O capítulo aborda três casos envolvendo soluções para melhorar o nível de serviço ao consumidor final. O primeiro caso trata do processo de previsão da demanda e compatibilização da oferta para produtos de curta duração, usando como exemplo a Sport Obermeyer. O segundo caso analisa o comportamento do consumidor quando não encontra produtos desejados e o custo para varejistas. O terceiro mostra como a parceria VMI entre fornecedor e varejista pode melhorar o nível de serviço.

1. Novaes, A.G. Logística e Ger. Cadeia Distribuição Elsevier/Campus (2007)
Capítulo 6
Focalizando o nível de serviço ao consumidor
Resumo
O consumidor final da cadeia de distribuição ocupa, cada vez mais, as atenções
dos agentes que formam o SCM. Neste capítulo são abordados três cases envolvendo
soluções de problemas relacionados com o nível de serviço oferecido ao consumidor
final. O primeiro trata do processo de compatibilização da oferta com a demanda, para o
caso de produtos de ciclo de vida curto, focalizando o case Sport Obermeyer. No
segundo, é analisado o comportamento do consumidor quando não encontra, na loja, o
produto que deseja adquirir, bem como o custo decorrente para o varejista. Finalmente,
o terceiro caso mostra como a parceria entre fornecedor e varejista, através do VMI,
pode melhorar bastante o nível de serviço ao consumidor.
Questões
1) Por que a grande variedade de tipos de um mesmo produto dificulta a previsão
individualizada da demanda?
2) O que são produtos funcionais e produtos inovativos? Dê exemplos.
3) Por que a previsão da demanda para produtos inovativos é normalmente muito
mais difícil, quando comparada com a de produtos funcionais?
4) Por que métodos de reposição de estoques do tipo Quick Response e Just in
Time não funcionam a contento no caso da comercialização de produtos
inovativos?
5) Por que a venda de produtos encalhados, através de liquidações, pode trazer
prejuízos elevados aos varejistas e à cadeia produtiva? Por que os produtos
inovativos tendem a apresentar maiores excedentes de produtos não vendidos,
quando comparados aos produtos funcionais?
6) O que é taxa de ruptura de estoque?
7) Faça um resumo do processo adotado pela Sport Obermeyer para melhorar o
nível de serviço ao consumidor e reduzir os custos. Na sua opinião, o case Sport
Obermeyer pode ser generalizado para outras situções? Se sua resposta for
negativa, qual a lição mais importante que se pode tirar de sua análise?
8) Analisando as estimativas individuais de vendas de um determinado produto
inovativo, estimou-se uma média de 2.300 unidades a serem comercializadas na
próxima estação, com um desvio padrão igual a 380. A margem (lucro) estimada
por unidade é de $ 28,70. Por outro lado, o prejuízo ao produzir uma unidade, e
vendê-la com grande desconto na liquidação, seria de $ 16,00. Admite-se que a
demanda é regida por uma distribuição normal. Quantas peças a empresa deve
produzir para balancear o lucro e o prejuízo?
Resposta: 2.438 peças.
9) Que fatores são responsáveis pela ocorrência de rupturas de estoque numa loja
de varejo?
10) Como se classificam as possíveis situações representadas pelo consumidor
quando vai comprar um determinado produto numa loja e não o encontra?
11) Quais sãos as atitudes mais freqüentes do consumidor quando vai comprar um
determinado produto numa loja e não o encontra?

2. Novaes, A.G. Logística e Ger. Cadeia Distribuição Elsevier/Campus (2007)
12) Um consumidor pretende adquirir um determinado produto, cujo preço é de R$
20,00, e não o encontra na loja. O varejista contabiliza o prejuízo da “não-
venda” como sendo igual a R$ 20,00. Está correta essa avaliação? Por quê?
13) Definir um procedimento para avaliar, ainda que de forma aproximada, as
probabilidades das situações comportamentais de um consumidor (Figura 6.6)
quando não encontra o produto desejado na gôndola?
14) Para implantar um processo de VMI entre uma empresa varejista e um
fornecedor, que pontos importantes devem ser definidos antecipadamente entre
os executivos das duas empresas?
15) Quais os passos que a equipe de trabalho, designada pelas diretorias da empresa
varejista e do fornecedor, deve tomar para garantir o sucesso da implantação do
VMI?
16) Quais benefícios para o consumidor, para o varejista e para o fornecedor podem
ser obtidos através da implantação do VMI?