Inovação dentro da caixa em serviços de saúde

NOONE + SANTA CASA
Desk Research
Inovação
dentro
da caixa
Todos os direitos reservados © 2017

NOONE + SANTA CASA Todos os direitos reservados NoOne © 2017
Buscamos referências de como o Design de
Serviços e os processos de inovação estão
ajudando organizações públicas e privadas a
pensar dentro de suas caixas: sem depender de
recursos que não possuem para resolver os
problemas.

A seguir, alguns cases de inovação e nossa
interpretação sobre eles.

GE Healthcare
As máquinas de ressonância magnética causavam desconforto e o barulho feito pela máquina
deixavam as crianças aterrorizadas, obrigando que 80% delas fossem sedadas para que o exame
pudesse ser realizado
O que foi feito
Foi criada uma experiência lúdica e um ambiente acolhedor, onde todos estão envolvidos no
processo, de enfermeiras a médicos. A experiência vai desde contar histórias - por exemplo, a de que
o barulho é o navio dos piratas chegando e que os pequenos precisam entrar na embarcação e ficar
um tempo parados para não serem vistos pelos piratas -, até a distribuição de livrinhos de colorir
que contam a história do exame com os personagens e têm adesivos de encorajamento e
reconhecimento.
Highlights
Entender as restrições que temos para trabalhar ajuda a encontrar e direcionar as soluções

Kaiser Permanent
A troca de turno dos enfermeiros era um processo demorado, onde as informações sobre os
pacientes eram repassadas de forma incomum e não confiável, fazendo com que detalhes
importantes fossem esquecidos ou que medicamentos fossem aplicados repetidamente, e tudo isso
era percebido pelo paciente.
O que foi feito
Agora, a troca acontece ao lado da cama dos
pacientes, que são encorajados a participar, tornando
improvável que qualquer coisa relativa a seus
cuidados não seja mencionada.
Como resultado, os enfermeiros ficaram menos
sujeitos a ter ataques de nervosismo por esquecer de
comunicar alguma coisa importante.
Highlights
Principal solução foi readequação do processo
Enfermeiras menos estressadas
Aumentando da confiança dos pacientes em relação as enfermeiras
Redução de 50% nos erros durante a administração de medicamentos

Mayo Clinic
Parte dos cuidados médicos consistem em discussões entre paciente e médico, mas as salas de
exame da Mayo Clinic não eram espaços agradáveis para conversas devido à abundância de
equipamentos médicos. Os médicos desejavam mais liberdade na movimentação de equipamentos
médicos ao redor da sala, mas eram limitados pelo espaço por causa da abundância de móveis
O que foi feito
Um espaço para conversas entre
médicos e pacientes confortável e
tranquilo, estendendo discussões e
permitindo consultas mais efetivas que
também podem incluir membros da
família.
As salas de exame adjacentes são mais
propícias aos exames, uma vez que há
mais espaço vazio e os dispositivos
podem ser movidos.
Highlights
Os médicos foram envolvidos no processo de criação e prototipagem
O quanto um ambiente agradável impacta na experiência do paciente

Rotterdam Eye Hospital
Nos últimos 10 anos, os gerentes transformaram o hospital em um local iluminado e reconfortante.
Ao incorporar princípios do pensamento de design e design em seu processo de planejamento, os
executivos do hospital o transformaram em uma vitrine que ganhou uma série de prêmios em
segurança, qualidade e design.
Uma mudança simples
No hospital infantil uma pequena mas
poderosa mudança permitiu melhorar a
estrutura de informação e comunicação da
instituição.
Highlights
Alguns problemas podem ser resolvidos de maneira simples e criativa
Impossível saber de antemão o impacto que uma ideia realmente terá. Fazer experiências em
pequena escala é uma parte crucial do refinação dos conceitos e do apoio dos gerentes.
Cada criança recebe uma camiseta bonita com um animal específico antes do seu procedimento. Os
oftalmologistas usam um boton com o mesmo animal durante a consulta, o que dá uma maneira de se
conectar imediatamente com as crianças e criar um sentimento de comunidade.

Whitworth Museum of Manchester
A nova postura da Instituição foi sendo identificada e implementada ao longo de um processo de 10
anos, e tinha como objetivo principal conectar o Whitworth com pessoas que achavam que o museu
não era uma local adequado para elas.
Uma simples mudança
Foi feita uma pesquisa que identificou que que os
jovens eram um perfil de público sem interesse no
Museu. Como resposta se desenvolveu um programa
customizado chamado Young Contemporaries, onde
os jovens que trabalhavam no museu eram
estimulados a convidar outros jovens, para juntos
criarem atividades que seriam incluídas na
programação do museu. A partir disso, show de
bandas, novas instalações e performances tomaram
conta da instituição e do parque ao lado, levando mais
800 jovens a interagirem ativamente com o
Whitworth.
Highlights
A nova condição do Museu só foi possível porque as pessoas da equipe foram ativas na
implementação das mudanças. Tanto do ponto de vista estratégico, buscando entender e criar as
soluções, como na parte prática e operacional, executando e auxiliando nas atividades.

Serviço público de saúde de Canoas
Apesar de ser a quarta maior cidade e ter o quarto maior PIB do estado, Canoas é extremamente
dependentes dos serviços públicos. Na caso dos serviços de saúde, o cidadão deveria esperar em
média 5 horas em uma fila e não havia garantia de conseguir uma ficha para o atendimento. Às
vezes, as fichas acabavam, e as pessoas tinham que retornar no outro dia.
O que foi feito?
Para trazer mais conforto ao cidadão e qualidade ao
serviço prestado, o município agregou três melhorias
na área de gestão da saúde de forma integrada: o tele
agendamento para consultas básicas, a marcação
online de consultas especializadas e exames e o
prontuário eletrônico. Além disso, se não houver
disponibilidade de atendimento, o sistema informa o
tempo de espera e liga de volta em alguns minutos.
Resultado
Após um ano de funcionamento, foram registrados 178 mil pessoas cadastradas e 440 mil consultas
marcadas, e o o número de consultas agendadas passou de 900 para cerca de 2 mil por dia. O
tempo médio de agendamento caiu para 15 minutos e a capacidade de atendimento foi ampliada.
Além disso, o percentual de ausência nas consultas caiu para 5%.

Ta, e daí?

MUDANÇAS
DE NARRATIVA
É possível causar um alto impacto na
experiência dos usuários contando histórias
para eles. Um bom exemplo é o das salas de
ressonância magnética feitas para crianças.
Esse tipo de mudança pode ser aplicado para
adultos também. Como guiar um adulto por
sua experiência de internação? Como contar
próximos passos de tratamento? Em última
instância, como contar histórias que podem
ser ruins de forma a acolher os medos dos
pacientes?

MUDANÇAS
DE AMBIENTE
Já é sabido como os ambientes inﬂuenciam
nas experiências. Hospitais costumam ter
ambientes que parecem verdadeiras oﬁcinas
de humanos. Frios, com cheiro e iluminação
característicos desse tipo de ambiente.
Será que não podemos subverter essa lógica?
Nem que seja como um protótipo em alguns
ambientes. Como o exemplo do Rotterdam Eye
Hospital.

MUDANÇAS NA
FORMA DE
PENSAR
Pensar diferente é uma atitude que pode ser
aprendida. A SKMC (Sidney Kimmel Medical
College) entendeu isso e está oferecendo
cursos de Design Thinking para seus
estudantes de medicina.
Ajudar as pessoas a pensarem de forma mais
criativa e inovadora pode ser um caminho
para melhorar o dia a dia nos hospitais.

Valeu!www.noone.is

Inovação dentro da caixa em serviços de saúde

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Inovação dentro da caixa em serviços de saúde

Semelhante a Inovação dentro da caixa em serviços de saúde (20)

Inovação dentro da caixa em serviços de saúde