Como escolher o suporte de pós-vendas adequado para cibersegurança

Copyright © 2016 Symantec Corporation 1
Sérgio Araujo
Customer Care Supervisor
O que devo considerar
como suporte de pós
vendas ao comprar
cibersegurança?

Sobre o apresentador
Copyright © 2016 Symantec Corporation
2
Sérgio Araujo
Customer Care Supervisor
Formado em Engenharia de Telecomunicações pelo
Inatel, tem 8 anos de experiência em empresas de
Tecnologia dos quais 3 anos dedicados a área de
serviço de atendimento ao cliente. Há 5 meses entrou
para o time da Symantec como Supervisor da área de
Customer Care Latin America.

Agenda
1 Missão
2 O que é o Customer Care?
3 O que o Customer Care faz?
4 Onde Estamos localizados
5 Como contactar o Customer Care
6 MySymantec Portal
3

Ganhar a lealdade do cliente com o
formato da Symantec, facilitando os
serviços com experiências fáceis e eficazes
em todo o ciclo de vida do cliente ".
Missão
Symantec Customer Care
4

Agenda
1 Missão
4 Onde estamos localizados
6 MySymantec Portal
5

O que é o Customer Care?
6
• É a cara da Symantec com o cliente:
– Resolver problemas com precisão;
– Facilitar as resoluções que não podem ser resolvidas sozinho;
– Prover ao cliente a solução mais eficaz e rápida;
no sentido inverso
• A voz do cliente dentro das diversas áreas da Symantec
– Feedback de serviços e produtos;
– Identificar e aprender com os erros;
– Trabalhando internamente de maneira preventiva para que os problemas
não se repitam;

O que é o Customer Care?
7
Customere Care é a porta de acesso do cliente para suporte em suas
necessidades, seja elas qual forem.
Os serviços da Symantec trabalham com e para você e sua empresa em
cada passo de sua experiencia da Symantec.
Nossa equipe profissional considera que cada interação constitue uma
oportunidade para satisfacer os nossos clientes. Nos associamos com
sua organização para garantir que você obtenha o máximo de proveito
de seus investimentos em tecnología da Symantec.

Agenda
1 Missão
6 MySymantec Portal
8

9
LICENÇAS
• Gereção de licenças e chaves de
números de série
• Trouble-Shotting de licenças
• Reemissão de certificados
ASSISTÊNCIA
• Suporte para utilizar o Portal
MySymantec
• Criação de casos
• Correção de informações da
base de dados
• Criação e atualizações dos
contatos técnicos
ATIVAÇÕES E SUPORTE
• Auxílio na ativação de produtos
• Resolução de problemas de
instalação
• Assistência em downloads e
upgrades
ORDENS DE COMPRA
• Status da ordem de compra e
contratos
• Solução de problemas relacionados
a ordem de compra
• Envio de Welcome Letter
• Reportes da base instalada
Suporte para os usuários finais e parceiros da Symantec para dúvidas
relacionadas com os pedidos de compra e questões de pré e pós-venda
O que o Customer Care faz?

Nossos clientes:
10
DISTRIBUIDORES
REVENDEDORES
USUARIO FINAL

Agenda
1 Missão
6 MySymantec Portal
11

Onde estamos localizados
12
São Paulo
Dublin
Pune
Singapura

Uma equipe que fala seu idioma!
Nossa equipe é dividida em:
• 8 Agentes que dão
suporte por telefone em
Português.
• 4 Agentes que dão
suporte por telefone em
Espanhol
• Todos agentes dão
suporte em Ingles para os
casos tratados por e-mail,
ou pelo portal
13

Agenda
1 Missão
6 MySymantec Portal
14

Como contactar o Customer Care do Brasil ou Latin
America?
15
TELEFONE WEB E-Mail CHAT
MySymantec.com
https://my.symantec.com
O cliente pode abrir seu caso
pelo portal. A comunicação é
feita por e-mail ou por
chamada de acordo com o
pedido do cliente. Não esta coberto para
LATIN, mas fora do
horario comercial
pode ser usado em
emergencia com
tratativa em Inglês.
Customer Care AMS
License@symantec.com
Customercare_ams@symante
c.com
Customer Support
https://support.symantec.co
m/pt_BR/contact-
support.html
Utiliza como o primeiro filtro
para criação de casos técnicos
e para resolução dos casos não
técnicos.
Brasil: 0800 891 1184
Argentina: 0800 444 0937
Bolivia: 0800 100 448
Chile: 0800 203 043
Colombia: 01 800 518 0050
Ecuador: 0800 010 686
El Salvador: 0 800 6062
Guatemala: 1 800 624 0102
Mexico: 01-800-671-6901
Peru: +51 0800 51 508
Uruguay 000 411 009 4491
Venezuela 0800 100 3079

Informações para abertura de casos:
16
Informações
• Support ID (12-digitos: 1234-5678-9100)
• Nome Completo
• Primary Contact: Nome/Telefone/ E-Mail
• Produto e versão
• Plataforma/Versão
Importante: O Customer care da Symantec é diferente do Customer
Care de Norton e de Veritas
4700-1747 0800-762-5498

Agenda
1 Missão
6 MySymantec Portal
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My Symantec Portal
18
O MySymantec portal mudou recentemente para melhor atender os
clientes:
- Maior facilidade na interação;
- Novo Layout, design mais intuitivo;
- Novas funcionalidades;

My Symantec Portal
19
https://www.mysymantec.com/
Artigos, vídeos e
downloads que ajudam
a resolver problemas
técnicos dos produtos
Symantec.
Lista de produtos e
criação de casos
relacionados a conta do
cliente.
• Criação/Gestao de casos
• Gestão de licenças
• Submeter ameaças
Submeter ameaças.
• Artigos
• Downloads
• Troubleshooting

Partner Portal
20

Suporte aos parceiros
21
https://partnernet.symantec.com
Para obter mais informações sobre os beneficios do
programa e melhorar seu negócio.
• Administração dos produtos
• Acesso aos fóruns, blogs e artigos técnicos
• Cadastrar para receber as notificações de atualizações, alertas de produtos e novos conteúdos
• Artigos, vídeos e downloads para solução de problemas técnicos
• Criação de casos relacionados a conta do cliente
• Lista de treinamentos disponíveis
• Gerar cotações e registros de oportunidades

Sérgio Araujo
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