Boas Práticas de Gestão nos Aeroportos

1ª OPERACIONAL/2015Diretoria de Aeroportos
AGOSTO 2015

• Planejamento Estratégico da Empresa
• Mudança na Metodologia de Gestão
• Relação entre Investimentos e Resultados
• Projeto Eficiência Operacional – PEOA
• Programa de Investimentos em Logística – PIL
• Resultados
ROTEIRO

“Deus nunca disse que a jornada seria fácil,
mas Ele disse que a chegada valeria a pena.”
Max Lucado

Projeto Estratégico da Empresa
Negócio da Infraero
Soluções Aeroportuárias
Missão
Oferecer soluções aeroportuárias inovadoras e
sustentáveis aproximando pessoas e negócios
Visão
Ser referência brasileira em soluções
aeroportuárias
Valores
• Compromisso com os clientes
• Efetividade e competitividade
• Valorização dos colaboradores
• Inovação, qualidade e segurança
• Ética e responsabilidade socioambiental
• Geração de resultados
• Orgulho de ser Infraero

Diagnóstico do Cliente
• Sexo do usuário;
• Faixa etária;
• Classe social;
• Maiores destinos;
• Frequência de viagens;
• Motivação da viagem; e
• Outros aspectos.
Mudança na Metodologia de Gestão

MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
• Definição dos Aeroportos da rede como Centros de Negócios, com
autonomia, metas direcionadoras de sustentabilidade e prêmios por
desempenho.
• Inclusão Social (Acessibilidade).
• Adoção de ferramentas de avaliação da Infraestrutura existente, como:
Pesquisas; Ouvidoria; e Redes Sociais.
• Implementação de Acordo de Nível de Serviço nas áreas de Suporte aos
Aeroportos, resultado esperado - agilização da gestão nos aeroportos.
• Estudos para a promoção do desenvolvimento das atividades de negócio.
• Efetivação do CGA como unidade de monitoramento e gestão integrada.

Novo Modelo Organizacional
Objetivo: garantir níveis adequados de serviço, expansão célere da
infraestrutura e capacidade de geração de receitas com vistas a financiar
os empreendimentos e custear as ações de melhoria da qualidade dos
serviços prestados.

Adoção de Plano de Ação como ferramenta de Planejamento e Gestão
• Geração de ações de Curto, Médio e Longo prazo
Investimentos em equipamentos e atualização tecnológica;
Mudança de procedimentos e aperfeiçoamento de pessoal;
Avaliação constante de processos e serviços de percepção direta do passageiro; e
Mudança nos modelos de contratação de serviços de suporte ao funcionamento do
aeroporto.

• Mais de 700 mil donwloads;
• Reconhecido e premiado no
Mercado;
• Nova versão será lançada neste
segundo semestre.
Aplicativo
Infraero Voos Online

Soundbranding
• Projeto de melhoria do conforto acústico;
• Nova voz, novo jeito de falar com o cliente;
• Baseado nos atributos da marca: ATENCIOSA, EXPERIENTE ,
DINAMICA E CONECTADA.

Fun zone
• 12 FUN ZONES durante o período da COPA;
• 400 mil visitantes;
• Entretenimento, acolhimento, facilidade e
serviço.
Link:

Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Aquisição de 9.210 unidades de longarinas
Adquiridos e instalados 1.557 unidades de
carregadores de aparelhos portáteis

Aquisição de 18.958 unidades de
carrinhos Transportadores de Bagagens
Aquisição e instalação de Conectores
Modulares Acessíveis Móveis (ELO) nos
Aeroportos de Palmas, Porto Alegre,
Joinville e Londrina

Aquisição de 21 unidades de Elevadores
Veiculares para os Micro ônibus
Aquisição de 15 ambulifts

Aquisição de 10 unidades Micro ônibus para o embarque e desembarque de passageiros

De Olho na Mala

Ampliação da Sala de Desembarque do SBBH

Substituição dos balcões de check-in do SBCT
Instalação de mais uma esteira de bagagens no
desembarque doméstico do SBCT.

Instalação de novo piso vinílico na
Sala de Embarque do SBCT
Reforma da Sala de Embarque 03 do
SBCT, passando de 116,59m² para 365,8m²

Reforma da Sala de Embarque 08 do SBCT,
passando de 116,59m² para 223,08m².
19 novos bebedouros
acessíveis no SBCT.

Novos sanitários acessíveis nas Salas de Embarque
remoto e desembarque doméstico do SBCT Rampas de acesso para PNE no SBCT

Vagas para PNE no meio-fio
de desembarque do SBCT.
Adequação do balcão de
informações para PNE no SBCT

Telefone para surdos no SBCT
Disponibilização de telefone acessível no SBCT

Faixas de travessias de pedestres na via de
acesso ao desembarque do SBCT
Ampliação do estacionamento de veículos do
SBCT, aumentando a capacidade de 680
para 2.122 carros

Implantação de Lanchonete Popular em 11 Aeroportos
1. SBCT
2. SBFZ
3. SBRF
4. SBSV
5. SBSP
6. SBRJ
7. SBLO
8. SBPA
9. SBBE
10.SBJV
11.SBMO
SBCT

Novo Módulo Operacional no SBCY , com 675 m²

23 novos balcões acessíveis - check-in, BVRI e
locadoras no Terminal de Passageiros do SBCY

SBEG que operava com um nível de 4.376,64 m² passou para dois níveis,
sendo um para Embarque e outro para Desembarque, totalizando 12.610,36 m², SBEG

Instalação e substituição de escadas rolantes no SBEG – passando de 2 para 13 unidades

Ampliação do Saguão de Embarque do SBEG, passando de 235,50m² para 686,75m²
Antes
Depois

Instalação de 02 novas pontes de embarque no SBEG, ampliando de 06 para 08

Ampliação da Salas de Embarque do SBFZ

instalação de balcões de check-in acessíveis no SBFZ

Reformas e implantação dos sanitários acessíveis no SBPA

Reforma e ampliação da Sala de Desembarque do SBPA

Banheiros da Sala de Desembarque do SBRJ

Reforma da Sala de Desembarque no SBRJ

Processadores do Projeto - Etapa 1
Projeto Eficiência Operacional em Aeroportos - PEOA

Ganhos no Processamento – Etapa 1

Processadores do Projeto – Etapa - 2

Estrutura Analítica PEOA - Validação

1 – Macaé 16 – Imperatriz
2 – Uberaba 17 – Altamira
3 – Joinville 18 – Carajás
4 – Uruguaiana 19 – Parnaíba
5 – Bagé 20 - Campina Grande
6 - Cruzeiro do Sul 21 - Paulo Afonso
7 – Londrina 22 – Petrolina
8 – Marabá 23 – Santarém
9 - São José dos Campos 24 – Navegantes
10 – Tabatinga 25 – Pelotas
11 – Tefé 26 – Corumbá
12 - Juazeiro do Norte 27 - Criciúma (Forquilhinha)
13 - Ilhéus 28 – Campos
14 - Foz do Iguaçu 29 - Montes Claros
15 – Uberlândia
PROGRAMA DE INVESTIMENTO EM LOGÍSTICA (PIS)
Programa de Investimento em Logística - PIL

R$0.74
R$1.16
R$3.12
R$1.85
R$1.51
R$0.29
R$0.69 R$0.71
R$0.44
R$0.32
R$1.02
R$1.85
R$3.83
R$2.29
R$1.83
R$0.00
R$0.50
R$1.00
R$1.50
R$2.00
R$2.50
R$3.00
R$3.50
R$4.00
R$4.50
Valor 2014 Valor 2015 Valor 2016 Valor 2017 Valor 2018
Desembolso previsto anual (2014-2018)
PAC3 Não PAC3 Total

3º TRI 2014
16.769 entrevistas
4º TRI 2014
12.992 entrevistas
1º TRI 2015
13.384 entrevistas
Média por Indicador Média Geral
4.04
3.99
4.05
4.03
3.96
3.30
3.29
3.43
3.34
4.22
4.29
4.28
4.26
4.19
4.09
4.20
4.16
3.88
3.97
4.21
4.02
MÉDIA POR AGRUPAMENTO DE INDICADORES
AEROPORTO COMERCIAL ÓRGÃOS PÚBLICOS CIAS AÉREAS TRANSPORTE PÚBLICO

AEROPORTO COMERCIAL ÓRGÃOS
PÚBLICOS
CIAS AÉREAS TRANSPORTE
PÚBLICO
4.05
3.43
4.28
4.20
4.21
MÉDIA POR AGRUPAMENTO DE INDICADORES
1º TRIMESTRE 2015 - 13.384 ENTREVISTAS

1º trimestre/2015
48
indicadores
32
Nota: acima de 4
Bom
(66,6%)
13
Nota: Regular
03
Nota: Ruim
INDICADORES MAIS BEM AVALIADOS NOTA
Tempo de fila no check-in (autoatendimento) 4,53
Cordialidade dos funcionários do check-in 4,49
Cordialidade dos funcionários da emigração 4,46
INDICADORES COM MÉDIA ABAIXO DE 3 NOTA
Valor dos produtos comerciais 2,62
Custo do estacionamento 2,56
Valor dos produtos de lanchonetes e restaurantes 2,36
INDICADORES COM MÉDIA ENTRE 3 E 4 NOTA
Cordialidade dos funcionários de
lanchonetes/restaurantes
3,95
Conforto térmico 3,95
Conforto nas salas de embarque 3,90

É bem verdade que, não se pode ganhar todas. No entanto, o fato
de sermos sujeito ativo em todas as batalhas concede-nos o título
de fortes competidores

MARÇAL RODRIGUES GOULART
Diretor de Aeroportos
mgoulart@infraero.gov.br | (61) 3312-3210/3230

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