O documento descreve o processo de reembolso de bilhetes aéreos, que pode ser solicitado voluntariamente pelo passageiro ou involuntariamente pela companhia aérea. Existem duas formas de solicitar o reembolso: manualmente, preenchendo um formulário on-line e confirmando o reembolso no sistema; ou automaticamente, por meio de um formulário on-line com os dados do passageiro e do bilhete.