ATENDENTE DE ESTABELECIMENTO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE.pdf

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Atendente de Estabelecimento dos Serviços
de Saúde
ATENDENTE DE ESTABELECIMENTO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...........................................................................................................................................4
1. MUNDO DO TRABALHO ...............................................................................................................4
1.1 Currículo .........................................................................................................................................6
1.1.1 Modelo de currículo ..........................................................................................................................7
1.2 Entrevista de Emprego...................................................................................................................8
1.3 Ética................................................................................................................................................9
2. O QUE É EMPREENDEDORISMO? ................................................................................................10
2.1 O que leva alguém empreender?......................................................................................................10
2.2 O que é ser empreendedor? .............................................................................................................11
2.3 Perfil empreendedor ..........................................................................................................................12
3 O SERVIÇO DE SAÚDE NO BRASIL..................................................................................................13
3.1 Conceitos importantes da saúde.......................................................................................................13
3.2 Diferença entre a saúde e a doença .................................................................................................13
4 NÍVEIS DE ATENÇÃO À SAÚDE.........................................................................................................14
5 SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS)...................................................................................................15
5.1 Princípios organizacionais do SUS ...................................................................................................17
6 TIPOS DE SISTEMAS DE SAÚDE DO SISTEMA PRIVADO .............................................................18
6.1 Planos de saúde................................................................................................................................19
6.1.1 Principais planos de saúde privados no ES ...................................................................................20
7 UNIDADE BÁSICA DE SAÚDE (UBS).................................................................................................20
8 HOSPITAL............................................................................................................................................22
9 O ATENDENTE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE ....................................................................................24
10 EXPECTATIVAS DO CLIENTE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE..........................................................29
10.1 Postura no atendimento institucional .............................................................................................30
10.2 Postura no atendimento telefônico..................................................................................................31
10.3 Agendamento de consultas .............................................................................................................34
10.4 Agendamento em situações especiais............................................................................................36
11 ÉTICA NO SERVIÇOS DE SAÚDE....................................................................................................39

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12 PRONTUÁRIO DO PACIENTE ..........................................................................................................40
12.1 O arquivo .........................................................................................................................................41
13 APARÊNCIA PESSOAL .....................................................................................................................42
14 ASSÉDIO MORAL..............................................................................................................................43
15 A ÉTICA NA SAÚDE ..........................................................................................................................45
15.1 A etiqueta profissional aplicada à saúde.........................................................................................47
16 RELAÇÕES INTERPESSOAIS..........................................................................................................47
17 GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO...................................................................48
18 BIOSSEGURANÇA ............................................................................................................................50
19 EMERGÊNCIA E URGÊNCIA NOS ESTABELECIMENTOS DE SAÚDE.........................................52
20 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA SAÚDE E NOÇÕES DE FATURAMENTO HOSPITALAR........53
20.1 A informática aplicada à saúde .......................................................................................................53
21 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DO PROGRAMA NACIONAL DE IMUNIZAÇÃO (SIPNI) ...............57
22 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DO PROGRAMA DE AGENTES COMUNITÁRIOS DE SAÚDE (SI-
PACS)......................................................................................................................................................58
23 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE MORTALIDADE (SIM)...............................................................58
24 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE NASCIDOS VIVOS (SINASC) ...................................................59
25 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DE INTERNAÇÃO HOSPITALAR (AIH)..........................................60
26 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES AMBULATORIAIS DO SUS (SIH-SUS) ........................................62
27 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES SOBRE CÂNCER (SISCAN).........................................................63
28 E-SUS.................................................................................................................................................64
29 SIS HIPER DIA...................................................................................................................................64
30 SISTEMA DE CENTRAIS DE REGULAÇÃO (SISREG)....................................................................65
31 O CARTÃO SUS (CNS) .....................................................................................................................65
32 NOÇÕES DE FATURAMENTO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE HOSPITALAR..................................66
33 SUSTENTABILIDADE NA GESTÃO DE ESTABELECIMENTOS DE SAÚDE..................................67
GLOSSÁRIO............................................................................................................................................69
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................................75

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INTRODUÇÃO
Bem-vindos ao curso ATENDENTE DE
ESTABELECIMENTO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Esse curso oferecido pela SECTIDES – Secretaria de
Ciência, Tecnologia, Inovação, Educação Profissional
e Desenvolvimento Econômico que tem a finalidade
qualificar o aluno como atendente de estabelecimentos
dos serviços de saúde para um desempenho de excelência para atender as
necessidades do cidadão na sociedade brasileira, visando a satisfação do cliente e a
manutenção da qualidade da prestação de serviços.
Bons Estudos!
1. MUNDO DO TRABALHO
Escolher a carreira profissional pode ser uma tarefa bem difícil para alguns.
Geralmente, durante o Ensino Médio essa decisão precisa ser tomada para que cada
um comece a trilhar seu próprio futuro desde então. Mais importante que a data da
decisão sobre a carreira profissional, é de fato realizar tal escolha e correr atrás dos
sonhos com planejamento, mesmo que com quinze ou trinta anos. O fato é que
trabalhar com o que se gosta é muito mais saudável do que trabalhar, apenas, por
dinheiro ou status, por exemplo.
Para escolher uma profissão, leve em consideração a opinião das pessoas que já
atuam na área, pesquise bastante sobre as facilidades e dificuldades desses
profissionais, pense se essa área é a que trabalharia pelo resto da vida ou, ainda, se
até trabalharia sem receber. Geralmente, quando o amor pela área da profissão é
grande, as pessoas veem o salário ou retorno financeiro como consequência, não
como objetivo.
No caso de dúvidas, mesmo após pesquisas, vale participar de testes vocacionais ou
buscar auxílio de profissionais para que consiga se autoconhecer. Nesse processo, é
possível identificar características pessoais, gostos, hobbies entre outros aspectos que
podem auxiliar nessa escolha.
Para atuar na área escolhida, é importante verificar se há possibilidade de trabalho
formal e autônomo a fim de decidir a melhor opção. O trabalho formal é caraterizado
pelo vínculo empregatício, em que esse profissional atue na empresa de outra pessoa.
Nesse caso, o colaborador poderá assinar contrato de trabalho, receber salário
periódico, benefícios como vale alimentação, por exemplo. Dentro do trabalho formal,
há possibilidade, também, de ser contratado por alguma empresa mediante concurso

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público, tendo assim, uma estabilidade financeira e empregatícia, de acordo com o
contrato estabelecido previamente.
Já o trabalho autônomo, por exemplo, pode ser caracterizado por não ter qualquer
vínculo empregatício, prestando serviço ou vendendo produtos de forma individual. A
partir desse tipo de trabalho e de acordo com a atividade econômica, o indivíduo pode
optar por se formalizar como pessoa jurídica, ou seja, criar sua própria empresa,
mediante legislação vigente.
Independente de atuar numa organização de terceiros ou na própria empresa, o
profissional deve se preocupar com a sua imagem pessoal, conhecimentos,
habilidades e atitudes, com sua forma de comunicação, além do jeito que trata as
pessoas e o meio ambiente.
Marketing pessoal é um conjunto de estratégicas relacionadas à forma como as
pessoas se apresentam umas às outras. Certo ou errado, a imagem, passada através
da postura, vestimenta, modo de falar, entre outros aspectos, influencia na
credibilidade do profissional. Sendo assim, cuidar da aparência ainda é algo importante
no mercado de trabalho.
Ao se apresentar para uma vaga de emprego ou se encontrar com cliente, por exemplo,
deve-se levar em consideração que a imagem que se passa é o cartão de visita
pessoal. Nem sempre é possível ter uma segunda chance de trabalho ou parceria.
Vestimenta, cabelos, unhas, barba, higiene pessoal... tudo isso faz parte da imagem
que se passa aos demais. Quanto melhores esses aspectos, maior a credibilidade e
confiança na área profissional.
Além do marketing pessoal, é interessante que os profissionais demonstrem
proatividade, autoconfiança, espírito de liderança, facilidade em trabalhar em equipe e
capacidade de resolver problemas, entre tantas outras necessidades que o mercado
exige.
Segundo Jim Rohn, empreendedor americano, somos a média das cinco pessoas as
quais mais convivemos. Por isso, é interessante observar o comportamento daqueles
que estão ao redor, pois ajuda no autoconhecimento.
Conforme já tratado, ter uma boa imagem é fundamental para se destacar no mercado
de trabalho e isso vale também para a internet. É uma prática comum pesquisar sobre
as pessoas nas redes sociais, seja no Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, entre
outras. Por isso, o que é transmitido pela internet também influencia no seu marketing
pessoal!
Na dúvida entre postar ou não determinada foto ou vídeo, a sugestão é não publicar,
pois se gerou dúvida é porque pode te comprometer de alguma forma. Outra dica é
observar pessoas influentes na área escolhida e identificar como se comportam na
internet, o tipo de conteúdo compartilhado, como se mostram, que tipo de imagem
publicam. Desta forma, é possível ter uma noção de como se comportar e pode tentar
seguir um pouco tais exemplos.

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Mesmo que o perfil na rede social seja particular, é necessário filtrar o que se publica
no sentindo de preservar a imagem pessoal diante da sociedade. Ao utilizar um perfil
profissional nas redes é válido compartilhar conteúdos relevantes para a área de
atuação. Não basta compartilhar qualquer conteúdo, é preciso inovar e inspirar as
pessoas. As redes sociais auxiliam (e muito) no crescimento profissional, desde que
sejam bem aproveitadas, até porque muitos recrutadores analisam o perfil dos
candidatos também através da internet.
1.1 Currículo
A busca por uma colocação no mercado de trabalho começa com um bom currículo,
seja em relação ao conteúdo, à forma como é elaborado, como também à
apresentação visual do documento.
Cada vaga exige um currículo personalizado, ou seja, ele deve ser elaborado de acordo
com os requisitos exigidos pelo recrutador. Um bom currículo deve ser claro, objetivo,
destacando qualificações relacionadas ao cargo em questão, informar resultados e
contribuições nas empresas anteriores e enfatizar seus pontos fortes.

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1.1.1 Modelo de currículo
NOME COMPLETO
Nacionalidade, Estado Civil, Idade
Contato (telefones, redes sociais e e-mail)
Bairro, Cidade/UF
Objetivo Profissional: Vaga que está se candidatando. Assistente Administrativo, por
exemplo.
Resumo Profissional: Habilidades voltadas para a posição ou empresa objetivada.
Currículo resumido em poucas linhas.
Formação Acadêmica: Curso, instituição, ano de conclusão. Ordem dos mais
recentes no topo.
Idiomas: Curso, instituição, ano de conclusão. Ordem dos mais recentes no topo.
Cursos: Curso, instituição, ano de conclusão. Ordem dos mais recentes no topo. É
importante elencar as capacitações que complementam a formação ou a vaga
pretendida.
Experiência Profissional: Mencionar empresas mais relevantes ao cargo pretendido,
com mês e ano de entrada e saída, seguindo a ordem dos mais recentes no topo.
Importante citar os cargos, as atividades desenvolvidas e os resultados obtidos de
maneira sucinta.
Trabalhos Voluntários: Mencionar Igrejas, ong’s e demais Entidades sem fins
lucrativos mais relevantes ao cargo pretendido, com mês e ano de entrada e saída,
seguindo a ordem dos mais recentes no topo. Importante citar os cargos, as atividades
desenvolvidas e os resultados obtidos de maneira sucinta.
Município/UF, mês/ano

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1.2 Entrevista de Emprego
Normalmente a entrevista é motivo de tensão entre os candidatos, porém basta pensar
que é momento para que as partes se conheçam e decidam se há interesse na
contratação. Não basta o candidato querer trabalhar em determinada organização. A
empresa, também, precisa querer o profissional junto a ela.
Chegar com antecedência de quinze minutos ao horário agendado. Utilizar roupas
adequadas ao ambiente de trabalho (sem decotes ou roupas curtas, no caso das
mulheres, camisetas ou bermudas/calças folgadas demais, no caso dos homens, por
exemplo). Usar produtos de beleza exageradamente (maquiagem, perfume, cremes,
etc). Estar com acessórios que chamem atenção (óculos, boné, bijuterias, outros) são
algumas dicas sobre imagem pessoal para entrevista de emprego.
É importante que as informações colocadas no currículo sejam verdadeiras, pois
durante a entrevista será necessário contar um pouco mais sobre cada experiência,
habilidade, capacitação, enfim, é o momento de conversar com o recrutador sobre tudo
que está descrito no documento.
Cuidar da postura durante a entrevista de seleção é primordial, já que a maioria das
pessoas não se sente confortável nesse momento. Manter a calma, ser transparente e
demonstrar bom senso nas atitudes são boas práticas para os candidatos.
O celular deve ficar no silencioso (sem vibrar, inclusive) para que nenhuma ligação ou
notificação disperse a entrevista. Contudo, no caso de uma emergência familiar, por
exemplo, é preciso informar ao selecionador sobre a situação logo no começo da
conversa, porém não há necessidade de fornecer informações mais específicas sobre
o caso.
Não mentir em hipótese alguma. Seja qual for a situação, em casa ou no trabalho,
antes ou após ser contratado, falar sempre a verdade ainda é a melhor solução.

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Risque as gírias do vocabulário, se possível para sempre. Mesmo que a cultura da
empresa seja mais jovem e descontraída, o mais indicado é manter a formalidade,
demonstrando suas qualificações e competência profissional.
Obviamente que as piadas devem ser deixadas de lado. Algumas pessoas são mais
extrovertidas, mas nem por isso precisam mostrar todo o bom humor durante a
entrevista. Ser alegre e agradável é bom, pois podem ajudar, dependendo da vaga.
Contudo, nada de exageros. O que mais conta é o bom senso.
O corpo fala, ou seja, a expressão corporal diz muito sobre a pessoa e no que ela está
pensando, podendo fazer sérias denúncias ao selecionador. Mexer no cabelo ou nos
objetos próximos, demonstra inquietação ou impaciência. Olhar para tudo, menos para
o entrevistador, demonstra grande timidez ou pode parecer falta de interesse. Por mais
que tudo seja involuntário, é importante ter atenção às mensagens que o corpo passa.
Esse fator pode ser decisivo na entrevista.
É melhor fazer perguntas no final, depois de mostrar que está apto a exercer o cargo.
Questões como carga horária, salário, benefícios, uniforme ou quaisquer outras
dúvidas devem ser sanadas. Uma dica é comentar da seguinte forma: “Tenho uma
dúvida em relação ao salário, posso perguntar agora ou teremos um outro momento?”.
De acordo com a resposta, o candidato decide realizar, ou não, tal pergunta.
1.3 Ética
Para obter sucesso profissional, não basta somente se qualificar e ter experiência. É
importante ter um bom relacionamento com a equipe e, principalmente, agir de forma
correta, zelando sempre pelo bom andamento das atividades, favorecendo um clima
saudável e harmonioso.
A ética é um conjunto de comportamentos adotados no cotidiano, seja ele em
sociedade ou em ambiente organizacional. É saber construir relações de qualidade,
com base em valores e princípios.

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Alguns fatores são importantes para auxiliar no comportamento ético:
• Honestidade: dizer a verdade e assumir responsabilidades. Aprender sempre
com os erros e não culpar terceiros.
• Sigilo: nem tudo pode ser compartilhado com outras pessoas, mesmo sejam da
família. Informações de trabalho são extremamente sigilosas.
• Competência: Comprometimento com a função buscando o melhor resultado
para a organização, não apenas o resultado pessoal.
• Prudência: Respeito aos colegas de trabalho e à hierarquia da organização.
• Humildade: entender o papel de cada indivíduo dentro da organização.
• Imparcialidade: diferenciar as relações pessoais das profissionais e considerar
sempre como prioridade a realização do trabalho.
Muitas empresas preocupadas com a ética no ambiente organizacional, adotam
condutas a serem cumpridas pelos colaboradores, criando assim suas próprias regras
para garantir o bom funcionamento dos processos de trabalho. Essas normas podem
constar em um Manual de Conduta Ética ou no Código de Conduta Ética. O Código de
Conduta Ética é um documento que prevê o cumprimento de normas e padrões a
serem seguidos por todos dentro da organização. Um colaborador que deseja crescer
profissionalmente precisa pensar no todo, sem interesse próprio, visando sempre
atingir os objetivos organizacionais, com respeito e ética dentro do ambiente de
trabalho.
2. O QUE É EMPREENDEDORISMO?
Empreendedorismo, segundo o dicionário Michaelis, é “Qualidade ou característica de
quem realiza empreendimentos.”.
2.1 O que leva alguém empreender?
Empreender pode acontecer em duas situações: por oportunidade ou por necessidade.
Abrir um negócio ou elaborar um projeto por oportunidade é quando alguém identifica
a falta de algo no mercado que solucione o problema de um determinado público e
realiza pesquisa a fim de planejar tal implementação. Já o empreendedorismo por

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necessidade acontece quando o indivíduo precisa trabalhar por conta própria a fim de
gerar a própria renda.
2.2 O que é ser empreendedor?
Ser empreendedor é se antecipar em relação ao mercado, por meio de pesquisa,
planejamento, rede de contatos, etc. Não é preciso nascer empreendedor, ter o dom
do empreendedorismo! É possível aprender a empreender! Aprender a ser
empreendedor!
De acordo com a Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios: “O comportamento
do empreendedor é apontado como um dos fatores decisivos para o sucesso ou
fracasso de um negócio.” Esse comportamento empreendedor é formado por um
conjunto de habilidades que a Organização das Nações Unidas (ONU) elaborou e que
no Brasil é aplicado exclusivamente pelo SEBRAE. A metodologia trabalha 10 (dez)
características do empreendedor de sucesso, conforme tópicos a seguir:
1. Busca de Oportunidades e Iniciativa: Antecipa-se aos fatos e cria oportunidades
de negócios.
2. Persistência: Desenvolve a habilidade de enfrentar obstáculos para alcançar o
sucesso, não desistindo diante de obstáculos; reavaliando, insistindo ou mudando seus
planos para superar objetivos; e, geralmente, esforça-se além da média para atingir os
objetivos.
3. Correr Riscos Calculados: Conhece os riscos envolvidos e assume desafios para
responder por eles, procurando e avaliando alternativas para tomar decisões, a fim de
reduzir as chances de erro e aceitando desafios moderados, com chances de sucesso.
4. Exigência de Qualidade e Eficiência: Faz sempre mais e melhor, melhorando
continuamente seu negócio ou seus produtos, satisfazendo e excedendo as
expectativas dos clientes; e, sempre cumprindo prazos e padrões de qualidade.
5. Comprometimento: O empreendedor traz para si mesmo as responsabilidades
sobre sucesso e fracasso, atuando em conjunto com a sua equipe para atingir os
resultados e colocando o relacionamento com os clientes acima das necessidades de
curto prazo.
6. Busca de Informações: Atualiza-se, constantemente, com dados e informações
sobre o mercado (clientes, fornecedores, concorrentes), além de observar seu o

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próprio negócio diante do ambiente externo. O empreendedor avalia seu mercado,
investiga sempre como oferecer produtos e serviços inovadores e busca a orientação
de especialistas quando acha necessário.
7. Estabelecimento de Metas: Estabelece objetivos claros para a empresa, utilizando
as metas SMART, que é um método baseado em cinco fatores: S (específica), M
(mensurável), A (atingível), R (relevante) e T (temporal).
8. Planejamento e Monitoramento Sistemáticos: Elabora indicadores de
desempenho e os acompanha para melhor tomada de decisão, adequando-se
rapidamente às mudanças e às variáveis de mercado.
9. Persuasão e Rede de Contatos: Cria estratégias para conseguir apoio para seus
projetos, através de pessoas chave, desenvolvimento de redes de contatos e bons
relacionamentos comerciais.
10. Independência e Autoconfiança: Age e mantêm sempre a confiança no sucesso.
Prioriza as próprias opiniões, é otimista e determinado, transmitindo confiança na sua
própria capacidade. Diante de todas as outras características, o empreendedor já
planejou, pesquisou, avaliou riscos, entre outros fatores, por esse motivo tem
autoconfiança suficiente para não se deixar abalar por opiniões alheias.
2.3 Perfil empreendedor
Utilize cada característica do empreendedor de sucesso supracitada como autoanálise
e reflexão para descobrir mais sobre seu perfil empreendedor. Ao identificar, por
exemplo, que você não “Antecipa-se aos fatos e cria oportunidades de negócios”, é
possível buscar maneiras de fazê-lo e assim melhorar suas habilidades
empreendedoras. Todos os dez pontos citados podem ser aprendidos a partir do
momento em que as pessoas entendem sua posição em relação a cada um deles.
Estudo de Caso – Pipoca do Valdir
https://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc
Analise todas as dez características em relação ao Valdir e compartilhe com seus
colegas.

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3 O SERVIÇO DE SAÚDE NO BRASIL
Um serviço de saúde tem no atendimento do profissional de saúde (médico, dentista,
enfermeiro, farmacêutico, nutricionista, fisioterapeuta) o ponto mais importante sobre
a qual a estrutura geral do estabelecimento de saúde (hospital, clínica, consultório,
farmácia, etc) trabalha.
Porém, é de extrema importância nos atentarmos profundamente para os aspectos
funcionais e administrativos desses serviços de saúde. É claro que o trabalho realizado
em um serviço de saúde envolve inúmeras e complexas áreas e etapas, mas, de uma
forma geral, a base de sustentação fundamental para o funcionamento acontece no
atendimento primário (telefone, agendamento e recepção). Esse atendimento primário
que permitirá que o atendimento do profissional de saúde aconteça de fato.
Entendemos que as áreas de telefone, agenda e recepção são fundamentais para o
funcionamento pleno do estabelecimento de saúde. Percebemos que a negligência no
planejamento dessas áreas é determinante para o sucesso do estabelecimento de
saúde e, consequentemente, do sucesso dos profissionais que ali atuam.
Por exemplo, um profissional médico apto para exercer sua profissão pode ter
dificuldades de sucesso profissional se lhe faltar organização na estrutura, no
planejamento e claro, no atendimento. Podemos citar inúmeros possíveis erros
cometidos em um atendimento ruim, que podem comprometer o sucesso do
estabelecimento de saúde: agendamento no dia/horário diferente do comunicado ao
paciente, vocabulário inadequado, falta de ética, falta de postura profissional.
Sendo assim, entendemos a importância do atendente dos estabelecimentos de
saúde, pois ele é fundamental para o bom funcionamento destes estabelecimentos.
3.1 Conceitos importantes da saúde
Atuar como atendente de estabelecimentos de saúde é bem diferente de atender em
qualquer outro estabelecimento. Por este motivo, o profissional deve entender,
primeiramente, o que é saúde, pois tudo o que fará será em decorrência da ausência,
prevenção e cuidados da mesma.
3.2 Diferença entre a saúde e a doença
A Organização Mundial da Saúde (OMS), em seu preâmbulo, define saúde como:
“estado de completo bem-estar físico, mental e social e não consistindo somente da
ausência de uma doença ou enfermidade”. Ao nos deparamos com tal afirmação temos
a impressão de estar não diante de um conceito, mas de um desafio. É mais do que
um conceito, é uma meta a ser alcançada.
Se para ser e estar saudável o ser humano deve gozar de “bem-estar físico, mental e
social” é necessário que nos desfaçamos de velhos conceitos e preconceitos, que

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permitamos a entrada em nossas vidas, em nossas práticas, de novos paradigmas
para ampliarmos nossa compreensão e verificarmos que todos nós, de todas as áreas
do conhecimento, estamos implicados na promoção da saúde.
O bem-estar, conforme consignado pela OMS, é expressão que nos remete a um
estado de ausência de transtornos físicos, psíquicos e sociais. E o que isso quer dizer?
Em suma, temos a afirmação de que a saúde não se resume ao corpo físico, ao
equilíbrio fisiológico, mas que depende também do equilíbrio emocional, das relações
entre os seres, da inclusão social, do equilíbrio socioeconômico.
Figura 1: Freepik.com
Por doença, entende-se como um conjunto de sinais e sintomas específicos que
afetam um ser vivo, alterando o seu estado normal de saúde. O vocábulo é de origem
latina, em que “dolentia” que significa dor, padecimento. Em geral, a doença é
caracterizada como ausência de saúde, um estado que ao atingir um indivíduo provoca
distúrbios das funções físicas e mentais. Pode ser causada por fatores exógenos
(externos, do ambiente) ou endógenos (internos, do próprio organismo).
4 NÍVEIS DE ATENÇÃO À SAÚDE
A assistência à saúde se classifica por níveis de organização e tipo de atendimento, a
saber:
• Primária: é caracterizada pela execução de ações preventivas e preventivas do
nível mais básico. São dirigidas as pessoas, com ações como imunização,

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visitas domiciliares, puericultura, complementação alimentar para grupos com
maior risco, consulta médica, odontológica e de enfermagem. Saneamento
básico, abastecimento de água e rede de esgoto são ações relacionadas com o
meio. E ainda podemos citar a assistência prestada à população nas unidades
de saúde.
• Secundária: essa assistência é prestada em hospitais locais, unidades mistas
ou ambulatoriais à população que necessita de esclarecimentos, diagnóstico ou
recursos não compatíveis com a assistência primária.
• Terciária: é prestada em hospitais com um nível de complexidade maior, com
várias especialidades incluindo as quatro básicas, aclínica médica, cirúrgica,
pediátrica e obstétrica.
• Quaternária: é caracterizada por unidades ambulatoriais e hospitalares
altamente especializados, como por exemplo, neurocirurgia, queimados, dentre
outras.
5 SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE (SUS)
Conforme a Constituição Federal de 1988(CF-88), a “Saúde é direito de todos e dever
do Estado”. Assim foi criado o Sistema Único de Saúde (SUS), um dos maiores
sistemas públicos de saúde do mundo, que abrange desde o simples atendimento para
avaliação da pressão arterial até o transplante de órgãos, garantindo acesso integral,
universal e gratuito para toda a população do país.
No período anterior a CF-88, o sistema público de saúde prestava assistência apenas
aos trabalhadores vinculados à Previdência Social, aproximadamente 30 milhões de
pessoas com acesso aos serviços hospitalares, cabendo o atendimento aos demais
cidadãos às entidades filantrópicas.
Com a sua criação, o SUS proporcionou o acesso universal ao sistema público de
saúde, sem discriminação. A atenção integral à saúde, e não somente os cuidados
assistenciais, passou a ser um direito de todos os brasileiros, desde a gestação e por
toda a vida, com foco na saúde com qualidade devida.

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Figura 2: www. saude.gov.br
A CF-88 e posteriormente, a Lei Orgânica da Saúde, de nº 8.080, de 19 de setembro
de 1990, intensificam debates já existes acerca do conceito. Nesse contexto, entende-
se que saúde não se limita apenas a ausência de doença, considerando, sobretudo,
como qualidade de vida, decorrente de outras políticas públicas que promovam a
redução de desigualdades regionais e promovam desenvolvimentos econômico e
social.
Dessa maneira, o SUS, em conjunto com as demais políticas, deve atuar na promoção
da saúde, prevenção de ocorrência de agravos e recuperação dos doentes. A gestão
das ações e dos serviços de saúde deve ser solidária e participativa entre os três entes
da Federação: a União, os Estados e os municípios.
A rede que compõem o SUS é ampla e abrange tanto ações como serviços de saúde.
Ela engloba a atenção básica, média e alta complexidades, os serviços urgência e
emergência, a atenção hospitalar, as ações e serviços das vigilâncias epidemiológica,
sanitária e ambiental e assistência farmacêutica.
O Ministério da Saúde é o gestor nacional do SUS, pois formula, normatiza, fiscaliza,
monitora e avalia políticas e ações, em articulação com o Conselho Nacional de Saúde.
Atua no âmbito da Comissão Intergestores Tripartite (CIT) para pactuar o Plano
Nacional de Saúde. Integram sua estrutura: FIOCRUZ, FUNASA, ANVISA, ANS,
HEMOBRÁS, INCA, INTO e oito hospitais federais.
A Secretaria Estadual de Saúde (SESA) é de responsabilidade dos estados da
federação e tem a responsabilidade de participar da formulação das políticas e ações
de saúde, presta apoio aos municípios em articulação com o conselho estadual e
participa da Comissão Intergestores Bipartite (CIB) para aprovar e implementar o plano
estadual de saúde.

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As secretarias municipais de saúde planejam, organizam, controlam, avaliam e
executam as ações e serviços de saúde em articulação com o conselho municipal e a
esfera estadual para aprovar e implantar o plano municipal de saúde.
O Conselho de Saúde, no âmbito de atuação (Nacional, Estadual ou Municipal), em
caráter permanente e deliberativo, é um órgão colegiado composto por representantes
do governo, prestadores de serviço, profissionais de saúde e usuários, atua na
formulação de estratégias e no controle da execução da política de saúde na instância
correspondente, inclusive nos aspectos econômicos e financeiros, cujas decisões
serão homologadas pelo chefe do poder legalmente constituído em cada esfera do
governo.
Cabe a cada conselho de saúde definir o número de membros, que obedecerá a
seguinte composição:50% de entidades e movimentos representativos de usuários;
25% de entidades representativas dos trabalhadores da área de saúde e 25% de
representação de governo e prestadores de serviços privados conveniados ou sem fins
lucrativos
5.1 Princípios organizacionais do SUS
São os princípios que organizam o SUS:
• Universalização: a saúde é um direito de cidadania de todas as pessoas e cabe
ao Estado assegurar este direito, sendo que o acesso às ações e serviços deve
ser garantido a todas as pessoas, independentemente de sexo, raça, ocupação,
ou outras características sociais ou pessoais.
• Integralidade: este princípio considera as pessoas como um todo, atendendo a
todas as suas necessidades. Para isso, é importante a integração de ações,
incluindo a promoção da saúde, a prevenção de doenças, o tratamento e a
reabilitação. Juntamente, o princípio de integralidade pressupõe a articulação
da saúde com outras políticas públicas, para assegurar uma atuação
intersetorial entre as diferentes áreas que tenham repercussão na saúde e
qualidade de vida dos indivíduos.
• Regionalização e Hierarquização: os serviços devem ser organizados em níveis
crescentes de complexidade, circunscritos a uma determinada área geográfica,
planejados a partir de critérios epidemiológicos, e com definição e conhecimento
da população a ser atendida. A regionalização é um processo de articulação
entre os serviços que já existem, visando o comando unificado dos mesmos.
• A hierarquização deve proceder à divisão de níveis de atenção e garantir formas
de acesso a serviços que façam parte da complexidade requerida pelo caso,
nos limites dos recursos disponíveis numa dada região.
• Descentralização e Comando único: descentralizar é redistribuir poder e
responsabilidade entre os três níveis de governo. Com relação à saúde,

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descentralização objetiva prestar serviços com maior qualidade e garantir o
controle e a fiscalização por parte dos cidadãos. No SUS, a responsabilidade
pela saúde deve ser descentralizada até o município, ou seja, devem ser
fornecidas ao município condições gerenciais, técnicas, administrativas e
financeiras para exercer esta função. Para que valha o princípio da
descentralização, existe a concepção constitucional do mando único, onde cada
esfera de governo é autônoma e soberana nas suas decisões e atividades,
respeitando os princípios gerais e a participação da sociedade.
• Participação Popular: a sociedade deve participar no dia-a-dia do sistema. Para
isto, devem ser criados os Conselhos e as Conferências de Saúde, que visam
formular estratégias, controlar e avaliar a execução da política de saúde.
6 TIPOS DE SISTEMAS DE SAÚDE DO SISTEMA PRIVADO
No Brasil, as primeiras empresas de medicina de grupo surgiram na década de 60 para
atender, em princípio, aos trabalhadores do ABC paulista. As indústrias multinacionais
que ali se instalavam estimularam médicos a formar empresas de medicina de grupo,
com diferentes planos de saúde. O conceito evoluiu e prosperou em todo o país e, em
1997, planos de saúde feitos pelas empresas de medicina de grupo assistiam cerca de
17 milhões de brasileiros
Outra modalidade que se apresenta é a das cooperativas médicas, regidas e
organizadas sob as leis do cooperativismo. Prestam assistência aos beneficiários por
meio de contratos coletivos, familiares e individuais. As cooperativas prescindem da
figura do sócio majoritário ou controlador, de modo que os lucros de suas operações
são divididos entre os cooperativados (médicos e outros profissionais da área de
saúde), segundo suas contribuições ao esforço comum. Em 1997, cerca dez milhões
de brasileiros estavam filiados a esse sistema.
Há também a modalidade da autogestão. Como o próprio nome dá a entender tem
origem entre os grandes empregadores, que gerenciam planos próprios de saúde para
seus funcionários mediante contratação ou credenciamento de médicos e serviços, e
de convênios com hospitais. A empresa que implanta a autogestão estabelece o
formato do plano, define o credenciamento dos médicos e dos hospitais, estabelece as
carências e coberturas. Em 1997, o sistema de autogestão atendia no Brasil cerca de
nove milhões de pessoas.
Finalmente, tem-se o modelo do seguro de saúde, inteiramente diverso do conceito
dos planos de saúde. Nesse caso, são empresas seguradoras que atuam na área da
saúde suplementar, da mesma forma que em seus outros segmentos.
O seguro de saúde surgiu como planos de custeios, garantindo aos segurados a livre
escolha de médicos e hospitais por meio do reembolso de despesas. Os seguros de
saúde evoluíram e atualmente, além do sistema de reembolso, trabalham com
hospitais, médicos e laboratórios referenciados, sempre juízo da livre escolha.

19
O segurado é assistido sem a necessidade de desembolso prévio. Em 1997, as
seguradoras assistiam a cerca de 5,3milhões de brasileiros.
As estimativas atuais são de que o setor da saúde suplementar, seja por planos de
saúde ou de seguro, cobrem mais de 41 milhões de brasileiros, o que corresponde a
25,6% da população do país. A precariedade dos serviços públicos de saúde tem
levado ao rápido crescimento dos sistemas de saúde privados: entre 1987 e 1995 o
número de pessoas que se filiaram à medicina suplementar aumentou38%.
6.1 Planos de saúde
Entende-se por plano de saúde é um serviço oferecido por operadoras, empresas
privadas, com intuito de prestar assistência médica e hospitalar. A lei 9.656 de 1998
disciplinou as atividades das Operadoras de Plano à Saúde, pessoas jurídicas de
direito privado constituídas sob a forma de sociedade civil ou comercial, cooperativa,
ou entidade de autogestão, que operem produtos ou serviços de Plano Privado de
Assistência à Saúde, conforme seu art.1°,II.
A lei fornece o conceito de Plano Privado de Assistência à Saúde, como sendo uma
prestação continuada de serviços ou cobertura de custos assistenciais a preço pré ou
pós estabelecido, por prazo indeterminado, coma finalidade de garantir, sem limite
financeiro, a assistência à saúde, pela faculdade de acesso e atendimento por
profissionais ou serviços de saúde, livremente escolhidos, integrantes ou não de rede
credenciada, contratada ou referenciada, visando à assistência médica, hospitalar e
odontológica, a ser paga integral ou parcialmente às expensas da operadora
contratada, mediante reembolso ou pagamento direto ao prestador, por conta e ordem
do consumidor. É da competência da ANS normatizar e fiscalizar qualquer modalidade
de produto, serviço e contrato que apresente, além da garantia de cobertura financeira
de riscos de assistência médica, hospitalar e odontológica, outras características que
o diferencie de atividade exclusivamente financeira.
Para obter autorizações de funcionamento, as operadoras de planos privados de saúde
devem preencher requisitos fixados pela lei 9.656. Veja alguns artigos a seguir acerca
dos planos: art. 8°. Ter registro nos Conselhos Regionais de Medicina e Odontologia.
As operadoras de planos privados de assistência à saúde não podem discriminar e
impedir o consumidor de participar dos planos em razão da idade ou de sua condição
de pessoa com deficiência, conforme o art.14.
O contrato deve prever, expressamente, a variação das contraprestações pecuniárias
em razão da idade do consumidor e os percentuais de reajuste incidentais em cada
uma das faixas etárias, conforme normas da ANS conforme o art.15.
Os consumidores com mais de 60 anos de idade não estarão sujeitos à variação da
mensalidade do plano de saúde se ele ou seus sucessores dele participarem há mais
de dez anos, conforme o parágrafo único do art.15.

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6.1.1 Principais planos de saúde privados no ES
• UNIMED: É um grupo nacional, com a maior experiência cooperativista na área
da saúde e também a maior rede de assistência médica do Brasil, presente em
84% do território nacional. É composto por 347 cooperativas médicas. Atua na
área hospitalar, além de pronto atendimentos, laboratórios, centros de
diagnósticos, ambulâncias e hospitais credenciados para garantir qualidade nos
serviços de assistência médico-hospitalar e de diagnóstico complementar.
• SAMP: Presente no Espírito Santo desde 1991. Presta serviços médicos por
meio de clínicas próprias.
• SÃO BERNARDO SAÚDE: a principal missão do São Bernardo Saúde é se
tornar um sinônimo de excelência na prestação de serviço para todos os
beneficiários e como destaque entre as demais operadoras. Os valores
essenciais são crescer com solidez e sustentabilidade, com melhorias para os
colaboradores, parceiros e toda a comunidade.
• MEDSENIOR: Plano de saúde voltado para o seguimento terceira idade (idoso).
• SISTEMA HIBRIDO: O Sistema Único de Saúde (SUS) prevê uma estrutura
híbrida de gestão da saúde, baseada no funcionamento simultâneo de uma rede
de atendimento pública e gratuita ao cidadão e outra privada, que atua de
maneira complementar e conforme as diretrizes do SUS. Com as restrições dos
serviços e recursos investidos pelo Estado para atender as demandas de saúde
da população brasileira, o setor privado vem atuando sob a forma de planos e
seguros de saúde, bem como de hospitais, clínicas, laboratórios e consultórios
particulares.
A contradição entre a proposta de universalidade do SUS e a atuação da rede privada
é ponto de partida para articulações e movimentos contra a tendência de privatização
do setor da saúde. Além disso, as transferências de recursos públicos para os planos
e seguros privados, o difícil ressarcimento das ações prestadas pelo SUS aos usuários
de planos de saúde privados e a precariedade que vem caracterizando o crescimento
desordenado da oferta privada estão na agenda das críticas do movimento sanitário e
nas propostas de fortalecimento do SUS.
7 UNIDADE BÁSICA DE SAÚDE (UBS)
Tem por objetivo promover e proteger a saúde, a prevenção de agravos, o diagnóstico,
o tratamento, a reabilitação, a redução de danos e a manutenção da saúde com o
objetivo de desenvolver uma atenção integral que impacte na situação de saúde e
autonomia das pessoas e nos determinantes e condicionantes de saúde das
coletividades.

21
A atenção primária é constituída pelas unidades básicas de saúde (UBS) e Equipes de
Estratégia Saúde da Família, enquanto o nível intermediário de atenção fica a encargo
do SAMU 192 (Serviço de Atendimento Móvel às Urgências), das Unidades de Pronto
Atendimento (UPA),e o atendimento de média e alta complexidade é feito nos
hospitais.
• A UBS I abriga, no mínimo, uma equipe de Saúde da Família.
• A UBS II abriga, no mínimo, duas equipes de Saúde da Família.
• A UBS III abriga, no mínimo, três equipes de Saúde da Família.
• A UBS IV abriga, no mínimo, quatro equipes de Saúde da Família.
A Unidade Básica de Saúde (UBS) é o contato preferencial dos usuários, a principal
porta de entrada e centro de comunicação com toda a Rede de Atenção à Saúde. É
instalada perto de onde as pessoas moram, trabalham, estudam e vivem e, com isso,
desempenha um papel central na garantia de acesso à população a uma atenção à
saúde de qualidade.
Cada UBS, no modelo de Estratégia Saúde da Família, contém pelo menos: um
médico, um enfermeiro, um técnico de enfermagem (ou auxiliar) e 4 a 6 agentes
comunitários de saúde, sendo que esse grupo de profissionais recebe o nome de
Equipe Mínima de Saúde da Família. Já a equipe estendida, conta com profissionais
de odontologia, auxiliar de saúde bucal e técnico em saúde bucal, cujas atribuições e
definições são ditadas no âmbito da legislação vigente (Portaria da Atenção Básica).
As UBS também podem seguir o modelo tradicional, tendo como componentes: médico
pediatra, médico clínico e médico ginecologista, além de enfermeiros, técnicos e
auxiliares de enfermagem, equipe de odontologia e apoio psicossocial (assistente
social e psicólogo). Além disso, se possuir farmácia, deve contar com farmacêutico.
Figura 3: www.saude.gov.br

22
Nos dois modelos, oferecem serviços como são consultas médicas,
inalações/nebulizações, administração de medicamentos, curativos, vacinas, coleta de
exames laboratoriais, tratamento odontológico, encaminhamentos para especialidades
e fornecimento de medicação básica. Além disso, desenvolvem atividades
complementares no sentido de contribuir para promoção da saúde como atividades
coletivas em escolas e creches, visitas domiciliares, ações nas comunidades (território
de abrangência).
8 HOSPITAL
A palavra hospital tem origem no latim como adjetivo derivado de “hospes” que significa
estrangeiro, viajante, conviva, que dá agasalho e que hospeda. Outros termos
associados foram surgindo como hospedale e hospital. (MAUDONNET, 1998).
As casas reservadas aos tratamentos temporários dos enfermos eram chamadas de
hospitais.(CAMPOS,1985).
Figura 4:www.hucam.gov.br
A instituição hospitalar pode surgirem forma de sociedade particular, contendo um ou
vários sócios ou em decorrência de um ato oficial na esfera federal, estadual ou
municipal.
As entidades hospitalares fazem parte de um grupo de instituições prestadoras de
serviços e podem ter ou não fins lucrativos.
Os hospitais sem fins lucrativos podem ser divididos da seguinte forma:
• Hospital Beneficente: é um hospital destinado a beneficiar uma determinada
instituição de caridade ou um grupo de pessoas necessitadas. Ao contrário de

23
hospital filantrópico que não cobra pelos seus serviços, o hospital beneficente
usa os seus lucros para ajudar a quem necessita.
• Hospitais Filantrópicos: são instituições sem interesses em lucros ou outro
proveito.
• Os hospitais particulares são aqueles que prestam assistência com o objetivo
de restaurar a saúde da população, porém essas instituições têm fins lucrativos.
Podem atender pacientes por meio de convênios de saúde ou somente por meio
de pagamento direto da assistência prestada.
Os hospitais e clínicas particulares: podem atender diversas especialidades, nesses
casos denominamos hospitais gerais ou apenas alguma especialidade, como por
exemplo, atendimento oftalmológico ou estético. São alguns exemplos de hospitais e
clínicas particulares: Clínicas de Cirurgia Plástica; Hospital de Olhos; Hospital do
Coração; Hospital Geral.
O Ministério da Saúde define o hospital como parte integrante de uma organização
Médica e Social, cuja função básica, consiste em proporcionar à população Assistência
Médica Sanitária completa, tanto curativa como preventiva, sob qualquer regime de
atendimento, inclusive domiciliar, cujos serviços externos irradiam até o âmbito familiar,
constituindo-se também, em centro de educação, capacitação de recursos humanos e
de pesquisas em saúde, bem como de encaminhamento de pacientes, cabendo-lhe
supervisionar e orientar os estabelecimentos de saúde a ele vinculados tecnicamente.
As necessidades de saúde da população, os avanços tecnológicos exigem que os
hospitais tenham hoje características para manter a qualidade dos serviços prestados
à população.
A população brasileira tem o direito à saúde assegurada pela Constituição Federal de
1988 e esse direito pode parecer vago e difícil de ser avaliado, entretanto, o direito à
assistência médica integral, é mais fácil de ser avaliada.
Não podemos e não devemos separar os cuidados preventivos dos cuidados curativos
e sim devemos integrá-los gradativamente.
As medidas de prevenção primária fazem parte de um conjunto de medidas, entre as
quais podemos destacar: saneamento básico, educação em saúde, higiene pessoal,
alimentação saudável e hábitos saudáveis de vida.

24
Figura5: Freepik.com
Dentro do Sistema Nacional de Saúde e de acordo com a terminologia do Ministério
da Saúde, o hospital pode ser:
• Geral: destinado a atender pacientes portadores de doenças relacionadas a
diversas especialidades médicas. Poderá ter seu atendimento limitado de
acordo com a faixa etária do cliente atendido, como por exemplo, um hospital
infantil. Pode ser determinado também devido à população que atende, como
por exemplo, militares ou ainda em razão da finalidade específica, como um
hospital de ensino.
Especializado: é destinado a atender pacientes necessitados da assistência de uma
determinada especialidade médica.
9 O ATENDENTE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
O atendente é um dos profissionais da linha de frente junto ao cliente. Ele colabora no
processo de trabalho no setor de atendimento, prepara a documentação dos usuários
nas condições de consultas, exames, admissão e alta hospitalar. Coordena o ambiente
de recepção e executa atividades de apoio à área administrativa. Atua em hospitais,
clínicas, laboratórios, consultórios particulares, unidades de pronto atendimento e
demais estabelecimentos públicos e privados, relaciona-se com usuários de saúde,
fornecedores e representantes farmacêuticos. (Barata, 1998)

25
Além disso, contribui em alimentar os sistemas de informações no âmbito do Sistema
Único de Saúde. Poderá atuar em consultórios médicos ou dentários, clínicas médicas,
hospitais, ambulatórios, laboratório de análises clínicas, farmacêutico ou de radiologia.
Um dos fatores que mais influencia no sucesso de uma clínica é a qualidade do
atendimento, ou seja, a forma como os pacientes são atendidos. Isso pode fazer toda
a diferença para eles e, com certeza, faz para o seu estabelecimento. Tornar o
atendimento humanizado ajuda a formar a imagem que o paciente tem sobre a equipe,
ou seja, a entender a importância da qualidade do atendimento em clínicas médicas é
fundamental para obter sucesso. (Barata, 1998)
Um atendimento de qualidade na área de saúde está relacionado a diferentes aspectos
que integram a assistência ao paciente: capacidade e habilidade do profissional de
saúde, tecnologia e nível dos produtos e equipamentos utilizados, qualidade da gestão
do estabelecimento e a forma como o paciente é tratado. (Barata, 1998)
Essas inovações estão presentes em várias situações do dia a dia. No ambiente de
trabalho, elas facilitam a organização e agilizam os processos. Um atendente de
consultório deve ter alguma familiaridade com a tecnologia, mas isso não significa que
precisa ser um expert no assunto.
O avanço tecnológico e a agilidade dos meios de comunicação permitem que o acesso
ao conhecimento seja cada vez mais prático. A todo momento surgem novidades na
área de saúde, e os profissionais se atualizam constantemente.
Por outro lado, a tecnologia é também uma das responsáveis por “dificultar” a relação
direta entre as pessoas, inclusive entre profissional de saúde e paciente. Oferecer

26
assistência por meio do atendimento humanizado é uma forma de diminuir a
impessoalidade.
Saber enviar e-mails, criar e atualizar planilhas no sistema de gestão da clínica, e saber
navegar nas plataformas dos planos de saúde são algumas das responsabilidades
presentes na rotina de uma recepcionista. Também envolve conhecer alguns atalhos,
fazer pesquisas de maneira rápida e explorar constantemente novas ferramentas é
muito interessante para dinamizar as tarefas. Portanto, ter noções básicas de
informática é imprescindível para desempenhar a função de forma eficaz.
O atendimento humanizado corresponde à união entre os conhecimentos técnicos e
os preceitos éticos, de forma a colocar o paciente como centro da atenção, respeitando
seus desejos, anseios e necessidades.
Os locais que o atendente pode atuar são:
• Auxiliar de administração em hospitais e clínicas.
• Recepcionista de consultório médico e dentário.
• Atendente de laboratório de análises clínicas.
• Atendente em unidades básicas de saúde.
• Atendente em empresas de vacinação.
• Atendente de clínicas de diagnóstico por imagem.
• Atendente de clínicas de hemodiálise.
• Atendente e auxiliar em ambulatórios.
Cabe ao atendente de estabelecimento do setor saúde atentar para os seguintes
cuidados com a sala de espera:
Sempre que possível, abra a porta na entrada de pacientes e acompanhantes.
Verifique sempre a refrigeração da sala.
Mostre interesse em abreviar o tempo de espera dos pacientes.
Jornais e revistas não devem permanecer acumulados na sala de espera.
Tenha sempre água e café disponíveis.
Procure, sempre que possível, acompanhar o cliente até a porta de saída.
Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital, ele não vai apenas para
resolver um problema de saúde, mas para criar amizades, confiança e sentimentos
positivos. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. Caso
contrário ninguém vai lhe dar esse valor. Sua valorização começa por você.
(Bergamini, 2009).

27
A qualidade é determinada somente pelos clientes e, atender e exceder às suas
expectativas deve ser o seu maior objetivo. Um atendimento adequado requer simpatia
e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a sua importância. Interessar-
se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele, é uma das maiores virtudes
que o profissional de saúde. Você só saberá lidar, comunicar e entender o cliente, a
partir, do momento em que usar de empatia. (Bergamini, 2009).
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. É a capacidade de ser
sensível a vivenciar, por aproximação, os sentimentos, pensamentos e experiências
de outra pessoa. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia, não só no
mundo como ele é, mas no mundo interpretado por ele segundo suas visões, seus
interesses, seus objetivos e muito mais. A tarefa de uma instituição de saúde, é uma
tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica. (Bergamini, 2009).
Além de queixas de sua saúde, o paciente, carrega todo um complexo social,
geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. Para ser empático é
importante ter um verdadeiro interesse pelos outros, incentivando-os a lhe contar as
histórias deles e a compartilhar a visão que eles têm do mundo. Ouça e observe
atentamente. Assim, você pode vivenciar as emoções da outra pessoa. A maioria dos
profissionais também esquece de que aquele paciente, totalmente dependente de
cuidados, já foi uma pessoa livre, dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da
autonomia, faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas que,
até então, passavam despercebidas no seu dia a dia, como por exemplo: os cuidados
básicos com a higiene.
A seguir temos algumas considerações essenciais que valem a pena a reflexão:
• A recepção pode estar cheia, mas, cumprimente todos os clientes que entrarem,
o segredo é demonstrar sempre que viu que o cliente chegou. No caso de haver
outros colaboradores ociosos, chame-os para ajudá-lo. O trabalho em equipe e
a cooperação, são muito úteis nesses momentos.
• Mantenha sempre que puder o cliente ocupado. Em algumas clínicas ou
hospitais, quando o cliente é atendido pela primeira vez, dá-se uma ficha para
que ele preencha. Se for o caso, dê essa ficha a ele. Caso contrário peça os
seus documentos, assim ele ficará tranquilo, sabendo que o seu atendimento
está sendo agilizado.
• Nunca fique em grupos no final do balcão fazendo reclamações ou fofocas, isso
gera uma má impressão sua e da empresa.
• Evite ficar conversando ao telefone e ler durante a ociosidade. Aparentemente
não há nada para fazer, mas procure algo útil, como organização do ambiente,
pequenos detalhes do atendimento.
• Frases proibidas: “Esse problema não é comigo”; “Senhora, eu não posso fazer
nada”; “Eu só cumpro ordens”; “É melhor a senhora resolver o problema”; “A
senhora não está sendo clara”; “Isso é problema do doutor”; “O nosso sistema

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é assim mesmo e não tem jeito”; “A senhora está muito nervosa”; “O doutor
ainda não chegou” ou “Ele já saiu”; “Meu amor, meu bem, minha querida”;
A inteligência emocional é o ponto potencial em fazer uso de nossas habilidades e
transformá-las em competências, que por sua vez, se traduzem em resultados. Espera-
se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas
em tudo o que se refere às relações humanas. Você precisa dispor de uma
performance voltada para as competências emocionais, que se constroem com base
em valores, desejos, defesas. O autoconhecimento é, sem dúvida, elemento central
para desenvolver as competências emocionais.
São diversas as habilidades e competências que precisam ser lapidadas no cotidiano
do trabalho:
• Criatividade para resolver problemas
• Curiosidade intelectual
• Proatividade para gerenciar totalmente sua área de trabalho
• Senso de avaliação
• Habilidade para dizer não, quando necessário
• Jeito para motivar as pessoas e se motivar também
• Senso de economia e redução de custos
• Segurança para lidar com o imprevisto e humildade
• Capacidade de comunicação e de relacionamento interpessoal
• Estar a par dos acontecimentos sobre a área em que você trabalha
• Manter o bom humor, ser altamente organizado e saber encantar cliente.
• Habilidade e competência para atingir eficácia em qualquer situação
• Capacidade de utilizar novas tecnologias
• Buscar permanentemente a requalificação e aprimoramento
• Ação rápida e eficiente quando o tempo é escasso
• Empatia para trabalhar em equipe e para interpretar o comportamento das
pessoas
• Capacidade de desenvolvimento pessoal e de aprendizagem para iniciar novas
tarefas
• Autocontrole e gestão das emoções para controlar as situações difíceis.

29
10 EXPECTATIVAS DO CLIENTE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE
O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-
los a enfrentar seus problemas. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a
preocupação em promover a cura, o aprendizado e a participação do paciente. Além
da disposição e da conscientização de que é preciso aprender, é necessário vencer o
mais temido de todos os concorrentes, aquele que impede o seu crescimento
profissional através de pensamentos negativos, prorrogando para amanhã o que pode
ser feito hoje.
Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque
entende que cada caso é um caso diferente; não se trata de promover favoritismos ou
de troca de favores, mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Acata
determinações de superiores hierárquicos não porque os temem, mas porque entende
que assim deve ser senão puder apresentar propostas melhores. Pode-se contar com
comportamentos pró-ativos, com criatividade, certa autonomia e diligência.
É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. É capaz de
pensar razoável liberdade, independente das próprias amarras sociais.
Acompanhantes: A educação do recepcionista e de todos os profissionais da saúde, é
normalmente testada pelos acompanhantes dos pacientes. Eles apresentam um poder
crítico mais apurado e, geralmente, são os primeiros a reclamar do atraso do médico
ou outras eventuais falhas.
Reclamação: Você deve adotar uma postura tranquila e firme, devendo aguardar o
melhor momento após o cliente desabafar toda a sua raiva, para começar então a
transformar aquilo que é ruim e bom.

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10.1 Postura no atendimento institucional
Em situações de crise econômica como a que estamos vivendo na atualidade, no qual
o mundo inteiro está vivenciando em função da pandemia, a maioria das empresas,
incluindo as clínicas e hospitais, buscam estratégias para manter seus clientes fiéis e
satisfeitos. Os clientes desejam experiências positivas e o encantamento do cliente é
o que faz a diferença entre as empresas de sucesso e as empresas que não
conseguem prosperar. (SEIBLITZ, 1999)
A seguir, propusemos as seguintes dicas:
• Atender prontamente: ir ao encontro do cliente, assim ele vai sentir que você
está com vontade, motivado a atender.
• Cumprimento caloroso: Bom dia, Boa tarde ou Boa noite caloroso acompanhado
de um sorriso verdadeiro faz com que o cliente se sinta importante, acolhido e
respeitado.
• Atitudes como olho no olho e aperto de mão firme transmite respeito, segurança
e credibilidade. Entretanto, um aperto de mão frouxo passa a impressão de
passividade, baixa energia, desinteresse, apatia, sem comprometimento e até
preguiça. Um aperto forte demais passa agressividade, desrespeito, mal-estar.
Já um olhar apático, imóvel, rígido transmite a sensação de “desinteresse em
atender”. Portanto, o correto é o olhar atento nos olhos do cliente com eventual
aceno de cabeça, isso mostrará que você está interessado em atender e está
entendendo a necessidade do cliente.
• Mantenha o bom humor, credibilidade, seriedade e ética.
• Respeite o limite e espaço do cliente.
• Agilidade: é importante ter rapidez sem perder qualidade e acompanhar o cliente
em todo o percurso pela loja.
• Empatia: é a capacidade de se colocar no lugar do outro. A tarefa de uma
Instituição de Saúde, é uma tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica.
• Além de queixas de sua saúde, o paciente, carrega todo um complexo social,
geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. Para serem
simpático é importante ter um verdadeiro interesse pelos outros. Ouça e observe
atentamente, pois assim, você pode vivenciar as emoções da outra pessoa.
Existem ainda as posturas inadequadas que não devem ocorrer durante o
atendimento. Veja a seguir alguns exemplos:
• Discussão entre funcionários na frente do cliente;
• Falar mal da concorrência;
• eclamar do salário;

31
• Usar o cliente para desabafar problemas pessoais;
• Fofocas;
• Apelidar ou manter intimidade com cliente, sem abertura;
• Conversas paralelas entre funcionários durante o atendimento
• Mascar chiclete;
• Bocejar;
• Usar redes sociais, celulares, internet (para uso não profissional);
• Debruçar na mesa/balcão;
• Ficar de braços cruzados ao receber o cliente;
• Gritar para pedir alguma coisa;
• Brincadeiras entre atendentes e expressões com conotação pejorativa durante
o atendimento;
• Usar gírias e expressões inadequadas como: “meu bem, querida, filha, amor,
linda, neném, flor...”;
• Excesso de intimidade com clientes,
• Invasão de privacidade;
• Fumar na área externa em frente ao estabelecimento
Existem algumas situações em que não se deve usar as frases proibidas. Veja os
exemplos a seguir:
• NÃO FALE: “Não sei”, “Não, não podemos fazer isso”, “Só um minutinho” e
“Iniciar a frase com NÃO”.
• FALE: “Vou verificar”, “Vamos ver o que podemos fazer...”, “O senhor pode
aguardar, vou precisar de alguns minutos...”, “Sugira o que pode ser feito.”
10.2 Postura no atendimento telefônico
A comunicação organizacional é fundamental em qualquer âmbito da empresa, desde
o ambiente de uma unidade de saúde ou laboratório até os mais altos níveis
hierárquicos corporativos na área da saúde. Um bom diálogo garante não só um
alinhamento de objetivos, como também estimula o engajamento, a interação, o
sentimento de pertencimento e o compromisso do colaborador com o local onde ele
trabalha. Comunicar é compartilhar ideias, sentimentos e experiências com outras

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pessoas. Através de um sistema de sinais exprimimos o que queremos às outras
pessoas e estabelecemos um sistema de relações com objetivos a serem alcançados.
Cada um de nós comunica através de um sistema de símbolos: sinais verbais ou não
verbais, e assim exprimimos o que queremos às pessoas. (Vieira, 2007).
Através da comunicação assimilamos a cultura – os valores, as regras, o saber, o modo
de vida da sociedade onde vivemos. As pessoas com quem convivemos, desde que
nascemos comunicam-nos os princípios pelos quais se deve reger e orientar o nosso
comportamento e assim aprendemos a comunicar. (Vieira, 2007).
A comunicação no seu sentido lato e pragmático, ocorre sempre a dois níveis:
• VERBAL=traduz-se em tudo aquilo que transmitimos oralmente ou por
escrito;(livros, cartazes, rádio, televisão, cartas, lives, laudos, e-mail)
• NÃO VERBAL = é tudo aquilo que comunicamos através de nossas expressões
faciais, postura, gestos, mímica, movimento do corpo, inflexão da voz, ritmo,
silêncios, etc. Assim, os comportamentos de alguém perante outra pessoa, a
todos os níveis, (gestos, ritmo das palavras, olhar, silêncios, etc.), vão integrar
a mensagem verbal que o receptor recebe, influenciando o que ele interpreta.
O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional, por se tratar
de um meio de comunicação rápido, eficiente, e por isso, bastante prático.
Sua função é essencialmente utilitária, o que significa que deve ser usado na medida
do tempo para estabelecer a comunicação, evitando-se longas conversas
desnecessárias, principalmente em ambiente de trabalho.
No processo de comunicação via telefone, é o tom de voz e a linguagem que
estabelecem a simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional causa boa
impressão, ao contrário daquela seca e distante. (Vieira, 2007)
Figura 8 Freepik.com

33
Dicas importantes no atendimento telefônico:
• Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera excessiva por parte de
quem deu o telefonema;
• Ter uma postura profissional em atender, dizendo o nome da empresa ou setor,
ou cumprimento e o nome do atendente;
• Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer, o que ela deseja para identificar
e propôs soluções;
• Falar tranquilamente, com clareza e certa cerimônia, em tom adequado,
procurando ser gentil;
• Ser cordial e objetivo, evitando qualquer expressão vulgar, não condizente com
um atendimento profissional;
• Concluir a conversa sem pressa, de forma delicada, buscando anotar com
paciência e precisão qualquer recado, se for o caso;
• por motivo imperioso, deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha;
• Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver
intimidades. As informações têm de ser precisas, sem ser comprometedoras,
pois, podem gerar ideias erradas e há informações que não podem ser
divulgadas;
• mesa, atenda. Se você estiver atendendo outra ligação, solicite o interlocutor
que aguarde um instante. Receba sua permissão, e então proceda ao
atendimento da nova chamada, solicitando que a pessoa aguarde. Retorne a
primeira chamada e termine de atendê-la. Jamais deixe uma ligação esperando
por mais de um minuto. Use o máximo de bom senso;
• Sempre que possível, ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende, para
evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém.
Ao receber a chamada:
• Seja gentil
• Cuidado com pausas
• Tenha a informação sempre disponível
• Seja cuidadoso com os nomes
• Faça uso da escuta ativa
• Desligar por último ao realizar a ligação

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• Procure realizar a identificação: seu nome, nome da empresa e o motivo da
ligação
• Ligue na hora que prometeu
• Tenha todas as informações necessárias disponíveis
• Pergunte se é uma boa hora para o cliente atender a ligação
• Peças desculpas quando o cliente ficar muito tempo esperando na linha. Um
grande número de profissionais prefere que os telefonemas passem por uma
seleção. Essa triagem exige muita maturidade e educação, que deve utilizar
frases objetivas, como:
• “Em que posso ajudar”?
• “É possível adiantar o assunto”?
• “Por favor, deixe seu telefone, que o doutor retorna a ligação”.
10.3 Agendamento de consultas
A agenda é o local em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. A agenda
pode ser tanto quanto manual, como também informatizada. (Brum, 2000).
A agenda digital, por sua vez, substitui com imensas vantagens a agenda em papel,
normalmente apagada e riscada em função das frequentes alterações das consultas.
Com a agenda informatizada, podem-se ter visões diárias, semanais, mensais e anuais
das atividades agendadas na clínica ou consultório, de pacientes agendados ou
faltantes, por médico u por toda a clínica. Essa agenda permite, ainda,
reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou
dias mais convenientes. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos
relatórios que, em última análise, espelham a atividade do consultório. (Vieira, 2007).
É fundamental:
• Anote sempre o nome completo do cliente, seu telefone e o seu plano de saúde.
• A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto, para que você
possa ligar para agendar outra data como cliente.
• Às vezes é necessário que se cancele a consulta devido a algum problema
ocorrido, por parte do plano, ou por parte do médico ou do local do atendimento.
• Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. Por isso é
necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para
atrasos, ou urgências que não foram marcadas.
• Sugira horários para o cliente;

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• Sempre fazer uso da escuta ativa;
• Sempre repetir para o cliente a data da consulta.
A recepção deve ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios que o
local estabelece parceria. Não esquecer de inserir:
• Nome completo do paciente.
• Inserir o número do telefone.
• É particular ou convênio?
• É a primeira vez?
• Deixe espaço reservado para anotações.
• Em caso de convênios/planos de saúde:
• Atente sempre para a validade da carteira.
• Observe o tipo de plano.
• Avaliação de exames não é consulta.
• Intervalo de 15/30dias é avaliação de retorno (antes só com justificativa).
• Na solicitação de exames, dê aos clientes informações sobre a preparação.

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10.4 Agendamento em situações especiais
Atendimento de Emergência: Não esqueça que este paciente chega com um
acompanhante, chame a equipe de emergência e fique com o acompanhante. A equipe
deve estar em sintonia: Recepção, enfermagem, médicos e setor de internação, sem
esta sintonia o setor afetado será o faturamento. Cabe ressaltar que os procedimentos
dependem da conduta da administração. É fundamental que a recepcionista entenda
as normas da empresa. (Brum, 2000).
Atendimento à pacientes em estado grave: Você não pode interrogar o paciente que
está na maca e dizer que ele não pode ser atendido sem antes fazer a ficha. O que
fazer? Chame a enfermeira chefe, ela tomará as primeiras providências médicas, logo
em seguida chame o acompanhante. O cumprimento de normas é muito importante,
mas deve imperar o bom senso.
Atendimento na pediatria: As crianças não têm o entendimento da espera, por isso
acabam tumultuando o bom andamento da sua recepção através das mães. Como
evitar? - Lápis de cor / giz de cera, papel, massinhas, brinquedos. OBS.: O ato de ficar
em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor.

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Figura 11: freepik.com
Atendimento em ginecologia e obstetrícia: Ginecologia e Obstetrícia é a
especialidade médica responsável pela prevenção, diagnóstico e tratamento de
patologias ligadas ao sistema reprodutor feminino e, ainda, pelo acompanhamento da
gestante do início da gestação até o momento do parto. A demais, pode ser um
ambiente que proporciona o cuidado não somente voltado para as questões biológicas,
permitindo o exercício dos direitos sexuais e reprodutivos. Neste sentido, na dinâmica
do atendimento à mulher, é necessário inter-relacionar as questões ginecológicas com
o social e psicológico, abrangendo todo o contexto da vida da mulher. Desta forma,
assistindo-a de maneira integral e humanizada e qualificada.
Atendimento em clínica médica: A maior parte dos pacientes que chegam em uma
clínica tem preocupação, angústia ou, no mínimo, apreensão quanto a diagnósticos ou

38
tratamentos. Sendo assim, é extremamente necessário que os profissionais da saúde
e da recepção estejam aptos a atendê-los com cortesia, humanização e
personalização. O atendimento é a base do relacionamento do paciente e seus
acompanhantes com a clínica. Por isso, estabelecê-lo de maneira ágil, eficiente e
profissional vai contribuir para a manutenção de uma imagem positiva de sua clínica
ou hospital no mercado.
Atendimento em odontologia: O cargo de atendente é uma função estratégica e
importantíssima em uma clínica odontológica já que o atendente do consultório
odontológico é a primeira e a última pessoa que o paciente vê ao chegar e ao sair da
clínica respectivamente. Os pacientes precisam sentir confiança por parte destes
profissionais durante o atendimento e obter informações com a maior precisão possível
já no primeiro contato. Os atendentes da Clínica Odontológica precisam manter uma
atitude afetuosa e profissional com os pacientes. Elas devem estar preparadas para
receber bem tanto adultos quanto crianças.
Figura14: freepik.com
Exames Complementares: É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos
exames solicitados bem como a sua preparação. No momento da admissão o paciente
receberá o devido treinamento e todas essas informações serão dadas.

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11 ÉTICA NO SERVIÇOS DE SAÚDE
A ética se aplica a todos os aspectos de negociação, de relacionamentos com clientes,
fornecedores, acionistas, órgãos do governo, sindicatos, etc. Moral e ética tem
significados semelhantes, porém, são diferentes um do outro.
Já a moral significa conduta no sentido de usos e costumes, ou seja, nos
comportamentos do dia a dia. Ética significa conduta no sentido de princípios.
Para reflexão: Será que passar um cliente à frente do outro, ou deixar que um “cliente
importante” seja atendido primeiro, é um comportamento ético?
Del Prette (2001) cita que suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a
moral. Quando um departamento apresenta falhas de comunicação ou de
desempenho, apresenta problemas de natureza ética. Um dos problemas que mais
assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de voz empregado por médicos
e colaboradores.
Fritzen(2001) afirma que pelo tom de voz você pode acolher ou despachar o cliente,
mesmo usando as mesmas palavras. O tom de voz deve ser acolhedor, convidativo,
deve transmitir que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa e não
simplesmente, fazendo as atividades mecanicamente, por pura obrigação.
O segredo é atender com um sorriso e disposição mental e afetiva para ajudar quem
nos procura, ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do
cliente. Mesmo estando cansado, é importante receber o cliente com a mesma energia
em que atendeu o primeiro. Estas informações, muitas vezes, os clientes não têm o
mínimo interesse de verem repassadas para outras pessoas. Assuntos pessoais da
saúde física e mental dos pacientes não devem ser comentados nem com os parceiros
de trabalho. Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e
positiva há a necessidade de que haja ética. (FRITZEN,2001)
Para reflexão:

40
• Problemas de saúde do paciente devem ser mantidos em sigilo absoluto.
• Não se aborreça de graça.
• Pratique o otimismo e nunca se lamente.
• Cumprimente todo mundo
• Aperte a mão de forma decidida.
• Fale baixo e pausadamente.
• Nunca eleve o tom da voz para convencer ou impor suas opiniões.
• Quando o cliente perder o controle emocional, suas mãos devem ser mantidas
à distância. Em nenhuma hipótese toque no cliente.
12 PRONTUÁRIO DO PACIENTE
É um documento único, constituído de um conjunto de informações, sinais e imagens
registrados, gerados a partir de fatos, acontecimentos e situações sobre a saúde do
paciente e a assistência a ele prestada, de caráter legal, sigiloso e científico, que
possibilita a comunicação entre membros da equipe multiprofissional e a continuidade
da assistência prestada ao indivíduo.
A guarda do prontuário é de responsabilidade do serviço de saúde devendo ser
garantido à confidencialidade e integridade. O serviço de saúde deve manter os
prontuários em local seguro, em boas condições de conservação e organização,
permitindo o seu acesso sempre que necessário. O prontuário deve ser guardado por
no mínimo 20 anos a partir da data de último registro realizado pelo profissional.

41
O artigo 8º. Da Resolução do Conselho Federal de Medicina Número 1.821/07:
“Estabelecer o prazo mínimo de 20 (vinte) anos, a partir do último registro, para a
preservação dos prontuários dos pacientes em suporte de papel, que não foram
arquivados eletronicamente em meio óptico, microfilmado ou digitalizado”.
• Abertura de prontuários de papel:
• Realizar a abertura de livro controle (optar por ata com folhas numeradas).
• Identificar o ano de abertura
• Proceder a abertura do registro com numeração ordinal acrescido do ano, nome
completo, data de nascimento e data de abertura do prontuário. Ex.: Ano 2018
Registrar no envelope para arquivo: Nome do paciente, data de nascimento e número
ordinal. Quem pode ter acesso ao prontuário do paciente? Além do próprio paciente,
somente os profissionais de saúde regulamentados que assistem ao paciente e as
pessoas autorizadas pelo estabelecimento. Entretanto, o acesso está condicionado
aguardado sigilo. Em alguns casos, é necessário que seja protocolado o pedido de
cópia ou solicitado a chefia do estabelecimento de saúde.
12.1 O arquivo
É um documento único, constituído de um conjunto de informações.
Para Lopes (1996), a organização do arquivo como um todo também é importante e a
necessidade de um local adequado para armazenar os prontuários, bem como a
separação e organização do arquivo são tão importantes quanto as próprias
informações contidas no prontuário.
A organização dos prontuários de pacientes depende do ciclo dos mesmos, que são
as três idades consideradas na perspectiva arquivística: corrente, intermediária e
permanente. (LOPES, 1996)
O prontuário na fase corrente é utilizado com grande frequência, enquanto na sua fase
intermediária também o é utilizado, porém com menor frequência. A fase permanente
ocorre quando os prontuários são preservados não mais por seu valor administrativo,
e sim pelo valor científico ou histórico.
Uma estratégia que os serviços de saúde adotam para arquivar o prontuário utiliza o
ano e obedece a ordem alfabética. Ex: ANO 2021–A. Mas também, não podemos
deixar de mencionar que diversas empresas têm se rendido aos arquivos eletrônicos,
utilizando as ferramentas da informatização, num processo de melhorar a gestão de
atendimento.

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13 APARÊNCIA PESSOAL
Cuidar da sua aparência é zelar pela sua saúde física e mental, cuidar da sua barba,
do seu cabelo, escolher roupas confortáveis para ir trabalhar. Cuidar de si reflete de
maneira positiva na sua produtividade e na sua relação com os colegas. Sua aparência
vai além da estética.
Assim como a aparência, a vestimenta apropriada não é aquela que é mais cara ou de
grifes famosas. Ter cuidado com a vestimenta é priorizar o conforto durante o trabalho
com bom gosto. Portanto, na hora de escolher suas vestimentas para trabalhar, dê
prioridade para o seu bem-estar de maneira autêntica.
Tão importante quanto prestar atenção nas palavras ditas é estar atento ao que o corpo
diz. Sim, o corpo também se comunica e acredite: ele fala antes de nossa boca.
Posturas e gestos também dizem muito e são capazes de transmitir mensagens
sinceras ou até mesmo mais convincentes que a fala. Por isso, preste atenção ao que
seu corpo tem dito para os seus colegas. Fique de olho em sua postura e em seus
gestos. O corpo fala!
Ter organização contribui tanto com o andamento das atividades quanto com a imagem
pessoal. Invista na organização de sua rotina, da sua mesa de trabalho. Seja
organizado com suas tarefas e sua rotina. Quando tudo está em ordem, há
minimização de erros e você sempre estará pronto para uma nova tarefa que surgir.
Um ambiente mais organizado contribui com o humor do profissional e também com o
rendimento de suas atividades. O trabalho segue melhor e o profissional tem uma
imagem pessoal melhor diante de seus colegas e superiores.
A imagem que você transmite no ambiente de trabalho diz muito sobre você. Por isso
é importante que investir em ter relações saudáveis com os colegas de trabalho e até
mesmo investir em uma aparência agradável, pois este é um fator importante para que
as pessoas da empresa possam ter maior empatia e confiança em você.

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Todo profissional cria uma imagem pessoal. As decisões tomadas, as atitudes, o
desempenho no trabalho, a relação com os colegas são algumas das coisas que fazem
parte da construção da sua imagem profissional.
Para construir uma imagem positiva é importante manter uma conduta clara, ter um
bom relacionamento interpessoal e saber se portar nas situações cotidianas. No
entanto, é fundamental que a imagem a ser transmitida seja coerente com suas
atitudes. A coerência será percebida pelas pessoas da convivência diária. Essa
imagem precisa ser totalmente verdadeira para que ela traga resultados positivos e
alavanquem para a sua carreira. Tudo isso faz parte do marketing pessoal e acredite:
faz uma grande diferença para a carreira profissional.
O marketing pessoal é uma extraordinária ferramenta para que você possa crescer
profissionalmente pois utiliza suas habilidades e suas qualificações em benefício da
sua própria carreira. É importante destacar que muitos profissionais acreditam que o
marketing pessoal seja necessário somente para determinadas situações, mas isso é
um equívoco. Marketing pessoal não é estratégia de gerenciamento de crise e sim, um
trabalho constante para que o profissional tenha êxito em todos os lugares que
trabalhar.
14 ASSÉDIO MORAL
O assédio moral define-se por qualquer conduta considerada abusiva como: gestos,
palavras ou atitudes atentando por repetição, uma sistematização contra então a
dignidade e/ou integridade do indivíduo podendo ameaçar o emprego.
Os reflexos de um assédio moral na vida do indivíduo afetam diretamente a saúde,
podendo ser física, mental, espiritual. Sintomas como: depressão, angústia, falta de
apatia, mal-estar físico; diminui a capacidade de concentração e memorização;
irritabilidade, transtorno de pânico, isolamento, tristeza. (Cataldi, 2002).
A Constituição Federal, em seu 1º artigo fixa os fundamentos da República, entre eles:
cidadania, dignidade da pessoa e os valores sociais da livre iniciativa. (BRASIL,1988,
art.1ºincisos II, III e IV)
Em seu artigo 3º, a CF/88 elenca os objetivos fundamentais da República: a construção
de uma sociedade livre, justa e solidária e a promoção do bem de todos, sem
preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras formas de
discriminação (BRASIL,1988,art.3º,incisos I e IV).
A Constituição Federal prevê, ainda, em seu artigo 5º que “todos são iguais perante a
lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos
estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à
igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:

44
Homens e mulheres são iguais em direitos e obrigações, nos termos desta
Constituição;
Ninguém será submetido à tortura nem a tratamento de suma no ou degradante
(BRASIL,1988, art.5º, incisos I e II).
São invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas,
assegurado o direito à indenização pelo dano material ou moral decorrentes de sua
violação. (BRASIL,1988, art.5º, inciso X).
O Código Civil de 2002 diz que “Aquele que, por ação ou omissão voluntária,
negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que
exclusivamente moral, comete ato ilícito” (BRASIL,2002, art.186”).
Parágrafo Único – haverá obrigação de reparar o dano, independentemente de culpa,
nos casos especificados em lei ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo
autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem.
(BRASIL,2002, art.927, parágrafo único)
No Serviço Público:
Embora a Lei nº. 8.112/90 não aborde claramente a questão do assédio moral, a
conduta do assediador pode ser punida, pois afronta o dever de moralidade, podendo
constituir-se em incontinência de conduta. (BRASIL,1990).
É vedado ao servidor público: f) permitir que perseguições, simpatias, antipatias,
caprichos, paixões ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o público,
com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores
ou inferiores. (BRASIL, 1994, cap. I, seção III – Das Vedações ao Servidor Público).

45
15 A ÉTICA NA SAÚDE
A ética na saúde é um tema cada vez mais debatido nos mais variados segmentos do
mercado devido a relação que é estabelecida com o paciente para a promoção do seu
bem-estar. No entanto, esse é um tema que ainda traz dúvidas, pois a formação mais
concentrada na técnica é a mais comum nas diversas faculdades espalhadas pelo
Brasil. (Sá, 2000)
A ética aplicada à saúde é muito importante para qualquer profissional que atue nesse
segmento pois diz respeito aos princípios que motivam e orientam o comportamento
humano a respeito de normas e valores de uma realidade social. A ética deve ser
compreendida como o conjunto de regras e preceitos morais de um indivíduo. (Sá,
2000)
Atualmente, conhecer e aplicar a ética na saúde é fundamental, uma vez que a
humanização deve se fazer presente nas relações estabelecidas, pois o paciente exige
mais do profissional. É fundamental, respeitar as necessidades individuais e conquistar
a confiança de forma natural e gradual. (Maxwell, 2006)
Isso fica mais aceitável quando se esclarecem os procedimentos, se debatem as
dúvidas e se transmite segurança com um linguajar compreensível e adequado para
quem não é especialista na área.
Embora já tenha havido evolução nesse aspecto, existem ainda diversos obstáculos
que devem ser superados. Só assim pode-se garantir uma ética eficiente e aplicada
pelos profissionais de saúde, inclusive para uma atuação mais efetiva em uma equipe
multidisciplinar.
O desafio de ser ético começa na formação acadêmica, que mostra a importância de
uma abordagem com caráter humanizado. Os cargos de gestão nos diversos tipos de
unidades de atendimento ao paciente precisam estimular essa prática, de forma a
incentivar a atuação holística dos profissionais. (Sá, 2000)
A seguir listamos algumas dicas para uma conduta mais ética na saúde:
• Respeite a equipe multidisciplinar: preze por um bom relacionamento com os
demais participantes da equipe multidisciplinar. É fundamental nunca
desacreditar de todos os profissionais envolvidos e valorizar sempre que
possível o trabalho de todos. Quando houver algum equívoco, é essencial que
ele seja debatido e discutido antes de trazer algum engano moral perante os
pacientes. (Cataldi, 2002)
• Manter o sigilo do paciente: manter o sigilo é um princípio ético indispensável—
mesmo que qualquer conversa ou revelação tenha a melhor das intenções,
como, por exemplo, citar casos que estimulem outros pacientes. Por isso, é
muito importante tomar cuidado para não divulgar quaisquer informes que
tenham origem nas consultas. Da mesma maneira, devem-se manter em

46
segredo todas as informações clínicas ou que sejam provenientes de estudos
compartilhados e debatidos pela equipe multidisciplinar. (Cataldi, 2002)
• Ter extremo cuidado na relação com o paciente: é essencial que todos os
profissionais sejam cautelosos ao fazer aproximações emocionais com o
público. Deve-se utilizar uma sinalização de distinção e se valer, por exemplo,
de instrumentos como o tratamento pela titulação profissional, do uso constante
de jaleco ou uniforme e até do próprio comportamento. (Maxwell, 2006)
• Respeitar as normas internas e externas: Todas as profissões da área de saúde
têm associações de classe específicas que procuram regular a prática,
normatizar a atuação e defender os direitos dos profissionais. Também é
indispensável observar as titulações, condutas e legislações, bem como facilitar
a troca de informações entre as especialidades e as disciplinas da área.
(Maxwell, 2006)
• Saber usar as mídias sociais: a tecnologia tornar todas as relações mais
dinâmicas na atualidade, no entanto, isso também traz algumas implicações
quanto à ética na saúde e à maneira como os profissionais da área podem se
relacionar com os pacientes e com os outros integrantes da equipe
multidisciplinar. Marcar consultas pelo WhatsApp também é permitido, assim
como se faz por telefone. Vale lembrar que em tempos de pandemia, a
telemedicina vem prestando atendimento via telefone. Mas essa prática deve
ser muito bem avaliada e empregada. Também é essencial tomar cuidado e
certificar-se de que se está realmente em contato com o paciente, pois é
possível que outra pessoa se passe por ele e, com isso, você forneça
informações sigilosas sem querer. Por meio da adoção dessas condutas
simples, você está preparado para ser um profissional muito mais ético e em
consonância com a postura que uma área tão complexa e importante demanda
dos seus especialistas. (Maxwell, 2006)
Ao profissional atendente de estabelecimentos de saúde caberá:
• Desenvolver a habilidade de operar equipamentos com sistemas operacionais
Linux ou Windows.
• Executar aplicativos básicos, tais como: editores de texto e planilhas eletrônicas.
• Utilizar aplicativos de escritório e utilitários na edição de textos, elaboração de
planilhas eletrônicas, apresentação de slides e compactação de arquivos.
• Pesquisar e navegar na internet.
• Usar correio eletrônico.
• Operação de sistema operacional, aplicativos de escritório e periféricos.
• Organizar a entrada e saída de dados em sistemas de informação, seleciona
programas de aplicação a partir da avaliação do usuário.

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15.1 A etiqueta profissional aplicada à saúde
Você, como profissional no mundo corporativo da saúde, tem muito a oferecer: seu
talento, sua experiência, seu conhecimento. Vamos entender esses conceitos!
Por talento compreende como a sua vocação para determinada ocupação ou função.
As pessoas nascem com talento. A primeira coisa a fazer na vida profissional é
respeitar o seu talento e seguir a carreira para a qual você tem vocação. Somente
assim você estará realizado trabalhando, e somente assim conseguirá ser feliz
profissionalmente.
Já a experiência é o que se adquire executando trabalhos e aprendendo sempre com
cada etapa da execução.
No que se refere ao aperfeiçoamento é uma atitude positiva na direção da experiência.
O conhecimento é a soma das experiências que você adquire ao longo dos trabalhos
para os quais têm talento. Para melhorar neste item é que você pode aplicar uma
atitude de esforço contínuo e se aperfeiçoar a cada momento. Estude, pesquise,
interesse-se e avance. O sucesso de sua carreira depende muito da habilidade de
relacionamento.
Faça sempre o melhor que puder em tudo, planeje corretamente, estude situações e
prepare-se para novas oportunidades.
16 RELAÇÕES INTERPESSOAIS
A maioria das pessoas, infelizmente, só veem, os seus trabalhos práticos e
burocráticos, e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. É
comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores, que
são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente
no relacionamento com os clientes externos.
Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por
princípios, valores e crenças que formam opiniões diferentes, da mesma forma que
são diferentes na sua identificação com os grupos. Assim, os indivíduos podem ser
motivados a agir de diversas maneiras, ou ainda a não agir, caso não se identifiquem
com a mensagem recebida.
As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter
sucesso, principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com
os clientes afeta de forma significante o conceito da qualidade percebida por esses
clientes. Assim, devemos reconhecer a real importância das pessoas para a
organização e, consequentemente, da importância de sistemas de trabalho e das
expectativas que envolvem essas pessoas. Todo indivíduo como ser social tem suas
necessidades, sejam elas econômicas, de autorrealização, status ou, no mínimo,

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fisiológicas e de segurança. Depende de um emprego e ter um salário é e sempre foi
uma necessidade de todos nós.
Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. Comunicar-
se também é fundamental para se estabelecer uma boa relação. De nada adianta, mas
suas ideias se você as mantém só para si. Quando se trabalha em equipe as ideias
devem ser compartilhadas, visando atingir um único objetivo. O crescimento do outro
representa o crescimento da equipe. Expresse com clareza seus pensamentos. Traga
sugestões, enriqueça com suas experiências.
Esteja atento ao que está acontecendo com os outros. Dê um pouco de si para um
membro do grupo que necessite de sua amizade, cordialidade, reconhecimento,
respeito, consideração. Esse procedimento auxilia o outro no processo de autoestima
e consequentemente, fortalece os grupos. Aprenda a ouvir a opinião dos outros,
interaja com os companheiros. Estimular um ambiente de troca de ideias construtivas
é um excelente exercício para uma produção criativa.
17 GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO
O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) criou as Normas Regulamentadoras (NR),
que consistem de regras que devem ser seguidas por todos os tipos de empresa
(privada, pública e órgãos governamentais), sendo regidas pela Consolidação das Leis
do Trabalho (CLT), cujo objetivo principal é zelar pela segurança e saúde dos
trabalhadores para que os entraves fossem prevenidos na medida do possível.
(Verdussen, 1978)
A Norma Regulamentadora (NR) estabelece princípios e requisitos para gestão da
segurança e saúde no trabalho. Atentem para os riscos na ergonomia que são
silenciosos, não parecem, mas são extremamente danosos e com consequências na
qualidade de vida dos seres humanos. (Wisner, 1987).
Grande parte dos riscos ergonômicos são provenientes do trabalho, como
repetitividade por exemplo as doenças como lesões por esforço repetitivo (LER) ou
distúrbios osteo musculares relacionados ao trabalho (DORT). (Weerdmeester, 1995)
Postura errada ocasiona lesões, fadiga e enfraquecimento de regiões do corpo como
punho, coluna e lombar. Iluminação forte ou enfraquecida provoca cefaleias, vertigens
e estresse.

49
Problemas com a iluminação: a NR-17estabelece parâmetros seguros para que o
ambiente de trabalho seja iluminado adequadamente a iluminação deve ser planejada
de modo a evitar reflexos ou ofuscamentos.
Jornadas de trabalho prolongadas: pode gerar distúrbio mental, físico, ou síndrome do
Burnout que é conhecida pelo esgotamento profissional. (Weerdmeester, 1995).
Para Weerdmeester(1995), para evitar problemas ergonômicos é necessário:
• Postura correta frente ao computador:
• Mantenha a sua coluna apoiada no assento, na posição vertical
• Fique com os joelhos com ângulo de 90 graus
• Altura da mesa e da cadeira altura da tela do computador
• Posição dos punhos e dos cotovelos
• Pausas durante o expediente (A cada 15 ou 20 minutos, faça uma pausa por 2
minutos.)
• Faça alongamentos.
No Brasil, as Normas Regulamentadoras regulamentam e fornecem orientações sobre
procedimentos obrigatórios relacionados à segurança e medicina do trabalho. Essas
normas são citadas no Capítulo V, Título II, da Consolidação das Leis do Trabalho
(CLT). As Normas Regulamentadoras de Serviços Foram aprovadas pela Portaria N.°
3.214, 8 de junho de 1978. (Weerdmeester, 1995).
Elas são elaboradas e modificadas por comissões tripartites específicas compostas
por representantes do governo, empregadores e empregados e são de observância
obrigatória pelas empresas privadas e públicas e pelos órgãos públicos de
administração direta e indireta, que possuam empregados regidos pela Consolidação
das Leis do Trabalho. (Wisner, 1987).
A NR 32 – Saúde e Segurança do Trabalho na área da saúde têm por finalidade
estabelecer as diretrizes básicas para a implementação de medidas de proteção à
segurança e à saúde dos trabalhadores dos serviços de saúde, bem como daqueles
que exercem atividades de promoção e assistência à saúde em geral. Ela recomenda

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