país em 2013, sendo apontada uma nova queda do PIB em 1%. A recuperação está prevista apenas para 2014, com um crescimento do PIB em 0,8%(7). Uma análise mais profunda do padrão de confiança implica uma análise da confiança apresentada pelas quatro instituições a nível global, da U.E. e em Portugal. 6. Eurostat, 2013, Exports and imports by Member States of the EU/Third countries. 7. Dados do Governo português, do Banco Central Europeu, Comissão Europeia e FMI.
- 14. 14 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Atendendo ao contexto da confiança nas instituições, verificase que, desde 2007, as ONGs são a organização que inspira mais confiança no público a nível global, ainda que se verifique uma quebra de 5 pontos percentuais entre 2011 e 2012. Este padrão coaduna-se com a tendência para 2012, isto é, a queda de confiança nas instituições. A depressão mais acentuada nesta tendência verificou-se ao nível do Governo, de 11 pontos percentuais. As Empresas mantiveram a sua posição como segunda instituição mais confiada relativamente constante nos últimos seis anos. A Confiança nos Media manteve-se também relativamente constante, apresentando uma subida acentuada em 2013, como aliás foi a tendência para todas as instituições. Figura 4 Evolução da Confiança nas Instituições 2007-2013 (Global) 70% 60% 53% 50% 44% 54% 51% 52% 49% 48% 40% 43% 40% 46% 44% 57% 61% 59% 56% 53% 53% 46% 49% 45% 46% 47% 55% 46% 38% 30% 20% 2007 ONGs 2007 Diferença de 12 pontos entre Empresas e Governo 2008 MEDIA EMPRESAS 2013 Diferença de 10 pontos entre Empresas e Governo É possível concluir-se, portanto, que, a nível global, os cidadãos parecem começar a acreditar na mudança, depositando a sua esperança nas Empresas, que atingem a confiança mais elevada dos últimos 6 anos, apresentando-se como a segunda instituição mais confiada em 2013. Por outro lado, o Governo, depois de ver a sua confiança cair em 11 pontos percentuais em 2012, volta a merecer a confiança dos cidadãos, apresentando a confiança uma subida de 8 pontos percentuais. No que diz respeito às quatro 2009 2010 2011 2012 2013 GOVERNO Figura 4. Evolução da Confiança do Público Informado nas quatro instituições, desde 2007 até 2013, a nível Global. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 18 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. instituições – Media, ONGs, Empresas e Governo – a nível Global, da U.E. e Portugal, as tendências da confiança permitem concluir que as ONGs permanecem a instituição mais confiada em 2013, seguida das Empresas, Media e, finalmente, Governo, como evidenciado pela Figura 5. A U.E. apresenta-se sempre menos confiante face às quatro instituições, relativamente à média Global. Este facto poderá ser explicado essencialmente pela crise financeira que atualmente se faz sentir na zona Euro e pela contribuição dos níveis de confiança de países emergentes para a Confiança Global. Portugal revela uma crise acentuada de confiança no Governo, com uma diferença de 28 e 33 pontos percentuais relativamente às médias europeia e Global, respetivamente. É também em Portugal que se verificam valores de confiança nas Empresas mais próximos dos que apresentam as ONGs, com apenas 1 ponto de diferença entre estas instituições.
- 15. 15 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Figura 5 A Confiança nas Instituições (Global, U.E., Portugal) GOVERNO EMPRESAS 48% 43% 15% 58% 52% 57% GLOBAL U.E. PORTUGAL GLOBAL U.E. PORTUGAL MEDIA ONGS 57% 50% 50% 63% 60% 58% GLOBAL U.E. PORTUGAL GLOBAL U.E. PORTUGAL Figura 5. . Confiança do Público Informado nas quatro instituições em Portugal, U.E., e a nível Global. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em vinte países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. A realidade portuguesa apresentase bastante diferente do contexto global, como evidenciado pela Figura 5. O país viu a confiança decrescer para as ONGs (em queda desde 2011), os Media e o Governo (quedas de 1 e 14 pontos percentuais, respetivamente). A queda da confiança nestas instituições, de onde se destaca o Governo, é justificada pelo agravamento das condições de vida dos cidadãos pela aplicação de rígidas medidas de austeridade em 2012 e pela aprovação de novas medidas a aplicar em 2013. No entanto as empresas vêm a sua confiança crescer para um valor bastante próximo das ONGs, até hoje líder isolado de confiança no país. Portugal contraria ainda as tendências Global e da U.E., ao apresentar uma contínua descida da confiança nas ONGs desde 2011, num total de 11 pontos percentuais, e uma subida contínua e acentuada da Confiança nas Empresas desde 2010, num total de 23 pontos percentuais. Da mesma forma, a depressão de 2012 nos valores de confiança nas ONGs, Empresas e Governo verificada a nível Global e da U.E não se estendeu a Portugal para nenhuma destas instituições. Por outro lado, ao contrário do padrão europeu e global, a confiança no Governo aumentou largamente em Portugal em 2012, após a mudança de Governo, para descer acentuadamente em 2013. A tendência nos Media desde 2010 também foi o aumento de Confiança – ao passo que a nível global e europeu foi mais ou menos constante.
- 16. 16 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Figura 3 A Confiança nas Instituições (Portugal) 2010-2013 70% 69% 63% 60% 54% 50% 52% 40% 47% 34% 30% 57% 50% 39% 29% 32% 20% 51% 58% 27% 15% 10% 9% 0% 2011 2010 ONGs 2010 Diferença de 7 pontos entre Empresas e Governo MEDIA EMPRESAS 2013 Diferença de 42 pontos entre Empresas e Governo A justificação para a proximidade dos valores de confiança nas Empresas e nas ONGs parece estar igualmente ligada à atual conjuntura económica que parece influenciar os cidadãos em duas perspetivas: a) a relação dos cidadãos com as ONGs e b) a relação dos cidadãos com as Empresas. Ou seja, quando os consumidores estão financeiramente confortáveis podem ter em consideração valores éticos de justiça social e distribuição de riqueza. No entanto, quando o contexto é de crise económica, o foco passa a estar na criação e/ ou preservação desta riqueza. As pessoas estabelecem maior 2012 2013 GOVERNO Figura 6. Evolução da Confiança do Público Informado nas quatro instituições, desde 2007 até 2013, em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 18 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. empatia com quem lida com limitações semelhantes às suas e, neste contexto, as empresas têm os mesmos problemas de assegurar estabilidade financeira; ao passo que essa ligação não se verifica com os líderes. Assim, o investimento das empresas em projetos e ações de Responsabilidade Social Corporativa parece contribuir para o aumento da confiança nestas organizações. Estes projetos reforçam o papel das empresas na sociedade e realizam-nos sem necessidade de subsidiação, tendo a capacidade de se auto financiar, ao contrário de muitas ONGs. Para justificar a realização destes projetos, as empresas controlam os resultados obtidos tendo igualmente a preocupação de os comunicar externamente – qual a sua causa, o que fizeram, benefícios alcançados, quem foi beneficiado. Tendo acesso a esta informação, o consumidor tem a oportunidade de conhecer o trabalho das empresas em responsabilidade social e, inclusive, de o comparar com o trabalho das ONGs, que, regra geral, não mantêm o hábito de comunicar os seus resultados, levando, em certa medida, a uma ambiguidade quanto ao seu papel e a um ceticismo perante o destino das suas ações.
- 17. 17 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros 1.2 CONFIANÇA NOS SETORES BANCÁRIO E DOS SERVIÇOS FINANCEIROS A NÍVEL GLOBAL, DA U.E. E EM PORTUGAL. O Edelman Trust Barometer™ 2013 demonstra que os setores mais confiados, em 2013, são aqueles cujo produto tem maior contacto e aplicação prática com/para os consumidores: tanto a nível global como em Portugal, os setores mais confiados estão ligados às áreas da tecnologia e alimentação, como evidenciado pela Figura 7. Figura 7 Setores de Atividade mais confiados em Portugal e a nível Global (2013) 2013: Top 4 Portugal 2013: Top 4 Global #1 Tecnologias (84%) #2 Eletrónica de Consumo (77%) #3 Automóvel (73%) #4 Alimentação e Bebidas (72%) #1 Tecnologias (78%) #2 Eletrónica de Consumo (74%) #3 Automóvel (70%) #4 Indústria Aeroespacial (68%) A natureza destes setores permite aos cidadãos adquirir, pela experiência na primeira pessoa, um conhecimento das respetivas marcas e produtos. Ao lidarem com estes diariamente, associam-nos, de forma geral, a experiências positivas. Pelo contrário, os setores menos confiados são aqueles cuja oferta se baseia num serviço, com algumas exceções, como se pode verificar na Figura 8. Figura 8 Setores de Atividade menos confiados em Portugal e a nível Global (2013) Figura 9 Evolução da Confiança no setor Bancário vs. Confiança nas Empresas 2008-2013 (Global) 2013: Portugal 2013: Global #1 Serviços Financeiros (32%) #2 Banca (36%) #3 Media (51%) #1 Serviços Financeiros (50%) #2 Banca (50%) #3 Media (53%) 70% 59% 50% 50% 54% 54% 47% 40% 58% 56% 60% 48% 53% 50% 47% 50% Maior distância registada (8pt) 30% 20% 10% 0% 2008 EMPRESAS 2009 2010 2011 2012 2013 BANCOS Figura 9. Evolução da Confiança do Público Informado no setor Bancário versus a confiança nas Empresas, a nível Global, entre 2009 e 2013. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”
- 18. 18 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Na Europa verifica-se a mesma tendência – a confiança nas Empresas tem-se mantido sempre acima da confiança nos Bancos. Destacam-se, no entanto, duas diferenças: os valores nominais da confiança na Europa são inferiores aos valores globais, à semelhança do que já se verificou, e a diferença da confiança no setor Bancário e Empresas tem vindo sempre a aumentar, passando de uma diferença de 9 pontos percentuais em 2009 para uma diferença de 21 pontos percentuais em 2013 – evidente pela evolução explícita na Figura 10. Figura 10 Evolução da Confiança no setor Bancário vs. Confiança nas Empresas 2009 -2013 (U.E.) 60% 53% 49% 50% 52% 45% 43% 40% 30% 33% 32% 34% 29% 20% 31% Maior distância registada (21pt) 10% 0% 2009 2010 EMPRESAS 2011 2012 2013 BANCOS Figura 10. Evolução da confiança do Público Informado no setor Bancário versus confiança nas Empresas na U.E., entre 2009 e 2013. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. Analisando as duas figuras anteriores, comparando as diferenças na confiança em setores homónimos para a União Europeia e a nível Global, conclui-se que 2013 é o ano que mais evidencia esta diferença para o setor Bancário (19 pontos percentuais). No entanto, e atendendo à Figura 11, relativamente a 2011, a diferença na confiança sentida nos Serviços Financeiros a nível global e a nível europeu aumentou 6 pontos percentuais atingindo atualmente, um valor de 18 pontos percentuais. A U.E. confia menos em ambos os setores em análise. Figura 11 Evolução da Confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros 2009/2011-2013 (Global vs. U.E.) BANCOS SERVIÇOS FINANCEIROS 60% 50% 60% 47% 48% 50% 47% 50% 40% 30% 50% 48% 50% 45% 40% 34% 32% 33% 20% 29% 31% 30% 36% 28% 20% 10% 32% 10% 0% 2009 U.E. 2010 2011 2012 2013 0% 2011 2012 2013 GLOBAL Figura 11. Comparação entre a evolução da confiança do Público Informado nos setores Banca e Serviços Financeiros a nível Global e da U.E, entre 2009 e 2013. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”.
- 19. 19 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros A análise feita pela Figura 11 pode, ainda, ser complementada por uma análise da evolução da confiança na banca entre 2008 e 2013, como apresentada na Figura 12. Figura 12 Evolução da Confiança no setor Bancário 2008 vs. 2013 (Global) 50% Global 56% 45% China 72% 83% Índia 83% 80% México 61% 71% Japão 59% 60% Canadá 49% 59% Coreia do Sul 67% 54% Brasil 52% 49% E.U.A. 69% 49% Rússia 53% 47% Polónia 63% 44% -19 Suécia 51% 38% -13 França 35% 32% Itália 26% 31% Holanda 56% 31% -25 Alemanha 42% 23% -19 R.U. 47% 22% -25 Espanha 45% 19% -26 Irlanda 35% 11% -24 2008 2013 -11 +11 -13 -20 Figura 12. Evolução da confiança do Público Informado na Banca entre 2008 e 2013, a nível Global. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”.
- 20. 20 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Como se pode observar na Figura 12, a nível global a confiança na Banca tem vindo a baixar, sendo que, comparativamente a 2008, diminui 11 pontos percentuais. Esta tendência é verificada na Coreia do Sul (- 13 pontos), Estados Unidos da América (- 20), Polónia (19%), Suécia (-13), Holanda (-25), Alemanha (-19), Reino Unido (-25), Espanha (-26) e Irlanda (-24). Em oposição, alguns países verificaram um aumento na confiança sentida na Banca no mesmo período, entre eles a China e Portugal, que apresentaram crescimentos de confiança neste setor de 11 e 2 pontos percentuais, respetivamente. Os países asiáticos são líderes indiscutíveis de confiança em ambos os setores em análise. É na Indonésia e na China que mais se confia nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros. Portugal (36%) apresenta valores de confiança superiores a países como Espanha (22%) e, curiosamente, Alemanha (26%). Figura 13 Países com maior confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros (Global) BANCOS SERVIÇOS FINANCEIROS Indonésia 90% Indónesia 84% Índia 84% Índia 79% Malásia 82% China 78% (...) (...) Japão 60% Japão 52% E.U.A. 50% E.U.A. 52% Portugal 36% R.U. 34% R.U. 29% Portugal 32% Alemanha 26% Alemanha 29% Espanha 22% Espanha 25% 0% 50% 100% 0% 50% 100% Figura 13. Países líderes de confiança nos setores dos Bancos e dos Serviços Financeiros. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”.
- 21. 21 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros É interessante observar que o Público Informado apresenta uma confiança superior relativamente ao Público Geral nos setores Bancário e dos serviços Financeiros. Este facto verifica-se a nível global, europeu e nacional (esta tendência verifica-se na globalidade do Edelman Trust Barometer™ 2013). Em média, a diferença entre Público Informado e Público Geral é igual para os dois setores em estudo, embora seja possível destacar a disparidade de 5 pontos percentuais na confiança dos diferentes públicos no setor dos Serviços Financeiros a nível global. Figura 14 Confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros Público Informado vs. Público Geral (Global, U.E. e Portugal) BANCOS 52% 36% 31% 49% Global PÚBLICO GERAL PÚBLICO INFORMADO 29% U.E. Portugal 31% 32% 59% 29% 30% Global U.E. Portugal 32% SERVIÇOS FINANCEIROS 73% Figura 14. Comparação entre a Confiança do Público Informado e Público Geral nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros, em 2013, a nível Global, da U.E. e em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. Uma vez estudada a situação a nível global e europeu passa-se a restringir o âmbito do estudo a Portugal, no seguimento do contexto aplicado. A Figura 15 demonstra que, em Portugal, entre 2010 e 2013, a diferença entre a confiança nas Empresas e os setores em estudo tem vindo a aumentar, sendo que a confiança nas Empresas tem-se mostrado sempre mais elevada. Em 2013 acentua-se esta diferença, atingindo-se a maior distância registada desde 2010 (21 e 25 pontos de diferença relativamente ao setor Bancário e ao setor dos Serviços Financeiros, respetivamente). Desde que há registo, o setor dos Serviços Financeiros tem-se mantido com níveis de confiança inferiores ao setor Bancário.
- 22. 22 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Figura 15 Confiança nos setores de serviços financeiros vs. confiança nas empresas (Portugal) 60% 57% 54% 50% 47% 40% 37% 30% 34% 31% 2010 2011 35% 36% -21 pontos -25 pontos 32% 29% 20% SERVIÇOS FINANCEIROS BANCA EMPRESAS 10% 0% 2012 2013 Figura 15. Evolução na confiança do Público Informado nos setores dos serviços financeiros relativamente à confiança das Empresas em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. No que diz respeito aos Bancos e Serviços Financeiros, sabe-se que, apesar de serem os setores menos confiados em Portugal, sofreram um ligeiro aumento de confiança em 2013 relativamente a 2012, 1% e 3% respetivamente, como evidenciado pela Figura 16. Figura 16 Confiança nos Setores de Atividade 2012 vs. 2013 (Portugal) 2012 2013 Tecnologias 81% Tecnologias 84% Alimentação e bebidas 71% Automóvel 73% Ind. Cerveja e Bebidas 64% Alimentação e Bebidas 72% Bens de consumo não duráveis 64% Telecomunicações 64% Automóvel 60% Ind. Farmacêutica 62% Energia 53% Ind. Cerveja e Bebidas Espirituosas 60% Telecomunicações 50% Energia 59% Ind. Farmacêutica 50% Bens de Consumo não duráveis 53% Media 44% Media 51% Bancos 35% Banca 36% +1 Serviços Financeiros 29% Serviços Financeiros 32% +3 Figura 16. Níveis de Confiança apresentados pelo Público Informado nos diferentes setores da indústria entre 2012 e 2013 em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”.
- 23. 23 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Estes resultados parecem implicar que os bancos portugueses estão a ser capazes de transmitir uma mensagem sólida de competência e que esta começa a atingir o público-alvo. De facto, e apesar das dificuldades acrescidas pela aplicação de severas medidas de austeridade, Portugal tem conseguido manter-se o único dos países intervencionados a não apresentar fugas de depósitos e a passar todos os testes internacionais. Aliando este resultado à melhoria das expectativas económicas dos portugueses(8), pode afirmar-se que existem indícios de que a Banca está a prestar serviços de qualidade e que os cidadãos começam a notar esse fenómeno. Os lucros e salários elevados apresentados no setor Bancário poderão ser uma das causas de desconfiança pelos cidadãos, agravado pela conjuntura económica atual. A um nível global, desde o caso do Lehman Brothers, que a credibilidade dos serviços financeiros parece ter ficado afetada, sendo fundamental que as instituições financeiras tenham a capacidade se mobilizar eficientemente para proteger a reputação do setor junto dos stakeholders. A Figura 17 permite perceber que a confiança média dos portugueses no setor Bancário se tem mantido muito próxima da média europeia, apesar de, como já foi referido, a média nacional ser ligeiramente superior. É curioso reparar na disparidade existente entre a confiança no setor Bancário a nível global e a média europeia/nacional. Figura 17 Confiança no Setor Bancário 20102013 (Global, U.E. e Portugal) 60% 50% 50% 48% 40% 34% 30% 32% 33% 2010 2011 37% 47% 35% 29% 50% 36% 31% 20% BANCOS (PT) BANCOS (GLOBAL) BANCOS (U.E.) 10% 0% 2012 2013 Figura 17. Evolução da Confiança do Público Informado a nível Global, europeu e nacional para os setores financeiros. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. 8. GFK, 2013, Hope of an End to the Crisis.
- 24. 24 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Compreendido o contexto em que se enquadram os setores Bancário e dos Serviços Financeiros torna-se necessário compreender as causas da imagem percecionada pelos cidadãos. A cultura empresarial aparenta ter efeito junto dos mesmos. A motivação da desconfiança generalizada sentida nestes setores advém da percepção dos cidadãos de que estes estão enquadrados num ambiente de corrupção, aliado a conflitos de interesses e a uma cultura corporativa assente em benefícios e prémios. Para além disso a falta de regulação aparenta ser a 3ª maior causa da desconfiança nestes setores, como apresentado pela Figura 18. Como se pode observar, 59% das causas para a desconfiança no setor são causas internas. Por um lado, a desconfiança dos cidadãos nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros é motivada, maioritariamente, por causas inerentes à cultura empresarial das entidades: parece existir uma percepção de que são setores rodeados de incoerências éticas e corrupção. Por outro lado, o facto de 59% das causas serem internas possibilita às entidades do setor aplicar medidas corretivas para alterar o status quo. Alterar as causas externas, tome-se por exemplo as alterações na economia, não é exequível por uma única entidade dentro do setor, porém, as causas internas podem ser alteradas recorrendo à reestruturação das organizações, alteração da cultura empresarial, entre outros. Assim, conclui-se que apesar de, atualmente, as entidades serem culpabilizadas pela desconfiança de que são alvo, possuem, agora, o conhecimento necessário para evoluir para uma posição mais benéfica nos anos vindouros. Outra análise pode ser feita, de uma perspetiva completamente diferente. A perceção interna é que os setores até podem estar sujeitos a regulação excessiva, o que não é coerente com os dados da Figura 19 – em parte causa da burocratização dos processos, como já foi referido. Assim poderá existir, junto dos consumidores, uma confusão entre regulação e supervisão. A última é, de facto, uma área pouco trabalhada atualmente e extremamente necessária. Focando, também, na génese da confiança, é um facto que esta não é gerada pela regulamentação e supervisão mas antes pela experimentação. Os clientes usam/experimentam e, se gostarem, voltam a adquirir o serviço – o fator diferenciador é saber ouvir os clientes e perceber as suas expectativas para ser capaz de as gerir. CULTURA CORPORATIVA ASSENTE EM BENEFÍCIOS E PRÉMIOS ALTERAÇÕES NA ECONOMIA 20 23 CONFLITO DE INTERESSES % CORRUPÇÃO CORPORATIVA % BANCOS SÃO DEMASIADO GRANDES FALTA DE REGULAÇÃO 13% 25 11% % 6% Figura 18 Razões para a desconfiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros (Global)
- 25. 25 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Tentando aprofundar um pouco mais a análise partiu-se para um estudo da confiança dos cidadãos na performance da Banca – através de uma ferramenta denominada Banks Performance Report Card (Tabela 1). Da Tabela 1 retiram-se vários dados relevantes: os países desenvolvidos não confiam na performance dos bancos – apenas não desconfiam da garantia de privacidade e segurança dos dados dos clientes. Entre estes, o Canadá é o país que parece menos desconfiar do desempenho dos bancos. Por outro lado, o Reino Unido apresenta uma confiança muito baixa nos bancos (cerca de 29%). Países emergentes confiam relativamente na performance das instituições bancárias, especialmente na garantia da privacidade e segurança dos dados dos clientes. A China é claramente o país que mais confia nos bancos, apresentando uma confiança média na banca de cerca de 80% - contrastando com os 42% e 69% dos países desenvolvidos e emergentes, respetivamente. Tabela 1 Banks Performance Report Card (Global) Classificação da performance da Banca nos seguintes fatores (Total Excelente/Boa) Desenvolvidos Emergentes E.U.A. R.U. Canadá Austrália China 69% 50% 29% 59% 40% 80% Empréstimo a Pequenas Empresas Concessão de crédito à habitação Oferta sensata de cartões de crédito Negociação e investimento em dívida pública Garantia de privacidade e segurança dos dados dos clientes Supervisão de ofertas públicas a empresas 42% Confiança na Banca 40-49% >50% <40% Analise-se a situação a nível Europeu. Recorde-se que o Reino Unido, na Tabela 1, apresentava-se como o país em estudo com menos confiança na banca. Na Europa a situação mais uma vez parece ser menos favorável quando comparada com a confiança no setor a nível global. O Reino Unido, que a nível global, de entre os países apresentados, é o menos confiante no desempenho da banca, a nível europeu apresenta valores intermédios de confiança nos bancos. A Espanha, Irlanda e, surpreendentemente, a Alemanha são os países em estudo que apresentam menores níveis de confiança no desempenho da banca – 22%, 15% e 26% respetivamente. A Espanha e a Irlanda são dos países mais afetados pela atual crise europeia, a qual é percecionada pelos cidadãos como resultado, em parte, do modo de operar dos bancos. Em contraste, a Polónia e a Rússia são os países que mais confiam no desempenho dos bancos. Note-se, no entanto, que apesar de serem os que mais confiam, os seus valores apresentam-se abaixo dos 50%. Tanto a Rússia como a Polónia, apesar de apresentarem valores de confiança no desempenho dos bancos superiores à média europeia, estão aquém da confiança sentida, por exemplo, pelos países emergentes.
- 26. 26 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Tabela 2 Banks Performance Report Card (U.E.) Classificação da performance da Banca nos seguintes fatores (Total Excelente/Boa) R.U. Alemanha França Itália Espanha Irlanda Holanda Polónia Suécia Russia Turquia Empréstimo a Pequenas Empresas Concessão de crédito à habitação Oferta sensata de cartões de crédito Negociação e investimento em dívida pública Garantia de privacidade e segurança dos dados dos clientes Supervisão de ofertas públicas a empresas Confiança na Banca 40-49% >50% <40% 6% EXCELENTE BOA MÁ MÁ/MUITO MÁ MUITO MÁ 27 % 49% 76% Figura 19 Avaliação da performance do setor Bancário (Portugal) 2% Avalie-se qual o posicionamento de Portugal comparativamente aos restantes países da U.E. e do globo, como apresentado na Figura 19. Apesar de ter vindo a melhorar, a confiança no desempenho dos bancos em Portugal é negativa. Cerca de 76% dos inquiridos perceciona o desempenho dos bancos como sendo Mau ou Muito Mau, sendo que apenas 8% dos inquiridos afirmam que os bancos têm um desempenho Excelente ou Bom, ficando os restantes 16% na categoria do Razoável.
- 27. 27 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros 1.3 A CONFIANÇA NO SISTEMA FINANCEIRO EUROPEU Focando a análise no contexto financeiro europeu, verifica-se que entre os países da U.E. parece existir um consenso de que a Europa está no “mau caminho”, como se pode ler através da análise da Figura 21. Nos países ibéricos (Portugal e Espanha) esta crença ainda é mais acentuada, ambos acima dos 70%: em Portugal 77% do Público Informado acredita que a Europa está a percorrer o caminho errado; Espanha apresenta um valor ligeiramente inferior (70%). Em contraste, Irlanda e França são os países menos pessimistas, ainda assim com valores a rondar os 50%. Figura 20 Perceção dos europeus quanto ao futuro da Europa (U.E.) 28% 61% Portugal 19% 77% França NO BOM CAMINHO NO MAU CAMINHO U.E. 39% 49& Irlanda 36% 51% Itália 29% 63% Polónia 29% 62% R.U. 26% 64% Espanha 25% 70% Suécia 25% 66% Holanda 24% 61% Alemanha 22% 64% Figura 20. Opinião do público Informado acerca das circunstâncias da Europa, em 2013, ao nível da U.E. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”.
- 28. 28 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Em seguimento da perceção do percurso que a Europa está a percorrer, tentou-se perceber quem é que se posicionava como o país de excelência para gerir a crise atual, em comparação com a própria União Europeia, concluindo-se que a Europa está claramente dividida quanto a quem é percecionado como a entidade capaz de lidar com a atual crise da zona euro. Em média, os cidadãos informados europeus confiam mais na capacidade da U.E. para resolver a atual crise do que no governo do próprio país, como evidenciado pela Figura 21. Verifica-se uma tendência nos países da Europa do Sul que, regra geral, confiam largamente mais na U.E. para lídar com a crise do que no seu próprio governo – posição que parece estar ligada a uma baixa confiança no governo em geral. Em contraste, a Alemanha, Reino Unido e Suécia, apesar de apresentarem uma confiança no governo abaixo dos 50%, acreditam mais na sua capacidade para gerir a crise do que nas instituições europeias. Figura 21 Perceção dos europeus quanto aos melhores agentes para gerir o futuro da Europa (U.E.) 48% 32% França 68% 21% Itália UNIÃO EUROPEIA O GOVERNO DO SEU PAÍS U.E. 64% 16% Irlanda 59% 18% Espanha 50% 22% Polónia 44% 32% Holanda 41% 41% R.U. 40% 46% Alemanha 38% 44% Suécia 32% 49% CONFIA MAIS NA U.E.DO QUE NO SEU GOVERNO PARA GERIR A ATUAL CRISE Figura 21. Confiança dos cidadãos europeus no seu Governo para gerir a atual crise face à confiança na U.E., em 2013 (Público Informado). Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”.
- 29. 29 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Complementando a Figura 21, tentou-se compreender a confiança no governo alemão, por parte dos diferentes países, para resolver a atual crise. Os resultados parecem refletir os fatores macroeconómicos dos países em estudo. A Espanha, a Irlanda e a Itália confiam menos na capacidade do governo Alemão para gerir a crise sendo, curiosamente, estes países dos mais afetados pelo atual contexto económico. Por outro lado, países como a Holanda e a Suécia, dois países pouco afetados pela crise a nível Europeu, confiam mais na capacidade do governo Alemão para resolver a crise, 81% e 61% respetivamente. Um dado curioso é o facto da Alemanha, à semelhança da Espanha, Irlanda e Itália, ser dos países que confia menos no governo Alemão, o seu próprio governo. Figura 22 Confiança dos europeus no Governo Alemão para gerir o futuro da Europa (U.E.) U.E. 68% Holanda 81% Suécia 61% França 58% R.U. 54% Polónia 51% Alemanha 48% Itália 43% Irlanda 40% Espanha 33% Figura 22. Confiança dos cidadãos europeus no Governo alemão para resolver a atual crise da zona euro (Público Informado). Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”.
- 30. 30 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Para fechar a reflexão acerca da confiança no sistema financeiro abordou-se a confiança nos bancos centrais. Tal abordagem faz todo o sentido dada a conjuntura económica atual. Mais que isso, torna-se necessária na atualidade para tentar compreender melhor o comportamento dos consumidores. Figura 23 Confiança dos europeus no sistema europeu de Bancos Centrais. 48% 43% Espanha 68% 59% Alemanha CONFIA NOS BANCOS CENTRAIS NÃO CONFIA NOS BANCOS CENTRAIS U.E. 64% 49% R.U. 59% 45% Suécia 50% 39% Polónia 44% 45% Irlanda 41% 40% Itália 40% 44% França 38% 36% Holanda 32% 35% Figura 23. Confiança dos cidadãos europeus no sistema europeu de bancos centrais, em 2013 (Público Informado). Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes em 20 países que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. A Espanha (24%) e a Alemanha (34%) são os países que menos confiam no sistema Europeu de bancos centrais para fazer o melhor pela Europa. Por outro lado, a Holanda e a França aparentam confiar nesse sistema, sendo os únicos países favoráveis ao sistema de bancos centrais. Provavelmente devido à sua atual situação económica, a Espanha é o país em que se desconfia mais da capacidade do sistema europeu de bancos centrais. Por outro lado, Alemanha, Reino Unido e Suécia apresentam um relevante ceticismo perante o sistema de bancos centrais, sendo que, recordando a Figura 21, se compreende que este facto poderá estar relacionado com a sua baixa confiança na U.E.
- 31. 31 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros 1.3 INFLUÊNCIA DOS FATORES SOCIOECONÓMICOS NOS NÍVEIS DE CONFIANÇA NO SETOR DOS BENS DE CONSUMO A amostra utilizada no presente estudo foi o Público Geral em Portugal: recorde-se que se trata de uma amostra de 1.002 respondentes com idades superiores a 18 anos, representativa da população portuguesa. O objetivo é identificar quais os fatores relevantes para o grau de confiança que a população em geral tem nos setores financeiros. São considerados: IDADE RENDIMENTO GÉNERO AGREGADO FAMILIAR EDUCAÇÃO LOCALIZAÇÃO GEOGRAFICA ATIVIDADE PROFISSIONAL A. IDADE A confiança nos Bancos por parte dos diferentes grupos etários é relativamente homogénea, como se pode verificar através da Figura 24. No entanto, verifica-se que são os mais jovens quem menos confia nos Bancos. Os Serviços Financeiros apresentam um comportamento ligeiramente diferente dos Bancos, em termos de confiança dos cidadãos por faixa etária: os cidadãos entre os 30 e os 59 anos (30-44 e 45-59) são quem menos confia nos Serviços Financeiros, apresentando valores de confiança de 29%. Figura 24 Confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros por grupo etário (Portugal) BANCOS SERVIÇOS FINANCEIROS 60 + Anos 77% 60 + Anos 37% 45-59 Anos 75% 45-59 Anos 29% 30-40 Anos 76% 30-40 Anos 29% 18-29 Anos 70% 18-29 Anos 33% Figura 24. Confiança do Público Geral nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros por grupo etário, em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”.
- 32. 32 Trust Industry Report Arazão passa por serem estes grupos etários que mais recorrem aos Serviços Financeiros, pois são à partida os mais ativos financeiramente, visto estarem num momento de vida em que têm maior disponibilidade para investimento – têm família constituída, evoluem profissionalmente, verificam estabilidade económica. Mais ainda, os Serviços Financeiros apresentam valores de confiança abaixo dos 40%, para qualquer faixa etária, valores muito menores que aos apresentados para os Bancos. Serviços Financeiros A discrepância entre a confiança nos Bancos e Serviços Financeiros apresentada pelo Público Geral pode ser explicada pela inclusão das Seguradoras no segundo grupo. Este setor lida atualmente com algumas limitações no que diz respeito à comunicação dos seus serviços. Este facto remete para uma ausência de credibilidade junto dos cidadãos uma vez que atualmente as seguradoras são obrigadas à inclusão de elevadas quantidades de informação específica e técnica na apresentação dos seus serviços, por a sua atividade ser extremamente regulamentada. Assim, ao contactar com o setor, os consumidores estão sujeitos ao contacto constante com conceitos que não conhecem nem compreendem, assim como a procedimentos complexos que parecem (para um cidadão que não esteja familiarizado com os serviços) não ter sentido, o que acaba por prejudicar a credibilidade do setor dos Seguros junto do Público Geral. B. GÉNERO A distribuição da confiança relativamente ao género dos consumidores é apresentada na Figura 25. A análise realizada permitiu concluir que são os indivíduos do género masculino quem mais confia nos Bancos e nos Serviços Financeiros, existindo uma discrepância relativamente à confiança do publico feminino de 10 pontos percentuais para ambos os setores. Pouco mais de um terço dos inquiridos do género masculino confiam tanto nos Bancos como nos Serviços Financeiros, enquanto apenas um quarto da população do género feminino confia nos Bancos e nos Serviços Financeiros. Figura 25 Confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros por género (Portugal) BANCOS SERVIÇOS FINANCEIROS 37% 27% 35% 25% Masculino Feminino Masculino Feminino Figura 26. Confiança do Público Geral nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros por género, em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. Note-se que são os consumidores do género feminino quem apresenta menor literacia financeira em contexto atual(9), o que, em parte, pode explicar a menor credibilidade dos setores financeiros junto deste público. 9. InGenere, 2013, Women in The Crisis, the European Report, em: (http://www.ingenere.it/en/articles/women-crisis-european-report)
- 33. 33 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros C. EDUCAÇÃO Os níveis de escolaridade usados para a análise da distribuição da Confiança por grau de instrução foram: “Pós-graduado” (mestrado, doutoramento e pós-doc), “Licenciado”, “Ensino Técnico”, “Ensino Secundário ou quivalente” e “Ensino Primário ou menos”. Os resultados obtidos podem ser observados na Figura 26. Como se pode observar, são os cidadãos com maior grau de escolaridade que mais confiam na Banca a nível nacional. E note-se também que a disparidade de resultados entre este segmento da população, quando comparada com os outros, é bastante elevada: 48%, perante uma média de aproximadamente 29%. No caso dos Serviços Financeiros, são igualmente os cidadãos com maior grau de escolaridade quem mais confia. É de realçar, no entanto, que os cidadãos com licenciatura confiam mais do que os com pós-graduação, com uma diferença de 4 pontos percentuais (35% face a 31%, respetivamente). Verifica-se assim o padrão já analisado de que são os consumidores mais instruídos quem mais confia nos setores financeiros. Note-se ainda que tanto os Bancos como os Serviços Financeiros apresentam uma distribuição da confiança mais ou menos homogénea, sendo a amplitude nos valores de confiança de 23-20 pontos percentuais, respetivamente, entre os grupo que mais confia e aquele que menos confia. Figura 26 Confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros por nível de instrução (Portugal) BANCOS 48% Licenciado 32% Ensino Técnico 26% Ensino Secundário ou equivalente 25% Ensino Primário ou menos 30% Pós Graduado (mestrado, doutoramento, pos doc.) 31% Licenciado 35% Ensino Técnico SERVIÇOS FINANCEIROS Pós Graduado (mestrado, doutoramento, pos doc.) 30% Ensino Secundário ou equivalente 15% Ensino Primário ou menos 19% Figura 26. Confiança do Público Geral nos setores financeiros por nível de instrução, em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”.
- 34. 34 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros D. ATIVIDADE PROFISSIONAL No que diz respeito à atividade dos inquiridos, verifica-se que são os cidadãos “Reformados” e “Domésticos” quem mais confia tanto nos Bancos (46% e 39%, respetivamente) como nos Serviços Financeiros (42%, para ambos). Os cidadãos “Desempregados”, “Estudantes” e “Empregados em part-time” são quem menos confia nos Bancos (21%, 22% e 28%, respetivamente) e nos Serviços Financeiros (21%, 27% e 15%, respetivamente). Figura 27 Confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros por Atividade Profissional (Portugal) BANCOS SERVIÇOS FINANCEIROS Doméstico 46% Doméstico 42% Reformado 39% Reformado 42% Emp. full-time 32% Emp. full-time 28% Emp. part-time 28% Estudante 27% Estudante 22% Desempregado 21% Desempregado 21% Emp. part-time 15% Figura 27. Confiança do Público Geral nos setores financeiro por Atividade Profissional, em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. São claramente os grupos mais vulneráveis a dificuldades financeiras no contexto socioeconómico português quem menos confia nos setores em análise. De salientar que os níveis de confiança dos “Estudantes”, como futuros profissionais e membros ativos da sociedade portuguesa, que são relativamente baixos. Este fenómeno pode ser explicado pelo facto de os consumidores apresentarem maiores níveis de confiança nos serviços que conhecem e, face às estatísticas mais recentes de literacia financeira, os jovens entre 16 e 24 anos revelam valores baixos de inclusão financeira(10). Os programas entretanto estabelecidos em Portugal para fechar esta lacuna estão essencialmente dirigidos a crianças em idade escolar mais baixa (até aos 18 anos) e grupos vulneráveis(11), deixando, desta forma, o grupo de jovens adultos (“Estudantes”) com um défice no conhecimento financeiro que se traduz na presente falta de confiança. 10. Banco de Portugal, 2010, Inquérito à Literacia Financeira da População Portuguesa. 11. 2011, Plano de literacia financeira implementado até 2015, Económico, em: (http://economico.sapo.pt/noticias/plano-de-literacia-financeiraimplementado-ate-2015_118256.html).
- 35. 35 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros E. RENDIMENTO Os cidadãos com rendimentos superiores (“Mais de 80.000 euros”) confiam substancialmente nas decisões tomadas em ambos os setores, com valores de 73% relativamente à Banca e 72% para os Serviços Financeiros. Existe uma grande diferença de confiança apresentada entre estes cidadãos e os com rendimentos inferiores, sendo esta diferença em 33 pontos percentuais para os Bancos e 42 pontos percentuais para os Serviços Financeiros. Figura 28 Confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros por nível de Rendimento (Portugal) BANCOS SERVIÇOS FINANCEIROS Mais de €80.000 73% 72% €25.000 - €79.000 40% 30% €16.000 - €24.000 28% 35% €8.000 - €15.999 26% 24% Menos de €8.000 34% 30% Figura 28. Confiança do Público Geral nos setores financeiros relativamente ao rendimento anual, em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. Mais uma vez, é evidente que são os consumidores mais vulneráveis às decisões tomadas pelos líderes e setores financeiros quem menos confia nos mesmos e possivelmente aqueles que sentem maior necessidade de responsabilização pelas dificuldades que sentem. Os resultados podem, também, refletir o efeito da crise atual e as consequências de algumas políticas e decisões macroeconómicas tomadas pelo governo Português nos últimos anos.
- 36. 36 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros F. AGREGADO FAMILIAR Relativamente à presença de crianças no agregado familiar, os resultados são apresentados na Figura 29. Pela sua análise é possível concluir que não existe relação significativa entre a variação da confiança nos Bancos e Serviços Financeiros e a existência de crianças no agregado familiar, uma vez que a diferença nos valores da confiança entre agregados familiares com crianças e sem crianças não é grande, sendo que a variação mais elevada foi de 2%. No entanto, note-se que para ambos os setores são os agregados familiares sem crianças quem mais confia nos setores em estudo. Figura 29 Confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros por presença de crianças no agregado familiar (Portugal) BANCOS SERVIÇOS FINANCEIROS 31% 32% 28% 30% c/ crianças s/ crianças c/ crianças s/ crianças Figura 29. Confiança do Público Geral nos setores financeiros por presença de crianças no agregado familiar, em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. É possível concluir que são os agregados familiares com mais necessidade de estabilidade financeira (com crianças) quem confia menos nos setores em análise, até porque as necessidades dos consumidores não são diretamente atendidas, por definição, pelo setor financeiro, particularmente em contexto de crise.
- 37. 37 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros G. LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA A área de residência também parece ser um fator relevante para a confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros. Atendendo à Figura 30, note-se que Lisboa é a região do país que mais confia nos Bancos e Serviços Financeiros e que as regiões mais céticas são o Algarve (11%) e a Região Autónoma da Madeira (24%). Porém, mesmo para Lisboa (região que mais confia), o número de indivíduos que não confia nas decisões tomadas pelos Bancos e Serviços Financeiros é superior ao número de indivíduos que confia. O saldo parece ser negativo em todas as regiões analisadas. Figura 30 Confiança nos setores Bancário e dos Serviços Financeiros por área de residência (Portugal) Lisboa 35% 42% Alentejo 31% 32% Norte 31% 43% Região Autónoma dos Açores 30% 54% Centro 29% 45% Região Autónoma da Madeira 24% 56% Algarve 11% 72% CONFIA NÃO CONFIA Figura 30. Confiança do Público Geral nos setores financeiros por área de residência, em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. À luz desta análise(12), o facto de Lisboa apresentar em média valores de rendimento mais elevados(13) pode ser uma das explicações para esta distribuição, já que as 11. Figura 29, TIR Financeiro, p 30 12. Instituto Nacional de Estatística, 2013, Estatísticas do Emprego 2013. dificuldades económicas à partida têm menos impacto e, logo, existe uma menor necessidade de responsabilização face à crise económica europeia.
- 38. 38 Trust Industry Report ConstruirConfiança Serviços Financeiros No Edelman Trust Barometer™ 2013 foram identificados dezasseis atributos que contribuem para a construção da Confiança, os quais foram agrupados em 5 clusters: Engagement, Integridade, Produtos e Serviços, Propósito Social, Operacional. Ao longo dos anos, o Edelman Trust Barometer™ tem permitido identificar a evolução destes atributos. Em 2008, os atributos mais importantes foram aqueles atualmente contidos no cluster Operacional, tendo perdido significativamente relevância em 2013 face aos restantes clusters. Este apresenta uma percentagem de confiança de 39% versus os valores de 2008, de 76%. Os restantes clusters apresentam os seguintes níveis de confiança: Engagement (59%), Integridade (58%), Produtos e Serviços (54%) e Propósito (47%). Em Portugal, a tendência mantémse e os atributos considerados mais importantes para a construção da confiança numa empresa estão alocados aos clusters Engagement, Integridade e Produtos e Serviços. Os três atributos mais valorizados no país para a construção de confiança são: • “Ouve as necessidades do cliente e responde” (72%) – Engagement; • “Oferece produtos e serviços de elevada qualidade” (71%) – Produtos e Serviços; • “Trata bem os colaboradores” (69%), como exemplificado na Figura 31.
- 39. 39 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Edelman Trust Barometer revela 16 ATRIBUTOS ESPECÍFICOS que contribuem para construir confiança. Estes podem ser agrupados em CINCO CLUSTERS, aqui listados por ordem de importância. 16 ATRIBUTOS PARA CONSTRUIR A CONFIANÇA ENGAGEMENT • OUVE AS NECESSIDADES DO CLIENTE E RESPONDE • TRATA BEM OS COLABORADORES • COLOCA OS CLIENTES ACIMA DOS LUCROS • COMUNICA O ESTADO DO NEGÓCIO FREQUENTEMENTE E HONESTAMENTE INTEGRIDADE • TEM PRÁTICAS DE NEGÓCIO ETICAMENTE CORRETAS • TOMA ATITUDES RESPONSÁVEIS EM RESPOSTA A UM PROBLEMA OU CRISE • TEM PRÁTICAS DE NEGÓCIO TRANSPARENTES E ABERTAS PRODUTOS & SERVIÇOS • OFERECE PRODUTOS E SERVIÇOS DE ELEVADA QUALIDADE • É INOVADOR DE NOVOS PRODUTOS, SERVIÇOS E IDEIAS PROPÓSITO SOCIAL • TRABALHA PARA MELHORAR E PROTEGER O AMBIENTE • TEM EM CONTA AS NECESSIDADES DA SOCIEDADE NAS SUAS PRÁTICAS DE NEGÓCIO • CRIA PROGRAMAS COM IMPACTO POSITIVO NAS COMUNIDADES ONDE ATUA • SÃO PARCEIROS DE ONGS, GOVERNO E OUTROS NO SENTIDO DE RESOLVER PROBLEMAS DA SOCIEDADE OPERACIONAL • TEM UMA LIDERANÇA BEM RECONHECIDA E ADMIRADA • CONSTA NUM RANKING GLOBAL DE MELHORES EMPRESAS • ENTREGA RETORNOS FINANCEIROS CONSISTENTES AOS INVESTIDORES
- 40. 40 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Com menor relevância para a construção da confiança em Portugal surgem claramente os atributos operacionais, revelando valores abaixo dos 50% e com uma diferença média de 30 pontos percentuais em relação aos atributos mais importantes. Figura 31 Atributos para a construção de confiança numa empresa (Portugal) OUVE AS NECESSIDADES DO CLIENTE E RESPONDE 72% OFERECE PRODUTOS E SERVIÇOS DE ELEVADA QUALIDADE 71% TRATA BEM OS COLABORADORES 69% COLOCA CLIENTES ACIMA DOS LUCROS 65% TEM PRÁTICAS DE NEGÓCIO ETICAMENTE CORRETAS 65% TEM PRÁTICAS DE NEGÓCIO TRANSPARENTES E ABERTAS 65% MANTEM CONFIDENCIAIS AS INFORMAÇÕES PESSOAIS DOS CLIENTES 64% TOMA ATITUDES RESPONSÁVEIS EM RESPOSTA DE UM PROBLEMA OU CRISE 62% TRABALHA PARA MELHORAR E PROTEGER O AMBIENTE 62% COMUNICA O ESTADO DO NEGÓCIO FREQUENTEMENTE E HONESTAMENTE 59% CRIA PROGRAMAS COM IMPACTO POSITIVO NAS COMUNIDADES ONDE ATUA 55% É UM INOVADOR DE NOVOS PRODUTOS, SERVIÇOS E IDEIAS 54% TEM EM CONTA AS NECESSIDADES DA SOCIEDADE NAS SUAS PRÁTICAS DE NEGÓCIO 47% TEM UMA LIDERANÇA BEM RECONHECIDA E ADMIRADA 45% ENTREGA RETORNOS FINANCEIROS CONSISTENTES AOS INVESTIDORES 42% CONSTA NUM RANKING MUNDIAL DE MELHORES EMPRESAS 39% SÃO PARCEIROS DE ONGS, GOVERNOS E OUTROS NO SENTIDO DE RESOLVER PROBLEMAS DA SOCIEDADE 34% ENGAGEMENT INTEGRIDADE PRODUTOS E SERVIÇOS PROPÓSITO SOCIAL OPERACIONAL Figura 31. Valorização dos atributos da confiança em Portugal em 2013, agrupados segundo o seu cluster; sendo os clusters a que pertencem os atributos mais valorizados Engagement, Integridade e Produtos e Serviços. A importância dada aos atributos de Engagement e Integridade tem a ver com autenticidade: a perceção dos consumidores que as Empresas genuinamente agem como afirmam agir é o primeiro driver de confiança. A responsabilidade social e corporativa começa neste momento, na segurança e satisfação dos colaboradores, que posteriormente fazem a divulgação desta informação. Os determinantes da Confiança no contexto atual parecem ser a Comunicação, transparência e o rapport estabelecido com os consumidores dos Produtos e Serviços.
- 41. 41 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Os dados referentes aos atributos de confiança permitem compreender a dinâmica de empresas, indústrias, e instituições, o que permite tirar conclusões específicas sobre as expectativas dos consumidores e stakeholders e, subsequentemente, sobre as melhores recomendações estratégicas para manter e/ou gerir a reputação de uma organização e Confiança dos seus stakeholders. Isto porque informação relativa aos trust drivers torna-se quantificável e pode ser utilizada como base para comparar a performance entre empresas ou de uma dada empresa dentro do setor; este nível de informação permite identificar – e fechar – gaps específicos no perfil de uma organização no que diz respeito às expectativas dos stakeholders versus a performance factual de uma organização, enquanto se direciona a atividade para uma sociedade e economia sustentáveis. A nível global, os resultados são os seguintes em 2013: Figura 32 Atributos para a construção de confiança numa empresa performance vs. expectativa (Global) OFERECE PRODUTOS E SERVIÇOS DE ELEVADA QUALIDADE 63% 41% OUVE AS NECESSIDADES DO CLIENTE E RESPONDE 62% 30% TRATA BEM OS COLABORADORES 61% 24% COLOCA CLIENTES ACIMA DOS LUCROS 59% 23% TOMA ATITUDES RESPONSÁVEIS EM RESPOSTA DE UM PROBLEMA OU CRISE 58% 25% TEM PRÁTICAS DE NEGÓCIO ETICAMENTE CORRETAS 58% 28% TEM PRÁTICAS DE NEGÓCIO TRANSPARENTES E ABERTAS 57% 24% COMUNICA O ESTADO DO NEGÓCIO FREQUENTEMENTE E HONESTAMENTE 54% 23% TRABALHA PARA MELHORAR E PROTEGER O AMBIENTE 53% 26% TEM EM CONTA AS NECESSIDADES DA SOCIEDADE NAS SUAS PRÁTICAS DE NEGÓCIO 49% 26% CRIA PROGRAMAS COM IMPACTO POSITIVO NAS COMUNIDADES ONDE ATUA 47% 23% É UM INOVADOR DE NOVOS PRODUTOS, SERVIÇOS E IDEIAS 44% 33% TEM UMA LIDERANÇA BEM RECONHECIDA E ADMIRADA 41% 26% ENTREGA RETORNOS FINANCEIROS CONSISTENTES AOS INVESTIDORES 38% 22% CONSTA NUM RANKING MUNDIAL DE MELHORES EMPRESAS 38% 28% SÃO PARCEIROS DE ONGS, GOVERNOS E OUTROS NO SENTIDO DE RESOLVER PROBLEMAS DA SOCIEDADE Importância Performance 37% 19% ENGAGEMENT INTEGRIDADE PRODUTOS E SERVIÇOS PROPÓSITO SOCIAL OPERACIONAL Figura 32. Gap entre a importância dos atributos de confiança e a performance das empresas em 2013, a nível Global, apresentando-se os atributos agrupados segundo o cluster a que pertencem.
- 42. 42 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Como se pode verificar na Figura 32, o atributo com maior importância para o Público Geral a nível Global trata-se da qualidade dos Produtos e Serviços, mas a performance das instituições fica aquém das espectativas por 22 pontos percentuais. Por outro lado, recorde-se que (de uma forma geral), os atributos considerados mais importantes são os de Engagement (59%) e de Integridade (58%) e, no entanto, são aqueles que apresentam o maior gap entre a expectativa e a performance, todos os sete atributos apresentando gaps com valores acima dos 30%. Inclusive, o gap entre a performance e as expectativas dos stakeholders verificada para o atributo mais importante em Portugal, “Ouve as necessidades do Cliente e responde”, é de 32 pontos percentuais. O atributo menos importante é a parceria com outras instituições, o que não se coaduna com os níveis de confiança que o Público Informado e Público Geral exibem em ONGs: no entanto, este padrão pode ser explicado pelo facto de as empresas estarem a ganhar confiança, enquanto as ONGs estão a perdê-la. Os dados apresentados são particularmente relevantes atendendo à dinâmica de stakeholders que se verifica atualmente, como se encontra esquematizado na Figura 33. O choque de 2008 e a atualidade na Zona Euro forçaram o restabelecimento do que se espera das instituições e dos seus líderes. Mais, o flow de informação é horizontal entre os membros da pirâmide da comunidade – colaboradores, consumidores fidelizados e ativistas sociais – e não vertical (de figuras de autoridade para consumidores), como era conceptualizado previamente. Esta democratização da influência leva à redefinição do objeto da mensagem de uma organização para “consumidores de Produtos e Serviços”, porque uma mensagem só tem significado se for recebida por quem influencia os níveis de Confiança numa organização. O que uma organização faz e como o faz – a perceção que os stakeholders têm da sua atividade – é fundamental para a construção da confiança e credibilidade da mesma, o que por sua vez torna fundamental a construção de uma narrativa coerente e transparente pelos membros da parte superior do diamante (figuras de autoridade) que consiga atingir os membros da parte inferior (divulgadores da informação; em suma, stakeholders), para que a mensagem possa atingir com sucesso o Público Geral, isto é, os consumidores dos Produtos e Serviços. Por exemplo, ações de responsabilidade social influenciam os colaboradores – portavozes altamente confiados, como se pode verificar pela Figura 34 – e atraem talento, consequentemente fechando o gap entre a espectativa e a performance. Figura 33 Diamante da influência, representando a dinâmica entre stakeholders de uma organização. CEO OFICIAIS DO GOVERNO QUADRO DE DIRETORES ACADÉMICOS ESPECIALISTAS TÉCNICOS ELITE MEDIA PÚBLICO GERAL COLABORADORES CONSUMIDORES FIDELIZADOS ATIVISTAS SOCIAIS
- 43. 43 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Figura 34 Mapeamento de Influenciadores (Global) Em quem confia MAIS para lhe fornecer informação credível e honesta sobre: CEO de uma empresa Colaborador de uma empresa Consumidor fidelizado/ ativista Académico Porta-voz empresa Programa de emprego, condições e benefícios de trabalho de uma empresa 21% 63% 16% 13% 11% Como uma empresa serve os seus clientes e coloca as necessidades dos clientes acima dos lucros 19% 30% 44% 16% 15% INTEGRIDADE A situação de uma empresa em época de crise 30% 35% 18% 22% 23% PRODUTOS Os esforços de inovação e de desenvolvimento de novos produtos de uma empresa 31% 31% 27% 25% 13% Como uma empresa utiliza os seus recursos e influências para proteger o ambiente 21% 26% 34% 27% 13% Como uma empresa apoia projetos com um ímpacto positivo na comunidade local 22% 27% 35% 20% 23% Parcerias com ONGs e esforço para responder a problemas sociais 25% 20% 25% 23% 15% Retorno financeiro da empresa e respetiva performance operacional 34% 27% 23% 23% 12% Práticas de negócio de uma empresa, sejam positivas ou negativas 23% 36% 29% 21% 15% Feitos/ações da autoria dos líderes de uma empresa 35% 34% 17% 19% 19% ENGAGEMENT PROPÓSITO OPERACIONAL Figura 34. Mapeamento de stakeholders e a sua influência na opinião dos consumidores de um dado Produto ou Serviço.
- 44. 44 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Como se pode verificar, a confiança dos consumidores numa organização já não depende dos seus líderes, mas de outros stakeholders. De facto, parecem ser os colaboradores de uma organização quem detém a maior relevância na transmissão de informação acerca de uma organização. Notese que são eles quem determina a confiança nos atributos mais relevantes para a confiança dos consumidores entre Engagement, Integridade e Produtos. Daqui se conclui que a “estratégia” de uma ação ser genuína e transparente é relevante: a manutenção de uma boa relação com os colaboradores, mesmo que estes não permaneçam na organização a longo prazo, é fundamental para a divulgação da competência e credibilidade de uma empresa. Portanto, a nível de Engagement, Integridade e Propósito – os clusters de atributos mais relevantes para a confiança numa Empresa – as opiniões mais confiadas são as daqueles stakeholders que detêm inside information sobre a organização, mas que não são figuras de autoridade: colaboradores e consumidores fidelizados. Parece assim ser essencial para a construção da confiança saber transmitir a mensagem certa aos públicos-alvo certos no momento certo, sendo o fator preponderante na aceitação da mensagem pela opinião pública qual o porta-voz escolhido, bem como a veiculação da mensagem pelo meio adequado. Em Portugal, os porta-vozes percecionados como mais credíveis são os especialistas e os pares: académico/especialista, técnico especialista numa empresa e “alguém como eu”, como se pode verificar através da Figura 35. Esta última classe consiste em pessoas com quem os stakeholders se identificam e nas quais se revêem. Os porta-vozes considerados menos credíveis para transmitir informação acerca de uma empresa são artistas/atletas, bloggers e, de maior relevância para o presente relatório, porta-vozes de uma empresa, representantes do Governo e o quadro de diretores de uma empresa. Os académicos/especialistas e técnicos especialistas numa empresa verificaram um crescimento na sua credibilidade de 6 e 1 ponto percentual(ais), respetivamente. Por outro lado, os representantes das ONGs viram-na decrescer em 1 ponto percentual. A confiança nos pares parece estar a sofrer uma depressão: “Alguém como eu” foi líder de confiança nos porta-vozes de uma organização em 2010 e 2011, mas sofreu uma queda de 16 pontos percentuais em 2012 e continuou a descer, se bem que menos acentuadamente, em 2013. A confiança nos “Colaboradores comuns numa empresa” também se encontra em queda, num total de 19 pontos percentuais desde 2011, enquanto “Representantes do Governo” revelam valores reduzidos (abaixo dos 30% nos últimos três anos) e uma descida pouco acentuada. Atendendo aos níveis de confiança que os cidadãos têm no Governo, particularmente em Portugal(14), os baixos níveis de confiança nos seus representantes são facilmente explicados. 14. Figura 5, TIR Serviços Financeiros (p.15)
- 45. 45 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Figura 35 Confiança nos Portavozes (Portugal) 2012 2013 68% Técnico Esp. numa empresa 66% Representante de ONG 57% Analista Financeiro ou Industrial 55% Académico ou Especialista 74% +3 Técnico Esp. numa empresa 67% +1 Representante de ONG Académico ou Especialista 56% -1 Empreendedor bem sucedido 51% Colaborador numa empresa 40% Representante do governo 20% -1 43% -12 Criador de novos produtos 37% Colaborador numa empresa 35% -5 CEO 32% -12 Quadro de Directores de uma empresa CEO 44% 49% Analista Financeiro ou Industrial Alguém como Eu 50% Alguém como Eu 29% Representante do Governo 19% Porta-voz de uma empresa 18% Blogger 12% Artista/Atleta 9% -1 Figura 35. Evolução da confiança do Público Informado nos porta-vozes de uma organização entre 2012 e 2013 em Portugal. Os valores apresentados correspondem à percentagem de respondentes que selecionam o TOP BOX 4 de Confiança, numa escala de 9 valores, sendo 1 “Não Confia” e 9 “Confia Bastante”. Este facto está relacionado com o clima de incerteza que se faz sentir tanto a nível económico como social, pelo que os cidadãos têm tendência a buscar certezas em quem tipicamente lhas poderá dar, como é o caso da Ciência e Tecnologia, bem como os seus representantes, quer pela sua expertise, como postura, linguagem e proximidade com o cidadão comum. A figura do “Académico ou Especialista” é atualmente quem detêm maior relevância na divulgação de informação acerca de uma organização, os seus Serviços e Produtos, com um acentuado crescimento desde 2011 – mais ou menos desde a altura em que se verifica a crise de confiança nas figuras de autoridade como exemplificado pela pouca credibilidade nos “Representantes do Governo”. É também de relevância notar o forte ceticismo que marca os dados apresentados, como confirmado não só pelos dados do Edelman Trust Barometer™ 2013 relativamente à exposição à informação versus a credibilidade (Figura 36), mas também pelo facto de a maioria dos níveis de confiança gerais (Figura A) e a confiança nos portavozes de uma organização (Figura 35) tenderem para a neutralidade ou mesmo desconfiança.
- 46. 46 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Figura C Evolução da Confiança nos porta-vozes 2010-2013 (Portugal) 80% 74% 76% 68% 70% 60% 69% 30% 61% 54% 50% 40% 74% 46% 32% 27% 20% 49% 50% 40% 35% 19% 20% 10% 0% 2010 ACADÉMICO OU ESPECIALISTA ALGUÉM COMO EU COLABORADOR COMUM NUMA EMPRESA REPRESENTANTE DO GOVERNO 2011 2012 2013 C. Evolução da confiança do Público Informado nos diferentes porta-vozes, desde 2010 até 2013, em Portugal, a qual permite estudar a evolução da credibilidade dos atuais 3 indivíduos mais credíveis e dos representantes do governo. Por um lado, a credibilidade dos representantes do governo, colaboradores de uma empresa e de “alguém como eu” têm vindo a descer continuamente ao longo dos últimos anos. Em contraste, a credibilidade dos académicos/especialista têm vindo a subir desde 2011. No entanto e com particular relevância para os setores em análise, há que considerar que em tempo de crise financeira, os porta-vozes mais credíveis para a partilha de informação corporativa são os “Colaboradores de uma empresa”, como evidenciado pela Figura 36. Estes resultados vão de encontro aos resultados e conclusões retirados a partir da Figura 34 acerca da importância dos colaboradores para a construção da confiança numa empresa, em particular no contexto socioeconómico atual.
- 47. 47 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Figura 36 Credibilidade dos Portavozes para a difusão de informação corporativa (Portugal) CREDIBILIDADE DOS PORTA-VOZES PARA INFORMAÇÃO CORPORATIVA INFORMAÇÃO SOBRE UMA EMPRESA EM TEMPO DE CRISE PRÁTICAS DE NEGÓCIO DE UMA EMPRESA, POSITIVAS E NEGATIVAS Colaborador de uma Empresa 37% Colaborador de uma Empresa 42% CEO 36% CEO 26% Académico 25% Académico 22% Consumidor fidelizado/ativista 12% Consumidor fidelizado/ativista 16% Porta-voz de uma empresa 8% Porta-voz de uma empresa 11% Não sabe 6% Não sabe 5% Figura 36. Comparação da confiança do Público Informado nos diferentes porta-vozes, em 2013, face ao contexto de uma empresa. Figura D Confiança na Instituição vs. Liderança (Empresas e Governo) (Portugal) CONFIANÇA NO GOVERNO CONFIANÇA NOS LÍDERES GOVERNAMENTAIS PARA DIZER A VERDADE Global 41% 13% -28 China 67% 32% -35 China 71% 24% -47 68% 34% -34 Índia 55% 20% -35 EUA CONFIANÇA NOS LÍDERES EMPRESARIAIS PARA DIZER A VERDADE 50% 18% -32 Índia CONFIANÇA NAS EMPRESAS Global 50% 15% -35 EUA 38% 10% -28 Alemanha 42% 42% -29 Alemanha 38% 6% -32 França 37% 13% -27 França 33% 8% -25 Portugal 57% 10% -25 Portugal 15% 19& +4 D. Diferença de confiança na instituição versus confiança na liderança e 2013, a nível Global e Portugal, em 2013. Como se pode verificar, a confiança é sempre maior na instituição que no(s) seu(s) líder(es), com a exceção de Portugal no que diz respeito ao Governo. Os cidadãos portugueses parecem confiar mais nos seus líderes governamentais para passarem informação verdadeira que na instituição governamental.
- 48. 48 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros Atendendo à informação analisada, é possível concluir que se vive atualmente uma nova realidade em termos de comunicação organizacional. Assim, é necessário que as empresas, ONGs, governos e, até, os media se adaptem e adotem novos comportamentos. Qualquer pessoa (consumidor, fornecedor, cliente, entre outros; no fundo qualquer stakeholder) pode ser um ativista. Torna-se então necessário comunicar com os cidadãos comuns, de igual para igual. Visto que se fala de uma sociedade multistakeholders é necessário participar na contínua troca de ideias. Esta implica, necessariamente, transparência genuina por parte das instituições e um foco, não só nas receitas e lucros, mas também num propósito e no engagement dos stakeholders. Este posicionamento das organizações garante a construção de comunidades mais envolvidas e um aumento de confiança. No entanto implica uma mudança nos comportamentos das entidades e dos stakeholders. Essa mudança é necessária pois apenas a confiança garante sucesso comercial que leva ao sucesso e à vantagem competitiva sustentável, que se reflete em lucros. Isto significa que uma mensagem menos sólida tem menos probabilidade de atingir o alvo pretendido (Figura 37). Considerando o facto de os colaboradores serem os mais confiados como porta-vozes de uma organização e os Académicos/Especialistas considerados os mais confiáveis na divulgação de informação, há que trabalhar para aproximar o Técnico do consumidor: isto requer uma mudança de discurso, no sentido de traduzir especificidades em utilidades. Mais: o colaborador deveria ter um papel mais ativo na gestão no sentido de identificar as gaps na performance específicas como determinadas pelos consumidores e fazer a informação chegar a quem determina a estratégia operacional. Essencialmente, o que antes remetia para uma estratégia produzida por um grupo restrito de pessoas, objetivos fixos e autoridade, monólogo e controlo da informação, atualmente reflete-se no coletivo de stakeholders, objetivos fixos e co-criação, diálogo e de empowerment. Figura 37 PORTUGAL 2012 GLOBAL 59% Três a cinco vezes 63% Três a cinco vezes Figura 37. Número de vezes que um cidadão tem que ser exposto à mesma mensagem antes de acreditar nela.
- 49. 49 Trust Industry Report Conclusões ServiçosFinanceiros Os níveis de confiança geral a nível global e europeu verificaram um aumento em 2013, enquanto Portugal verifica a tendência oposta. O fenómeno é facilmente explicado pelos efeitos da recessão: enquanto tanto para a U.E. como à escala Global, 2013 parece ser o ano de mudança, para Portugal esse ano prevê-se ser 2014. Uma análise mais detalhada da confiança geral, ao nível das quatro instituições, revela que o ceticismo característico dos cidadãos portugueses em 2013 devese essencialmente à crise de confiança no Governo, em parte explicada pelo descontentamento face às medidas de austeridade implementadas. Da mesma forma, esta crise de confiança dá origem à primeira queda da confiança geral em Portugal desde 2009. De facto, os valores de confiança nas quatro instituições em Portugal verificam um decréscimo ou crescimento muito menos acentuado. Estes resultados podem explicar-se pela comunicação pouco eficiente das ONGs, na medida em que não devolvem resultados num contexto em que estes estão sob muita atenção. A corroborar esta conclusão encontra-se o aumento de confiança nas empresas, explicado pela necessidade de geração de riqueza que se faz sentir no contexto de crise atual, bem como ao constante diálogo que as empresas mantêm com os consumidores e a atenção crescente à prática de cidadania empresarial. Neste contexto, é de referir que os consumidores parecem ter maior confiança nos setores que oferecem produtos e experiências de aplicação pragmática e quotidiana, enquanto a oferta de serviços assume um papel secundário na confiança. Desta forma, e mais uma vez devido ao contexto de crise económica, os Bancos e Serviços Financeiros revelam os menores níveis de confiança entre os diferentes setores de atividade, em parte devido à necessidade de responsabilização por parte dos cidadãos, mas também devido à ausência de uma narrativa coerente dirigida aos consumidores que permita preencher as lacunas originadas pela desinformação resultante da regulamentação excessiva. No entanto, em Portugal, a confiança nos Bancos e Serviços Financeiros subiu no presente ano, o que revela a capacidade das instituições financeiras portuguesas transmitirem uma mensagem sólida de competência, aliás sustentada pela própria excelência operacional que se verifica. Dos fatores socioeconómicos que parecem influenciar a confiança do Público Geral português, pode concluir-se que a idade, género, grau de instrução e distribuição geográfica parecem ser relevantes. De uma forma geral, são os cidadãos mais velhos (“60+ anos”), mais instruídos (“Pós-graduado” ou “Licenciatura”), “Reformados” ou “Domésticos” e de maior rendimento (“Mais de 80.000 euros”) quem mais confia. Estes dados podem ser explicados pelo facto de serem estes os grupos que mantêm um maior contacto com o setor, maiores níveis de literacia financeira e uma menor perceção da crise económica que se faz sentir. A constituição do agregado familiar não parece ser significativa para a confiança. Por outro lado, são os cidadãos das regiões Algarve e Açores que apresentam os maiores níveis de desconfiança, enquanto os cidadãos de Lisboa são quem mais confia, o que mais uma vez se pode explicar pela vulnerabilidade à crise económica dos cidadãos que vivem regiões de menor crescimento. Os atributos mais importantes para os níveis de Confiança são o Engagement, a qualidade de Produtos e Serviços e Integridade. São precisamente estes que apresentam um maior gap entre as expectativas dos stakeholders e a performance das organizações a nível Global. Os atributos de Engagement, em particular, remetem e para uma comunicação eficiente com os consumidores, efetuada não só pelos agentes corretos (“Académicos/Especialistas”, “Colaborador” e “Consumidor fidelizado”), mas também que traduza objetivos fixos e cocriação, diálogo e de empowerment.
- 50. 50 Trust Industry Report Agradecimentos ServiçosFinanceiros A elaboração do presente relatório foi possível devido ao fundamental contributo dos participantes na TIR Serviços Financeiros. A análise crítica dos dados do Edelman Trust Barometer™ 2013 e, em especial, dos dados de confiança nos Bancos e Serviços Financeiros tornou possível a identificação de fatores determinantes para o sucesso empresarial nos setores em estudo e a formulação de recomendações que permitirão no futuro a elaboração fundamentada de estratégias de gestão sustentáveis. Pela sua participação e pelo importante contributo que imputaram à análise dos dados e à realização do presente whitepaper, dirigimos os maiores agradecimentos a: Maria António Saldanha, Communication & Image Manager, SIBS; Carlos Coutinho, Board Member, Multicare; Francisco Viana, Director Central de Comunicação e Marca, Caixa Geral de Depósitos; Carlos Freire, Real Estate Department Director, Banco Popular. Francisco Machado, Head of Marketing, Communications & Quality Management, Deutsche Bank; Ana Quintela, CMO & Head of Communication, Zurich Insurance; João Rias, Head of Marketing, Volkswagen Bank.
- 51. 51 Trust Industry Report ServiçosFinanceiros