O documento discute os desafios do outsourcing, enfatizando a dificuldade de otimizar qualidade, tempo e custo simultaneamente. Thales Cyrino sugere que as empresas devem avaliar cuidadosamente quais atividades terceirizar, preferindo aquelas que apoiam a atividade principal, evitando incluir atividades estratégicas. Ele critica a prática de 'quarteirização' e defende que operadoras devem manter controle sobre suas atividades fim para preservar segurança e qualidade.

1.
Outsourcing e as operadoras
Por Thales Cyrino
A essência do outsourcing está para conseguir um serviço de melhor qualidade, em
menor tempo e com o menor custo. Porém, se analisarmos estas três variáveis:
qualidade, tempo e custo, chegamos a conclusão que é praticamente impossível
conseguir otimizar as três.
Muitas empresas pensam em terceirizar ou realizar o outsourcing de uma de suas
atividades com o objetivo de alcançar estas três metas. O que muitas vezes
observamos é que quando não atingem uma delas voltam atrás e deixam de realizar o
outsourcing. Por isso, antes de tomarmos a decisão de fazer ou não o outsourcing de
uma de nossas atividades, devemos avaliar com calma o que queremos: melhor
qualidade, menor custo ou agilidade? Na maioria dos casos é possível conciliar duas
destas, e em poucos casos é possível conciliar as três.
Outro ponto de grande polêmica é quais atividades devemos realizar o outsourcing,
em minha visão, devemos, somente e com certeza, realizar os que servem de apoio a
atividade principal da empresa. Nunca devemos incluir nessa lista atividades
estratégicas e atividades fim.
Atividades simples, como serviço de limpeza, que não afeta em geral a atividade de
uma empresa é um exemplo bem conhecido de outsourcing, existem muitas
companhias que prestam serviço de limpeza terceirizado.
Agora, imaginem a seguinte situação: Sua empresa contrata uma determinada
companhia para o serviço de limpeza diária, e quando você percebe outra companhia
está realizando o serviço. Soa estranho, não? O que seria isso? Isso é uma
quarteirização, ou seja, o outsourcing do outsourcing, o outsourcing de uma atividade
fim. Na minha concepção, esse tipo de relação de serviço parece sem sentido, mas
vem acontecendo em grandes empresas de telecomunicações no país.
Pare para pensar, quando sua empresa contrata um link de uma operadora, quem o
instala? Um funcionário da operadora? Até aí tudo bem. Quando você liga para o Call
Center, quem te atende? Quem opera a rede? Quando a rede é concebida, quem
concebe? Qual a atividade fim das operadoras?
Sou a favor do outsourcing das atividades das operadoras desde que não sejam das
atividades fim, e quando estiverem muito relacionados às atividades fim, seja tratado
com uma consultoria complementar, mantendo sob o seu controle a inteligência, a
segurança e a qualidade do serviço. Se continuar da forma que está, em pouco tempo,
as operadoras se tornaram apenas empresas de investimentos.