Palestra de Gestão de Clientes e Marketing de Relacionamento

MUDANÇA DE POSTURA E EXIGÊNCIAS DO CLIENTE
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MUDANÇA DE POSTURA E
EXIGÊNCIAS DO CLIENTE
miyashita
consulting
Mantendo relações para
gerar novos negócios.
Prof. Marcelo Miyashita
facebook.com/miyashitaconsulting | www.consultoriademarketing.com.br

MARCELO@MIYASHITA.COM.BR
MARCELO MIYASHITA é consultor e palestrante da Miyashita Consulting.
É professor de Serviços, Relacionamento e Pós-Vendas em cursos de MBA
e pós-graduação. Leciona na FIA Fundação Instituto de
Administração, Cásper Líbero, FGV EAESP e Madia.
É pós-graduado em Comunicação pela ESPM e publicitário pela Cásper
Líbero.
É colunista nos sites Administradores.com.br e Mundodomarketing. Foi
colunista do Comercial & Cia, na rádio BandNews FM.
Em 2006 recebeu o Prêmio Marketing Best e em 2007, 2008, 2009
e 2010, o título de Marketing Expert - concedido pelas principais
organizações que promovem o marketing no país: Editora Referência
(Jornal Prop&Mkt), MadiaMundoMarketing e FGV-EAESP.
É autor e professor de diversos cursos e treinamentos sobre
marketing e marketing de relacionamento aplicados pela
Miyashita Consulting que totalizam 260 turmas, 4.667 alunos
formados desde 2003.
Mais informações: www.consultoriademarketing.com.br

ANTES ATÉ QUE ERA
FÁCIL FAZER
MARKETING E
NEGÓCIOS...

O PROCESSO DE
COMPRA MUDOU.

Fonte: Harvard Business

REDE DE CLIENTES INOVADORES
http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome

http://www.google.com.br/think/research-studies/
zmot-momento-zero-verdade.html

CADA CLIENTE MUITO SATISFEITO
COM UMA MARCA CONTAMINA
ATÉ 15 OUTRAS
Fonte: Grupo Troiano
PESSOAS

GESTÃO DE
CLIENTE

UMA VENDA,
UM CADASTRO

Clientes são diferentes

Ciclo de Vida do Cliente
Usuário
Entrante
Frequente
Vips
Inativo
Ex-Cliente

“Cliente é que nem cabelo:
temos menos do que
imaginamos e todo dia a
gente perde mais alguns”
Ditado popular
Autor desconhecido

Ciclo de Vida do Cliente
Entrante e Frequente
• Gestão da operação
• Marketing de Serviços
• Experiência

• Experiência
Minhas férias
no litoral norte...
Garrafinhas nas
portas dos carros....

O negócio é entregar experiências
Maxine Clark
Ex-CEO da Payless Shoes – rede
nacional de sapatos com preços
acessíveis e pouca atenção ao cliente.
Um dia ao acompanhar a filha de 10
anos de uma amiga, ela percebeu que
não havia nada de novo em comprar
bichinhos de pelúcia...

Uma certidão de
nascimento é
fornecida a cada um
dos novos ursos e
seus donos.
Cada urso tem um código que o
liga definitivamente a seu dono.
As crianças que encontrarem um
urso perdido são recompensadas.
Mais de 1.000 ursos perdidos já
retornaram a seus proprietários.
Uma relação pra vida toda

Estímulos para aumentar o relacionamento
E diversas ações de
relacionamento são
desenvolvidas
...para os bichinhos!
25 http://beta.bearville.com
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Entregar experiência dá resultado
1997 – Maxine – 49 anos, funda a Build A Bear
Workshop em St. Louis (USA)
2001 – 75 lojas, US$ 100 milhões
2003 – 150 lojas, US$ 200 milhões (USA e
Canadá)
2006 – 270 lojas – EUA, Canadá, Inglaterra +
franchise – Europa, Ásia, Austrália.
2009 – 410 lojas, 19 países, 1.150 funcionários,
US$ 394,4 milhões
2010, 2011, 2012...
Hoje, mais de 100 milhões
de ursos pelo mundo...

Relacionamento no pós-venda
Pontos de Contato na Régua de Relacionamento
Fundada em 1977
Passou a ser listada na BOVESPA em 2007
Mais de 35.000 unidades lançadas
Mais de 5 milhões de m2 em lançamentos
Departamento de Relacionamento desde 2001

39 pontos de contato entre o fechamento da venda
e a entrega das chaves
http://www.tecnisa.com.br/arquivos/trabalhosacademicos/CaseTecnisa_PremioMasterImobiliario.pdf

CLIENTE
FREQUENTE

CLIENTE
VIP

CLIENTE
INATIVO

Usuário
Entrante
Frequente
Vips
Inativo
Ex-Cliente

OBRIGADO, VAMOS NOS
RELACIONAR E MANTER
CONTATO
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facebook.com/miyashitaconsulting
(11) 3323-1972

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