1) Cora Griffith é uma garçonete dedicada no Orchard Cafe há mais de 30 anos, conhecida por seu excelente atendimento aos clientes. 2) Cora aplica 9 regras de sucesso como tratar os clientes como família, ouvir atentamente os clientes, e antecipar suas necessidades. 3) Seu empregador investe no sucesso dos funcionários para que possam desempenhar seu trabalho da melhor maneira.

1. 8
Investimento no Sucesso dos Funcionários
ora Griffith é garçonete do Orchard Cafe em Appleton, Paper
Valley Hotel em Wisconsin. Ela é fantástica em seu trabalho,
apreciada pelos clientes que vêem pela primeira vez, famosa
entre seus clientes regulares, reverenciada pelos seus colegas de traba-
lho. Ela chegou ao Orchard Cafe em 1985 após voltar do Arizona, onde
teve sua primeira experiência como garçonete. "Ainda me lembro do
meu primeiro dia como garçonete. Eu estava realmente assustada. Era
muito tímida. Ser uma garçonete me fez sair da concha." Antes de se
mudar para o Arizona, Cora morava em Kaukauna, Wisconsin, e traba-
lhava há mais de nove anos como secretária executiva. Quando voltou
para Wisconsin, ela sabia que queria ficar no serviço de restaurante e se
juntou às garçonetes do Orchard Cafe.
Cora adora seu trabalho e demonstra isso. Ela fica confortável em
um papel que acredita ser o melhor para ela. Não se inscreveu para a
vagas do Christie's, o restaurante de quatro estrelas do hotel, preferin-
do a informalidade do Orchard Cafe. "No Orchard Cafe, posso rir e
conversar, e apenas ficar mais relaxada", ela diz.
Cora aplica nove regras de sucesso, a primeira é tratar os clientes
como trata sua [amilia. Os clientes que aparecem pela primeira vez não
podem se sentir como estranhos. Alegre e proativa, Cora sorri, conver-
sa e coloca todos da mesa na conversa. Ela respeita as crianças e os
adultos e transforma isso em aprendizagem e chama todos pelos seus
nomes. "Quero que as pessoas sintam-se como se fossem jantar em mi-
nha casa. Quero que se sintam bem-vindas, sintam que podem ficar
confortáveis, que podem relaxar. Eu não apenas sirvo as pessoas, eu as
mimo."
Outra regra de sucesso é ouvir primeiro. Cora desenvolveu tanto
suas habilidades de ouvir as pessoas que raramente anota os pedidos
dos clientes. Ela sente que pode dar bastante atenção a seus clientes

2. 168 Descobrindo a Essência do Serviç
quando não está anotando os pedidos. Ela ouve atentamente e ofer
um serviço personalizado: "Eles estão com pressa? Ou têm tempo, sen-
tem-se um pouco solitários e apenas querem conversar? Eles estão em
alguma dieta especial ou têm alguma preferência no preparo de seu pe-
dido?"
Cora se empenha para antecipar as vontades de seus clientes, tra-
zendo mais bebidas, pão e manteiga rapidamente. Seu cliente regular
que gosta de mel com café recebe sem fazer o pedido. "Não quero que
meus clientes tenham que pedir nada, logo sempre tento antecipar
aquilo de que podem precisar."
Coisas simples fazem a diferença é outra regra de Cora. Ela gerencia o
detalhes de seu próprio serviço, monitorando a limpeza dos utensílio
e seu posicionamento correto na mesa. A dobra do guardanapo deve
ser correta. Ela inspeciona cada prato na cozinha antes de levá-lo para a
mesa. Oferece lápis de cor para as crianças menores desenharem en-
quanto esperam pelo pedido. "São as pequenas coisas que agradam o
cliente."
Cora aplica sua regra trabalhe deforma inteligente ao verificar todas
as suas mesas imediatamente, procurando oportunidades para combi-
nar tarefas. "Nunca faça uma coisa só por vez", ela diz. "E nunca vá da co-
zinha ao salão de mãos vazias. Leve café,chá ou a água com você." Quando
enche novamente um copo com água, ela enche os outros. Quando lim-
pa um prato, ela limpa os outros. "Você precisa ser organizado, man-
ter-se em contato com o contexto mais amplo."
Continuar aprendendo manifesta-se no esforço contínuo de Cora
para melhorar as habilidades existentes a aprender novas. Ela e outros
membros do quadro funcional aprenderam a guardar os pedidos na
cabeça com uma garçonete que já trabalhou no Orchard Cafe. "Ela en-
corajou todos nós a acreditar que poderíamos aprender. Eu queria
aprender. No início foi difícil, mas, aos poucos, melhorei."
O sucesso está onde você o encontra reflete-se na felicidade de Cora
com seu trabalho. Ela fica satisfeita em agradar seus clientes; fica con-
tente em ajudar outras pessoas a ficarem contentes. Sua atitude positi-
va é uma força positiva no restaurante. É difícil ignorar. "Se os clientes
vierem para o restaurante de mau humor, tentarei alegrá-Ios antes de
saírem." Sua definição de sucesso: "Ser feliz na vida."
Cora é um membro da equipe, uma funcionária um por todos, todos
por um. Ela trabalha no turno diurno (de 6às 14h) e está com muitos dos

3. Investimento no Sucesso dos Funcionários 169
mesmos colegas há mais de oito anos. Os membros da equipe apoiam
uns aos outros nos dias de correria quando 300 participantes de uma
convenção chegam ao restaurante para o café da manhã ao mesmo
tempo. Todos entram e ajudam. Os integrantes do quadro funcional
ajudam uns aos outros, os gerentes transportam as mesas, os chefs de
cozinha preparam os pratos. "Somos como uma pequena família.
Conhecemo-nos muito bem e nos ajudamos. Se tivermos um dia de
correria, vou até a cozinha no final do turno e digo: 'Pessoal, estou or-
gulhosa de vocês'."
A nona regra de Cora é tenha orgulho do trabalho. Ela acredita na
importância do trabalho e na necessidade de realizá-Ia bem. "Não me
vejo como' apenas uma garçonete' ...Escolhi ser uma garçonete. Utilizo
todo o meu potencial e dou o melhor de mim. Digo... a qualquer um
que está começando: orgulhe-se do que você faz. Vocênão é apenas um
qualquer, não importa o que você faça. Você dá tudo de si... e faz com
prazer."!
Cora Griffith é uma história de sucesso. Ela é dedicada ao seu em-
pregador que busca melhoria contínua. Seu entusiasmo pelo trabalho é
enorme, seu espírito é incansável. Sua energia se irradia pelo restau-
rante. Ela opera com enorme esforço próprio todo dia. Ela orgulha-se
de ser uma garçonete, orgulha-se de "entrar em contato com a vida das
pessoas".
Seo setor de restaurantes tivesse um "haIl da fama", Cora Griffith se-
ria uma forte candidata, embora ela fosse a primeira pessoa a indicar um
de seus colegas de trabalho. Em minha pesquisa para este livro, conheci
muitos prestadores de serviços do mesmo calibre de Cora Griffith, mui-
tos trabalhadores que adoram servir e que são excelentes nisso. Como as
grandes empresas conseguem funcionários como Cora Griffith?
Primeiro, elas admitem bem, como discutido no Capítulo 5. Con-
correm pelas pessoas talentos as cujos valores combinam com os da em-
presa. Elas concorrem pelas pessoas que serão excelentes trabalhado-
res "voluntários", porque a realidade do trabalho depende muito da
atitude dos funcionários. A diferença entre uma garçonete comum ou
aceitável e Cora Griffith é resultado do esforço extra dela.
Admitir bem é apenas a primeira etapa, seguida do compromisso
em construir relacionamentos verdadeiros com funcionários, como
discutido no capítulo anterior. E ainda mais recursos contribuem para

4. 170 Descobrindo a Essência do Serviço
transformar o potencial sucesso de um novo funcionário em sucesso
real- o tema deste capítulo.
Cora Griffith é uma melhor garçonete do que seria em outro caso,
devido à disposição do seu empregador em ensiná-Ia, ouvi-Ia e confiar
nela. Quando lhe perguntaram se teria sido uma garçonete tão boa caso
tivesse trabalhado em outro restaurante, ela respondeu:
Sempre quis fazer o melhor que estava a meu alcance. Entretanto, Dick e
JOM Bergstrom realmente são as pessoas que me ensinaram como é im-
portante cuidar do cliente e que me deram a liberdade para tanto. A em-
presa sempre ouviu minhas preocupações e me acompanharam. Se eu
não tivesse trabalhado para o Orchard Cafe, eu teria sido uma boa garço-
nete, mas não seria a mesma garçonete.
Grandes empresas de serviços investem no sucesso dos funcionári-
os. Muitas empresas, atormentadas pelo elevado iurnooer, evitam in-
vestir nos funcionários devido à sua propensão a saírem do emprego.
As empresas da amostragem utilizam a abordagem oposta, investindo
em infra-estrutura, ferramentas e incentivos necessários para o sucesso
dos funcionários. Essas empresas investem no pessoal que permanece
em vez de economizar com os que se vão. Elas estabelecem elevado
padrões de desempenho para seus funcionários - e os equipam para
atenderem às normas de forma bem-sucedida. Muitas empresas ope-
ram com modestas expectativas de desempenho dos funcionários. Não
as empresas estudadas para este livro. Eles esperam conquistas superi-
ores e investem para obtê-Ias.
Este capítulo é organizado em três categorias de investimento nos
funcionários, como mostrado na Figura 8-1. Inerentes ao sucesso do
serviço são os investimentos que permitem aos funcionários decola-
rem desde o nício, desenvolvendo continuamente suas habilidades e
conhecimentos de serviços e se sentirem como proprietários parciais
do negócio. Essa é a realidade de Cora Griffith e muitos outros presta-
dores de serviços entrevistados para este livro. O investimento das em-
presas no sucesso de seus funcionários contribui diretamente para c
sucesso das empresas. Essas dinâmicas formam um ciclo de sucesso.
COMEÇOS FORTES
As empresas da amostragem investem em fazer com que os novos fun-
cionários saiam da rotina normal de trabalho para que comecem fortes