O documento discute os tipos de atendimento de call centers, distinguindo entre "atendimento primata" e "atendimento humano". O atendimento primata é caracterizado por agentes despreparados, má atendimento e falta de foco no cliente. Já o atendimento humano envolve entender, atender, satisfazer e superar as expectativas dos clientes. O documento argumenta que os gestores são os principais culpados por promoverem atendimento primata, em vez de capacitar os agentes e alinhar a cultura à satisfação do cliente.

1. O atendimento do seu Call Center é Primata? Ou Humano?
Impressionante como nossa sociedade tem
preconceito com relação à profissão de telemarketing.
Toda vez que me apresento para uma pessoa ou para um
grande grupo e falo que trabalho no ramo de
telemarketing, a mudança de fisionomia dessas pessoas é
gritante; muitas vezes no automático respondem: você é o
chato que liga para minha casa? Ou lembram-se de
experiências desagradáveis por que já passaram com
alguma empresa de telemarketing.
Fico imaginando várias situações desconfortáveis
que devem ter vivenciado, devem ter sido mal atendidos por agentes despreparados, ou talvez
ficaram horas escutando aquela musiquinha horripilante de espera que as centrais telefônicas
adoram colocar, ou foram feitas de bolinha de pingue-pongue jogadas de um atendente para
outro sem solucionar seus problemas, ou quem sabe receberam uma ligação de cobrança
domingo às 08:00 da manhã, entre outras situações que aconteceram que tenho até vergonha
de imaginar.
Esses fatos são o que eu chamo de atendimento primata! Um atendimento feito por
animais e não por pessoas que ajudam a rotular a atividade de telemarketing como um setor
incompetente. Nesse momento me pergunto: Essa impressão é fruto de quem está na linha
de frente, ou seja, dos atendentes? Ou é fruto de diretores e gestores que não possuem
habilidades para disseminar a cultura de atendimento pró-cliente?
Na minha singela opinião os verdadeiros culpados do atendimento primata são
diretores e gestores que só pensam de forma irracional em suas “bananas de lucros”,
despreocupando-se com o verdadeiro motivo pelo qual existem os call centers. O que eu
chamo de atendimento humano baseia-se em entender, atender, satisfazer, encantar e
superar as expectativas dos clientes que ligam ou recebem chamadas.
Cada vez mais diretores e gestores devem fazer esforços, montar estratégias, alinhar a
cultura pró-cliente capacitando o pessoal da linha de frente para o atendimento humano. As
empresas que continuarem a realizar atendimentos primatas não permanecerão no mercado.
O mercado de Contact Center precisa aderir a esse novo perfil de clientes 2.0, muito mais
exigentes e com opiniões formadas.
Se você ainda ficou em dúvida sob a diferença dos modelos de atendimento, abaixo
segue o exemplo de uma apresentação, um com característica primata e outra humana:
- ÚÚú ÁÁá ! Call Center dos bananais, em que posso atrapalhar?
- BOOOOMM DIA!!! Call Center do RESPEITO E SATISFAÇÃO AOS CLIENTES. É um
PRAZER IMENSO falar com SR.(A)! Em que posso ajudá-lo?
E o Call Center de sua empresa, realiza atendimento primata? Ou humano?