Apresentação da monografia na área de Gestão de TI e Engenharia de Software apresentado no semestre 2015/2 do curso de Ciência da Computação da Universidade Federal do Tocantins.

1. Implantação da ferramenta para
manutenção de serviços “UFT
Serviços” baseado nas diretrizes
do ITIL v3
NOME: VINÍCIUS AIRES BARROS
ORIENTADOR: D.SC. ARY HENRIQUE MORAIS DE OLIVEIRA
UNIVERSIDADE FEDERAL DO TOCANTINS

2. Roteiro
• Contextualização
• Solução Proposta
• Especificação de Requisito de Software (IEEE 830)
•Objetivo e Contribuições do Trabalho
• Sistema UFT Serviços
• Metodologia e Resultados
• Conclusão
• Sugestão para Trabalhos Futuros

3. Contextualização do Problema
Contexto Campus Universitário UFT
Palmas
Total de Blocos: 53
• Comunidade Acadêmica
• Curso de Graduação
• Pós Graduação (Mestrado e Doutorado)
• Ensino, Pesquisa e Extensão

4. UFT Palmas em Números
5%
93%
2%
Comunidade Acadêmica UFT Campus
Palmas 2014/1 (Anexo I e II)
Docente Discente Técnico Administrativo
Problemas Enfrentados
1. Burocracia
2. Cotidiano Acadêmico
3. Falha de Comunicação
4. Reclamação a Setores
Inapropriados
Categoria Total (pessoas)
Docente 445
Técnico Adm. 185
Discentes 8118

5. Solução Proposta
•Abertura de Chamados
•Acompanhamento da Ordem de Serviço
•Comunicação Facilitada
•Desburocratização dos Processos
•Aplicativo Móvel
•Sistema web Administrativo
UFT Serviços
Funcionalidades

6. Objetivo Geral do Trabalho
•Implantar um sistema de gerenciamento de ordens de serviços
•Utilizar o ciclo de vida de serviços do ITIL v3 na implantação do UFT
Serviços
•Garantir a disponibilidade, segurança e continuidade do UFT
Serviços
•Assegurar a inclusão de novos requisitos no sistema
•Proporcionar uma manutenção contínua das funcionalidades do
sistema

7. Principais Contribuições do Trabalho
•Informatização do processo de abertura e encaminhamento do
chamado
•Proporcionar uma melhor comunicação entre comunidade
acadêmica e subprefeitura do campus
•Auxiliar a administração do campus no gerenciamento das
solicitações de ordens de serviços

8. Especificação de Requisito de Software
(IEEE 830 – Apêndice I)
Levantamento de Requisitos
Requisitos Funcionais
Requisitos Não Funcionais
Requisitos de Desempenho
Requerimentos de Segurança

9. Aplicação UFT Serviços

10. Caso de Uso Geral do Sistema
Diagrama de Caso de Uso (UML)

11. Vídeo

12. Cliente Móvel Android
1. Sistema de Autenticação
2. Categorização do Estágio do
Chamado
3. Abertura de Chamados
4. Foto e Geolocalização dos Chamados
5. Acompanhamento dos Chamados
6. Mapeamento do Campus
7. Visualização das Informações dos
Chamados
8. Gráficos dos Chamados

13. Estágios dos Chamados

14. Chamado em Detalhes

15. Cliente web Administrativo
•Sistema de Autenticação
•Gráfico de Chamados
•Relatórios
•Categorias de Chamados
•Gerenciamento dos
Chamados

16. Metodologia e Resultados
•Ambiente Computacional
Ambiente de Desenvolvimento
Ambiente de Produção
•Métodos Utilizados
ITIL v3
Metodologia Scrum
Teste de Usabilidade
Teste de Desempenho
Teste de Segurança
Ferramentas de Monitoramento
UFT Serviços

17. Ambiente Computacional
Ambiente de Desenvolvimento UFT Serviços

18. Ambiente Computacional
Ambiente de Produção UFT Serviços

19. ITIL Foundation

20. Processos Utilizados

21. Teste de Usabilidade
(System Usability Scale - SUS)
• Criado por Brook J. (1986)
• Questionário com 10
Afirmativas (Apêndice II)
• 5 possibilidade de Respostas
• Cálculo da Usabilidade
• Escala de Usabilidade
• 7 Tarefas Realizadas (App
Móvel)
Valor da Resposta
Possibilidade de
Respostas
1 Discordo
Totalmente
2 Discordo
3 Neutro
4 Concordo
5 Concordo
Totalmente

22. Fórmula do cálculo da escala do SUS
𝑥 𝑛 = 𝑥1, 𝑥2, … , 𝑥 𝑛 com 𝑛 = 10
Onde 𝑥 𝑛 𝜖 [1,5]
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 = ෍
𝑛=0
4
𝑥2𝑛+1 − 1 + ෍
𝑛=1
5
5 − 𝑥2𝑛 ∗ 2.5
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝜖 [0,100]
Atribuição Classificação Variação
F Ruim Total ≤ 60
D Razoável 60 < Total ≤ 70
C Bom 70 < Total ≤ 80
B Excelente 80 < Total ≤ 90
A Muito Excelente Total ≥ 90
Tabela de Classificação do SUS
Fórmula Cálculo SUS

23. Aplicação do Teste de Usabilidade
Tarefa 1: Cadastro do usuário no sistema, ativação do usuário no e-mail e autenticação no
sistema
Tarefa 2: Abertura de um novo Chamado
Tarefa 3: Visualização do chamado na tela principal do aplicativo
Tarefa 4: Edição ou exclusão de um chamado
Tarefa 5: Acompanhamento da mudança de estágio do chamado
Tarefa 6: Visualização dos gráficos dos chamados realizados
Tarefa 7: Encerramento de sessão do usuário no aplicativo
Tarefas realizada pelos voluntários

24. Resultado Teste de Usabilidade
Categoria Total (Pessoas)
Docente 16
Técnico Adm. 16
Discente 48
TOTAL 80
• Perfil dos Entrevistados (Apêndice III)
• Comunidade Acadêmica
 Docente
 Técnico Administrativo
 Discente
Pontuação SUS: 87,1 pontos
Classificação: B (Excelente)

25. Tempo Médio de Execução das Tarefas
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Tarefa 1 Tarefa 2 Tarefa 3 Tarefa 4 Tarefa 5 Tarefa 6 Tarefa 7
Tempo Médio de execução das atividades
Tempo Médio (segundos)
Atividade Tempo Médio
(s)
Tarefa 01 3:40
Tarefa 02 2:37
Tarefa 03 0:31
Tarefa 04 0:47
Tarefa 05 0:30
Tarefa 06 0:29
Tarefa 07 0:06
Tempo Total (Minutos)
07:45

26. Tempo Médio de Execução das Tarefas
47%
33%
4%
7%
4%
4% 1%
Tempo Médio de execução das atividades
Tarefa 01 Tarefa 02 Tarefa 03 Tarefa 04 Tarefa 05 Tarefa 06 Tarefa 07
Atividade Tempo (%)
Tarefa 01 41%
Tarefa 02 33%
Tarefa 03 4%
Tarefa 04 7%
Tarefa 05 4%
Tarefa 06 4%
Tarefa 07 1%
Tempo Total (Minutos)
07:45

27. Teste de Desempenho Login API REST API
Resultado Valor
Num. Amostras 1000 usuários
Média 355 milissegundo
Desvio Padrão 50 milissegundo
Vazão 5.696.924/minuto
Mediana 336 milissegundo
Tempo 8 segundos
Tabela de Resultados Obtidos
• Jmeter
• Requisições HTTP (GET/POST)

28. Teste de Segurança
•Teste de Caixa Preta
Testa Partes Externas do Sistema
•Teste de Caixa Branca
Testa Partes Internas do Sistema

29. Teste de Caixa Preta
Aplicação para Simulação de Teste de Interface Selenium.
• Selenium
 Automação de Teste
 Criação de Script
• Simulação Login na página web
 Login válido com permissão
 Login válido sem permissão
 Login inválido

30. Teste de Caixa Branca
•Módulo de Autenticação do Sistema
Junit
Apache Maven
• Simulação de autenticação de usuários
Login válido com permissão de acesso
Login válido sem permissão de acesso
Login inválido

31. Ferramentas de Monitoramento
•Netdata
Uso de CPU
Uso de memória RAM
Taxa de escrita e leitura de Disco
Monitoramento de Rede
Monitoramento em Tempo Real
•Google Analytics
Usuários
Monitoramento de Telas
Monitoramento de Exceções
Monitoramento em Tempo Real

32. Conclusão
•Desenvolvimento da aplicação UFT Serviços
•Resultado dos Testes Realizados
•Utilização do ITIL v3 e Metodologia ágil Scrum
•Ambiente Computacional

33. Sugestão para Trabalhos Futuros
•Mineração de Dados
•Desenvolvimento do cliente móvel para IOS e Windows
Phone
•Integração com um sistema de gerenciamento de
patrimônio
•Realização de testes
Recuperação
Regressão
Funcional
Configuração