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O documento analisa as plataformas mais utilizadas pelos consumidores para entrar em contato com empresas através do Twitter, monitorando tweets enviados para grandes marcas em diferentes categorias entre 13 e 20 de agosto de 2013. A web foi a plataforma predominante em todos os setores, com exceção do fast food, onde o Foursquare foi mais usado.
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- 2. Estudar qual éa preferência do consumidor quando precisa conversar com uma empresa através do Twitter. O microblog tem a restrição de mensagens de até 140 caracteres e é muito utilizado por grandes marcas como um canal de relacionamento com o cliente. OBJETIVO Monitoramos os tweets enviados para grandes empresas de diferentes categorias e isso possibilitou enxergar diferentes comportamentos. As mensagens coletadas foram enviadas entre os dias 13 e 20 de agosto de 2013.
- 4. Bancos Foram monitorados 10perfis, de 6 instituições diferentes: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú, HSBC e Santander. Avaliando a categoria, 9665 mensagens foram coletadas e as principais plataformas usadas são: 4854 1848 1248 625 333 207 178 84 74 60 56 46 18 10 10 7 3 2 2
- 5. Banco do Brasil Doisperfis do Banco do Brasil foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 1055 depoimentos coletados. 37% 34% 12% 8% 6% 1% 1% 1% 0% @BancoDoBrasil Foursquare Web Android iPhone Tweetdeck Echofon Silver Bird Windows Phone Hootsuite *Baseado em 598 depoimentos recebidos durante o período. 45% 16% 15% 11% 3% 4% 2% 2% 2% @MaisBB Web iPhone Foursquare Android Tweetdeck Windows Phone Nokia Mobile Web Hootsuite *Baseado em 457 depoimentos recebidos durante o período.
- 6. Bradesco Dois perfis doBradesco foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 1061 depoimentos coletados. 48% 19% 14% 7% 3% 3% 2% 2% 1% 1% @AloBradesco Web Android iPhone Tweetdeck Mobile Web Windows Phone iPad Tweet Button MAC Nokia *Baseado em 649 depoimentos recebidos durante o período. 76% 9% 8% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% @Bradesco Web iPhone Android Tweet Button MAC Tweetdeck Tweetcaster Alcatel iOS Mobile Web *Baseado em 412 depoimentos recebidos durante o período.
- 7. Caixa As plataformas preferidaspelos clientes da Caixa foram estudadas com base nos 319 depoimentos coletados. 56% 10% 9% 9% 7% 3% 3% 1% 1% 1% @Caixa Web Android iPhone Foursquare Tweetdeck iPad Mobile Web Blackberry Windows Phone Plume *Baseado em 319 depoimentos recebidos durante o período.
- 8. Itaú Dois perfis doItaú foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 5240 depoimentos coletados. 52% 23% 14% 5% 2% 2% 1% 1% 0% @Itau Web Android iPhone Foursquare iPad Mobile Web Tweetdeck Hootsuite Tweet Button *Baseado em 4059 depoimentos recebidos durante o período. 48% 20% 13% 5% 4% 4% 2% 2% 1% 1% @Itau30Horas Web Android iPhone Tweetdeck iPad Tweetcaster MAC Mobile Web Windows Phone Hootsuite *Baseado em 1181 depoimentos recebidos durante o período.
- 9. HSBC As plataformas preferidaspelos clientes do HSBC foram estudadas com base nos 114 depoimentos coletados. 66% 8% 7% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% @HSBC_Atende Web iPhone Tweetdeck MAC Echofon Android Foursquare Mobile Web Silver Bird Tweet Button *Baseado em 319 depoimentos recebidos durante o período.
- 10. Santander Dois perfis doSantander foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 1344 depoimentos coletados. 51% 20% 14% 7% 3% 2% 1% 1% 1% @SACSantander_BR Web Android iPhone Tweetdeck Mobile Web iPad MAC Tweet Button Blackberry *Baseado em 849 depoimentos recebidos durante o período. 46% 20% 12% 10% 6% 3% 1% 1% 1% @Santander_BR Web Foursquare Android iPhone Tweetdeck Tweet Button Hootsuite Blackberry MAC *Baseado em 495 depoimentos recebidos durante o período.
- 11. Considerações: • Mais dametade dos depoimentos coletados foram enviados via web. • Apesar da proibição do uso de celulares em agências bancárias, o Foursquare é bastante utilizado. • Somente o perfil @bancodobrasil teve o Foursquare como app mais utilizado. • O HSBC foi o único banco em que o iPhone foi mais utilizado que Android. • Dentre as plataformas paracelulares Android, o Twitter para Android é o mais utilizado da categoria. • O Plume foi o único app que somente o perfil da @caixa recebeu menções !
- 13. E-Commerce Foram monitorados 9perfis, de 6 lojas diferentes: Americanas.com, Groupon, NetShoes, Peixe Urbano, Ponto Frio e Submarino. Avaliando a categoria, 6823 mensagens foram coletadas e as principais plataformas usadas são: 3541 1054 768 660 186 145 109 107 96 68 63 10 6 4 2 1 1 1 1
- 14. Americanas.com Dois perfis dasAmericanas foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 349 depoimentos coletados. 53% 15% 9% 11% 4% 4% 2% 2% @AmericanasAjuda Web iPhone Tweetdeck Mobile Web Hootsuite iOS Tweetcaster Android *Baseado em 54 depoimentos recebidos durante o período. 49% 35% 7% 3% 2% 2% 1% 1% @AmericanasCom Web Foursquare Android Mobile Web Tweetdeck iPhone iOS Windows Phone Hootsuite *Baseado em 295 depoimentos recebidos durante o período.
- 15. Groupon As plataformas preferidaspelos clientes do Groupon foram estudadas com base nos 18 depoimentos coletados. 56% 11% 11% 5% 5% 6% 6% @Groupon_BR Web Paper.li Tweet Button Flipboard Friday Free Hootsuite Android *Baseado em 18 depoimentos recebidos durante o período.
- 16. NetShoes Dois perfis daNetShoes foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 260 depoimentos coletados. 78% 8% 6% 4% 2% 2% @NetShoesAtende Web Android Tweetdeck Tweet Button Roundteam iPad *Baseado em 49 depoimentos recebidos durante o período. 45% 24% 11% 11% 5% 1% 1% 1% 1% 0% @SigaNetShoes Web Tweet Button Android iPhone Tweetdeck Hootsuite iPad Paper.li Instagram Nokia *Baseado em 211 depoimentos recebidos durante o período.
- 17. Peixe Urbano As plataformaspreferidas pelos clientes do Peixe Urbano foram estudadas com base nos 96 depoimentos coletados. 68% 10% 5% 4% 4% 3% 2% 2% 1% 1% @PeixeUrbano Web iPhone Foursquare Mobile Web Tweet Button Android Paper.li *Baseado em 96 depoimentos recebidos durante o período.
- 18. Ponto Frio Dois perfisdo Ponto Frio foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 5242 depoimentos coletados. 96% 4% @PontoFrioSAC Web iPhone *Baseado em 27 depoimentos recebidos durante o período. 51% 17% 13% 10% 2% 2% 2% 1% 1% 1% @PontoFrio Web Android Tweetdeck iPhone MAC Mobile Web iPad Windows Phone Hootsuite Tweet Button *Baseado em 5215 depoimentos recebidos durante o período.
- 19. Submarino As plataformas preferidaspelos clientes do Submarino foram estudadas com base nos 858 depoimentos coletados. 57% 13% 9% 8% 8% 3% 1% 1% @Submarino Web Android Tweet Button Tweetdeck iPhone Mobile Web iPad Tweetcaster Paper.li *Baseado em 858 depoimentos recebidos durante o período.
- 20. Considerações: • Líder emtodas as marcas estudadas, a web é o ambiente mais utilizado, sendo favorável para abrir o site da empresa e twittar ao mesmo tempo. • Diferente dos bancos, o tweetdeck é mais utilizado do que o iPhone. • Foursquare tem menos destaque comparado a outras categorias • Paper.li é o segundo app mais utilizado nas menções ao perfil do @groupon_br, junto do tweet button. • O Instagram só aparece em menções ao perfil @siganetshoes. !
- 22. Fast-food Foram monitorados 5perfis, de 5 restaurantes diferentes: Bob’s, Burger King, Habib’s Mc Donald’s e Spoleto. Avaliando a categoria, 5421 mensagens foram coletadas e as principais plataformas usadas são: 2652 1391 579 542 90 68 49 16 13 13 4 2 1 1
- 23. Bob’ As plataformas preferidaspelos clientes do Bob’s foram estudadas com base nos 69 depoimentos coletados. 62% 20% 10% 4% 2% 2% @BobsBrasil Foursquare Web iPhone Android Hootsuite Tweetdeck *Baseado em 69 depoimentos recebidos durante o período. s
- 24. Burger King As plataformaspreferidas pelos clientes do Burger King foram estudadas com base nos 506 depoimentos coletados. 78% 14% 5% 1% 1% 1% @BurgerKingBR Foursquare Web Android iPhone Hootsuite Tweetdeck Kekanto Mobile Web Windows Phone *Baseado em 506 depoimentos recebidos durante o período.
- 25. Habib’ As plataformas preferidaspelos clientes do Habib’s foram estudadas com base nos 932 depoimentos coletados. 38% 26% 20% 6% 3% 3% 2% 1% @HabibsOnline Web Android iPhone Foursquare Tweetdeck Mobile Web iPad Windows Phone Blackberry *Baseado em 932 depoimentos recebidos durante o período. s
- 26. Mc Donald’ As plataformaspreferidas pelos clientes do Mc Donald’s foram estudadas com base nos 3682 depoimentos coletados. 54% 25% 9% 8% 2% 1% 1% 0% @McDonalds_BR Foursquare Web iPhone Android Tweetdeck iPad Mobile Web iOS Hootsuite *Baseado em 3682 depoimentos recebidos durante o período. s
- 27. Spoleto As plataformas preferidaspelos clientes do Spoleto foram estudadas com base nos 232 depoimentos coletados. 69% 12% 8% 7% 2% 1% 1% 0% @Spoleto Foursquare Web iPhone Android Windows Phone Hootsuite Flipboard Friday Free Kekanto *Baseado em 232 depoimentos recebidos durante o período.
- 28. Considerações: • Única categoriaem que o Foursquare é mais utilizado que a plataforma da web, especialmente pelos check ins mencionando o restaurante. • Somente o perfil @habibsonline recebeu mais menções via web, sendo o único perfil sem manifestações registradas pelo Hootsuite. • Burguer King e Spoleto foram citados no Kekanto.com, aplicativo que avalia lugares e serviços. !
- 30. Telefonia Foram monitorados 8perfis, de 5 companhias diferentes: Claro, TIM, Vivo, Oi e Nextel. Avaliando a categoria, 14838 mensagens foram coletadas e as principais plataformas usadas são: 8013 2560 1922 576 379 313 205 163 157 154 124 108 55 53 33 16 7
- 31. Claro Dois perfis daClaro foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 4782 depoimentos coletados. 32% 25% 21% 6% 4% 4% 4% 2% 1% 1% @ClaroBlog Web Android iPhone Tweet Button Mobile Web iOS Tweetdeck Windows Phone Echofon Foursquare *Baseado em 99 depoimentos recebidos durante o período. 55% 20% 15% 3% 2% 2% 1% 1% 1% @ClaroRonaldo Web Android iPhone Blackberry iPad Mobile Web Tweetdeck iOS Windows Phone *Baseado em 4683 depoimentos recebidos durante o período.
- 32. Nextel As plataformas preferidaspelos clientes da Nextel foram estudadas com base nos 209 depoimentos coletados. 69% 13% 8% 4% 2% 1% 1% 1% @NextelResponde Web Android iPhone Echofon Blackberry Hootsuite Mobile Web Tweet Button iPad *Baseado em 209 depoimentos recebidos durante o período.
- 33. Oi As plataformas preferidaspelos clientes da Oi foram estudadas com base nos 2169 depoimentos coletados. 52% 15% 14% 8% 4% 2% 2% 1% 1% @DigaOi Web iPhone Android Tweetdeck Hootsuite Tweet Button Mobile Web Foursquare iPad Silver Bird *Baseado em 2169 depoimentos recebidos durante o período.
- 34. TIM Três perfis daTIM foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 4532 depoimentos coletados. 58% 16% 11% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 1% @TIM_Ajuda Web Android iPhone Tweetdeck Mobile Web Hootsuite iPad FutureTweet Echofon Windows Phone 67% 14% 9% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% @TIMBrasil Web Android iPhone Mobile Web Tweetdeck iPad Tweet Button Hootsuite Windows Phone Echofon *Baseado em 2670 depoimentos recebidos durante o período.*Baseado em 1862 depoimentos recebidos durante o período.
- 35. Vivo As plataformas preferidaspelos clientes da Vivo foram estudadas com base nos 2980 depoimentos coletados. 43% 19% 13% 6% 5% 4% 3% 3% 2% 2% @VivoEmRede Web Android iPhone Tweetdeck Foursquare iPad Mobile Web iOS Windows Phone MAC *Baseado em 2980 depoimentos recebidos durante o período.
- 36. Considerações: • Todas astelefonias tem a web como plataforma mais utilizada. • @claroblog e @vivoemrede são os únicos perfis em que os tweets via web são menos da metade do total de depoimentos. Menções via Android tem uma quantidade bem próxima. • Android e iPhone são os preferidos pelos clientes, porém outras plataformas mobile também recebem destaque: Nokia, BlackBerry e Windows Phone. !
- 37. Glossário • Alcatel Mtweet:aplicativo para usar o twitter exclusivo dos celulares da marca Alcatel; • Echofon: aplicativo do twitter para iOS e Android; • Flipboard: uma ferramenta de rede social em formato de revista para Android, Windows Phone 8 e iOS; • Friday Assistant: aplicativo que posta automaticamente seu follow friday (ou outra hashtag). Ele gera uma lista de pessoas que interagiram com o usuário na última semana; • Foursquare: redes social baseada em localização para dispositivos móveis. Usuários fazem "check-in" em locais a partir de uma lista que o aplicativo localiza nas imediações; • Friday Free: Um aplicativo promocional, que disponibilza apps para download gratuito em toda sexta- feira. São apps do âmbito educacional voltados para comunidade infantil; • Futuretweets: aplicativo que permite programar a postagem de tweets.
- 38. • Hootsuite: sistemade gerenciamento de mídia social para a gestão da marca. A interface é em forma de painel e faz integrações para o Twitter, Facebook, etc; • Instagram: aplicativo que permite tirar fotos e vídeos, aplicar filtros e compartilhá-los em outras redes sociais, como Facebook, Twitter, etc; • Kekanto.com: rede social onde é possível trocar opiniões e recomendações sobre lugares e serviços; • Mobile Web: acesso à internet a partir de um dispositivo móvel; • Paper.li : é uma ferramenta integrada a redes sociais como Twitter e Facebook, que produz uma espécie de "jornal" a partir do conteúdo que circula por estas plataformas; • Plume: aplicativo para twitter no qual é possível personalizar a interface de acordo com a preferência do usuário. • Roundteam: site onde é possível conectar mais de um usuário para a mesma conta no Twitter;
- 39. • Silverbird: éuma extensão do Twitter que permite que o usuário siga a timeline e interaja com sua conta do Twitter; • Social by Nokia: aplicativo oficial do twitter para celulares Nokia Series 40; • Tweet Button: O Tweet Button é um pequeno widget que permite aos usuários compartilhar o seu site com seus seguidores; • Tweetbot: aplicativo de twitter para sistemas IOS: iPhone, iPod Touch, iPad e plataformas Mac; • Tweetcaster: aplicativo para celulares Android que apresenta listas do Twitter, integração com o Facebook, widgets multi-temáticos, entre outros recursos. • Tweetdeck: aplicativo em forma de painel para o gerenciamento de uma ou mais contas de Twitter.