Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU

PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO-PGU
GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO
COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS,COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS,COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS,COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO EADMINISTRAÇÃO EADMINISTRAÇÃO EADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DALOGÍSTICA DALOGÍSTICA DALOGÍSTICA DA
PGUPGUPGUPGU----SEDESEDESEDESEDE –––– COGCOGCOGCOGELELELEL
Advocacia GeralAdvocacia GeralAdvocacia GeralAdvocacia Geral da Uniãoda Uniãoda Uniãoda União
Procuradoria GeralProcuradoria GeralProcuradoria GeralProcuradoria Geral da Uniãoda Uniãoda Uniãoda União
BrasíliaBrasíliaBrasíliaBrasília ---- 2012201220122012
Geral UniãoGeral UniãoGeral UniãoGeral União
Cartilha deCartilha deCartilha deCartilha de
Excelência no Atendimento eExcelência no Atendimento eExcelência no Atendimento eExcelência no Atendimento e
Boas Práticas naBoas Práticas naBoas Práticas naBoas Práticas na
PGUPGUPGUPGU

Procuradoria-Geral da União
Gabinete da Procuradoria-Geral da União
Coordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGUCoordenação de Gestão de Pessoas, Administração e Logística da PGU
Ministro Luís Inácio Lucena Adams
AdvogadoAdvogadoAdvogadoAdvogado Geral da UniãoGeral da UniãoGeral da UniãoGeral da União
Helia Maria de Oliveira Bettero
ProcuradoraProcuradoraProcuradoraProcuradora Geral da UniãoGeral da UniãoGeral da UniãoGeral da União
Izabel Vinchon Nogueira de Andrade
ProcuradoraProcuradoraProcuradoraProcuradora Geral da UniãoGeral da UniãoGeral da UniãoGeral da União SubstitutaSubstitutaSubstitutaSubstituta
Lisiane Ferrazzo Ribeiro
Chefe de GabineteChefe de GabineteChefe de GabineteChefe de Gabinete
Anisia Patricia Santana Trinks
CoordenadoraCoordenadoraCoordenadoraCoordenadora AdministrativaAdministrativaAdministrativaAdministrativa

PROCURADORIA GERAL DA UNIÃO
GABINETE DA PROCURADORIA GERAL DA UNIÃO
COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DA PGUCOORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DA PGUCOORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DA PGUCOORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DA PGU
DICAS DE ETIQUETA PARA O AMBIENTE DE TRABALHO
BrasíliaBrasíliaBrasíliaBrasília/DF/DF/DF/DF
Maio deMaio deMaio deMaio de 2012201220122012

Sumario
1. APRESENTAÇÃO .................................................................................................................. 5
2. IDEIAS SOBRE QUALIDADE.................................................................................................. 6
3. FOCO NO USUÁRIO ............................................................................................................. 8
4. PRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTO.............................................................. 9
5. RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO............................................................................................... 12
6. ATENDIMENTO TELEFÔNICO.............................................................................................. 15
6.1 Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico ..................................................... 18
7. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL ..................................................................... 21
7.1 Diferença entre atendimento e tratamento ..................................................................... 24
7.2 Atitudes comportamentais adequadas ............................................................................ 25
8. LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DO AMBIENTE............................................................................. 26
9. DIMENSÕES DA QUALIDADE NOS DEVERES DOS SERVIDORES PÚBLICOS......................... 26
9.1 Perfil necessário ao profissional do século XXI................................................................. 27
9.2 O servidor público e as exigências da atualidade ............................................................ 29
10. CONCLUSÃO................................................................................................................. 31

Brasília/DF –2012 5
1.1.1.1. APRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃOAPRESENTAÇÃO
O mundo globalizado tem gerado uma nova consciência a
respeito de trabalho e metas no serviço público em geral. A PGU,
preocupada com a modernização e qualificação de suas atividades,
tem aprimorado cada vez mais os serviços prestados à sociedade,
sendo mais transparente e eficaz no elenco de suas ações.
Dentro dessa linha de atuação, a PGU implantou alguns
Projetos, tais como:
• PGU Satisfação;
• PGU Ideias;
• PGU Excelência no Trabalho;
• PGU Online;
• PGU Memória;
O presente trabalho tem por objetivo disseminar, no âmbito da PGU, a
prática da qualidade e da excelência no trabalho, por meio de informações gerais a
respeito do atendimento presencial e telefônico, bem como da aplicação de boas
praticas no ambiente corporativo. Tais informações foram adaptadas do Curso de
Excelência no Atendimento, disponibilizado pelo Senado Federal e certificado pelo
Instituto Legislativo Brasileiro.

2.2.2.2. IDEIAS SOBRE QUALIDADEIDEIAS SOBRE QUALIDADEIDEIAS SOBRE QUALIDADEIDEIAS SOBRE QUALIDADE
A Gestão da Qualidade Total (GQT) e as Dimensões para Avaliação da
Qualidade são as duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que
propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários.
A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja
sintonizado com o jargão “fazer bem feito desde a primeira vez”. Em outras
palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer atividade,
identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os níveis de controle
indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados com o menor esforço.
A metodologia do GQT está apoiada em dez princípiosdez princípiosdez princípiosdez princípios básicos:
1. Total satisfação do cliente;
2. Gerência participativa;
3. Desenvolvimento de recursos humanos;
4. Constância de propósitos;
5. Aperfeiçoamento contínuo;
6. Delegação;
7. Garantia de qualidade;
8. Gerência de processos;
9. Não-aceitação de erros;
10. Disseminação de informação.

A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como
princípios sete dimensõessete dimensõessete dimensõessete dimensões:
1. Validade (para que serve o produto ou serviço);
2. Disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do
usuário);
3. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto);
4. Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário);
5. Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido);
6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários);
7. Respeito à norma (transparência no processo).
Um aspecto essencial da qualidade no atendimento é a qualidade da adesão
do servidor ao seu contexto organizacional. Por exemplo, é importante que os
servidores da Procuradoria-Geral da União conheçam bem seu ambiente de
trabalho e tenham orgulho do passado de sua instituição, de fazerem parte de seu
presente e de estarem construindo seu futuro.
Convém lembrar que, para o alcance dessas mudanças, muitos paradigmas
tiveram que ser abandonados e que a manutenção da qualidade dos serviços
depende de cada um dos envolvidos no processo. A luta pela excelência deve ser
realizada por todos na organização.

3.3.3.3. FOCO NO USUÁRIOFOCO NO USUÁRIOFOCO NO USUÁRIOFOCO NO USUÁRIO
O princípio n.º 1 da Gestão da Qualidade Total
estabelece o usuário como a pessoa mais importante
da organização.
Na aplicação desse princípio ao serviço público,
verifica-se a dificuldade que as pessoas têm de
considerar os serviços públicos como um produto.
Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso
da prestação de serviços como um lucro social.
O paradigma que postula que o foco da qualidade é o cliente espalhou-se pelo
mundo. Porém, esse modelo depara-se com algumas questões ainda não
solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas as pessoas
que fazem parte de uma organização; a segunda, ao conceito individual de
qualidade. O que é satisfatório para um indivíduo pode não ser para outro.
Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é
difícil interpretá-los.
A incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total tem ajudado as
organizações a reverem suas missões institucionais, a qualidade dos seus serviços,
o atendimento dispensado aos seus usuários internos e externos.
O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do
servidor público. Existe um Código de Ética do Servidor Público do Poder Executivo
Federal. Leia esse código de ética e faça uma análise se há referências à qualidade
e ao compromisso no atendimento ao público. Se há, quais são? Se não há, quais
deveriam ser?

4.4.4.4. PRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTOPRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTOPRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTOPRINCÍPIOS E AÇÕES PARA O BOM ATENDIMENTO
O primeiroprimeiroprimeiroprimeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é
necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.
O segundosegundosegundosegundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real
necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço
(produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou
necessita que ele seja.
O terceiroterceiroterceiroterceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O
padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da
confiabilidade.
Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas
ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
• Identificar as necessidades dos
usuários;
• Cuidar da comunicação (verbal
e escrita);
• Evitar informações conflitantes;
• Atenuar a burocracia;
• Cumprir prazos e horários;
• Desenvolver produtos e/ou
serviços de qualidade;
• Divulgar os diferenciais da
organização;
• Imprimir qualidade à relação
atendente/usuário;
• Fazer uso da empatia;
• Analisar as reclamações;
• Acatar as boas sugestões;
• Surpreender (encantar) os
usuários.
Essas ações estão relacionadas aos indicadores competência,competência,competência,competência,
prestezaprestezaprestezapresteza, cortesia, paciência, cortesia, paciência, cortesia, paciência, cortesia, paciência eeee respeitorespeitorespeitorespeito que podem ser percebidos e
avaliados de forma positiva pelos usuários.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito,
imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável,
na percepção dos usuários.
Destacamos ainda um fator crucial para a excelência no atendimento
ao público: a empatia.a empatia.a empatia.a empatia.
O estado de empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do
outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém
sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro.
A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização
adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão
interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases
como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um
instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o
usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já
conseguem oferecer ao seu público-alvo.
EMPATIA
Ela inclui coisas
como a entonação
da voz, a expressão
facial e a postura
corporal.
Arte de
entender
pessoas
Interagir
com as
pessoas
Inclusão de
frases como:
Bom dia , boa
tarde.

Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no
atendimento é o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no
contexto de suas atividades cotidianas. A realização pessoal e de sucesso
individual está vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da
inteligência ou, como diria o psicólogo americano Howard Gardner, das
múltiplas inteligências.
O desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado
requisito básico para que o indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas
últimas décadas do século XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre
outros tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências
Múltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete
inteligências. São elas:
1. Lingüística;
2. Musical;
3. Lógico-matemática;
4. Espacial;
5. Corporal-cinestésica;
6. Interpessoal;
7. Intrapessoal.
Gardner explica que a inteligência interpessoal caracteriza as pessoas
que se relacionam bem com as outras e que a inteligência intrapessoal é
própria dos indivíduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos,
para agir de modo maduro diante das situações do dia-a-dia.
Na atualidade, as organizações têm-se interessado por estudos que
relacionem emoção com inteligência. O mais conhecido é o que trata da
inteligência emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o
autor apresenta aspectos e funções emocionais da inteligência humana
ligados ao relacionamento humano.
De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional
deve abranger, no mínimo, cinco domínios:
1. Autoconsciência;
2. Monitoramento das emoções;
3. Automotivação;
4. Desenvolvimento da empatia;
5. Manutenção dos relacionamentos.

5.5.5.5. RUÍDOS NA COMUNICAÇÃORUÍDOS NA COMUNICAÇÃORUÍDOS NA COMUNICAÇÃORUÍDOS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no
atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na
comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem
complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo,
às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito.
Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas
vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo
receptor.
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo
de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de
linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.
As barreiras tecnológicasbarreiras tecnológicasbarreiras tecnológicasbarreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos
canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de
problemas técnicos, como o do telefone com ruído.
As barreiras de linguagembarreiras de linguagembarreiras de linguagembarreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias,
regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros.
As barreiras psicológicasbarreiras psicológicasbarreiras psicológicasbarreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem
ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como:
a) SSSSeletividade:eletividade:eletividade:eletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que
coincida com a sua opinião;
b) EEEEgocentrismogocentrismogocentrismogocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista
do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência
para ouvir;
c) TTTTimidez:imidez:imidez:imidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar
gagueira ou voz baixa, quase inaudível;
d) PPPPreconceito:reconceito:reconceito:reconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais,
raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras e
e) DDDDescaso:escaso:escaso:escaso: indiferença às necessidades do outro.

Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição
para o bom relacionamento com o público, principalmente em situação de
trabalho.
Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante
conhecermos a comunicação verbal e não verbal.
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita.
São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões,
tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio
eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem
parte das comunicações escritas.
A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas,
olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou contradizer o que
está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que
pode ser interpretado como posição de defesa.
Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou
espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra
pessoa tem a dizer.
Também são gestos interpretados como forma de demonstrar
desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre
a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou
deixar de respondê-las.
Outro fator importante do processo de comunicação é o feedback,
palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação
do próprio desempenho. Se obtivermos retorno do nosso comportamento,
temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação
e a nós mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar
atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que
atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma

pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa
franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por
um bocejo.
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma
comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a coerência
entre pensamento, sentimento e comportamento.
De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três
formas: agressiva, não assertiva e assertiva. O importante, na comunicação
de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não
provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:
a) feedback descritivo: 80% das ligações do nosso setor são
atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar;
b) feedback avaliativo: além de não fazer nada, você é incapaz de
atender às ligações do nosso setor.
É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por
conseguinte, serão diferentes as reações do interlocutor.
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes
significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade,
fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências
universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A
realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores,
pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo.
Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de
comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses
e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.

6.6.6.6. ATENDIMENTO TELEFÔNICOATENDIMENTO TELEFÔNICOATENDIMENTO TELEFÔNICOATENDIMENTO TELEFÔNICO
No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para
garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente
saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira
cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a
qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma
boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.
Deve-se reforçar a necessidade de se evitar ruído na comunicação
telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é
o instrumento responsável pela maior parte da comunicação entre uma
organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a
responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da
linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo,
imprime qualidade à imagem da organização.
Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial
ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em
muitos casos, o público constrói uma representação extremamente positiva
da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico
que lhe é dispensado.
Por isso, convém:
a) Atender rapidamente a chamada (2.º toque);
b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e
“como” é dito;
d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada: é
importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o
cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo
acompanhado com atenção, dando feedback, mas não
interrompendo o raciocínio do interlocutor;
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como
“Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”, não negar

informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se
identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a
seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte
frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato.
Pode dar-nos um número de telefone para contato?";
f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o
setor competente), assumir a responsabilidade pela resposta: a
pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como
seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma
resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer "Não sei", mas "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja
possível". Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto,
o atendente deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo,
como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de
resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do
fax do responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a
garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou
chamada;
g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso
reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa
amável, solícita e interessada e ser sincero, haja vista que
qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más
palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;
h) Manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação,
não se estabelece o contato visual, é necessário que o atendente,
se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns
segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça
desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque poucos
segundos podem parecer uma eternidade para quem está do
outro lado da linha;
i) Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a
informação importante perto de si e ter sempre à mão as
informações mais significativas de seu setor. Isso permite
aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do
atendente;
j) Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem
atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar
a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai
retornar a chamada.

Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao
usuário. São eles:
1. apatia (demonstração de indiferença);
2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de
superioridade);
5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma
automática);
6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é
inflexível);
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem
solucionar problema do usuário).
Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas”
depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva
na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo.
Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por
meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos,
como os que se seguem:
a) cuidar das relações interpessoais;
b) aprender a lidar com as emoções dos outros;
c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;
d) não criticar ou ironizar as diferenças;
e) ouvir os usuários com a máxima atenção;
f) demonstrar honestidade e transparência;
g) não perder a calma em nenhum momento;
h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).

6.16.16.16.1 Atitudes indispensáveis no atendimento tAtitudes indispensáveis no atendimento tAtitudes indispensáveis no atendimento tAtitudes indispensáveis no atendimento telefônicoelefônicoelefônicoelefônico
No atendimento telefônico, deve-se transmitir
uma imagem profissional, de eficácia e de bom
funcionamento da organização. Esse atendimento
integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela
instituição, sendo o atendente o principal agente da
situação em que o telefone é o meio de comunicação.
Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao
atendimento telefônico de qualidade, tais como:
a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para
servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos
usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez);
b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como
“compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensagem
do interlocutor);
c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se
pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca,
expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre
outras);
d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar
comer ou beber enquanto se fala);

f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com
outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da
conversa);
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar
promessas que não poderão ser cumpridas.
h) Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar
com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da
chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por
outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a
tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o
interlocutor se sinta importante;
Utilize um gravador e registre dois ou três atendimentos telefônicos.
Ouça-os observando os seguintes aspectos:
a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);
b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);
c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa
desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das relações
humanas: saber ouvir.
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela
outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso
compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo
interlocutor.
Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses são
os temas abordados no filme “Mensagem para Você”, em que a dona de

uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha
conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa
que ela odiava, um executivo de uma famosa livraria recém-aberta.
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando
se esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na
comunicação, existem mensagens não manifestas explicitamente e,
portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las.
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é
importante primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o
interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o
outro pode ser, muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre
significativo e de crescimento.

7.7.7.7. ATENDIMENTO PRESENCIALATENDIMENTO PRESENCIALATENDIMENTO PRESENCIALATENDIMENTO PRESENCIAL
No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de
grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento
são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja
construída e mantida.
Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar
simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:
• Da expressão do rosto, da voz;
• Dos gestos, do vocabulário e
• Da aparência (postura física, "vestuário", penteado).
Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao
atendimento presencial:
1. Princípio da competência1. Princípio da competência1. Princípio da competência1. Princípio da competência
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele
procurou.
O visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a
fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse:
- Identifique as necessidades do visitante/usuário;
- Ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.
2. Princípio da legitimidade2. Princípio da legitimidade2. Princípio da legitimidade2. Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração.

O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e
respeitosa, sem que haja diferença de tratamento em razão da condição
cultural, social e física do visitante/usuário:
- Preferencialmente, trate-o pelo nome;
- Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver
falando com ele;
- esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos
e às pessoas com necessidades especiais).
3. Princípio da disponibilidade3. Princípio da disponibilidade3. Princípio da disponibilidade3. Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização.
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado,
desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma
personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.
O visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o
momento de sua chegada até à despedida:
- Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente;
- Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
- Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.
4. Princípio da flexibilidade4. Princípio da flexibilidade4. Princípio da flexibilidade4. Princípio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa
ajudá-lo adequadamente.
Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o
usuário se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas.
O visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas
necessidades atendidas:
- Preste atenção à comunicação não verbal;
- Não deixe nenhuma indagação sem resposta;
- Demonstre que sabe lidar com situações não previstas.

Estratégias verbaisEstratégias verbaisEstratégias verbaisEstratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• Se possível, trate o usuário pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do
usuário;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente
questões;
Estratégias nãoEstratégias nãoEstratégias nãoEstratégias não verbaisverbaisverbaisverbais
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
• Preste atenção à comunicação não-verbal;
Estratégias ambientaisEstratégias ambientaisEstratégias ambientaisEstratégias ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o usuário;
• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos
desorganizados sobre a mesa;
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

7.17.17.17.1 Diferença entre atendimento e tratamentoDiferença entre atendimento e tratamentoDiferença entre atendimento e tratamentoDiferença entre atendimento e tratamento
Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário
em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam
encantá-lo.
A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com
talento e vontade de servir o usuário com presteza. A segunda está atrelada
ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade
das seguintes variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento
dispensado ao usuário.
A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes de ele ser
entregue ao usuário. Itens como aparência, apresentação, clareza,
aplicabilidade devem ser observados com rigor.
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por
indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
• Competência – recursos humanos capacitados e recursos
tecnológicos adequados;
• Confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos
previamente;
• Credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• Segurança – sigilo das informações pessoais;
• Facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de
contato;
• Comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.
A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do
atendente quando interage com o usuário. Está relacionada a:

• Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando
prontamente a solicitação do usuário;
• Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;
• Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.
Em resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de
qualidade no que diz respeito a processos, estratégias, ambiente,
equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada
se houver falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental
identificar ações capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas é
imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e
externos de uma organização.
Como atender e tratar os visitantes?
Todos os servidores da PGU, em especial aqueles que recepcionam os
visitantes, devem zelar pela imagem da Casa. É fundamental o planejamento
de atividades dessa natureza, a conduta com base nos princípios do
atendimento presencial, além dos cuidados redobrados com a aparência,
quando se tratar de ocasiões especiais.
É essencial que as estratégias selecionadas sejam testadas, pois
podem variar de acordo com a situação, com o público-alvo ou diante de
outras variáveis.
7.27.27.27.2 Atitudes comportamentais adequadasAtitudes comportamentais adequadasAtitudes comportamentais adequadasAtitudes comportamentais adequadas
A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de
regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma relação de respeito
entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a
qualquer tipo de atendimento:
• Pontualidade – sinal de respeito aos usuários internos e externos;
• Aparência – boa apresentação pessoal e uso de vestimenta
adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo;

• Cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por
favor”, “Licença”, “Desculpe-nos pela demora”;
• Sigilo – com relação aos assuntos confidenciais;
• Tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;
• Uso do telefone – utilização não simultânea à realização de outra
atividade;
• Uso do celular - desligado durante o atendimento.
8.8.8.8. LIMPEZA E ARRUMAÇÃOLIMPEZA E ARRUMAÇÃOLIMPEZA E ARRUMAÇÃOLIMPEZA E ARRUMAÇÃO DO AMBIENTEDO AMBIENTEDO AMBIENTEDO AMBIENTE
As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da
atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores
ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre
eles, estão:
a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos,
entre outros) ou a desordem dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário
e equipamentos) podem causar desconforto visual;
b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de
trabalho, uma vez que a exposição contínua a grandes ruídos pode causar
sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental,
distúrbios auditivos.
9.9.9.9. DIMENSÕES DA QUALIDADE NOS DEVERES DOSDIMENSÕES DA QUALIDADE NOS DEVERES DOSDIMENSÕES DA QUALIDADE NOS DEVERES DOSDIMENSÕES DA QUALIDADE NOS DEVERES DOS
SERVIDORES PÚBLICOSSERVIDORES PÚBLICOSSERVIDORES PÚBLICOSSERVIDORES PÚBLICOS
Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei
8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), há dois que

se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o
usuário. São eles:
a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as
informações requeridas”;
b) “tratar com urbanidade as pessoas”.
Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade –
que nem sempre são fáceis de avaliar, uma vez que não têm o mesmo
sentido para todas as pessoas, como demonstram as situações descritas a
seguir.
• Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não
corresponder às reais necessidades dos usuários quanto ao prazo.
• Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que
não se pode cumprir.
Para minimizar as diferentes interpretações para esses
procedimentos, uma das opções é a utilização do bom senso. Quanto à
presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto
para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver
algumas questões. Quanto à urbanidade, é conveniente que a organização
inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em
que os profissionais que ali atuam ainda não se conscientizaram sobre a
importância desse dever.
9.19.19.19.1 Perfil necessário ao profissional do século XXIPerfil necessário ao profissional do século XXIPerfil necessário ao profissional do século XXIPerfil necessário ao profissional do século XXI
Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é
mais aceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços e
acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano. Aos
poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças

como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que
está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras,
substituindo-as por:
a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade
de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações;
b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando
valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução
de problemas;
c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as
atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido
por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do
comportamento; a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário
pode apontar os que têm perfil adequado para o desempenho de atividades
de atendimento ao público;
d) “gosto se discute” – profissões antes não aceitas ou pensadas,
além de aquecerem o mercado de trabalho, contribuem para que os
processos de determinada atividade ou serviço sejam reformulados em
busca da qualidade total.
Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros
paradigmas em consonância com as transformações que a globalização e as
novas tecnologias vêm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento
pessoal é um deles e está entre os temas debatidos na atualidade, por se
tratar de um valor indispensável à cidadania.
Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a
humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é responsável pelo
seu próprio desenvolvimento e que, para isso, cada cidadão necessita

planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o
progresso da comunidade onde vive. O novo século exige a harmonia e a
solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios
impostos pela velocidade das transformações da atualidade.
Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades
intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada
determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades
incluem:
• atualização constante;
• soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças;
• decisões criativas, diferenciadas e rápidas;
• flexibilidade para mudar hábitos de trabalho;
• liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais;
• habilidade para lidar com os usuários internos e externos.
9.29.29.29.2 O servidor público e as exigências da atualidadeO servidor público e as exigências da atualidadeO servidor público e as exigências da atualidadeO servidor público e as exigências da atualidade
Desde meados da década de 70, organizações e empresas voltadas
para as mais diversas áreas de negócio têm-se reestruturado para se
adaptarem às exigências do mundo em constante mudança. Apesar de todas
as inovações, as pessoas ainda são as maiores responsáveis pelo diferencial
no atendimento ao cliente/usuário.
Mas a relação entre um atendente e um usuário nem sempre alcança
a qualidade desejada. De maneira geral, as relações são permeadas por

atitudes contraproducentes que evidenciam gosto pelo poder, narcisismo,
arrogância, preconceito. O gosto pelo desejo de servir é pouco desenvolvido.
Em tese, sabe-se que mais difícil do que adquirir novos
conhecimentos é conseguir desprender-se de velhos paradigmas. O mundo
está mudando, mas nem todas as pessoas têm essa percepção e, portanto,
resistem a abandonar velhas formas de pensar e agir. As emoções não
acompanharam o ritmo dos avanços tecnológicos.
O ser humano nunca viveu um momento tão rico em matéria de
disponibilização de informações como o atual. Mas nem todos sabem quais
conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda
pode estar na ampliação do conceito de conhecimento, que, de acordo com
alguns teóricos, pode ser de três tipos:
1) declarativo – descreve a realidade sob a forma de fatos, leis;
2) procedimental – descreve procedimentos necessários à obtenção
de resultados;
3) condicional – determina as condições de validade do conhecimento
procedimental.
Vale mencionar o alerta de alguns autores a respeito desse tema,
quando afirmam que toda ação necessita de alguns conhecimentos, às
vezes, elementares, outras vezes, complexos e organizados. Logo, para o
indivíduo chegar à condição de especialista, sua competência deve ser
recheada de ingredientes adquiridos na formação e na experiência, entre
eles: atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da
intuição e da razão, desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os
outros.

10.10.10.10. CCCCONCLUSÃOONCLUSÃOONCLUSÃOONCLUSÃO
A qualidade deixou de ser motivo de preocupação apenas das
empresas privadas. Os setores públicos vêm, há algum tempo, lidando com
os desafios de operar mudanças profundas no sistema gerencial e na cultura
corporativa por meio da importação de diretrizes da Gestão da Qualidade
Total, sempre com o propósito de melhorar a satisfação dos usuários com a
qualidade dos serviços públicos.
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar
boa impressão em seus interlocutores, está relacionada à qualidade no
atendimento presencial. É importante que seus interlocutores sintam-se bem
acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais demorada,
possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique
eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de
trabalho é um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida uma
imagem positiva da organização.
A postura ética e profissional é um componente importante para
imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade:
presencial, por telefone, por carta ou por Internet.
A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que
está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários
venham a construir a respeito da organização.

EQUIPE DA COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA
EQUIPE DO NÚCLEO DE GESTÃO DE PESSOAS/DIÁRIAS E PASSAGENS/ ESTÁGIO
EQUIPE DE SERVIÇOS GERAIS
TÉCNICO EM INFORMÁTICA
SERVIÇO TERCEIRIZADO
Anisia Trinks
Coordenadora Administrativa
Senne Rangel
Coordenadora Substituta
Dóris Magda Maria de Fátima Maria Ataíde
Osmar Rodrigues Maria José
Natalino Pereira
Guilherme Armando

CONTATOSCONTATOSCONTATOSCONTATOS::::
COGELCOGELCOGELCOGEL/PGU/PGU/PGU/PGU
Telefones:Telefones:Telefones:Telefones: (61) 2026-8776 e 8935
EEEE----mail institucional:mail institucional:mail institucional:mail institucional: pgu.cogel@agu.gov.br
Endereço:Endereço:Endereço:Endereço: SAS, Quadra 03, Lote 05/06, 9º andar - Edifício MULTIBRASIL Corporate - Sede I da
AGU - Setor de Autarquias Sul - Brasília - DF - Cep. 70070-030
Horário de atendimento:Horário de atendimento:Horário de atendimento:Horário de atendimento: 09:00 às 18:00 horas

PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO - PGU
GABINETE DA PROCURADORIA-GERAL DA UNIÃO
COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS,COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS,COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS,COORDENAÇÃO DE GESTÃO DE PESSOAS, ADMINISTRAÇÃO EADMINISTRAÇÃO EADMINISTRAÇÃO EADMINISTRAÇÃO E LOGÍSTICA DA PGULOGÍSTICA DA PGULOGÍSTICA DA PGULOGÍSTICA DA PGU----
SEDESEDESEDESEDE –––– COGEL/PGUCOGEL/PGUCOGEL/PGUCOGEL/PGU
Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas
Práticas na PGU
2012

Cartilha de Excelência no Atendimento e Boas Práticas na PGU

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