Apresentação de Eduardo Covelinhas da empresa UZO no evento SugarCRM 2008 (www.eventocrm.com)

1. Evento SugarCRM 2008
Racionalização do investimento SI Suporte a CRM
UZO

2. ®
UZO Enquadramento do mercado de telecomunicações
nacionais em 2005
Desafios Descrição
Enquadramento
Saturação de penetração (acima dos 100%) limita
A UZO Abrandamento crescimento do mínimo de subscritores (abrandamento
do ritmo de do crescimento de 29% em 2001 para 0% em 2004).
crescimento/
Investimentos SI estagnação do Manutenção do crescimento ao nível das receitas
mercado móvel (embora com algum abrandamento - 5% nos últimos
Resultados anos vis-à-vis 26% em 2000).
Descida significativa das taxas de interligação móvel-
móvel em Março de 2005 (cerca de -25% face aos
volumes actuais).
Pressão nas
taxas de
interligação Redução do EBITDA global do mercado em por
queda das receitas recebidas no fixo-móvel e no
internacional-móvel.
O enquadramento competitivo requeria mudanças nas
estratégias dos distintos operadores 2

3. ®
UZO Surge a necessidade de lançar uma nova marca no
mercado, com um novo conceito “Low-Cost”
Conceito “no frills” Descrição da oferta
Enquadramento Preços baixos
Posicionamento com preços inferiores ao mercado (em linha
com preço de entrada de outros MVNO’s)
A UZO
Um único plano de preços (com tarifa única para todas as redes)
Investimentos SI Simplicidade Oferta de serviço básicos (apenas o indispensável à maioria dos
da oferta utilizadores)
Resultados
Oferta de handset reduzida (e, eventualmente, handsets não
tradicionais no mercado)
Aposta no canal de distribuição Internet complementado com
uma rede de pontos de venda não tradicionais de custos
Eficácia reduzidos (p.ex., quiosques, supermercado, etc.)
(fiabilidade e
simplicidade Serviço baseado na internet explorando a simplicidade de
de utilização) utilização
Aposta no canal internet disponibilizando um serviço simples e
inovador (consulta de facturas e saldos, subscrição online,
adesão realtime a serviços, etc)
Disponibilização de uma linha de apoio a clientes (paga) 3

4. ®
UZO Nasce em Junho de 2005 a marca UZO, com um
conceito único em Portugal
Enquadramento Posicionamento
... lidere uma nova categoria
A UZO
Simplicidade
Investimentos SI
... quebre com as normas
Resultados Preço
... estabeleça novas regras
Eficácia
... seja a antítese do “Lifestyle
Marketing”
a UZO pretende conquistar os clientes que procuram uma solução simples num
mercado complexo, através de uma oferta objectiva e transparente, caracterizada
por uma estratégia de preços baixos e uma comunicação directa e “sem
truques”!, a UZO quer SIMPLIFICAR num mercado COMPLEXO!
4

5. ®
UZO A UZO é constituída por uma equipa independente e
autónoma em termos de gestão
Estratégia
Enquadramento Apoio ao cliente essencialmente assente na
internet e no IVR com elevada eficácia,
Contact Center
complementado por um Contact Center pago e
A UZO com horário reduzido.
Solução integrada de nova geração fornecida pela
Investimentos SI PT Inovação que assegura o customer care e
Sistemas integração dos diferentes suportes aplicacionais
(front-office e back-office) e Self-Care.
Resultados
Plataforma de gestão da UZO com 20
colaboradores, para as áreas de Serviço ao
Estrutura
cliente, Logística, Comercial, Marketing e técnica,
operacional
traduzindo-se numa estrutura de custos fixos
reduzida.
Nova Marca com centro de resultados autónomos,
Articulação com sem autonomia jurídica.
TMN
5

6. ®
UZO A criação de uma infra-estrutura técnica
independente, permite neste momento a tmn,
albergar MVNO’s
Enquadramento
Canais de
A UZO Contacto
WWW IVR Call Center
Investimentos SI Suporte
Web-SelfCare, email e IVR CRM Portabilidade
Aplicacional
chat Customer Care
Resultados Front-Office
Meios de
Pagamento
Suporte
Aplicacional
Gestão de Logística Serviço Pré-Pago Gestão de SIM’s
Back-Office Encomendas (SAP) ( IN)
GW SMS
Infra-estrutura Sistema de Provisioning
TMN
Elementos de Rede/Plataformas de Serviço
Suporte a
DataMart Datawarehouse
Decisão
Legenda:
TMN
Solução MVNO
6

7. ®
UZO Neste momento a UZO, já alberga vários operadores
virtuais em Portugal
Enquadramento
Operadores Operadores Operadores
(MNO) Low-Cost MVNO/Co-Branding
A UZO
Investimentos SI
MVNO
Resultados Enabler
7

8. ®
UZO Com o crescimento do numero de clientes, tornou-
se imperativo melhorar a gestão da relação com o
cliente
Enquadramento
Melhoria
Relação Cliente
A UZO
Melhoria da Aumento dos
Investimentos SI qualidade dos
serviços prestados
serviços
personalizados
Melhorar a nossa
capacidade de
Resultados realizar “Cross-
Selling”
Percepção clara das
Melhoria dos
necessidades dos
processos de Venda
clientes
Melhoria dos
Diferenciação do
processos de
tratamento dos
comunicação e de
clientes
marketing
Traduzir as melhorias na relação com o cliente em
receitas para a organização
8

9. ®
UZO Não existindo canais físicos de contacto com os
clientes, o serviço ao cliente tem o desafio de
manter um alto nível de satisfação dos clientes
Enquadramento
A UZO 808 96 00 00 707 96 00 00 1234 (IVR)
Horário: 8h às 24h Horário: 8h às 24h Horário: Sempre disponível
Custo: Chamada local (SFT) Custo: 0,10 Eur/min. Custo: Gratuito
Investimentos SI
CHAT E-MAIL Site/FAQ’s
Horário: 12h às 24h Horário: Sempre disponível Horário: Sempre disponível
Resultados Custo: Gratuito Custo: Gratuito Custo: Gratuito
Venda de Produtos Informações e Pedidos Consulta de Saldo, detalhe de
(Telemóveis e Cartões). de alteração ao Serviço. chamadas e Activação/
Informações sobre o estado Resolução de Anomalias. Desactivação de Serviços.
das encomendas. Operações sem valor
Pedidos de Portabilidade. acrescentado no
atendimento humano.
Back Office
Apoio aos processos de negócio com necessidade de quot;data enterquot; (portabilidade, envio de impressos);
Digitalização de documentos;
Respostas a cartas/contactos a Clientes sobre anomalias que não são resolvidas no 1º contacto.
9

10. ®
UZO Os vários canais de contacto, deram origem a
diferentes silos de informação, criando falhas na
comunicação aos clientes e gerando a sua
insatisfação
Enquadramento
A UZO
Investimentos SI
Resultados “Silos” Informação
“Registo Manual”
Gestor de Processos
Funcionalmente, o serviço ao cliente, integra diversos canais de contacto, para
com os clientes, gerando “silos” de informação dispersa, assim como a
realização de tarefas manuais, de modo a encaminhar os diversos processos,
na organização Uzo.
10

11. ®
UZO Identificou-se a necessidade de evoluir os sistemas
de informação, que visam suportar a relação com os
clientes
Enquadramento
A UZO
Investimentos SI
Gestão
Resultados Documentos
Gestão
Tarefas
Gestão
Contactos
Gestão
Campanhas
Métricas
Avaliação
Base Dados
Soluções
Repositório Único Informação
Suporte á Decisão
11

12. ®
UZO Sendo um dos pilares da operação da UZO, ser Low-
Cost, em todas suas as vertentes, os investimentos
em Sistemas de Informação, seguem a mesma
lógica
Enquadramento
A UZO
Investimentos SI
Resultados
Após uma análise exaustiva, chegamos a conclusão que existiam duas soluções (Siebel e SugarCRM) que
iam de encontro das nossas necessidades, mas as quais divergiam em muito nos seus conceitos de
licenciamento e de custos nos serviços de consultadoria.
Como uma das principais premissas de avaliação de uma solução de gestão de clientes para a Uzo, está
intrinsecamente ligada ao seu custo, seleccionamos o SugarCRM, como a plataforma de eleição, dado que
cumpre todos os requisitos de negócio da Uzo e mantêm um baixo nível de custo de licenciamento e de
implementação e detêm uma parceria com uma empresa nacional, a qual presta os serviços de
consultadoria. 12

13. ®
UZO Para um enquadramento do investimento a realizar
nos SI, foi realizada uma relação de custo/benefício,
com o intuito de demonstrar o seu retorno
Enquadramento Para uma melhor compreensão dos benefícios da solução CRM, detalhamos de uma lista
de itens, que pensamos que vêm trazer ganhos substanciais ao serviço de atendimento:
A UZO • Melhoria substancial dos processos de atendimento;
• Autonomia na definição do funcionamento do Call Center (Gestão dos canais e dos
recursos);
Investimentos SI
• Mobilidade, dado que é uma plataforma que funciona sobre o protocolo Ip, será
perfeitamente dispensável, deter nas instalações físicas do Call Center, uma rede de
Resultados telefonia;
• Métricas de avaliação de desempenho do Call Center;
• Acesso em tempo real, a informação transmitida e recepcionada dos nossos
clientes;
• Maior eficiência na gestão do Call Center, reduzindo os tempos “mortos” dos
operadores e reduzindo a duplicação de tarefas;
• Maior satisfação dos nossos clientes, que poderão traduzir-se em novas vendas de
produtos e serviços;
13

14. ®
UZO Como a solução escolhida não detinha referências
em Portugal, foi feita uma prova de conceito, para
verificar as suas potencialidades
Enquadramento Para a avaliação da solução, foi feita uma prova de conceito, tendo
como pressupostos, a execução do processo mais complexo no serviço
A UZO ao cliente e sem custos para a UZO.
Investimentos SI
Resultados
14

15. ®
UZO A prova de conceito, ultrapassou largamente as
nossas expectativas e permitiu demonstrar a
gestão da UZO, a sua exequibilidade
Enquadramento
A UZO
High
Fase 0
Avaliação - Melhorias
Investimentos SI (Prova de conceito) Medium
- Decisão Fase Seguinte
Low
Resultados
Fase 1 High
(Plataforma CRM) Avaliação - Melhorias
Medium
- Decisão Fase Seguinte
Low
Com a demonstração dos resultados provenientes da prova de conceito,
foi definido um Business Case, que permitiu avaliar o payback da
solução e avançar com o projecto de implementação.
15

16. ®
UZO O projecto decorreu de acordo com o plano e foi
bem aceite pelos utilizadores, permitindo a sua
rápida adaptação face a nova ferramenta de
trabalho
Enquadramento
A UZO
Utilizadores Gestão Clientes
Investimentos SI
Resultados
O projecto decorreu dentro das expectativas da gestão da
UZO, dos seus colaboradores e permitiu incrementar o nível de
satisfação dos clientes, face ao serviço ao cliente na UZO.
16

17. ®
UZO UZO para agradecer
Enquadramento
A UZO Eduardo Covelinhas
Investimentos SI
Resultados
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